Verkkokauppa.comin asiakaspalveluympäristön haasteisiin kuului normaalitilanteista poikkeavien suurien puhelupiikkien hallinta, räätälöitävä ja muihin järjestelmiin integroitu raportointi sekä tiketöintijärjestelmän saumaton integraatio osaksi puhelinasiakaspalvelua. Tyypillinen puhelupiikki Verkkokauppa.comilla tarkoittaa jopa 6000 yhteydenottoa per tunti ja käytettävän järjestelmän tulee voida toimia näissä olosuhteissa normaalisti.

Tyytyväisyyttä tulee voida mitata asiakkaan useista eri kohtaamisista ja palautteeseen halutaan sisältyvän paljon taustatietoa tapahtumista, kuten esimerkiksi käsittelijä, palvelusarja sekä jonotusaika ennen vastausta.

Cuuman järjestelmä mahdollistaa tehokkaan ruuhkanhallinnan älykkäillä työkaluilla, jotka takaavat samalla tarvittavan työskentelyrauhan ja asiakastiedottamisen ruuhkatilanteissa. Asiakaspalvelutuotteet yhdessä Cuuman operaattoriteknologian kanssa mahdollistavat ruuhkatilanteen purkamisen useiden tuhansien jonottajien osalta minuutissa.


Verkkokauppa.comin asiakaspalvelun palvelutaso tavanomaisina päivinä on kiitettävällä tasolla, vaikka puheluita on kymmeniä tuhansia kuukausittain. Monikanavaisena asiakaspalvelukeskuksena tapauksia käsitellään satoja tuhansia vuodessa, jolloin automaatiot järjestelmien välillä nousevat tärkeään asemaan.



Verkkokauppa.comin kokemuksia Cuumasta

Suomen tunnetuin, suosituin ja vierailluin verkossa toimiva vähittäiskauppa.

Verkkokauppa.com Oyj on perustettu vuonna 1992 ja sen pääkonttori sijaitsee Jätkäsaaressa, Helsingissä. Verkkokauppa.com on listattu Nasdaq First North Finland -markkinapaikalle ja sen palveluksessa työskentelee yli 550 työntekijää. Yhtiöllä on neljä jättimyymälää ja yli 65 000 tuotetta. Asiakaspalvelu, päävarasto ja päähuolto sijaitsevat Helsingissä.

Verkkokauppa teki huikean nousun vuonna 2017 nostamalla liikevaihtoaan yli 60 miljoonalla eurolla. Verkkokauppa.com on tutkitusti Suomen suosituin verkkokauppa.

Yhteistyön myötä asiakaskokemus sekä työnteon helppous on saatu nostettua uudelle tasolle.

Tarja Hartikainen, Asiakaspalvelupäällikkö

Cuuma mahdollisti automaatiot Verkkokaupan eri järjestelmien välillä, mikä on säästänyt merkittävän määrän sisäisten sovellusten kehitystyötä ja asiakapalvelun aikaa. Lisäksi Cuuma on osoittanut toimintavarmuuden tilanteissa, joissa samanaikaisia sisääntulevia puheluita on ollut tuhansia.

Cuuman saumaton integraatio Zendesk-tiketöintijärjestelmään erotti Cuuman kilpailijoistaan ja oli niin sanotusti se viimeinen silaus lupaavalle yhteistyölle. Vaivaton käyttöönotto ja tehokas koulutus olivat myös vahva esimerkki palveluhalukkuudesta.

Yhteistyön myötä asiakaskokemus sekä työnteon helppous on saatu nostettua uudelle tasolle. Helposti muokattavat ja selkeät kojelaudat ja raportointityökalut auttavat arjen seurannassa.

Cuuman ratkaisulla puhelumassojen hoito saatiin tuotua uudelle tasolle, jolla oli suora vaikutus asiakaskokemuksen parantumiseen. Automaatioiden sekä integraatioiden avulla tapauksia kyetään nyt hoitaamaan samoilla resursseilla enemmän kuin koskaan aiemmin. 


