Tuotteiden kysyntä on kasvanut räjähdysmäisesti viime vuosina. Varuste.netin asiakaspalvelupäällikkö, Johanna Pennanen, arvioi että koronapandemia on vauhdittanut osaltaan markkinan kasvua.

“Kun ihmiset eivät pääse matkustelemaan, on elämyksiä etsittävä lähempää. Selvästi ihmisten arvomaailma on murroksessa ja on huomattu, kuinka aidompia asioita voi omaksua arkeensa vaikka joka päivä. Tuotteemme mahdollistavat autenttisia elämyksiä ja seikkailuja”, hymyilee Pennanen. 

Cuuman tiketöinti otettiin käyttöön Varuste.netillä 2020, kun asiakaspalvelun yhteydenottojen määrä kasvoi räjähdysmäisesti. Lisäksi takaisinsoittopalvelulla varmistetaan ettei yksikään puhelimitse tullut yhteydenotto jää vastaamatta. Valintakriteereinä teknologiakumppanille oli kustannustehokkuus sekä kotimainen tuki. 

Työkalujen ohella Varuste.net on panostanut asiakaskokemuksensa kehitykseen strategiatyöllä, jonka painopisteenä on monikanavaisen asioinnin vahvistaminen. 

“Haluamme varmistaa, että asiakaskokemus on saumaton ja yhtäläinen jokaisessa kosketuspisteessä. Kun asiakaspalvelija näkee asiakkaan kanssa käydyn keskusteluhistorian yhdessä näkymässä, on hänen helpompi tarjota henkilökohtaista asiakaspalvelua myös sähköpostitse ja puhelimitse”, kertoo Pennanen. 

Saumatonta asiakaskokemusta ulkoiluharrastusvälineiden myyntiin

Varuste.net on suomalainen ulkoiluharrastusvälineitä myyvä yritys, joka palvelee Helsingin myymälässään sekä verkkokaupassa. Merkittävä osa yrityksen liikevaihdosta tulee verkkokaupan kautta. Verkkokauppatilaukset lähetetään maailmalle Konalan myymälän yhteydessä toimivasta logistiikkakeskuksesta.

Yritys on erottautunut toimintansa alusta asti, vuodesta 2004, henkilökohtaisella ja ammattitaitoisella myynnillään, joka palvelee niin vasta-alkajia kuin todellisia lajihifistelijöitä. Retkeilyn lisäksi Varuste.netin valikoimasta löytyy vaatteita, kenkiä ja välineitä niin sukellukseen, metsästykseen, vuorikiipeilyyn, pyöräilyyn kuin hiihtoon. 

Varuste.net & Cuuma yhteistyö: saumatonta asiakaskokemusta ulkoiluharrastusvälineiden myyntiin

“Selviämme kohtalaisen pienellä asiakaspalvelutiimillä, vaikka liiketoiminta kasvaa koko ajan. Oikeilla työvälineillä pystymme pitämään varustenetiläisen hengen, sen tekemisen innon ja palon ja välittämään sen myös asiakkaillemme.”

Pennasen mukaan Cuuman isoin hyöty Varuste.netille on ollut yhteistyön helpottaminen. Kun kaikki asiakastieto löytyy keskitetysti, ei ongelmia synny sairastapausten tai lomien johdosta. Myöskin etätyöskentely on jouhevaa. 

Cuuman raportoinnista on puolestaan ollut hyötyä palveluaikojen suunnittelussa, mikä on tärkeää erityisesti kansainvälisen myynnin ja eri aikavyöhykkeiden takia.

“Raportoinnista on ollut meille hyötyä erityisesti palveluaikojen skaalauttamisen suhteen. Voimme ottaa huomioon eri aikavyöhykkeet ja varmistaa, että olemme auki silloin, kun yhteydenottoja tulee eniten. Vältämme ylimääräiset kustannukset tilauksien käsittelyssä tarjoamalla mahdollisimman oikea-aikaista tukea.” 

Atex halusi tehostaa palvelun tuottamista ja lisätä hallittavuutta kanavien (puhelin, sähköposti ja chat) suhteen. Toimiva asiakaspalvelujärjestelmä vaikuttaa suoraan palvelun laatuun, sillä osalle asiakkaista on määritetty vasteaikalupaukset, joiden takaamiseksi työskentelyn tulee olla äärimmäisen tehokasta ja tarkkaa. Lisäksi asiakaspalvelujärjestelmästä on saatava luotettavasti dataa, jota hyödynnetään Atexin laskutuksessa ja resursoinnissa.

Atexin valinta uudeksi asiakaspalvelujärjestelmäksi oli Cuuma, joka vakuutti kotimaisuudellaan ja tehokkuudellaan. Keskitetyllä ratkaisulla, jossa kaikki kanavat on tuotu yhteen, ulkoistetun asiakaspalvelun tuottaminen on entistä hallittavampaa. Cuuman tuotteista valittiin puhelinvaihde, tiketöinti, Power BI -integraatio, Bria-ohjelmistopuhelimet sekä chat, ja niistä rakennettiin Atexille räätälöity kokonaisuus. 

Puhelinvaihteen avulla puhelut ohjautuvat suoraan oikeille asiakaspalvelijoille ja tiketöinti tekee työskentelystä läpinäkyvää.

“Erityisesti tiketöinti helpottaa päivittäistä työskentelyä, sillä sähköposteja voidaan jaotella ja priorisoida. Vanhojen tikettien etsiminen on kätevää ja kunkin asiakastapauksen tiedot kohdistuvat samalle tiketille eri kanavista (sähköposti, puhelin)”, kertoo Satu Kannisto, Contact Center Team Leader, Atex Software Oy. 

Bria-ohjelmistopuhelimet tehostavat asiakaspalvelijoiden työskentelyä poistaen täysin matkapuhelimien tarpeen. Puheluihin vastataan samasta Cuuman näkymästä, josta hallitaan myös tikettejä ja chatia. Asiakkaan tiedot ovat ruudulla heti puhelun alkaessa. 

Tehokkaampaa ulkoistettua asiakaspalvelua

Atex Software on Pohjoismaiden johtava mediatalojen tilaajajärjestelmiä tarjoava yritys. Markkinoiden kattavin palvelu- ja tuotevalikoima sisältää ohjelmistojen lisäksi monipuoliset palvelut sanoma- ja aikakausilehtien kustantajille sekä yhteisöille. Atex tarjoaa ulkoistettua asiakaspalvelua noin 40 kustantajalle. Palveluun kuuluvat muun muassa tilausten uusimiset ja peruutukset, jakeluhäiriöilmoitukset, sekä laskutukseen ja osoitteenmuutoksiin liittyvä viestintä.

Atex valitsi Cuuman asiakaspalvelujärjestelmän, joka vakuutti kotimaisuudellaan ja tehokkuudellaan. Keskitetyllä ratkaisulla, jossa kaikki kanavat on tuotu yhteen, ulkoistetun asiakaspalvelun tuottaminen on entistä hallittavampaa.

Satu Kannisto, Contact Center Team Leader

“En ole ollut ikinä yhtä hyvin hoidetussa käyttöönotossa. Oli mykistävää, kuinka hyvin sisältö oli suunniteltu! Minulla oli alusta asti turvallinen olo järjestelmällisen otteen vuoksi. Projekti meni hienosti maaliin.”

Cuuman käyttöönottoprojekti mahdollisti sujuvan siirtymän uuden teknologian omaksumiseen. Kannisto kiittelee hyvin organisoitua prosessia:

Myös Atexin asiakaspalvelijat ovat ottaneet Cuuman positiivisesti vastaan: käyttöliittymä on selkeä, helppokäyttöinen ja lisää läpinäkyvyyttä kollegoiden välillä. 

“Näemme Cuumasta, ketä on paikalla ja miten tehtäviä jaetaan. Työkuorma jakautuu tasaisesti ja kollegan auttaminen on helppoa. Cuuma on lisännyt merkittävästi tehokkuuttamme ja tuonut kustannussäästöjä, minkä lisäksi vasteajat ja läpimenoajat ovat lyhentyneet.” 

Apua on tarjolla myös käyttöönottovaiheen jälkeen. Kannisto kiittelee Cuuman asiakastukea, josta saa nopeasti selkeät vastaukset, eikä pulmien kanssa tarvitse jäädä yksin. Kotimaisen kumppanin kanssa toimiessa myös suomenkielisyys on merkittävä etu, sillä haasteiden selvittäminen on helppoa. 

