Kansainvälistyvä Pentik panostaa verkkokauppansa ja asiakaskokemuksensa kehittämiseen. Teknologian osalta tavoitteet mahdollistaa Cuuman asiakaspalvelujärjestelmä, jossa yhdistyy moderni puhelinvaihde ja helppokäyttöinen tiketöinti. Työkalut yhdistetään luontevasti Pentikin käyttämään CRM-järjestelmään, jolloin asiakastieto liikkuu saumattomasti kaikkien kanavien välillä ja on kaikkien työntekijöiden saatavilla. 

Pentikin eCommerce Manager Sami Karjalainen kertoo, että teknologiavertailussa huomattiin kotimaisen Cuuman tarjoavan parhaat monikanavaiset ominaisuudet sekä integraatiot. 

“Cuuman sähköpostitiketöinti sekä mobiilivaihde samassa paketissa oli meille tärkein tekijä teknologian valinnassa. Valmiit integraatiot eri järjestelmiin sekä rajapinta, jonka avulla voidaan tehdä uusi integraatio kustannustehokkaasti oli merkittävä etu.”

Kansainvälistyvä Pentik panostaa verkkokauppansa kehitykseen

51-vuotias posiolainen perheyritys moninkertaisti verkkokauppansa myynnin, kun suurin osa myymälöistä suljettiin koronan takia. Samalla yhteydenottojen määrä kasvoi merkittävästi.

Kansainvälistyvä Pentik panostaa verkkokauppansa ja asiakaskokemuksensa kehittämiseen. Teknologian osalta tavoitteet mahdollistaa Cuuman asiakaspalvelujärjestelmä, jossa yhdistyy moderni puhelinvaihde ja helppokäyttöinen tiketöinti. 

“Asiakas saa mielenrauhan, kun hän saa tiedon, että asiaan tullaan palaamaan, vaikka juuri nyt onkin ruuhkaista. Vasteaikamme ovat lyhentyneet ja tavoitettavuutemme on kokonaisuudessaan parantunut.” 

Räätälöitävyytensä ohella Cuuma erottui muista palveluntarjoajista myös modulaarisuudellaan ja operaattoripalveluillaan. 

“Cuumassa puhelinvaihde oli osa peruspakettia ilman riippuvuutta tiketöintijärjestelmästä. Koska Cuuma on softatalon ohella myös operaattori, oli puhelinvaihteen rakentaminen heidän kanssaan erittäin simppeliä”, pohtii Karjalainen. 

Pentikin puhelinvaihdetta rikastetaan palveluryhmillä sekä takaisinsoittopalvelulla, josta on saatu paljon positiivista palautetta. Karjalainen arvioi, että ihmisten käyttäytyminen on verkon myötä muuttunut ja tieto asian käsittelystä pitää saada heti – oli kyse sitten puhelinsoitosta tai sähköpostiviestistä. 

Karjalainen on työssään sekä tulosvastuussa verkkokaupasta että asiakaspalvelun toimivuudesta. Cuuman raportoinnista on ollut merkittävä hyöty yrityksen toiminnan kehittämisessä.

“Kun yhteydenotot luokitellaan tägien avulla, saimme selkeytettyä, minkälaisiin asioihin asiakaspalvelutiimin työaika todella palaa. On tärkeää miettiä, miten voimme proaktiivisesti taklata näitä kysymyksiä.” 

Cuuman järjestelmän avulla Pentik pystyy arvioimaan, että palvelu on samalla helposti lähestyttävää ja asiakaslähtöistä, mutta myös kustannustehokasta. Karjalainen kertookin, että Pentik teki kokeilujakson, jossa asiakaspalvelu oli auki maanantaista lauantaihin. Nopeasti kuitenkin palattiin viisipäiväiseen rytmiin. 

“Ei ole järkeä pitää lauantaisin asiakaspalvelua auki, sillä näimme datasta helposti, että puheluita oli silloin vain vähän. Patouma viikonlopun asioiden suhteen näkyy vasta maanantaina, jolloin pitää satsata miehitykseen.” 

