Joustavan puhelinjärjestelmän ohella Keinonen kiittelee Cuuman tiketöintiä, joka on hänen arvionsa mukaan lisännyt työskentelyn läpinäkyvyyttä ja avoimuutta. 

“Kaikki näkevät että tarjouksia on tullut, ne on otettu käsittelyyn ja jos joku on poissa, voi kollega tuurata helposti siinä tilanteessa.” 

Puhelinvaihde ja tiketöinti tukevat toisiaan, sillä soittopyynnöistä kirjautuu automaattinen tehtävä tiketöintijärjestelmään, jolloin yksikään palvelupyyntö ei jää käsittelemättä. Puheluita voidaan myös kuunnella jälkeenpäin, mikäli esimerkiksi tilaukseen liittyy yksityiskohtia, joita tulee tarkastaa.


Teknologia ensiluokkaisen asiakaskokemuksen edellytyksenä


Keinonen arvioi Cuuman luotettavaksi yhteistyökumppaniksi, jonka kanssa on helppo asioida ja tulee aina kuulluksi. 

“Tavoitettavuus ja ihmiskontakti on meille tärkeää. Cuumalaiset ovat rentoja ja mukavia ihmisiä, joiden kanssa on helppo tulla toimeen.”

Keinonen kertoo, että Cuuman raportointia hyödynnetään aktiivisesti resursoinnissa sekä asiakaspalvelun kehittämisessä. Puheluiden määrä korreloi Keinosen mukaan myös kysyntään.

“Datan avulla pystymme arvioimaan, onko kysyntä kasvussa vai laskusuunnassa. Pystymme yhteydenottojen määrästä arvioimaan kysyntää, sillä mitä enemmän puheluita on, sitä enemmän myös kauppaa tulee verkossa.”

Keinonen arvioi, että teknologian merkitys asiakaskokemuksen tuottamisessa on merkittävä. Kun asiakaspalvelijoilla on hyvät välineet, joita on miellyttävä käyttää, jaksavat he todennäköisemmin palvella asiakkaita paremmin. 

“Hyvä teknologia mahdollistaa ensiluokkaisen asiakaskokemuksen. Loppu on enää työntekijästä kiinni”, Keinonen hymyilee. 

Joustavaa ja läpinäkyvää asiakaspalvelua myös etänä

Matkapojat valitsi Cuuman puhelinvaihteen ja tiketöinnin panostaakseen joustavaan ja läpinäkyvään etätyöskentelyyn sekä luotettavaan asiakaspalveluun.

Matkapojat on Suomen suurin laiva- ja lähialuematkojen myyjä ja matkanjärjestäjä. Laajan laiva- ja lentotuotantonsa ohella yritys on kasvanut merkittäväksi räätälöityjen tapahtumamatkojen erityisosaajaksi. Timo Keinonen, Matkapoikien tietohallintopäällikkö, kertoo että koronan myötä iso osa liikevaihdosta hävisi. Tilanne pyrittiin kääntämään mahdollisuudeksi ja Matkapojat keskittyivät toimintansa kehittämiseen. Vanhalle, raskaskäyttöiselle puhelinjärjestelmälle lähdettiin etsimään korvaajaa. Myös kevyemmälle tiketöintijärjestelmälle koettiin tarvetta. 

“Parhaimmillaan meillä on ollut 26 kivijalkamyymälää, mutta tällä hetkellä ei yhtään. Työntekijät ovat etänä kotonaan tai toimistoilla eri puolilla Suomea. Hajautetun toimintaympäristön vuoksi järjestelmät eivät saa olla sidottuja palvelinjärjestelmiin”, Keinonen kertoo. 

Valinnan kohteeksi osui Cuuman pilvipohjainen ratkaisu, joka on Keinosen mukaan paras, mitä hän on nähnyt. “Meille Cuuman ratkaisu on ollut sopiva – se toimii ja on yksinkertainen käyttää”, hän kuvailee. 

Matkapojat valitsi Cuuman puhelinvaihteen ja tiketöinnin panostaakseen joustavaan ja läpinäkyvään etätyöskentelyyn sekä luotettavaan asiakaspalveluun. 

Laitetaan yhdessä asiakaspalvelunne kuntoon! Ota yhteyttä, niin jutellaan lisää tai tilaa ilmainen kartoitus oheisen linkin kautta.

Uuden ajan asiakaspalvelujärjestelmä auttaa luomaan kohtaamisia, joita asiakkaasi ja henkilöstösi rakastavat. 

Yhdistämällä yrityksesi yhteydenpitokanavat
tarjoat saumattoman asiakaskokemuksen 
puhelimitse, tekstiviestitse, sähköpostitse 
tai chatissa. Samalla tehostat päivittäisiä 
rutiineja.