Cuuman järjestelmästä saatavaa dataa käytetään aktiivisesti resursointiin ja laskutukseen. Muun muassa yhteydenottojen määrät, läpimenoajat, puheluiden minuutit ja laadut ovat aktiivisesti seurattavia mittareita. Data tuodaan integraation avulla Power BI-alustaan, jossa se visualisoidaan selkeiksi graafeiksi. 

“Cuuma tarjoaa meille yhdessä järjestelmässä kaiken, minkä tarvitsemme. Halusimme uuden toimivan järjestelmän, mutta Cuuman tehokkuus ja selkeys on oikeastaan tullut positiivisena yllätyksenä käytön myötä. Seuraavaksi kokeilemme SMS-työkalun hyödyntämistä”, miettii Kannisto.

Vuonna 2022 Scandinavian Outdoor halusi yhdistää asiakaspalvelukanavansa, jotta asiakkaiden monikanavainen palvelu parantuisi entisestään. Asiakaskokemuksen ohella tavoitteena oli kehittää yrityksen sisäistä toimintaa ja tehdä asiakaspalvelijoiden työskentelystä mahdollisimman mielekästä. Uudeksi asiakaspalvelujärjestelmäksi valittiin kotimainen Cuuma, jota suositteli kaksi tuttua yritystä. 


“Yhteistyö on meille tärkeää, ja tästä syystä sparrailemme ja jaamme toimivia käytäntöjä myös muiden kaupan alan toimijoiden kanssa. Saimme suosittelut Cuumasta kahdelta isolta yritykseltä ja keskustelujen myötä havaitsimme, että Cuuma on meillekin kustannustehokas ja paras ratkaisu”, kertoo Riina Pohjanpiiri, Scandinavian Outdoorin asiakaskokemusjohtaja.


Cuuman valintaan vaikutti hinnan ohella yhtenevät arvot sekä joustavuus. Integraatiot olemassa oleviin järjestelmiin mahdollistivat aidon omnichannel-ajattelun toteutumisen.

“Kotimaisena toimijana kiinnitämme huomiota yhteistyökumppaniemme arvomaailmaan. Lisäksi koimme olevamme asiakas, jonka toiveita aidosti kuunnellaan”, jatkaa Pohjanpiiri.

Ulkoilualan asiantuntijuuden tukena saumaton asiakaskokemus

Scandinavian Outdoor on suomalainen myymälä- ja verkkokauppaketju, joka myy ulkoiluvaatteita, -varusteita ja -jalkineita. 130 henkilöä työllistävä yritys palvelee asiakkaitaan verkossa sekä kuudessa myymälässä. Scandinavian Outdoorin asiakaskuntaa on Suomessa, Euroopassa ja myös muissa maanosissa.

Scandinavian Outdoor halusi yhdistää asiakaspalvelukanavansa, jotta asiakkaiden monikanavainen palvelu parantuisi entisestään. Asiakaskokemuksen ohella tavoitteena oli kehittää yrityksen sisäistä toimintaa ja tehdä asiakaspalvelijoiden työskentelystä mahdollisimman mielekästä. Uudeksi asiakaspalvelujärjestelmäksi valittiin kotimainen Cuuma.

Riina Pohjapiiri, Asiakaskokemusjohtaja, Scandinavian Outdoor

"Keskimäärin pystymme vastaamaan uusiin tiketteihin alle 12 tunnissa, ja yli 90% puheluista vastaamme alle 20 sekunnissa. Nopea ja tehokas vastaaminen vaikuttaa suoraan asiakastyytyväisyyteen”

Cuuman tuotteista valittiin puhelinvaihde ja tiketöinti. Cuuma integroitiin Scandinavian Outdoorin käyttämään Giosg-chatiin sekä Custobar-asiakkuudenhallintajärjestelmään. Puhelinvaihteessa esimerkiksi takaisinsoittopalvelu on yllättänyt asiakkaat positiivisesti. Asiakaspalveluun jää tieto niistäkin soittajista, jotka lopettavat jonottamisen ruuhkapiikin aikana kesken, ja heille voidaan soittaa takaisin myöhemmin. 


“Cuuma on ulkoasultaan miellyttävä ja käyttäjän kannalta varsin intuitiivinen. Helppokäyttöisyyden vuoksi uusien työntekijöiden perehdyttäminen sujuu nopeasti. Pidämme erityisesti siitä, että voimme käsitellä asiakaskontaktejamme näppärästi yhdessä näkymässä”, kertoo Pohjanpiiri.

Cuuman myötä asiakaspalvelijoiden työskentely on tehostunut ja asiakkaat saavat vastaukset aiempaa nopeammin. “Keskimäärin pystymme vastaamaan uusiin tiketteihin alle 12 tunnissa, ja yli 90% puheluista vastaamme alle 20 sekunnissa. Nopea ja tehokas vastaaminen vaikuttaa suoraan asiakastyytyväisyyteen”, Pohjanpiiri toteaa.

Pohjanpiiri arvioi, että teknologiavalinnalla on vaikutusta myös tiimin hyvinvointiin ja työnteon mielekkyyteen, sillä käytössä olevien järjestelmien määrä on vähentynyt ja työn priorisointi on helpompaa. Scandinavian Outdoorille on tärkeää panostaa omaan asiakaspalveluun, sillä kokeneiden asiantuntijoiden tarjoama apu on osa brändiä.


“Emme ole ulkoistaneet asiakaspalvelua, sillä näin voimme varmistaa, että asiakkaamme saavat tuekseen parhaan mahdollisen ulkoilu-alan asiantuntemuksen. Mitä paremmin pystymme tehostamaan toimintaamme teknologian avulla, sitä enemmän aikaa ihmisillämme jää asiakkaiden kohtaamiseen ja henkilökohtaiseen palveluun. Olen kokonaisuudessaan todella tyytyväinen Cuumaan, jonka kanssa meillä on vahva luottamus sekä rehellinen ja avoin ilmapiiri”, kertoo Pohjanpiiri.  

Palvelun laatua seurataan Scandinavian Outdoorilla aktiivisesti. Jokaisesta Cuumassa valmistuneesta puhelusta sekä tiketistä lähtee asiakastyytyväisyyskysely. Kyselyiden perusteella asiakastyytyväisyys on parantunut ja nähtävillä on selkeästi nousujohteinen trendi. 


“Cuumalla on iso vaikutus sekä verkkokaupan että asiakaspalvelun kokemukseen. Voin suositella Cuumaa etenkin meidän kaltaisillemme verkkokauppatoimijoille, jotka haluavat yhdistää verkon ja kivijalan toiminnan saumattomasti yhteen. Kartoituksemme mukaan Cuuma on ainoa palveluntarjoaja, joka pystyy integroimaan kaikki haluamamme teknologiat. Näin saimme myös kaikki asiakaskontaktit yhdelle alustalle”, kiittelee Pohjanpiiri.

Myös itsepalvelun ja automaation kasvavat mahdollisuudet kiinnostavat Valttia.

“Useimmissa palveluissamme asiantuntijamme panos on tärkeässä roolissa ja vikaa aletaankin määrittää heti puhelun aikana etäyhteydellä. Itsepalvelun piiriin voidaan kuitenkin ohjata esimerkiksi salasanojen resetoinnit tai muut yksinkertaiset palvelupyynnöt, joiden automatisointi hyödyttää molempia osapuolia.” 

Edellisessä työssään Tarja vastasi Verkkokauppa.comin asiakaspalvelusta.

“On ollut mielenkiintoista päästä hyppäämään vähittäiskaupan alalta palveluliiketoimintaan, B2B-alalle. Yhteydenottojen luonne on täysin erilaista ja sitä myöten myös asiakkaan odotukset. SLA-sopimukset määrittävät esimerkiksi sen, kuinka nopeasti palvelu on pystyttävä tarjoamaan, aamuvarhaisesta iltamyöhään.” 

“Asiakkaalla on tarve tulla ymmärretyksi. Tärkeintä on se tunne, että välitämme asiakkaan ongelmasta ja sen ratkaisemisesta – oli se kuinka pieni tai iso tahansa.”

Valtti tituleeraakin itseään markkinoiden mutkattomimmaksi kumppaniksi. Käytännössä tämä näkyy niin, että vuorovaikutuksessa käytetään mahdollisimman ymmärrettävää kieltä ja tuen saaminen tehdään mahdollisimman helpoksi. 