Verkkokauppa.com lähettää yli 10 000 tyytyväisyyskyselyä kuukaudessa. Tekstiviestien avausprosentti on huimat 48% ja asiakastyytyväisyys 9/10! Työntekijät nauttivat helppoudesta, kun eri ohjelmien välillä ei tarvitse pomppia.

Laitetaan yhdessä asiakaspalvelunne kuntoon! Ota yhteyttä, niin jutellaan lisää tai tilaa ilmainen kartoitus oheisen linkin kautta.

Uuden ajan asiakaspalvelujärjestelmä auttaa luomaan kohtaamisia, joita asiakkaasi ja henkilöstösi rakastavat. 

Yhdistämällä yrityksesi yhteydenpitokanavat
tarjoat saumattoman asiakaskokemuksen 
puhelimitse, tekstiviestitse, sähköpostitse 
tai chatissa. Samalla tehostat päivittäisiä 
rutiineja.

Asiakkaasi ei joudu toistamaan itseään, sillä asiointihistoria päivittyy kanavasta tai asiakaspalvelijasta riippumatta. Ruuhkatilanteet hoidat älykkäillä automaatioilla.

Cuuma on reilu ja luotettava kumppani, jolta saat uusimpien teknologioiden sekä asiantuntemuksen lisäksi myös integraatiot ja puhelinliittymät. Keskitä ja säästä! 

PakuOvelle.com:in kokemuksia Cuuma Communication Oy:stä

Valitaan yrityksellesi sopivat tuotteet ja tehdään niistä ainutkertainen kokonaisuus. Hallitset samassa näkymässä esimerkiksi sähköposti-, chat-, ja tekstiviestit, puhelut, mediahälytykset sekä työajanseurannan.

Ota täydet tehot irti Cuuman asiakaspalvelujärjestelmästä ja integroi se muihin työkaluihin. Saat esimerkiksi uuden soittajan tiedot reaaliaikaisesti käyttöösi ja keräät asiakaspalautteen helposti.

Valmiit integraatiot taustajärjestelmiin

Mittaa asiakaspalvelusi laatua kokonaisuutena ja kehitä sitä jatkuvasti luotettavan datan avulla. Mittaamme yrityksellesi sopivat vasteajat ja autamme resurssoimaan oikein. Näin tehostat toimintaa, mutta säästät kuluissa.

Anna asiakkaasi päättää, missä ja miten hän haluaa yrityksesi kanssa asioida. Jatka keskustelua aina siitä, mihin se viimeksi jäi. Kun kaipaat tukea, Cuuma on aina 16 sekunnin vasteajan päässä.

Cuuma on kotimainen uuden ajan operaattori, joka auttaa yritystäsi menestymään monikanavaisessa asiakaspalvelussa. Luodaan yhdessä Suomen parhaimpia asiakaskokemuksia! Meiltä saat asiakaspalvelujärjestelmän integraatioineen ja puhelinliittymät. 

Ole siellä missä asiakkaasi sinua eniten tarvitsee | Cuuma

Cuuma on säästänyt meiltä merkittävän määrän asiakaspalvelun aikaa

Cuuman välineillä meillä on paljon parempi mahdollisuus palvella asiakkaita, kun kaikki tieto on yhdessä paikassa

Ole siellä missä asiakkaasi sinua eniten tarvitsee

Autamme tekemään asiakaskokemuksesta aidon kilpailuedun. 

Holiday Clubin tarjontaan kuuluu noin 2500 loma-asuntoa sekä 14 kylpylähotellia. Kotimaan lisäksi kohteita on myös Ruotsissa ja Espanjassa. Korona-aikana loma-asunnot ovat vahvistaneet suosiotaan.

