Kansainvälistyvä Pentik panostaa verkkokauppansa ja asiakaskokemuksensa kehittämiseen. Teknologian osalta tavoitteet mahdollistaa Cuuman asiakaspalvelujärjestelmä, jossa yhdistyy moderni puhelinvaihde ja helppokäyttöinen tiketöinti. Työkalut yhdistetään luontevasti Pentikin käyttämään CRM-järjestelmään, jolloin asiakastieto liikkuu saumattomasti kaikkien kanavien välillä ja on kaikkien työntekijöiden saatavilla. 

Pentikin eCommerce Manager Sami Karjalainen kertoo, että teknologiavertailussa huomattiin kotimaisen Cuuman tarjoavan parhaat monikanavaiset ominaisuudet sekä integraatiot. 

“Cuuman sähköpostitiketöinti sekä mobiilivaihde samassa paketissa oli meille tärkein tekijä teknologian valinnassa. Valmiit integraatiot eri järjestelmiin sekä rajapinta, jonka avulla voidaan tehdä uusi integraatio kustannustehokkaasti oli merkittävä etu.”

Kansainvälistyvä Pentik panostaa verkkokauppansa kehitykseen

51-vuotias posiolainen perheyritys moninkertaisti verkkokauppansa myynnin, kun suurin osa myymälöistä suljettiin koronan takia. Samalla yhteydenottojen määrä kasvoi merkittävästi.

Kansainvälistyvä Pentik panostaa verkkokauppansa ja asiakaskokemuksensa kehittämiseen. Teknologian osalta tavoitteet mahdollistaa Cuuman asiakaspalvelujärjestelmä, jossa yhdistyy moderni puhelinvaihde ja helppokäyttöinen tiketöinti. 

“Asiakas saa mielenrauhan, kun hän saa tiedon, että asiaan tullaan palaamaan, vaikka juuri nyt onkin ruuhkaista. Vasteaikamme ovat lyhentyneet ja tavoitettavuutemme on kokonaisuudessaan parantunut.” 

Räätälöitävyytensä ohella Cuuma erottui muista palveluntarjoajista myös modulaarisuudellaan ja operaattoripalveluillaan. 

“Cuumassa puhelinvaihde oli osa peruspakettia ilman riippuvuutta tiketöintijärjestelmästä. Koska Cuuma on softatalon ohella myös operaattori, oli puhelinvaihteen rakentaminen heidän kanssaan erittäin simppeliä”, pohtii Karjalainen. 

Pentikin puhelinvaihdetta rikastetaan palveluryhmillä sekä takaisinsoittopalvelulla, josta on saatu paljon positiivista palautetta. Karjalainen arvioi, että ihmisten käyttäytyminen on verkon myötä muuttunut ja tieto asian käsittelystä pitää saada heti – oli kyse sitten puhelinsoitosta tai sähköpostiviestistä. 

Karjalainen on työssään sekä tulosvastuussa verkkokaupasta että asiakaspalvelun toimivuudesta. Cuuman raportoinnista on ollut merkittävä hyöty yrityksen toiminnan kehittämisessä.

“Kun yhteydenotot luokitellaan tägien avulla, saimme selkeytettyä, minkälaisiin asioihin asiakaspalvelutiimin työaika todella palaa. On tärkeää miettiä, miten voimme proaktiivisesti taklata näitä kysymyksiä.” 

Cuuman järjestelmän avulla Pentik pystyy arvioimaan, että palvelu on samalla helposti lähestyttävää ja asiakaslähtöistä, mutta myös kustannustehokasta. Karjalainen kertookin, että Pentik teki kokeilujakson, jossa asiakaspalvelu oli auki maanantaista lauantaihin. Nopeasti kuitenkin palattiin viisipäiväiseen rytmiin. 

“Ei ole järkeä pitää lauantaisin asiakaspalvelua auki, sillä näimme datasta helposti, että puheluita oli silloin vain vähän. Patouma viikonlopun asioiden suhteen näkyy vasta maanantaina, jolloin pitää satsata miehitykseen.” 

Karjalainen kokee, että yhteistyö Cuuman kanssa on auttanut merkittävästi kehittämään Pentikin asiakaskokemusta. Myös sisäinen yhteistyö tiketöinnin avulla on helpottunut, sillä palvelupyynnöt ja niiden edistyminen on kaikkien nähtävillä. 

“Cuuma veti projektin esimerkillisesti ja saimme aidosti rahoille vastinetta. Kaikki tekijät ovat todella ammattitaitoisia ja yhteistyötä on helppo tehdä. Opin henkilökohtaisesti paljon uutta asiakaspalvelusta ja sain varman olon siitä, että teemme oikeita asioita.” 