IT- ja asiantuntijatalo tarjoaa IT-ympäristön ja digitaalisen työn palvelut liiketoiminnan tueksi.


"Tehtävämme on turvata tuottava jokapäiväinen työ, jossa laitteet ja ohjelmistot käyttäjillä ovat tuottavassa käytössä. Jos esimerkiksi verkko on alhaalla tai tietokone ei toimi, on apu saatava heti”, kuvailee Valtin (nykyisen Advanian) asiakaspalvelupäällikkö Tarja Hartikainen. 

Tarja hyppäsi uuteen tehtäväänsä lokakuussa 2020. Hänen vastuulleen kuuluu loppukäyttäjäpalvelut (Service Desk- ja lähitukipalvelut) sekä asiakaskokemuksen johtaminen ja digitaalisen asiakaspalvelun kehittäminen. Yksi ensimmäisistä toimenpiteistä olikin asiakaspalvelujärjestelmän vaihtaminen sellaiseen, joka mahdollistaisi edelläkävijyyden B2B-puolen asiakkuudenhallinnassa. 


“Valitsimme suomalaisen Cuuman, sillä sen modernin teknologian avulla voimme muun muassa tunnistaa asiakkaan tehokkaammin ja nopeuttaa näin asiakaspalvelua.” 

IT- ja asiantuntijatalo tarjoaa IT-ympäristön ja digitaalisen työn palvelut liiketoiminnan tueksi.
“Valitsimme suomalaisen Cuuman, sillä sen modernin teknologian avulla voimme muun muassa tunnistaa asiakkaan tehokkaammin ja nopeuttaa näin asiakaspalvelua.” 

"Cuumaan siirtymisen jälkeen palvelutasomme on kohentunut merkittävästi. Yhdessä voimme kehittää Valtin asiakaspalvelun digitaalisuutta entisestään esimerkiksi itsepalvelun ja automaatioiden keinoin." 

Tarja kuvailee, että ideaalitilanteessa Valtin tavoitettavuusaste olisi 100%. Tätä kohti ollaan menossa. 

“Tällä hetkellä 80% asiakkaista saa palvelua alle 30 sekuntin odotusajalla. Vain muutamat luovuttavat jonottamisen ja soittavat sitten uudelleen. Jatkossa voimme hyödyntää Cuuman takaisinsoittopalvelua ja soittaa itse heille takaisin.” 

Tekstiviestiautomaatiot ovat jo Valtin käytössä. Niillä kuitataan muun muassa soittopyynnöt ja informoidaan asiakasta, mikäli häntä on yritetty tavoittaa. 

 “Yksi parhaimmista puolista Cuumassa ovat sen monipuoliset raportointiominaisuudet. Visuaalinen käyttöliittymä näyttää yhdellä vilkaisulla, mihin ajankohtiin ruuhkahuiput sijoittuvat. Datan avulla resurssoimme ja johdamme työtä järkevästi.”

Liikkuminen laajalla, 25 hehtaarin kokoisella tontilla vaatii Hotelli Nuuksiolta joustavat asiakaspalvelun ja myynnin työkalut, sillä työntekijät eivät voi olla sidottuja lankapuhelimiin. Tehostaakseen asiakaspalveluaan Hotelli Nuuksio otti käyttöön Cuuman puhelinvaihteen, joka mahdollistaa niin matka-, lanka- kuin Bria-ohjelmistopuhelimien käytön.

Takaisinsoittopalvelun avulla Hotelli Nuuksion myynnin ja vastaanoton työntekijät voivat varmistua jokaisen asiakkaan tavoittamisesta. Ruuhkapiikin aikana soittajalle ilmoitetaan automaattiviestillä, että hänelle tullaan palaamaan tietyn aikaraamin sisällä. Raportointityökalu antaa puolestaan myynnin johdolle varman tiedon esimerkiksi siitä, kuinka kauan puhelut kestävät ja miten puheluihin vastataan. Palvelun tasoa käsitellään säännöllisesti myyntikokouksissa. 

Kevyen puhelinvaihteen käyttöönotto sujui parissa viikossa – kiitos Cuuman osaavien asiantuntijoiden.  

“Käyttöliittymä on erittäin selkeä käyttää ja teknologian käyttöönottoon saimme systemaattisen tuen Cuuman asiantuntijalta. Mietimme yhdessä asiakassoittajalle kaikki vaihteen tarjoamat vaihtoehdot, sulkuajat ja automaattiviestit”, kertoo Tuija Kyrölä, Hotelli Nuuksion toimitusjohtaja.

Tehostettua myyntiä kokous- ja majoitusasiakkaille

Nuuksion kansallispuiston äärellä ja puhtaan Siikajärven kupeessa sijaitseva Hotelli Nuuksio tarjoaa kattavat kokous- ja majoitustilat yritysten ja erilaisten organisaatioiden ryhmille. Tarjolla on aktiviteetteja melonnasta metsäjoogaan ja akupunktioon: tavoitteena on oivalluttaa osallistuvat ihmiset siitä, miten eri tavoin luonnosta voi nauttia. 

Hotelli Nuuksio tehostaa myyntiä ja asiakaspalvelua kotimaisen Cuuman puhelinvaihteen avulla. 

Tuija Kyrölä, Hotelli Nuuksion toimitusjohtaja 

"Käyttöliittymä on erittäin selkeä käyttää ja teknologian käyttöönottoon saimme systemaattisen tuen Cuuman asiantuntijalta. Mietimme yhdessä asiakassoittajalle kaikki vaihteen tarjoamat vaihtoehdot, sulkuajat ja automaattiviestit."

Puhelinvaihde on sujuvoittanut ja tehostanut Hotelli Nuuksion toimintaa sekä tuonut myyjille varmuutta. Erityisesti se on tukenut tapaa markkinoida tiloja uusille potentiaalisille asiakkaille.

“Kutsumme ihmisiä markkinointihenkisille brunsseille, joita olemme tämän vuoden aikana järjestäneet jo kuusi. Parhaimmillaan paikalla on ollut 70 ihmistä, joille esittelemme ulko- ja sisätilat. Kiinteistön kierroksen jälkeen nautitaan maukasta ruokaa Nuuksion Tuvassa ja kerrotaan alueella toteutettavista aktiviteeteista ja esimerkiksi suolle tehtävästä patikasta, joka aina kiinnostaa porukkaa. Pari päivän kuluttua tilaisuudesta, soitamme osallistujille ja muistutamme olemassaolostamme, toki myös annetusta kokouspakettitarjouksesta. Myyntitapa on ollut meille tehokas.” 

Hotelli Nuuksio suunnittelee jatkossa laajentavansa asiakaspalveluratkaisuaan esimerkiksi tiketöinnin osalta. Yhteistyö Cuuman kanssa on ollut alusta asti sujuvaa ja miellyttävää. 

“Meille oli luontevaa lähteä kevyesti liikkeelle, selkeillä ja yksinkertaisilla toiminnoilla. Tällä hetkellä keräämme tarpeita ja pohdimme, miten haluamme Cuuman käyttöä laajentaa. Esimerkiksi CRM-integraatio ja tiketöinti voisivat olla meille kiinnostavia.” 

Vastuulääkäripalvelun tärkein arvo on luotettavuus: yhtäkään puhelua ei voi jättää hoitamatta. Ympärivuorokautinen puhelinpalvelu vähentää turhia päivystyskäyntejä luoden merkittäviä kustannussäästöjä. Se tuo myös turvaa potilaille, sillä hoito-ohjeen saa nopeasti etänä, mikäli liikkuminen lääkärin vastaanotolle on haasteellista. 

Kaksi vuotta sitten Pihlajalinna Etälääketieteen silloinen puhelinjärjestelmä ei pysynyt enää liiketoiminnan kehityksen mukana.

Cuuman tuotevalikoimasta on luotu tarpeeseen sopiva kokonaisuus. Vastuulääkäripalvelu rakentuu vahvasti älykkään Cuuman tarjoaman asiakaspalveluratkaisun ympärille, jossa automatiikka on korvannut perinteisen vaihteenhoitajan. Linjoja on kolme: hätälinjan puhelut yhdistetään suoraan päivystävälle lääkärille ja kaksi muuta linjaa aktivoivat takaisinsoittopalvelun. 