“Luonnon läheisyydessä sijaitsevat loma-asunnot ovat houkutteleva vaihtoehto poikkeustilanteessa, sillä niihin voi mennä omalla porukalla ja aterioita voi halutessaan valmistaa itse. Loma-asuntojen käyttöaste on ollut viimeisenä kahtena kesänä selvästi aiempaa korkeampi.” 

Harri Nieminen vastaa Holiday Clubin lomakohteiden asiakaskokemuksen kehittämisestä. Nieminen on kehittänyt aiemmin työssään esimerkiksi Keskon Plussa-ohjelmaa. Tätä edelsi pitkä ura OP:lla asiakaskokemuksen kehittämisen parissa. 

Nykyisessä työssään Nieminen on viettänyt vuoden päivät. 

“Positio on meillä uusi. Useat kohteemme ovat olleet yrittäjähenkisiä, joten asiakaskokemuksen yhtenäistäminen on joiltain osin uutta ja iso projekti. Emme kuitenkaan halua anonyymiksi ketjuksi, vaan korostamme paikallisuutta ja kohteiden omia erityispiirteitä.” 

Holiday Clubille asiakaskokemuksessa tärkeää on se, että tiettyyn laatutasoon voi luottaa.

“Voimme esimerkiksi vaikuttaa siihen, että jokaisessa kohteessa on suunnilleen samanlaiset olosuhteet lemmikkien kanssa matkustaville. Mihin taas emme voi vaikuttaa, on se, kuinka lähellä hotellia järvi sijaitsee.” 

Asiakkaiden odotukset esimerkiksi ruokatarjonnan suhteen vaihtelevat kohteesta riippuen. 

“Saariselällä asiakkainamme on paljon hiihtäjiä, joilla saattaa olla erilaiset preferenssit ruoalle kuin vaikka Saimaan rannalla, jossa kansainväliset asiakkaat kiittelevätkin tasokasta pihviravintolaa.” 

Kaiken keskiössä on säännöllinen asiakastyytyväisyyden mittaaminen ja asiakkaiden osallistaminen kohteiden kehitykseen. 

“Nykyisessä kävijäkunnassa korostuvat lapsiperheet, sillä hotelliemme yhteydessä on aina kylpylä. Toisaalta taas lomaosakekohteissa tyypillisiä asiakkaita ovat aikuiset pariskunnat, joilla on jo vanhempia lapsia.” 

Asiakastiedon hyödyntäminen ei saa tuntua urkkimiselta 

“Suomalaiset antavat mielellään tietoja itsestään, kunhan siitä on jotakin hyötyä heille esimerkiksi paremman palvelun tai tarjousten muodossa”, arvioi Nieminen. 

Henkilökohtaisemmalla asiakaspalvelulla voidaan muistuttaa esimerkiksi keskeneräisen varauksen viimeistelystä tai tarjota juuri sellaisia aktiviteetteja, joita on hyödynnetty edellisellä käynnillä. Teknologialta vaaditaan paljon, jotta asiakastiedot pysyvät ajan tasalla – oli asiakas tehnyt varauksen sitten puhelimitse tai verkossa. 

“Samaan aikaan kun asiakkaat kertovat mieltymyksistään tai tarpeistaan, he ovat hyvin tietoisia siitä, että exit-mahdollisuus on olemassa. Jos he haluavat tulla unohdetuksi, on siihen täysi oikeus. Meidän tulee huomioida tämä kaikissa käyttämissämme järjestelmissä”, Nieminen summaa. 

Nieminen arvioi, että itsepalvelun tarjoaminen perinteisen asiakaspalvelun rinnalla tulee lisääntymään merkittävästi tulevina vuosina. Esimerkiksi sovelluksen kautta voidaan tarjota palveluita paikan päällä ilman, että asiakkaan tarvitsee asioida vastaanotossa. 