Asiakkaasi ei joudu toistamaan itseään, sillä asiointihistoria päivittyy kanavasta tai asiakaspalvelijasta riippumatta. Ruuhkatilanteet hoidat älykkäillä automaatioilla.

Cuuma on reilu ja luotettava kumppani, jolta saat uusimpien teknologioiden sekä asiantuntemuksen lisäksi myös integraatiot ja puhelinliittymät. Keskitä ja säästä! 

PakuOvelle.com:in kokemuksia Cuuma Communication Oy:stä

Valitaan yrityksellesi sopivat tuotteet ja tehdään niistä ainutkertainen kokonaisuus. Hallitset samassa näkymässä esimerkiksi sähköposti-, chat-, ja tekstiviestit, puhelut, mediahälytykset sekä työajanseurannan.

Ota täydet tehot irti Cuuman asiakaspalvelujärjestelmästä ja integroi se muihin työkaluihin. Saat esimerkiksi uuden soittajan tiedot reaaliaikaisesti käyttöösi ja keräät asiakaspalautteen helposti.

Valmiit integraatiot taustajärjestelmiin

Mittaa asiakaspalvelusi laatua kokonaisuutena ja kehitä sitä jatkuvasti luotettavan datan avulla. Mittaamme yrityksellesi sopivat vasteajat ja autamme resurssoimaan oikein. Näin tehostat toimintaa, mutta säästät kuluissa.

Anna asiakkaasi päättää, missä ja miten hän haluaa yrityksesi kanssa asioida. Jatka keskustelua aina siitä, mihin se viimeksi jäi. Kun kaipaat tukea, Cuuma on aina 16 sekunnin vasteajan päässä.

Cuuma on kotimainen uuden ajan operaattori, joka auttaa yritystäsi menestymään monikanavaisessa asiakaspalvelussa. Luodaan yhdessä Suomen parhaimpia asiakaskokemuksia! Meiltä saat asiakaspalvelujärjestelmän integraatioineen ja puhelinliittymät. 

Ole siellä missä asiakkaasi sinua eniten tarvitsee | Cuuma

Cuuma on säästänyt meiltä merkittävän määrän asiakaspalvelun aikaa

Cuuman välineillä meillä on paljon parempi mahdollisuus palvella asiakkaita, kun kaikki tieto on yhdessä paikassa

Ole siellä missä asiakkaasi sinua eniten tarvitsee

Yhdistä parhaat asiakaspalvelun työkalut Cuuman alustaan ja tehosta työskentelyä. Kaikki tuotteet yhdessä näkymässä! Lue lisää tai ota yhteyttä. 

1 Tavoita jonottamisen lopettaneet soittajat 

Takaisinsoittopalvelun avulla huolehditaan niidenkin asiakkaiden tavoittamisesta, jotka lopettivat jonottamisen kesken ruuhkapiikin. Teknologia poimii soittajan numeron talteen ja luo siitä soittotehtävän. 

Pro-vinkki: Lähetä asiakkaalle automaattinen tekstiviesti: “Pahoittelemme, että palvelussamme on nyt ruuhkaa. Soitamme sinulle kahden tunnin kuluessa!” 

2 Rauhoita tiimin työskentely etänäkin 

IVR-valikko ohjaa soittajan suoraan oikealle asiantuntijalle ja tehostaa näin asiakaspalvelun prosessia. Kun valikko on riittävän lyhyt ja selkeä, on se myös soittajalle mielekäs. Valikkoon voidaan lisätä myös tiedotteita, ohjeistuksia, poissaoloviestejä tai itsepalvelutoimintoja. Esimerkiksi yksinkertaiset palvelupyynnöt, kuten uuden salasanan tilaukset voidaan mahdollistaa ilman asiakaspalvelijan apua. 



Kun automaattinen vaihteenhoito yhdistetään työntekijöiden kalenteritietoihin, ohjautuvat puhelut vain vapaana oleville henkilöille ja tauolla tai sairaana olevat saavat olla rauhassa. Työntekijä voi myös valita, mitä puheluita hän haluaa vastata. Esimerkiksi asiakaspuhelut voidaan estää tietyksi ajaksi, kun taas omien kollegojen puhelut sallitaan. 

Palveluryhmien avulla puhelut ohjataan samanaikaisesti useampaan numeroon tai usealle käyttäjälle. Käytönnössä puhelu voidaan ohjata vaikka kymmeneen eri lanka- tai matkapuhelinnumeroon ja ensimmäisenä puheluun vastannut katkaisee soiton muilta. Asiakaspalvelijoita voidaan priorisoida asettamalla heille taitotasot, esimerkiksi kielitaitoon liittyen.