Lääkärien työn helpottamiseksi Cuuma tarjosi kokonaisvaltaisen kustomoidun käyttöliittymän jolla korvattiin useita käytössä olleita järjestelmiä. Näin yksinkertaistettiin toistuvia prosesseja ja tehostettiin ajankäyttöä huomattavasti. Teknologia on integroitu tuntivuorojen suunnittelutyökaluun ja automaatio hoitaa päivystyslistoihin lisäämisen. Automaattimuistutukset lähtevät lääkärille ennen työvuoroa. Mikäli niitä ei kuitata, lähtee tieto koordinaattorille, joka voi siirtää työvuoron toiselle vapaalle lääkärille. 

Puheluiden jälkeen lähetetään Cuuman kautta asiakastyytyväisyyskysely SMS-viestinä. Palaute yhdistyy automaattisesti puhelun tietoihin kuten jonotusaikaan, asiakaspalvelijaan ja ajankohtaan, mikä mahdollistaa asiakaskokemuksen jatkuvan kehittämisen. 

112-kriittistä hoitoa vuoden jokaisena päivänä

Pihlajalinna Etälääketieteen Vastuulääkäripalvelu hoitaa vanhainkoteja ja kotihoidonpotilaita ympäri Suomen. Säännölliset hoitokartoitukset tehdään paikan päällä ja nopea etäapu puhelimitse luo turvaa kaikkina vuorokauden aikoina. Pihlajalinna Etälääketieteen kehittämä vastuulääkäripalvelu on ollut edelläkävijä Suomen terveydenhuollon palvelurakenteen uudistamisessa.

Pihlajalinna Etälääketieteen Vastuulääkäripalvelu hoitaa vanhainkoteja ja kotihoidonpotilaita ympäri Suomen. Palvelu rakentuu Cuuman asiakaspalveluratkaisun ympärille, jossa automatiikka on korvannut perinteisen vaihteenhoitajan.

Pihlajalinna Etälääketiede | Asiakkaat | Cuuma

Aloimme kartoittaa uutta kumppania, joka pystyisi rakentamaan meidän näköisemme järjestelmän. Cuuma onnistui siinä. Saimme älykkään puhelinvaihteen, joka on integroitu sekä työvuorosuunnittelu- että raportointityökaluumme. Tämä on ollut kasvumme avaintekijä.

Älykkään teknologian avulla Pihlajalinna Etälääketiede voi tarjota asiakaslähtöistä palvelua kustannustehokkaasti. "Cuuman yhteistyön myötä liiketoimintamme on tehostunut huomattavasti: säästämme sekä aikaa että rahaa. Lisäksi arkinen työskentely on mielekästä, kun robotti pitää huolen siitä, että jokainen työvuoro ja takaisinsoitto potilaalle tulee hoidettua yhtäläisellä varmuudella”, Joachim kiittelee. 

112-kriittisen hoidon tarjoaminen vuoden jokaisena päivänä vaatii järjestelmältä ja yhteistyökumppanilta ehdotonta luotettavuutta. “Olemme erittäin tyytyväisiä yhteistyöhön Cuuman kanssa. Meidän liiketoiminnassamme ei ole yksinkertaisesti varaa siihen, että järjestelmä koskaan kaatuisi. Ja näin ei ole Cuuman myötä tapahtunutkaan. Luotettava ylläpito mahdollistaa sen, että olemme aina asiakkaidemme saatavilla”, Joachim toteaa.

Joustavan puhelinjärjestelmän ohella Keinonen kiittelee Cuuman tiketöintiä, joka on hänen arvionsa mukaan lisännyt työskentelyn läpinäkyvyyttä ja avoimuutta. 

“Kaikki näkevät että tarjouksia on tullut, ne on otettu käsittelyyn ja jos joku on poissa, voi kollega tuurata helposti siinä tilanteessa.” 

Puhelinvaihde ja tiketöinti tukevat toisiaan, sillä soittopyynnöistä kirjautuu automaattinen tehtävä tiketöintijärjestelmään, jolloin yksikään palvelupyyntö ei jää käsittelemättä. Puheluita voidaan myös kuunnella jälkeenpäin, mikäli esimerkiksi tilaukseen liittyy yksityiskohtia, joita tulee tarkastaa.


Teknologia ensiluokkaisen asiakaskokemuksen edellytyksenä


Keinonen arvioi Cuuman luotettavaksi yhteistyökumppaniksi, jonka kanssa on helppo asioida ja tulee aina kuulluksi. 

“Tavoitettavuus ja ihmiskontakti on meille tärkeää. Cuumalaiset ovat rentoja ja mukavia ihmisiä, joiden kanssa on helppo tulla toimeen.”

Keinonen kertoo, että Cuuman raportointia hyödynnetään aktiivisesti resursoinnissa sekä asiakaspalvelun kehittämisessä. Puheluiden määrä korreloi Keinosen mukaan myös kysyntään.

“Datan avulla pystymme arvioimaan, onko kysyntä kasvussa vai laskusuunnassa. Pystymme yhteydenottojen määrästä arvioimaan kysyntää, sillä mitä enemmän puheluita on, sitä enemmän myös kauppaa tulee verkossa.”

Keinonen arvioi, että teknologian merkitys asiakaskokemuksen tuottamisessa on merkittävä. Kun asiakaspalvelijoilla on hyvät välineet, joita on miellyttävä käyttää, jaksavat he todennäköisemmin palvella asiakkaita paremmin. 

“Hyvä teknologia mahdollistaa ensiluokkaisen asiakaskokemuksen. Loppu on enää työntekijästä kiinni”, Keinonen hymyilee. 

Joustavaa ja läpinäkyvää asiakaspalvelua myös etänä

Matkapojat valitsi Cuuman puhelinvaihteen ja tiketöinnin panostaakseen joustavaan ja läpinäkyvään etätyöskentelyyn sekä luotettavaan asiakaspalveluun.

Matkapojat on Suomen suurin laiva- ja lähialuematkojen myyjä ja matkanjärjestäjä. Laajan laiva- ja lentotuotantonsa ohella yritys on kasvanut merkittäväksi räätälöityjen tapahtumamatkojen erityisosaajaksi. Timo Keinonen, Matkapoikien tietohallintopäällikkö, kertoo että koronan myötä iso osa liikevaihdosta hävisi. Tilanne pyrittiin kääntämään mahdollisuudeksi ja Matkapojat keskittyivät toimintansa kehittämiseen. Vanhalle, raskaskäyttöiselle puhelinjärjestelmälle lähdettiin etsimään korvaajaa. Myös kevyemmälle tiketöintijärjestelmälle koettiin tarvetta. 

“Parhaimmillaan meillä on ollut 26 kivijalkamyymälää, mutta tällä hetkellä ei yhtään. Työntekijät ovat etänä kotonaan tai toimistoilla eri puolilla Suomea. Hajautetun toimintaympäristön vuoksi järjestelmät eivät saa olla sidottuja palvelinjärjestelmiin”, Keinonen kertoo. 

Valinnan kohteeksi osui Cuuman pilvipohjainen ratkaisu, joka on Keinosen mukaan paras, mitä hän on nähnyt. “Meille Cuuman ratkaisu on ollut sopiva – se toimii ja on yksinkertainen käyttää”, hän kuvailee. 

Matkapojat valitsi Cuuman puhelinvaihteen ja tiketöinnin panostaakseen joustavaan ja läpinäkyvään etätyöskentelyyn sekä luotettavaan asiakaspalveluun. 

Kansainvälistyvä Pentik panostaa verkkokauppansa ja asiakaskokemuksensa kehittämiseen. Teknologian osalta tavoitteet mahdollistaa Cuuman asiakaspalvelujärjestelmä, jossa yhdistyy moderni puhelinvaihde ja helppokäyttöinen tiketöinti. Työkalut yhdistetään luontevasti Pentikin käyttämään CRM-järjestelmään, jolloin asiakastieto liikkuu saumattomasti kaikkien kanavien välillä ja on kaikkien työntekijöiden saatavilla. 

Pentikin eCommerce Manager Sami Karjalainen kertoo, että teknologiavertailussa huomattiin kotimaisen Cuuman tarjoavan parhaat monikanavaiset ominaisuudet sekä integraatiot. 