Viestinnällä luodaan realistiset odotukset asiakaskokemukselle 

Miten viestintä liittyy asiakaskokemukseen? Nieminen kertoo, että Holiday Club on panostanut kohdekuvauksiin, jotta kuvat vastaavat mahdollisimman hyvin todellisuutta ja mahdollisesti negatiivisetkin seikat tuodaan avoimesti esille. 

“Esimerkiksi ilmastointia meillä ei kaikissa huoneissa ole. Tämä on ongelma lähinnä heinäkuussa, jos silloinkaan, joten on järkevämpää viestiä siitä avoimesti ja toivottaa ilmastointia rakastava asiakas tervetulleeksi toisena ajankohtana kuin antaa hänen pettyä palvelun tasoon. Muuten hän ei koskaan palaa meille.” 

Esteettömyys ja esteettömyysviestintä on myös esimerkillisellä tasolla. 

“Esimerkiksi Vierumäen hotellissamme on jopa 14 esteetöntä huonetta, mistä olemme todella ylpeitä. Esteettömyysviestinnässä olemme käyttäneet erityisasiantuntijan apua ja ilmoitamme esimerkiksi kylpyhuoneen mittoja, jotta pyörätuolia käyttävät asiakkaat osaavat arvioida kohteen sopivuuden. Toisaalta taas Katinkullan kylpylä ei ole täysin esteetön, minkä tuomme myös selvästi esille verkkosivustolla.” 



Cuuma kerää tutkimuksilla asiakasymmärrystä

Haluamme ymmärtää asiakkaidemme toimialoja syvällisesti, jotta voimme auttaa teknologisten ratkaisuiden kehityksessä. Haastattelemalla asiakkaita sekä toimialan vaikuttajia pystymme reagoimaan trendeihin proaktiivisesti. Olemme kartoittaneet asiakaspalvelun tilaa matkailualalla vuonna 2021 myös tekemällä haastattelututkimuksen yhteistyössä Norstatin kanssa.

Hyvän asiakaskokemuksen pohjana on asiakkaan tunteminen. Holiday Clubin Harri Nieminen kertoo, mitä teknologialta vaaditaan sekä miten asiakaskokemusta kehitetään yhdessä Suomen tunnetuimmista matkailualan yrityksistä.

Holiday Clubilla panostetaan asiakaskokemukseen: “Realistiset odotukset luodaan avoimella viestinnällä” 

Olemme kehittäneet suomalaisten yritysten asiakaspalvelua jo vuodesta 2005. Jos siis kaipaisit näkemystä kustannustehokkaan ja aidosti asiakaslähtöisen palvelun kehittämiseen, ota yhteyttä. 

Käytämmekin nyt esimerkkinä omaa kesäkuista tilannettamme, jossa kohtasimme yllättävän resurssivajeen. Normaalisti kesäkuu alkaa olla suomalaisissa yrityksissä rauhallista aikaa ihmisten siirtyessä lomamoodiin, mutta meillä tahti alkoikin yhtäkkiä kiihtyä. Tuli muutospyyntöjä ja käyttöohjeistuspyyntöjä asiakasyritysten kesätyöntekijöille. Samaan aikaan omasta asiakaspalvelustamme tippui pois kaksi työntekijää. Osa muusta henkilökunnasta oli jo kesälaitumilla. 

Asiakaspalvelussa ennakointi ja historiallisen datan hyödyntäminen on kaiken a ja o. Mekin tiedämme, kuinka paljon tyypillisesti saamme puheluita eri viikonpäivinä tai vuorokauden eri aikoina. Ennakoimalla resurssointia voidaan suunnitella, mutta aina se ei riitä, vaan on oltava varasuunnitelma. Tässä kolme keskeistä vinkkiä, joilla yllättävästä ruuhkapiikistä on mahdollista selvitä. 