Laitetaan yhdessä asiakaspalvelunne kuntoon! Ota yhteyttä, niin jutellaan lisää tai tilaa ilmainen kartoitus oheisen linkin kautta.

Uuden ajan asiakaspalvelujärjestelmä auttaa luomaan kohtaamisia, joita asiakkaasi ja henkilöstösi rakastavat. 

Yhdistämällä yrityksesi yhteydenpitokanavat
tarjoat saumattoman asiakaskokemuksen 
puhelimitse, tekstiviestitse, sähköpostitse 
tai chatissa. Samalla tehostat päivittäisiä 
rutiineja.

Asiakkaasi ei joudu toistamaan itseään, sillä asiointihistoria päivittyy kanavasta tai asiakaspalvelijasta riippumatta. Ruuhkatilanteet hoidat älykkäillä automaatioilla.

Cuuma on reilu ja luotettava kumppani, jolta saat uusimpien teknologioiden sekä asiantuntemuksen lisäksi myös integraatiot ja puhelinliittymät. Keskitä ja säästä! 

PakuOvelle.com:in kokemuksia Cuuma Communication Oy:stä

Valitaan yrityksellesi sopivat tuotteet ja tehdään niistä ainutkertainen kokonaisuus. Hallitset samassa näkymässä esimerkiksi sähköposti-, chat-, ja tekstiviestit, puhelut, mediahälytykset sekä työajanseurannan.

Ota täydet tehot irti Cuuman asiakaspalvelujärjestelmästä ja integroi se muihin työkaluihin. Saat esimerkiksi uuden soittajan tiedot reaaliaikaisesti käyttöösi ja keräät asiakaspalautteen helposti.

Valmiit integraatiot taustajärjestelmiin

Mittaa asiakaspalvelusi laatua kokonaisuutena ja kehitä sitä jatkuvasti luotettavan datan avulla. Mittaamme yrityksellesi sopivat vasteajat ja autamme resurssoimaan oikein. Näin tehostat toimintaa, mutta säästät kuluissa.

Anna asiakkaasi päättää, missä ja miten hän haluaa yrityksesi kanssa asioida. Jatka keskustelua aina siitä, mihin se viimeksi jäi. Kun kaipaat tukea, Cuuma on aina 16 sekunnin vasteajan päässä.

Cuuma on kotimainen uuden ajan operaattori, joka auttaa yritystäsi menestymään monikanavaisessa asiakaspalvelussa. Luodaan yhdessä Suomen parhaimpia asiakaskokemuksia! Meiltä saat asiakaspalvelujärjestelmän integraatioineen ja puhelinliittymät. 

Ole siellä missä asiakkaasi sinua eniten tarvitsee | Cuuma

Cuuma on säästänyt meiltä merkittävän määrän asiakaspalvelun aikaa

Cuuman välineillä meillä on paljon parempi mahdollisuus palvella asiakkaita, kun kaikki tieto on yhdessä paikassa

Ole siellä missä asiakkaasi sinua eniten tarvitsee

Surveypalia ja Cuumaa käyttää menestyksekkäästi muun muassa Suomen suosituin verkkokauppa: Verkkokauppa.com. Haluaisitko kuulla, miten oma yrityksesi voisi viedä asiakaskokemuksensa uudelle tasolle? 

Korhonen on työssään nähnyt, kuinka asiakaspalvelu on teemana noussut viime vuosina esille. Yritykset ovat siirtyneet asiakaspalvelun loputtomasta tehostamisesta lisäarvoajatteluun. 

“Nykyään ymmärretään, ettei asiakaspalvelu ole välttämätön kuluerä, vaan itseasiassa oiva mahdollisuus kasvattaa asiakasuskollisuutta ja myyntiä. Tämä näkyy toimialasta riippumatta”, arvioi Olli Korhonen, Surveypalin Head of Product and Offering.

Korhonen arvioi, että palvelujen siirryttyä vahvasti verkkoon, on kasvokkaisvaikuttaminen vähentynyt. Yhtäkkiä yrityksen asiakaspalvelu saattaakin olla ainoa kontakti yritykseen, jolloin yhdelläkin kohtaamisella on valtaisa merkitys koko brändiarvoon. Kansainvälinen Surveypal-työkalu auttaa organisaatioita keräämään ja analysoimaan tietoa asiakaspalvelunsa tilasta muun muassa lähettämällä kyselyitä chat- ja puhelinkeskusteluiden sekä sähköpostiviestien jälkeen.