“Cuuman sähköpostitiketöinti sekä mobiilivaihde samassa paketissa oli meille tärkein tekijä teknologian valinnassa. Valmiit integraatiot eri järjestelmiin sekä rajapinta, jonka avulla voidaan tehdä uusi integraatio kustannustehokkaasti oli merkittävä etu.”

Kansainvälistyvä Pentik panostaa verkkokauppansa kehitykseen

51-vuotias posiolainen perheyritys moninkertaisti verkkokauppansa myynnin, kun suurin osa myymälöistä suljettiin koronan takia. Samalla yhteydenottojen määrä kasvoi merkittävästi.

Kansainvälistyvä Pentik panostaa verkkokauppansa ja asiakaskokemuksensa kehittämiseen. Teknologian osalta tavoitteet mahdollistaa Cuuman asiakaspalvelujärjestelmä, jossa yhdistyy moderni puhelinvaihde ja helppokäyttöinen tiketöinti. 

“Asiakas saa mielenrauhan, kun hän saa tiedon, että asiaan tullaan palaamaan, vaikka juuri nyt onkin ruuhkaista. Vasteaikamme ovat lyhentyneet ja tavoitettavuutemme on kokonaisuudessaan parantunut.” 

Räätälöitävyytensä ohella Cuuma erottui muista palveluntarjoajista myös modulaarisuudellaan ja operaattoripalveluillaan. 

“Cuumassa puhelinvaihde oli osa peruspakettia ilman riippuvuutta tiketöintijärjestelmästä. Koska Cuuma on softatalon ohella myös operaattori, oli puhelinvaihteen rakentaminen heidän kanssaan erittäin simppeliä”, pohtii Karjalainen. 

Pentikin puhelinvaihdetta rikastetaan palveluryhmillä sekä takaisinsoittopalvelulla, josta on saatu paljon positiivista palautetta. Karjalainen arvioi, että ihmisten käyttäytyminen on verkon myötä muuttunut ja tieto asian käsittelystä pitää saada heti – oli kyse sitten puhelinsoitosta tai sähköpostiviestistä. 

Karjalainen on työssään sekä tulosvastuussa verkkokaupasta että asiakaspalvelun toimivuudesta. Cuuman raportoinnista on ollut merkittävä hyöty yrityksen toiminnan kehittämisessä.

“Kun yhteydenotot luokitellaan tägien avulla, saimme selkeytettyä, minkälaisiin asioihin asiakaspalvelutiimin työaika todella palaa. On tärkeää miettiä, miten voimme proaktiivisesti taklata näitä kysymyksiä.” 

Cuuman järjestelmän avulla Pentik pystyy arvioimaan, että palvelu on samalla helposti lähestyttävää ja asiakaslähtöistä, mutta myös kustannustehokasta. Karjalainen kertookin, että Pentik teki kokeilujakson, jossa asiakaspalvelu oli auki maanantaista lauantaihin. Nopeasti kuitenkin palattiin viisipäiväiseen rytmiin. 

“Ei ole järkeä pitää lauantaisin asiakaspalvelua auki, sillä näimme datasta helposti, että puheluita oli silloin vain vähän. Patouma viikonlopun asioiden suhteen näkyy vasta maanantaina, jolloin pitää satsata miehitykseen.” 

Karjalainen kokee, että yhteistyö Cuuman kanssa on auttanut merkittävästi kehittämään Pentikin asiakaskokemusta. Myös sisäinen yhteistyö tiketöinnin avulla on helpottunut, sillä palvelupyynnöt ja niiden edistyminen on kaikkien nähtävillä. 

“Cuuma veti projektin esimerkillisesti ja saimme aidosti rahoille vastinetta. Kaikki tekijät ovat todella ammattitaitoisia ja yhteistyötä on helppo tehdä. Opin henkilökohtaisesti paljon uutta asiakaspalvelusta ja sain varman olon siitä, että teemme oikeita asioita.” 

“Asiakkaitamme ovat alkoholi- ja juomapuolen maahantuojat ja valmistajat, mutta palvelemme samalla paljon heidänkin asiakkaitaan, kuten Alkoa, päivittäistavarakauppaa ja ravintoloita. Toimimme alalla, joka on viranomaisvalvonnassa, eli laatu ja tarkkuus toiminnassa sekä tiedon tallentamisessa on erityisen tärkeää”, kuvailee Skanlogin toimitusjohtaja Janne Aho. 

Juomalogistiikan toimiala on sesonkiluonteinen ajoittuen perinteisiin juhlapyhiin, kuten jouluun, vappuun ja pääsiäiseen. Asiakaspalvelussa työskentelevä Laura Kiviharju kertoo, että kesäkausi tapahtumineen näkyy eniten asiakaspalvelun yhteydenottomäärissä. 

“Tilaukset tulevat yleensä aamupäivän aikana ja ne pitää prosessoida nopeasti, jotta toimitukset saadaan matkaan samana päivänä. Poikkeavat toimituskohteet, kuten kesätapahtumat vaativat muutakin nopeaa reagointia, kuten vaikkapa väliaikaisen anniskeluluvan tarkastuksen.” 

Skanlogin asiakasmäärä on kasvanut paljon viime vuosina, mikä on kasvattanut myös yhteydenottojen määrää. Aho kertoo, että sai kollegaltaan vinkin kotimaisesta asiakaspalvelujärjestelmästä, Cuumasta.

Luotettavuutta ja mitattavuutta logistiikkatoimijan asiakaspalveluun

Turussa vuodesta 2016 lähtien toiminut Skanlog Oy kuuluu tanskalaiseen perheyritykseen, Skansinavisk Logistik A/S:ään, joka tarjoaa monipuolisia tilaus-toimitusketjun palveluita. Suomessa Skanlog Oy on keskittynyt juomateollisuuden logistiikan tarpeisiin. 

Cuuman tuotteista rakennettiin Skanlogille saumaton kokonaisuus, johon valittiin tiketöinti, puhelinvaihde ja Outlook-integraatio. Nyt 1,5 vuotta käytössä ollut järjestelmä on tuottanut tulosta. Aho kertoo, että vasteajat ovat lyhentyneet ja asiakaspalvelun kannattavuutta voidaan paremmin mitata. 

Pystymme hallitsemaan resursseja paremmin ja arvioimaan, mitkä asiat kuormittavat asiakaspalveluamme.

“Halusimme yhdistää kaikki asiakaspalvelukanavat yhteen näkymään ja lisätä hallinnan tunnetta sekä asiakaspalvelumme työntekijöille, että esimiehille ja johdolle. Ennen meillä meni paljon aikaa sen varmistamiseen, että kaikki asiat on varmasti hoidettu.” 

“Alkuun tunnisteiden lisääminen asiakaspalvelutapahtumiin oli tietysti hidasta, mutta enää emme selviäisi ilman niitä. Pystymme hallitsemaan resursseja paremmin ja arvioimaan, mitkä asiat kuormittavat asiakaspalveluamme.” 

Cuuman järjestelmästä saatavan datan avulla voidaan kehittää tuotteistusta sekä parantaa prosesseja. Asiakkaille voidaan esimerkiksi tarjota eritasoisia palvelupaketteja, jolloin vasteaikojen mitattavuudesta ja tavoitettavuusasteesta tulee entistä kiinteämpi osa liiketoiminnan kehitystä. 

Kumppanina Cuuma on ollut Ahon mukaan kuunteleva ja välittävä. 

“Olen ollut positiivisesti yllättynyt siitä, kuinka hyvin tarpeitamme on kuunneltu ja huomioitu. Oma filosofiani on, että menestyäkseen yrityksen tulee valita omien arvojensa mukaisia kumppaneita, jotka ovat sopivan kokoisia suhteessa omaan yritykseen.” 

“Kun koronan myötä etätyöskentelystä tulikin normaali toimintaympäristö, halusimme valita parhaan mahdollisen teknologian, jolla taata jäsenillemme laadukas asiakaskokemus.” 

Tärkeitä tekijöitä MMA:lle kilpailutuksessa oli palvelun helppo käytettävyys sekä usko yhteistyön kehittymispotentiaaliin valitun kumppanin kanssa. Lopullista valintaa ei kuitenkaan tehty johtoportaassa, vaan viimeisen vaiheen demossa tulevat käyttäjät pääsivät itse kokeilemaan järjestelmiä. 