Takaisinsoittopalvelulla tavoitetaan kärsimättömätkin asiakkaat 

Takaisinsoittopalvelu on asiakaspalvelutiimin paras ystävä. Silloin kun jonotusajat venyvät hetkellisesti liian pitkiksi ja asiakkaat lopettavat jonottamisen, saadaan heille kerrottua joko jonotuksen aikana tai tekstiviestillä puhelun jälkeen, että “Asiakaspalvelussamme on juuri nyt ruuhkaa, soitamme sinulle 30 minuutin sisällä takaisin”. 

Ominaisuus on siitä toimiva, että se kerää automaattisesti soittajan puhelinnumeron talteen ja tekee siitä tehtävän asiakaspalvelutiimille. Näin yksikään soittaja ei jää huomioimatta ja asiakasta rauhoittaa tieto siitä, että hänelle palataan kyllä. 

Takaisinsoittopalvelun ansiosta mekin saimme 100% kaikista yhteydenottopyynnöistä käsiteltyä. Muussa tapauksessa olisimme menettäneet ne soittajat, jotka lopettivat jonottamisen kesken. 

Asiakastiedon hyödyntäminen säästää kaikkien aikaa ja hermoja

Toinen merkittävä teema on asiakastiedon hyödyntäminen. Kun asiakaspalvelun työkalut ovat riittävät, voidaan soittaja tunnistaa jo puhelinnumeron perusteella, ja asiakaspalvelijalla on näkökentässään edellisten yhteydenottojen aiheet sekä aukiolevat tiketit.

Asiakastiedon oikeanlainen hyödyntäminen säästää aikaa molemmissa päissä. Ei ole väliä, kenen asiakaspalvelijan kanssa tai missä kanavassa asiaa on viimeksi käsitelty, sillä kaikilla asiakaspalvelijoilla on yhtäläinen pääsy viestihistoriaan ja esimerkiksi puhelutallenteisiin. 

Valitettavan usein edelleen käy niin, että yritysten asiakaspalvelujärjestelmät ovat irrallisia toisistaan: esimerkiksi verkkokaupan tilausten tiedot näkyvät eri järjestelmässä kuin kivijalkamyymälän asioinnit. Myös henkilökohtaiset Outlook-tilit ovat monilla, etenkin pienemmillä yrityksissä käytössä. Nämä aiheuttavat sen, että läpinäkyvyys asiakaspalvelussa puuttuu täysin: on mahdoton seurata, kuinka paljon keskeneräisiä palvelupyyntöjä on tai miten ne etenevät. 

Entä kun asiaa aiemmin hoitanut jää äkillisesti sairaslomalle? Outlook-tilien korvaaminen tiketöinnillä mahdollistaa reaaliaikaisen raportoinnin asiakaspalvelun yhteydenottomääristä, yhteydenottojen aihepiireistä sekä mahdollistaa sujuvan yhteistyöskentelyn. Kuka tahansa voi jatkaa asiakkaan palvelua siitä, mihin kollega eilen jäi, ja työ hoituu myös lokaatiosta riippumatta.

Puheluiden ohjaaminen suoraan oikeille henkilöille 

Jos käytössä on pelkästään yksi asiakaspalvelunumero, menee henkilökunnan aikaa siinä, että asiakkaita ohjataan oikeille tahoille eteenpäin. Tällainen manuaalinen vaihteenhoito viekin usein turhaan sekä asiakkaan että yrityksen aikaa.

Samaan aikaan asian voisi ratkaista yksinkertaisella valikolla, jossa soittaja valitsee “Paina 1 jos asiasi koskee laskutuksia” tai “Paina 2 jos haluaisit tilata uuden salasanan”. Yksinkertaisimpia palvelupyyntöjä voidaan automatisoida niin, että asiakaspalvelijaa ei tarvita lainkaan. Vaihteessa voidaan hyödyntää myös erilaisia tiedotteita, kuten “Valitse 3 jos haluaisit ohjeet tuotteen palautukseen”. 

Samalla kun itsepalvelun mahdollisuuksia integroidaan osaksi asiakaspalvelua, on hyvä muistaa, että mahdollisuus oikean ihmisen tavoittamiseen kannattaa aina tarjota joka tapauksessa. 