Korhosen mukaan Surveypalin kilpailukyky on asiakaspalvelutilanteesta kerätyn tiedon hyödyntämisessä päivittäisessä esimiestyössä sekä monipuolisessa integroitavuudessa.

“Emme pelkästään auta mittaamaan asiakaspalvelua, vaan autamme pohtimaan, miksi näitä asioita kannattaa tehdä ja miten.”

Korhosen mukaan palautteen kerääminen tulisi aina pohjautua yrityksen strategisiin tavoitteisiin ja alusta asti tulisi määritellä, miten tuloksia hyödynnetään asiakaspalvelun toiminnan kehittämisessä sekä koko organisaatiotasolla. Vasta sen jälkeen tulee pohtia kyselyn toteutustapaa. Nyrkkisääntönä on, että jatkuvassa palautteen keräämisessä tulisi kiinnittää huomio kyselyn tiiviyteen. Esimerkiksi sähköpostikanavassa otsikolla sekä saatteella on suuri merkitys vastaushalukkuuteen.  

“Olemme tehneet paljon A/B-testausta, jonka avulla näemme että pienilläkin yksityiskohdilla, kuten  sähköpostin otsakkeen sisällöllä saattaa olla merkittävä vaikutus siihen, avataanko kyselyä lainkaan.” 

Korhonen tietää, että parhaat tulokset saadaan, kun palautteen kerääminen on automatisoitu ja palauteprosessille on organisaatiossa määritelty selkeät käsittelymallit, jolloin esihenkilöt voivat keskittyä valmennustyöhön. Surveypal integroituu esimerkiksi Cuuman tiketöintijärjestelmään, jolloin asiakaspalautteita voidaan tarkastella kanava-, tiimi- ja henkilötasolla. Lisäksi palaute voidaan yhdistää luokittelulla tiettyihin teemoihin, kuten erilaiset tuotekategoriat tai reklamaatiot. 

“Mietimme aina yhdessä yrityksen kanssa, mitä tietoa halutaan kerätä ja on johtamisen kannalta merkityksellistä. Monelle on tärkeää nähdä eri tiimi- ja kanavakohtaiset erot vaikkapa maiden välillä tai millaisissa kontakteissa asiakaspalvelu onnistuu parhaiten. Yhdistämällä tiketöintijärjestelmästä saatu tieto asiakaspalautteen kanssa, esihenkilöt pystyvät paremmin tunnistamaan palvelupoikkeamat ja suurimmat kehityskohteet asiakaspalvelussa.“ 

Lopuksi Korhonen muistuttaa, että asiakaspalautetta tulisi kerätä kaikissa kanavissa. 

“Jos halutaan luotettavaa dataa asiakaspalvelun kokonaistilasta, ei riitä että palautetta kerätään esimerkiksi vain puhelinkeskusteluiden jälkeen. Saman asiakkaan kuormitusta ei kannata kuitenkaan pelätä, sillä kyselyiden määrää voidaan automaattisesti rajoittaa per asiakas.” 

Surveypal on yksi Cuuman asiakaspalveluratkaisuun liitettävistä suosituista integraatioista, jolla voidaan kerätä arvokasta tietoa asiakaspalvelun laadusta. Olli Korhonen, Surveypalin Head of Product and Offering, kertoo miksi asiakaspalvelun laadun mittaaminen kannattaa ja mitä kyselyjen toteuttamisessa tulisi huomioida. 

Asiakaspalvelun kehitys vaatii jatkuvaa mittaamista 

Haluaisitko keskittää asiakastiedon yhteen näkymään ja kehittää asiakaskokemusta modernein työkaluin? Ota yhteyttä. 

Keskitetty asiakastieto ja ensiluokkainen asiakaskokemus? 

Asiakaskokemuksestaan palkittu Musti ja Mirri hyödyntää Cuuman monikanavaista asiakaspalveluratkaisua, jonka avulla asiakaspalvelija näkee aina kanta-asiakkaan ostohistorian sekä esimerkiksi avoinna olevat palvelupyynnöt. Ostohistorian avulla lemmikin omistajalle voidaan löytää juuri hänen koiralle tai kissalleen sopivimmat tuotteet.

Cuuman monikanavaisella asiakaspalveluratkaisulla parannetaan asiakaskokemusta

“Tahtotilamme on ratkaista aina jokaisen asiakkaan asia yksilökohtaisesti parhaalla mahdollisella tavalla. Haluamme olla ihminen ihmiselle”, kertoo Heidi Kimmo, Musti Groupin Head of Nordic Customer Service Center.