Karjalainen kokee, että yhteistyö Cuuman kanssa on auttanut merkittävästi kehittämään Pentikin asiakaskokemusta. Myös sisäinen yhteistyö tiketöinnin avulla on helpottunut, sillä palvelupyynnöt ja niiden edistyminen on kaikkien nähtävillä. 

“Cuuma veti projektin esimerkillisesti ja saimme aidosti rahoille vastinetta. Kaikki tekijät ovat todella ammattitaitoisia ja yhteistyötä on helppo tehdä. Opin henkilökohtaisesti paljon uutta asiakaspalvelusta ja sain varman olon siitä, että teemme oikeita asioita.” 

Laitetaan yhdessä asiakaspalvelunne kuntoon! Ota yhteyttä, niin jutellaan lisää tai tilaa ilmainen kartoitus oheisen linkin kautta.

Uuden ajan asiakaspalvelujärjestelmä auttaa luomaan kohtaamisia, joita asiakkaasi ja henkilöstösi rakastavat. 

Yhdistämällä yrityksesi yhteydenpitokanavat
tarjoat saumattoman asiakaskokemuksen 
puhelimitse, tekstiviestitse, sähköpostitse 
tai chatissa. Samalla tehostat päivittäisiä 
rutiineja.

Asiakkaasi ei joudu toistamaan itseään, sillä asiointihistoria päivittyy kanavasta tai asiakaspalvelijasta riippumatta. Ruuhkatilanteet hoidat älykkäillä automaatioilla.

Cuuma on reilu ja luotettava kumppani, jolta saat uusimpien teknologioiden sekä asiantuntemuksen lisäksi myös integraatiot ja puhelinliittymät. Keskitä ja säästä! 

PakuOvelle.com:in kokemuksia Cuuma Communication Oy:stä

Valitaan yrityksellesi sopivat tuotteet ja tehdään niistä ainutkertainen kokonaisuus. Hallitset samassa näkymässä esimerkiksi sähköposti-, chat-, ja tekstiviestit, puhelut, mediahälytykset sekä työajanseurannan.

Ota täydet tehot irti Cuuman asiakaspalvelujärjestelmästä ja integroi se muihin työkaluihin. Saat esimerkiksi uuden soittajan tiedot reaaliaikaisesti käyttöösi ja keräät asiakaspalautteen helposti.

Valmiit integraatiot taustajärjestelmiin

Mittaa asiakaspalvelusi laatua kokonaisuutena ja kehitä sitä jatkuvasti luotettavan datan avulla. Mittaamme yrityksellesi sopivat vasteajat ja autamme resurssoimaan oikein. Näin tehostat toimintaa, mutta säästät kuluissa.

Anna asiakkaasi päättää, missä ja miten hän haluaa yrityksesi kanssa asioida. Jatka keskustelua aina siitä, mihin se viimeksi jäi. Kun kaipaat tukea, Cuuma on aina 16 sekunnin vasteajan päässä.

Cuuma on kotimainen uuden ajan operaattori, joka auttaa yritystäsi menestymään monikanavaisessa asiakaspalvelussa. Luodaan yhdessä Suomen parhaimpia asiakaskokemuksia! Meiltä saat asiakaspalvelujärjestelmän integraatioineen ja puhelinliittymät. 

Ole siellä missä asiakkaasi sinua eniten tarvitsee | Cuuma

Cuuma on säästänyt meiltä merkittävän määrän asiakaspalvelun aikaa

Cuuman välineillä meillä on paljon parempi mahdollisuus palvella asiakkaita, kun kaikki tieto on yhdessä paikassa

Ole siellä missä asiakkaasi sinua eniten tarvitsee

Cuuma on saanut toistamiseen Elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskuksen myöntämän yrityksen kehittämisavustuksen. Hankkeen tavoitteena on vahvistaa yrityksen kilpailukykyä Suomessa sekä luoda laajentumismahdollisuudet kansainvälisillä markkinoilla. Cuuman toimitusjohtaja Jani Hartikainen arvioi, että hanketuella on merkittävä vaikutus yrityksen toiminnalle. 