Näin jälkikäteen tarkasteltuna selvisimme tiukasta ajanjaksosta hyvin. Saapuneita puheluita oli 25% ja tikettejä 31% enemmän kuin kesäkuussa vuotta aiemmin. Siitä huolimatta keskimääräinen vastausaikamme nousi vain 8 sekuntia. Kesäkuussa 2020 se oli 20 sekuntia, kun taas tänä vuonna 28 sekuntia. SurveyPalin työkalua hyödyntäen mittasimme puheluiden ja tikettien perään asiakastyytyväisyyttä, jonka keskiarvoksi tuli 4,3/5. Tämä on meille arvokasta tietoa, jonka avulla voimme jatkuvasti kehittää toimintaamme. 

Voidaan siis sanoa, että olosuhteisiin nähden suoriuduimme erinomaisesti. Teknologian ohella tärkeässä roolissa oli Cuuman asiakaspalvelutiimi, joka pelasi hienosti yhteen tiukallakin hetkellä. Tästä on hyvä jatkaa kohti syksyä paremmilla resursseilla.

Käymme viikottain kymmeniä keskusteluja erilaisten suomalaisten yritysten kanssa, joiden asiakaspalvelun haasteet ja tavoitteet ovat luonnollisesti vaihtelevia. Kokemuksemme mukaan lähes toimialasta riippumatta, sekä B2B- että B2C -puolella, on kuitenkin yksi yleinen kysymys: Miten asiakaspalvelussa voidaan valmistautua yllättäviin ruuhkapiikkeihin tai miten toimia, kun tilanne on jo päällä? 

Kokemuksemme mukaan lähes toimialasta riippumatta, sekä B2B että B2C -puolella, on kuitenkin yksi yleinen kysymys: Miten asiakaspalvelussa voidaan valmistautua yllättäviin ruuhkapiikkeihin tai miten toimia, kun tilanne on jo päällä? 

Vinkit äkillisen asiakaspalveluruuhkan selättämiseen – Case Cuuma

Etusivu

Tuotteet

Integraatiot

Asiakkaat

Yritys

Työpaikat

Yhteystiedot

Ajankohtaista

Ole siellä missä asiakkaasi sinua eniten tarvitsee

Uuden ajan asiakaspalvelujärjestelmä auttaa luomaan kohtaamisia, joita asiakkaasi ja henkilöstösi rakastavat.

Saumaton asiakaspalvelu

Iloisia kohtaamisia

Vain yksi kumppani

Juuri sinulle luotu

Valmiit integraatiot taustajärjestelmiin

Hallitse, mittaa, kehitä

Suomen parhaimpia asiakaskokemuksia

Meille tärkeintä ovat tyytyväiset asiakkaat

Cuuma varmistaa, että sinulla ja kollegoillasi on käytettävissänne juuri tarpeitanne vastaava palvelukokonaisuus.

Cuuma on säästänyt meiltä merkittävän määrän asiakaspalvelun aikaa

Lue lisää

Cuuman välineillä meillä on paljon parempi mahdollisuus palvella asiakkaita, kun kaikki tieto on yhdessä paikassa

Lue lisää

Kiinnostuitko?

Laitetaan yhdessä asiakaspalvelunne kuntoon! Ota yhteyttä, niin jutellaan lisää tai tilaa ilmainen kartoitus oheisen linkin kautta.

Christian Eroma

Reilu ja vastuullinen operaattori

Cuuman tärkein arvo on reiluus: panostamme siihen, että yhteistyö kanssamme on avointa ja mahdollisimman jouhevaa.

Ajankohtaista

Holiday Clubilla panostetaan asiakaskokemukseen: “Realistiset odotukset luodaan avoimella viestinnällä”

Vinkit äkillisen asiakaspalveluruuhkan selättämiseen – Case Cuuma