Cuuman toimitusjohtaja Jani Hartikaisen mukaan keskitetty asiakastieto on sekä yrityksen että asiakkaan etu. Teknologian avulla voidaan pitää huolta siitä, että palvelu on aidosti kanavariippumatonta. 

“Kun asiakas soittaa vaikkapa kodinkoneliikkeeseen, ei nykypäivänä pitäisi joutua kysymään asiakkaalta, minkä merkkinen hänen pesukoneensa on tai mistä myymälästä se on ostettu.”

Hartikainen painottaa, että kun asiakastietoa tai -palautteita kerätään, tulisi sen olla aina asiakaslähtöistä. Nykyajan asiakaspalvelu, myynti ja kohdennettu markkinointi kulkevat entistä vahvemmin käsi kädessä.

“Asiakas ei halua käyttää aikaansa tietojensa ja palautteen antamiseen, jos yritys ei siitäkään huolimatta tiedä kuka hän on. Jos en harrasta hiihtoa, en halua suksiboksimainoksia. Jos taas olen perheellinen, voin mielelläni kertoa lomakäyttäytymisestäni, jos saan sillä esimerkiksi kohdennettuja alennuksia.”  

Hartikainen uskoo, että asiakastietoa tullaan hyödyntämään tulevaisuudessa yhä enemmän konsultatiiviseen myyntiin ja kohdennettuun markkinointiin. Esimerkiksi autokaupat voivat datan avulla perustella, millainen auto on asiakkaan kulutustottumuksiin nähden fiksuin valinta. Markkinoinnissa taas voidaan hyödyntää tuotteen elinkaaritietoja ja ostohistoriaa.

“Kun meillä on asiakkaan ostama pölynimurimerkki tiedossa, niin miksemme lähettäisi hänelle automaattisia muistutuksia siitä, että nyt voisi olla oikea aika vaihtaa pölypussi tai tässä olisi laitteeseesi sopiva suodatin, jonka vaihtoaika alkaa olla käsillä?”

Hartikainen uskookin, että tulevaisuuden ostamisessa yhdistyy automatiikka ja kohdennettu myynti ja markkinointi.

“Yritysten tulee tuntea asiakkaansa, jotta he voivat tehdä ostamisesta helppoa juuri silloin ja niissä kanavissa, joissa asiakas sitä itse haluaa. Aidolla asiakaslähtöisyydellä voidaan luoda erottuva brändi, sitouttaa jo olemassa olevia asiakkaita, tehostaa prosesseja ja lisätä myyntiä merkittävästi.”

Tänä päivänä asiakas olettaa, että yritykset tuntevat hänet ja palvelu on tasalaatuista asiointikanavasta riippumatta. Kotimainen Musti ja Mirri näyttää mallia yhdessä Cuuman teknologian kanssa. Asiakkaan ostohistoria auttaa asiakaspalvelijaa suosittelemaan lemmikille sopivinta tuotetta. 

Toimialojensa markkinajohtajat tuntevat asiakkaansa  

Etusivu

Tuotteet

Integraatiot

Asiakkaat

Yritys

Työpaikat

Yhteystiedot

Ajankohtaista

Ole siellä missä asiakkaasi sinua eniten tarvitsee

Uuden ajan asiakaspalvelujärjestelmä auttaa luomaan kohtaamisia, joita asiakkaasi ja henkilöstösi rakastavat.

Saumaton asiakaspalvelu

Iloisia kohtaamisia

Vain yksi kumppani

Juuri sinulle luotu

Valmiit integraatiot taustajärjestelmiin

Hallitse, mittaa, kehitä

Suomen parhaimpia asiakaskokemuksia

Meille tärkeintä ovat tyytyväiset asiakkaat

Cuuma varmistaa, että sinulla ja kollegoillasi on käytettävissänne juuri tarpeitanne vastaava palvelukokonaisuus.

Cuuma on säästänyt meiltä merkittävän määrän asiakaspalvelun aikaa

Lue lisää

Cuuman välineillä meillä on paljon parempi mahdollisuus palvella asiakkaita, kun kaikki tieto on yhdessä paikassa

Lue lisää

Kiinnostuitko?

Laitetaan yhdessä asiakaspalvelunne kuntoon! Ota yhteyttä, niin jutellaan lisää tai tilaa ilmainen kartoitus oheisen linkin kautta.

Nomyal Razmyar

Reilu ja vastuullinen operaattori

Cuuman tärkein arvo on reiluus: panostamme siihen, että yhteistyö kanssamme on avointa ja mahdollisimman jouhevaa.

Ajankohtaista

Asiakaspalvelun kehitys vaatii jatkuvaa mittaamista

Toimialojensa markkinajohtajat tuntevat asiakkaansa