"Saamme mahdollisuuden etsiä ja luoda uusia innovaatioita, joita voimme implementoida yritykseemme parantamaan asiakaspalveluratkaisuamme entisestään. Hanke ei ole täten tärkeä pelkästään meille, vaan kaikille asiakkaillemme, joiden digitaalista liiketoimintaa meillä on mahdollisuus kehittää." 

Hankkeeseen kuuluu olennaisena osana myös tietoturva ja datanhallinta. 

"Teemme laajan selvityksen siitä, miten datan hallinta on tällä hetkellä järjestetty ja minkälaisia vaatimuksia tulevaisuuden IT-infrastruktuuri sille asettaa. Riskienhallinta ja -ennakointi on tärkeää alalla, joka on näin nopeasti kehittyvä ja muutosherkkä", lisää Cuuman kaupallinen johtaja, Salla Soljanlahti.

Cuuma panostaa merkittävästi strategiatyöhön ja kansainvälistymiseen sille myönnetyllä jatkotuella.

Cuuma panostaa merkittävästi strategiatyöhön ja kansainvälistymiseen sille myönnetyllä ELY-tuella. 

Cuumalle myönnetty ELY-tuki kasvun vauhdittamiseksi

Kaipaavatko asiakaspalvelun työkalunne päivitystä? 

Asiakaspalvelu tarkoittaa kaikkea sitä vuorovaikutusta, jota tapahtuu yrityksen ja sen potentiaalisten sekä nykyisten asiakkaiden välillä. Monikanavaisen (omnichannel) asiakaspalvelun trendin myötä vuorovaikutus on jakaantunut yhä useampiin kanaviin, sillä kasvokkaisviestintä ja puhelinkeskustelut ovat saaneet rinnalleen esimerkiksi viestittelyn chat-palvelussa ja sosiaalisessa mediassa. Myös erilainen automatisoitu itsepalvelu on kasvava osa asiakaspalvelua. 

Asiakaspalvelun tavoitteet laadun tai arvojen suhteen ovat yrityskohtaisia. Odotuksissa saattaa olla toimialakohtaisia eroja: esimerkiksi vastausaikoja ei merkittävästi pyritä lyhentämään, koska ne ovat kaikkialla yhtä pitkiä. Cuuman kehitysjohtaja Patrick Malmström arvioi, että ajattelutapa on murroksessa.

“Ennen ajateltiin ehkä, että nopeat vasteajat tarkoittavat valtavia resurssimääriä asiakaspalvelussa. Nyt on havahduttu siihen, että järkevällä teknologialla pienikin tiimi voi pyörittää asiakaspalvelua tehokkaasti.”

Malmströmin mielestä kustannustehokkuuden on oltava yksi asiakaspalvelun tavoitteista. 

“Vaikkei se nykyaikana olekaan kovin mediaseksikästä todeta, niin asiakaspalvelu ei voi maksaa maltaita. Se on kuitenkin vain järjestelykysymys: samaan aikaan on todella mahdollista tarjota henkilökohtaista, nopeaa palvelua ja pitää huolta liiketoiminnan kannattavuudesta.” 

Hyvä asiakaspalvelu kykenee sekä sitouttamaan nykyisiä asiakkaita että huolehtimaan lisämyynnistä. Asiakaspalvelua ei pitäisikään nähdä vain pakollisena kulueränä, vaan investointina, jolla on kyky maksaa itsensä moninkertaisesti takaisin. 

Malmström näkee vanhanaikaisena ajatuksen siitä, että asiakaspalvelutiimi istuu kahdeksasta neljään ottamassa puheluita vastaan sen minkä ehtii, ja jatkaa sitten seuraavana aamuna siitä, mihin edellisenä päivänä jäi. 