“Jäsenpalveluista ja lakipalveluista oli meillä henkilöstöä katsomassa, miltä eri toimittajien ratkaisut tuntuvat ja näyttävät”, Myllyharju kertoo.

Käyttöönoton jälkeen Cuuman teknologiaa alettiin nopeasti jatkokehittää: ensimmäisenä puhelinvaihdetta rikastettiin CRM-integraatiolla. Jos soittajan puhelinnumero löytyy Microsoft Dynamicsistä, tunnistetaan hänet heti puhelun yhdistyessä. 

“Jäsenpalvelu tehostuu merkittävästi, kun soittajan ei tarvitse kertoa jäsennumeroaan, vaan tiedot saadaan auki kortille heti.”

Toinen tärkeistä integraatioista MMA:lle on Surveypal, joka lähettää automaattisesti tyytyväisyyskyselyn puhelun jälkeen. Myllyharju on tyytyväinen palautteiden tasoon.

“96% kertoo saavansa asiansa kerralla kuntoon. Tämä on meille ensisijaisen tärkeää”, hän hymyilee. 

Myllyharju muistuttaa, että nykyaikaisella asiakaspalveluratkaisulla on myös työntekijöitä helpottava rooli. 

“Työn mielekkyys lisääntyy, kun kenenkään ei tarvitse toimia vaihteenhoitajana. Jäsenten auttaminen on jouhevaa, kun esimerkiksi jäsenmaksutilanteen näkee helposti yhdestä paikasta.”

Jäsenpalveluiden puolella hyödynnetään Cuuman takaisinsoittopalvelua, joka kerää tiedon niistäkin soittajista, jotka lopettivat jonottamisen. Tällöin jäsenelle voidaan soittaa takaisin ruuhkapiikin hellitettyä. Myllyharju kertoo, että etenkin vuodenvaihde on tyypillisesti ruuhkaista aikaa MMA:n jäsenpalvelussa, kun jäsenyyksiä myydään alkavalle vuodelle. 

Tehokasta jäsenpalvelua myynnin ja markkinoinnin ammattilaisille

Myynnin ja markkinoinnin ammattilaiset MMA yhdistää lähes 20 000 myynnin ja markkinoinnin ammattilaista. Samuli Myllyharju, MMA:n kehityspäällikkö, kertoo että keväällä 2021 etujärjestö teetti laajan kilpailutuksen puhelinpalveluratkaisuiden toimittajista. 

Laadukasta jäsenpalvelua myynnin ja markkinoinnin ammattilaisille

“Tiedolla johtaminen on osa Cuuman järjestelmää, eikä sitä tarvitse lähteä rakentamaan erikseen. Tavoitteet tässä kohtasivat, sillä vain tiedon kautta voimme varmistaa asiakaspalvelumme laadun.” 

Tiedolla johtaminen osana järjestelmää

Myllyharju arvioi, että Cuuman valinta osui oikeaan – teknologia tuntuu varmalta käytössä. Yksi sen kilpailueduista Myllyharjun mukaan on raportoinnin sisältyminen peruslisenssiin. 

Myllyharju kertoo, että on jo suositellut järjestökentässä muillekin toimijoille Cuumaa. 

“Yhteistyö on tuntunut hyvältä jo alusta asti, kun saimme meille nimetyn yhteyshenkilön. Ylläpitopalavereissa istuessa tuntuu, että asiakasta ei jätetä yksin, vaan jatkoista huolehditaan.”

Puhelu on soittajalle maksuton ja soittaa voi nimettömänä. Aiemmin käytössä oli lankapuhelinjärjestelmä. 

“Lähdimme kilpailuttamaan asiakaspalvelujärjestelmää, vaikka tarpeemme ei olekaan se perinteisin. Minulla oli taustaa organisaatiosta, jossa käytettiin tämänkaltaisia järjestelmiä, joten nostin ajatuksen esille”.

Poikien Puhelin halusi jakaa työtaakkaa eri asiantuntijoiden kesken ja saada jonotuspaikat näkyviin. Myös etätyön mahdollisuus kiinnosti. 

"Meillä oli ennen todella alkeelliset järjestelmät. Jos halusimme esimerkiksi pitää tauon, piti meidän soittaa linjalle. Nykyään tauottaminen ja jonojen hallinta sujuu vaivatta, mikä on myös lisännyt asiantuntijoiden jaksamista."

Anonyymi ilmaisnumero pojille ja nuorille miehille

Väestöliiton Poikien Puhelin on auttava puhelin- ja verkkopalvelu pojille ja nuorille miehille, joka on toiminut vuodesta 2007.


Puheluihin vastaa aikuinen, poikien maailmaan perehtynyt, koulutettu mieshenkilö. 

“Poikkeamme monesta järjestöstä siinä, että meillä on niin rajattu kohderyhmä. Tarjoamme kuuntelevaa korvaa, juttukaveria sekä hyödyllistä tietoa kaikissa elämään liittyvissä pulmissa ja tilanteissa”, kertoo nuorten asiantuntija, sosiologi Samuli Hietala.

Poikien Puhelin halusi jakaa työtaakkaa eri asiantuntijoiden kesken ja saada jonotuspaikat näkyviin. Myös etätyön mahdollisuus kiinnosti. "Meillä oli ennen todella alkeelliset järjestelmät. Jos halusimme esimerkiksi pitää tauon, piti meidän soittaa linjalle. Nykyään tauottaminen ja jonojen hallinta sujuu vaivatta, mikä on myös lisännyt asiantuntijoiden jaksamista."

Hietala kertoo, että kilpailutuksessa havaittiin, ettei monikaan järjestelmistä ei soveltunut heidän tarpeisiinsa. Cuuma räätälöi yksinkertaisen toteutuksen, jossa korostui soittajan anonymiteetin turvaaminen. 

“Meistä tuntui että Cuuma oli ainoa yritys, joka todella halusi meidät asiakkaakseen. Meillä on uniikit tarpeet, sillä meille tulee vain saapuvia puheluita, emmekä tarvitse lisäpalveluita.”

Hietala kiittelee uuden järjestelmän sujuvaa käyttöönottoa ja koulutusta, joka tapahtui parissa päivässä. 

"Etätyöskentelymahdollisuuden lisäksi olemme voineet hyödyntää Cuuman raportointia, joka näyttää meille, mihin aikoihin puhelut keskimäärin sijoittuvat ja voimme esimerkiksi luokitella puheluiden aiheet ja tilastoida näin toimintaa. Lisäksi Bria-softapuhelimet tehostavat päivittäistä työskentelyämme." 

Tutustu Poikien Puhelin -podcastiin >>

Kasvavan kiinnostuksen ja lisääntyneen kävijämäärän vuoksi Ähtäri Zoon asiakaspalveluratkaisut tarvitsivat päivitystä. Uusien vetonaulojen lisäksi kävijäkokemusta haluttiin tukea myös digitaalisesti. Yhteydenotot lisääntyivät huomattavasti, mikä muodosti tarpeen modernille puhelinpalveluiden kokonaisuudelle. Eläinpuiston lisäksi myös muiden palveluiden kuten hotellitoiminnan ja leirintäalueen asiakaspalvelu tuli saada yhdistettyä paremman asiakaskokemuksen takaamiseksi.

”Cuuman palveluiden ja osaamisen avulla eläinpuisto on voinut valmistautua hyvän asiakaspalvelun tuottamiseen kävijämäärien ja yhteydenottojen lisääntyessä merkittävästi. Cuuman monikanavaisella vaihderatkaisulla ja mobiililiittymillä tuotetaan vaivaton kokonaisuus, jolla voidaan hoitaa suuriakin soittomääriä. Lisäksi Cuuma on tytäryhtiönsä kautta tuottanut eläinpuistoon kävijäkokemusta syventävän Boordi-palvelun”, kertoo Ähtärin toimitusjohtaja Jonna Pietilä.