“Jos jokaisena päivänä puheluita jää vastaamatta, niin tässä pitäisi jo hälytyskellojen soida. Ensin katsotaan läpi prosessit, sitten mietitään, millaisilla työkaluilla toimintaa voidaan tehostaa. Aniharvoin on kyse siitä, että ihmisiä tarvittaisiin yhtään enempää – usein jopa päinvastoin.”

Malmström pitää tärkeänä myös, että asiakaspalvelua kannattaisi tarjota silloin, kun asiakas sitä haluaa sen sijaan, että palveluajat määrittyvät yrityksen työvuorojen pohjalta.

“Datasta nähdään muutamassa sekunnissa, mitkä ovat ne vuorokaudenajat, jolloin yhteydenottoja tulee eniten ja milloin taas keskimäärin on rauhallista. On myös paljon järkevämpää ketjuttaa puheluita niin, että takapäivystäjä voi napata puheluita vaikkapa kotoa käsin. Nykyaikana ei ole syytä istuttaa porukkaa toimistolla kaiken varalta ja maksaa siitä.” 

Paikka- ja kanavariippumaton palvelu on kaikkien etu 

Asiakaspalvelu on parhaimmillaan silloin, kun se tarjoaa asiakkaalle mahdollisuuden päättää, milloin ja miten hän haluaisi ottaa yhteyttä yritykseen. Samaan aikaan työskentelyn tulisi olla tehokasta ja miellyttävää yrityksen työntekijöille. 

“Kyllä se ärsyyntyminen välittyy asiakkaalle asti, jos asiakastietoja pitää hakea eri järjestelmistä ja esimerkiksi reklamaation tekeminen on tehty niin vaikeaksi, että työntekijä yrittää kaikkensa, jotta välttyisi sen tekemiseltä.” 

Malmströmin mukaan asiakaskokemuksen johtaminen lähtee siitä, että asiakaspalvelun tavoitteisiin on mahdollista päästä ja työnteko on mukavaa. Poikkeustilanne on viimeistään osoittanut, että työnteko kotoa käsin voi olla aivan yhtä tehokasta ja monelle mielekästä.  

“Palvele ensin työntekijöitäsi, niin hyvä valuu varmuudella eteenpäin. On tärkeää kysyä säännöllisesti asiakaspalvelun työntekijöiltä, mikä auttaisi heitä tekemään työtään paremmin. Millaiset työkalut tai prosessit helpottaisivat heidän työtään. Samalla sitoutat työntekijöitäsi.”

Malmström on tunnistanut viisi tyypillistä asiakaspalvelun “oiretta”, joista tietää, että kehitystoimille on mitä todennäköisimmin aihetta.

1. Puheluita jää vastaamatta tai ihmiset lopettavat jonottamisen kesken kaiken. 

Tämän ei pitäisi nykypäivänä olla enää mahdollista. Yksinkertainen takaisinsoittopalvelu takaa sen, että myös luovuttaneiden yhteystiedot tallennetaan ja heille soitetaan automaattisesti takaisin. Järjestelmästä voidaan myös lähettää viesti asiakkaalle, joka kertoo tämän tapahtuvan tietyn ajan kuluessa. 

2. Teillä ei ole todellista dataa asiakaspalvelunne laadusta.

Kuinka pitkä on palvelutapausten läpimenoaika? Mitä asiakkaat ovat mieltä palvelusta? Mihin kanaviin yhteydenotot jakaantuvat ja milloin? Kuinka paljon palvelutapauksia käsitellään tunnin / päivän / viikon / vuoden aikana? Asiakaskokemuksen johtaminen tai kustannustehokkuuden arviointi vaatii tuekseen jatkuvaa ja todenmukaista dataa.

3. Asiakaspalvelijoilla on käytössään monta eri järjestelmää.

Asiakastieto ei kulje saumattomasti, jos se on jumissa eri järjestelmissä ja arvokasta työaikaa kuluu turhaan naputteluun. Huolehdi asianmukaisista integraatioista, jotta asiakaspalvelijat eivät joudu kysymään uudestaan ja uudestaan samoja perustietoja. Asiakas tuntee itsensä näin tärkeäksi. 


4. Menetätte jatkuvasti asiakkaita, mutta ette tiedä miksi. 

Asiakaspoistumaan on yleensä löydettävissä syy, jos sitä ollaan kiinnostuneita etsimään. Miten nopeasti tiketteihin on vastattu? Onko joitakin palvelupyyntöjä jäänyt kokonaan käsittelemättä? Millä tavalla asiakkuutta on muuten hoidettu? Onko säännöllinen yhteydenpito jäänyt tekemättä tai onko kehitysideoihin reagoitu mitenkään? Asiakaspalvelujärjestelmästä löytyy paljon tärkeää tietoa siitä, mikä on mahtanut mennä vikaan. 


5. Palvelupyynnöt kulkevat jatkuvasti usean portaan kautta.

“Tarkastan tämän esimieheltäni ja palaan sitten asiaan”. Nykyasiakas odottaa saavansa vastauksen heti, minkä vuoksi onkin tärkeää antaa asiakaspalvelijoille riittävä valta. On toki erityistapauksia, joissa tuplavarmistus on pakko tehdä. Jatkuvalla syötöllä ilmiö voi kertoa heikoista prosesseista tai mikromanageroinnista talon sisällä.

Cuuman kehitysjohtaja Patrick Malmströmin mukaan useimmat yritykset eivät tiedä, että heidän asiakaspalvelussaan on puutteita. Näistä viidestä oireesta tiedät, että yrityksesi asiakaspalvelu on jämähtänyt viime vuosikymmenelle. 

Cuuman kehitysjohtaja Patrick Malmström kertoo, että usein yritykset eivät tiedä, että heidän asiakaspalvelussaan on puutteita. Näistä viidestä oireesta tiedät, että yrityksesi asiakaspalvelu on jämähtänyt viime vuosikymmenelle. 

Oirehtiiko yrityksesi asiakaspalvelu? Asiantuntija listaa viisi tyypillistä hälytysmerkkiä

Etusivu

Tuotteet

Integraatiot

Asiakkaat

Yritys

Työpaikat

Yhteystiedot

Ajankohtaista

Ole siellä missä asiakkaasi sinua eniten tarvitsee

Uuden ajan asiakaspalvelujärjestelmä auttaa luomaan kohtaamisia, joita asiakkaasi ja henkilöstösi rakastavat.

Saumaton asiakaspalvelu

Iloisia kohtaamisia

Vain yksi kumppani

Juuri sinulle luotu

Valmiit integraatiot taustajärjestelmiin

Hallitse, mittaa, kehitä

Suomen parhaimpia asiakaskokemuksia

Meille tärkeintä ovat tyytyväiset asiakkaat

Cuuma varmistaa, että sinulla ja kollegoillasi on käytettävissänne juuri tarpeitanne vastaava palvelukokonaisuus.

Cuuma on säästänyt meiltä merkittävän määrän asiakaspalvelun aikaa

Lue lisää

Cuuman välineillä meillä on paljon parempi mahdollisuus palvella asiakkaita, kun kaikki tieto on yhdessä paikassa

Lue lisää

Kiinnostuitko?

Laitetaan yhdessä asiakaspalvelunne kuntoon! Ota yhteyttä, niin jutellaan lisää tai tilaa ilmainen kartoitus oheisen linkin kautta.

Nomyal Razmyar

Reilu ja vastuullinen operaattori

Cuuman tärkein arvo on reiluus: panostamme siihen, että yhteistyö kanssamme on avointa ja mahdollisimman jouhevaa.

Ajankohtaista

Cuumalle myönnetty ELY-tuki kasvun vauhdittamiseksi

Oirehtiiko yrityksesi asiakaspalvelu? Asiantuntija listaa viisi tyypillistä hälytysmerkkiä