Ähtärin eläinpuiston kokemuksia Cuuma Communication Oy:stä

Monikanavainen vaihderatkaisu sekä mobiililiittymät

Ähtärin eläinpuisto on vuonna 1973 perustettu, Suomen vanhin luonnonmukainen eläinpuisto. Eläinpuistossa on noin 60 eläinlajia, joista suurin osa havumetsävyöhykkeen eläimiä. Perustamisesta lähtien eläinpuiston tavoitteena on ollut rakentaa eläimille tilavat ja luonnolliset elinolosuhteet. 60 hehtaarin alue, joka vaihtelee maastoltaan ja kasvistoltaan, on antanut erinomaiset mahdollisuudet toteuttaa Euroopan eläintarhojen yhdistyksen EAZA:n perusajatuksia siitä kuinka eläimiä on tarhattuina hoidettava. Lisäksi yksi eläinpuistojen ja -tarhojen tärkeimpiä tehtäviä on lisätä eläinlajien ja luonnon tuntemusta sekä jakaa kasvatuksellista tietoa. Suomen pandapariskunnan sijoittamiseen juuri Ähtärin eläinpuistoon vaikutti suuresti eläinpuiston pitkäaikainen panos luonnonsuojelutyöhön.

Cuuman avulla Ähtäri Zoo on voinut valmistautua hyvän asiakaspalvelun tuottamiseen silloinkin, kun kävijämäärät ja yhteydenotot lisääntyvät merkittävästi. Monikanavaisella vaihderatkaisulla ja mobiililiittymillä tuotetaan vaivaton kokonaisuus, jolla voidaan hoitaa suuriakin soittomääriä. 

Cuuman avulla voimme tuottaa tasokasta asiakaspalvelua, optimoida henkilökunnan resursseja ja vastaanottaa vaivattomasti myös ruuhkapiikkejä.

”Cuuma on yhteystyön alusta asti tehnyt kotiläksynsä hyvin ja osoittanut suurta mielenkiintoa toimintaamme kohtaan. Cuuman avulla voimme tuottaa tasokasta asiakaspalvelua, optimoida henkilökunnan resursseja ja vastaanottaa vaivattomasti myös ruuhkapiikkejä, joita varsinkin pandojen osalta on odotettavissa. Varsin eläinrakkaaksi osoittautunut Cuuma on myös toimittanut eläintarhaamme älypuhelimiin suunnatun Boordi-palvelun, jossa tullaan lisäämään kävijöiden ja eläintarhan välistä yhteisöllisyyttä. Cuuma on osoittanut myös innokkuutta olla mukana kehittämässä Ähtärin eläinpuiston ja muiden alueen palveluiden asiakaskokemusta jatkossakin”, Jonna Pietilä jatkaa.

Suomessa Freedom Rahoitus soittaa ja vastaanottaa kuukaudessa kymmeniä tuhansia puheluita. Suuri puhelumäärä asettaa korkeat vaatimukset järjestelmälle ja koko Freedom Rahoituksen henkilöstölle. Järjestelmälle asetettiin vaatimukseksi täyttää ns. Call center- tasoiset ominaisuudet. Freedom Rahoitus tarvitsi järjestelmän, jossa yhtäaikaisten puhelujen käsittely voidaan jakaa mahdollisimman tehokkaasti kaikille työntekijöille, aina tilanteen vaatimalla tavalla. Mittavan puhelumäärän analysointi vaatii järjestelmän raportoinnilta useita eri tasoja käsitellä tietoja.

Ratkaisu suurten puheluvolyymien hallintaan

Freedom Rahoitus on riippumaton lainojen välittäjä ja kuuluu Pohjoismaiseen Freedom Finance -ryhmään. Pohjoismaissa Freedom Finance on suurin lainanvälittäjä ja lainavertailusivusto on auttanut jo satoja tuhansia henkilöitä löytämään itselleen sopivimman lainaratkaisun ja  säästämään asiakkaan lainanhoitokuluissa. Yhtiön palveluksessa Pohjoismaissa on jo lähes 200 henkeä. Freedom Rahoituksen vahvuuksia  ovat henkilökohtainen palvelu, kansainväliset luotonmyöntäjäsuhteet ja paikallisten lainamarkkinoiden hyvä tuntemus.

Cuumalta ratkaisu suurten puheluvolyymien hallintaan.

Cuuman kyky ymmärtää asiakkaan liiketoimintaa, yhdistettynä haluun ratkaista televiestinnän tuomat haasteet ovat olleet tärkeitä vaikuttajia Freedom Rahoituksen ja Cuuma Communicationsin välisessä yhteistyössä.

“Järjestelmän hankintavaiheessa tutustuimme myös suurien toimijoiden vaihtoehtoihin, jotka tuntuivat toteutukseltaan raskailta ja  toiminnoiltaan kankeilta. Emme pitäneet ajatuksesta hankkia toimitiloihimme omaa palvelinrautaa vastuullemme. Myöskään perinteisen  puhelinverkon tarjoamat puheliittymät eivät vaikuttaneet parhaalta mahdolliselta vaihtoehdolta.” Freedom Rahoituksen toimitusjohtaja Jari Arjavalta kertoo

Verkkokauppa.comin asiakaspalveluympäristön haasteisiin kuului normaalitilanteista poikkeavien suurien puhelupiikkien hallinta, räätälöitävä ja muihin järjestelmiin integroitu raportointi sekä tiketöintijärjestelmän saumaton integraatio osaksi puhelinasiakaspalvelua. Tyypillinen puhelupiikki Verkkokauppa.comilla tarkoittaa jopa 6000 yhteydenottoa per tunti ja käytettävän järjestelmän tulee voida toimia näissä olosuhteissa normaalisti.

Tyytyväisyyttä tulee voida mitata asiakkaan useista eri kohtaamisista ja palautteeseen halutaan sisältyvän paljon taustatietoa tapahtumista, kuten esimerkiksi käsittelijä, palvelusarja sekä jonotusaika ennen vastausta.

Cuuman järjestelmä mahdollistaa tehokkaan ruuhkanhallinnan älykkäillä työkaluilla, jotka takaavat samalla tarvittavan työskentelyrauhan ja asiakastiedottamisen ruuhkatilanteissa. Asiakaspalvelutuotteet yhdessä Cuuman operaattoriteknologian kanssa mahdollistavat ruuhkatilanteen purkamisen useiden tuhansien jonottajien osalta minuutissa.


Verkkokauppa.comin asiakaspalvelun palvelutaso tavanomaisina päivinä on kiitettävällä tasolla, vaikka puheluita on kymmeniä tuhansia kuukausittain. Monikanavaisena asiakaspalvelukeskuksena tapauksia käsitellään satoja tuhansia vuodessa, jolloin automaatiot järjestelmien välillä nousevat tärkeään asemaan.



Verkkokauppa.comin kokemuksia Cuumasta

Suomen tunnetuin, suosituin ja vierailluin verkossa toimiva vähittäiskauppa.

Verkkokauppa.com Oyj on perustettu vuonna 1992 ja sen pääkonttori sijaitsee Jätkäsaaressa, Helsingissä. Verkkokauppa.com on listattu Nasdaq First North Finland -markkinapaikalle ja sen palveluksessa työskentelee yli 550 työntekijää. Yhtiöllä on neljä jättimyymälää ja yli 65 000 tuotetta. Asiakaspalvelu, päävarasto ja päähuolto sijaitsevat Helsingissä. Verkkokauppa.com on tutkitusti Suomen suosituin verkkokauppa.

Yhteistyön myötä asiakaskokemus sekä työnteon helppous on saatu nostettua uudelle tasolle.

Tarja Hartikainen, Asiakaspalvelupäällikkö

Cuuma mahdollisti automaatiot Verkkokaupan eri järjestelmien välillä, mikä on säästänyt merkittävän määrän sisäisten sovellusten kehitystyötä ja asiakapalvelun aikaa. Lisäksi Cuuma on osoittanut toimintavarmuuden tilanteissa, joissa samanaikaisia sisääntulevia puheluita on ollut tuhansia.

Cuuman saumaton integraatio Zendesk-tiketöintijärjestelmään erotti Cuuman kilpailijoistaan ja oli niin sanotusti se viimeinen silaus lupaavalle yhteistyölle. Vaivaton käyttöönotto ja tehokas koulutus olivat myös vahva esimerkki palveluhalukkuudesta.

Yhteistyön myötä asiakaskokemus sekä työnteon helppous on saatu nostettua uudelle tasolle. Helposti muokattavat ja selkeät kojelaudat ja raportointityökalut auttavat arjen seurannassa.

Cuuman ratkaisulla puhelumassojen hoito saatiin tuotua uudelle tasolle, jolla oli suora vaikutus asiakaskokemuksen parantumiseen. Automaatioiden sekä integraatioiden avulla tapauksia kyetään nyt hoitaamaan samoilla resursseilla enemmän kuin koskaan aiemmin. 


Verkkokauppa.com lähettää yli 10 000 tyytyväisyyskyselyä kuukaudessa. Tekstiviestien avausprosentti on huimat 48% ja asiakastyytyväisyys 9/10! Työntekijät nauttivat helppoudesta, kun eri ohjelmien välillä ei tarvitse pomppia.

Musti ja Mirri on laajentanut toimintaansa jatkuvasti ja asiakaspalvelu on yhä enemmän toiminnan keskiössä. Saumaton kommunikaatio yli sadan myymälän tarpeisiin ja moderni asiakaspalveluratkaisu olivat kasvavan toiminnan kannalta kriittisessä asemassa. Kokeiluiden mittaaminen on Mustille ja Mirrille perusta ja kattava raportointi oli yhteistyölle ehtona. 

CRM-järjestelmä on avainasemassa asiakkaiden palkitsemisessa ja ymmärtämisessä. M&M uskoo että vuoteen 2020 mennessä jokaiseen transaktioon liittyy jokin digitaalinen elementti.


Cuuman puheliikenteen ohjauksilla Musti ja Mirri saa keskustelut ohjattua oikeaan liikkeeseen, oikealle henkilölle oikeaan aikaan.

Musti ja Mirri on lemmikkieläintarvikkeita tarjoava erikoisliikeketju, joka on perustettu vuonna 1988. Yritys on Suomen sekä samalla myös koko Skandinavian suurin lemmikkieläintarvikeketju. Myymälöitä on Pohjoismaissa yhteensä yli 200.

Mustille ja Mirrille yrityksen kokoa tärkeämpää on tehdä yrityksen vision mukaisesti lemmikkien ja lemmikin omistajien arjesta helpompaa, turvallisempaa ja hauskempaa.

Cuumalta ratkaisut Mustin ja Mirrin asiakaspalvelun tehostamiseen. 

Cuuma on osoittautunut erinomaiseksi ja joustavaksi kumppaniksi, jonka ratkaisujen toteutukseen asiakas voi myös aidosti olla vaikuttamassa. Cuuma on silmin nähden kiinnostunut myös loppuasiakkaasta ja on antanut meille arvokasta tukea parhaan mahdollisen contact centerin toimintatavan ja palvelutason luomisessa.

Asiakkuudenhallintajärjestelmän integraatio puhelinjärjestelmään muodostaa joustavan ja tehokkaan palveluympäristön. Saumattomat ylivuodot palvelupisteistä asiakaspalvelukeskukseen mahdollistavat tyytyväisen soittajan ja tavoitettavuus on paras mahdollinen.

Booky.fi halusi vaihtaa aiemman asiakaspalvelujärjestelmänsä helppokäyttöisempään ja kustannustehokkaampaan kokonaisuuteen. Valinta kohdistui kotimaisen Cuuman puhelinvaihteeseen, johon yhdistettiin Brian ohjelmistopuhelin asiakaspalvelua tehostamaan. Integraatio Google-kalenteriin auttaa puolestaan näkemään automaattisesti vapaana olevat työntekijät. 

Booky.fi:n myyntijohtajan, Heini Pennasen, mukaan Cuuman käyttöönotto oli helppoa, vaikka aluksi uudet toimintatavat vaativatkin totuttelua. Uusista tuotteista etenkin takaisinsoittopalvelu on ollut hyödyllinen. 

“Alkuun jännitti, miten uusi järjestelmä toimii, sillä se poikkeaa entisestä. Sen myötä olemme kuitenkin saaneet uusia palveluita käyttöömme, kuten takaisinsoitto, joka auttaa meitä tavoittamaan asiakkaat, jotka lopettivat jonottamisen kesken.” 

Helppoutta ja kustannustehokkuutta lukijoiden palveluun

Booky.fi on kotimainen perheyritys, jonka konserniin kuuluvat verkkokirjakauppa Booky.fi Oy, logistiikan palveluita tuottava Porvoon Kirjakeskus Oy, kirjastomateriaalien ja -palveluiden toimittaja sekä peruskoulujen oppimateriaalien välittäjä Suomen kirjastopalvelu Oy ja nuottikauppa Ostinato Oy.

Perustettuaan oppikirjojen välittämiseen keskittyvän verkkokaupan vuonna 2005 tarjontaa laajennettiin myös muihin kirjoihin sekä elokuviin, peleihin ja toimistotarvikkeisiin. Verkkokaupan kasvaessa alkoi itää ajatus toiminnan laajentamisesta kirjojen välittämiseen myös jälleenmyyjille ja kirjastoille. Booky.fi onkin toimittanut kirjoja mm. tieteellisiin kirjastoihin jo vuodesta 2008 alkaen.

Pennanen arvioi, että asiakaspalvelujärjestelmä on kriittinen osa asiakaspalvelun johtamista. Se selkeyttää työn tekemistä, tuo tehokkuutta ja kustannussäästöjä, ja tekee sijaistamisesta helppoa, sillä kaikki näkevät mitä toiset tekevät. Cuuman monipuolisen raportointityökalun myötä Booky.fi saa entistä enemmän tietoja irti asiakaspalvelun tilastaan. 

“Monipuolinen raportointi auttaa meitä seuraamaan ja kehittämään Bookyn sisäisiä mittareita.”

Pennanen kiittelee sujuvaa yhteistyötä Cuuman kanssa. 

Etusivu

Tuotteet

Integraatiot

Asiakkaat

Yritys

Työpaikat

Yhteystiedot

Ajankohtaista

Autamme yrityksiä menestymään uuden ajan yhteydenpidossa

Tavoita asiakkaasi siellä, missä hän sinua eniten tarvitsee. Hallitse viestintäkanaviasi tehokkaasti ja luo merkityksellisempiä kohtaamisia. Jo 1000 yritystä on päivittänyt yhteydenpitonsa kanssamme uuteen aikaan.

Varuste.net

Saumatonta asiakaskokemusta ulkoiluharrastusvälineiden myyntiin

Atex Software

Tehokkaampaa ulkoistettua asiakaspalvelua

Scandinavian Outdoor

Ulkoilualan asiantuntijuuden tukena saumaton asiakaskokemus

Valtti (Advania)

Mutkattomin IT-kumppani

Hotelli Nuuksio

Tehostettua myyntiä kokous- ja majoitusasiakkaille

Pihlajalinna Etälääketiede

112-kriittistä hoitoa vuoden jokaisena päivänä

Matkapojat

Joustavaa ja läpinäkyvää asiakaspalvelua myös etänä

Pentik

Kansainvälistyvä Pentik panostaa verkkokauppansa kehitykseen

Skanlog

Luotettavuutta ja mitattavuutta logistiikkatoimijan asiakaspalveluun

MMA

Tehokasta jäsenpalvelua myynnin ja markkinoinnin ammattilaisille

Väestöliitto – Poikien Puhelin

Anonyymi ilmaisnumero pojille ja nuorille miehille

Ähtäri Zoo

Monikanavainen vaihderatkaisu sekä mobiililiittymät

Freedom Rahoitus

Ratkaisu suurten puheluvolyymien hallintaan

Verkkokauppa.com

Suomen tunnetuin, suosituin ja vierailluin verkossa toimiva vähittäiskauppa.

Musti ja Mirri

Paras mahdollinen tavoitettavuus

Booky.fi

Helppoutta ja kustannustehokkuutta lukijoiden palveluun

Garo

Tehoa tekniseen myyntiin

Perjantaipuhelin

Joustavaa vapaaehtoistyötä

Järvisydän

Ensiluokkaista palvelua useille asiakassegmenteille

FinnHEMS

Varmatoiminen järjestelmä kriittiseen käyttöön

Med Group

Keskitetysti kaikki asiakaspalvelu yhdellä työkalulla

Lippu.fi

Asiakaspalveluun tehoja automatisoidulla järjestelmällä

Matkailu- ja Ravintolapalvelut MaRa

Ketterää ja luotettavaa vaihteenhoitoa

Suomen Yrittäjät

Luotettavaa neuvontapalvelua jäsenille

Insinööriliitto

Parasta jäsenpalvelua paikasta riippumatta

Kiinnostuitko?

Laitetaan yhdessä asiakasviestintänne kuntoon! Ota yhteyttä, niin jutellaan lisää tai tilaa ilmainen kartoitus oheisen linkin kautta.

Daniel Westerholm