3 Selkeytä yhteistyötä ja jaa tehtäviä

Tiketöinti kokoaa niin puhelin-, chat-, sähköposti- kuin verkkolomakkeen kautta jätetyt palvelupyynnöt. Oli yrityksessä sitten kymmenen, sata tai tuhat työntekijää, tehostaa tiketöinti yhteistyötä ja pitää vastausajat lyhyinä. 

Tikettejä koskevat tiedot päivittyvät keskitetysti, jolloin ei tarvitse pohtia, onko toinen käsittelijä ehtinyt jo reagoida asiaan tai mitä asiakkaan kanssa on aiemmin sovittu. 

Vastauksia voidaan automatisoida, tiketeille voidaan luoda eräpäiviä ja niitä voidaan helposti ohjata vapaana olevalle asiantuntijalle. Sekä tiimillä että johdolla pysyy reaaliaikainen näkemys siitä, kuinka paljon tehtäviä on jonossa. 

Tiketteihin voi lisätä myös talon sisäisiä kommentteja ja tehtäviä, jotka edesauttavat niiden sujuvaa käsittelyä.

Soittajan tunnistaminen tekee esimerkiksi tilausprosessista huomattavasti jouhevampaa. Riittää että asiakas vahvistaa nimensä ja osoitetiedot yhden kerran, jonka jälkeen ne päivittyvät suoraan CRM-/ERP-järjestelmään. 

Soittajan tiedot voidaan hakea myös automaattisesti numeronhakurajapinnoista, jolloin kaikki soittajat tunnistetaan, vaikkei tietoja ole erikseen annettu.

Valitse helposti soittaessasi, haluatko käyttää henkilökohtaista numeroasi, yrityksen yleistä numeroa vai esimerkiksi tietyn palveluryhmän asiakaspalvelunumeroa. Yhdenmukainen linja numeroinnissa helpottaa muistamista ja vahvistaa yrityksesi brändiarvoa. Etenkin takaisinsoittopalvelussa on tärkeää, että puhelu tulee samasta numerosta, johon asiakas on ensin soittanut. Tuntemattomaan numeroon ei vastata yhtä todennäköisesti.

Tunnetko jo nämä viisi myynnin ja asiakaspalvelun työkalua, jotka tekevät työskentelystä miellyttävää ja pitävät asiakaskokemuksen ensiluokkaisena? 

Top5 myynnin ja asiakaspalvelun työkalua, joilla tehostat ja rauhoitat työskentelyä 

Ota yhteyttä ja varaa maksuton tilannekartoitus asiakaspalvelunne nykytilasta. 

Useimmat yritykset nimeävät ongelmaksi resurssien vähyyden. Tämä voi olla osa totuutta, mutta usein kyse on myös kokonaisuuden pirstaloitumisesta. Palveluita on ostettu vuosien varrella yksi kerrallaan, eri työntekijöiden toimesta ja aina eri palveluntarjoajilta. IT-osasto on ostanut puhelinliittymät ja palvelunumerot, markkinointi päättänyt asiakaspalveluchatin hankinnasta ja myynti valinnut itselleen mieleisen CRM-järjestelmän. Tähän päälle saattaa tulla vielä erilaisia toiminnanohjausjärjestelmiä tai asiakaspalvelun työkaluja, joita monikaan talossa ei osaa edes hyödyntää. Tyypillisesti asiakaspalvelijalla voi olla käytössään viidestä kymmeneen eri sovellusta tai palvelua.

Järjestelmiä ei olla välttämättä saatu järkevästi integroitua, mikä luo päällekkäistä työtä henkilöstölle vuoden jokaisena päivänä. Kun asiakas soittaa verkkokaupan asiakaspalveluun, ei hänellä ole tietoa aiemmasta asioinnista kivijalkamyymälässä, tai edes siitä, mitä asiakas oli keskustellut kollegan kanssa eilen sähköpostitse. 

Asiakaspalvelijan löytäessä reklamaatiosähköpostin yrityksen urgent-kansiosta, hän ei tiedä onko asialle tehty mitään, vaan joutuu huutelemaan asiasta yhteisellä Slack-kanavalla. Samalla hän yrittää viedä eteenpäin kollegansa aloittamaa ostotilausta pähkäillen, mistä mahtaisivat löytyä asiakkaan yhteystiedot. 

Asiakaspalvelujärjestelmä on yrityksen kivijalka

Edellä kuvattuihin ongelmiin on yksinkertainen ratkaisu: asiakaspalvelujärjestelmä. Kyse on alustasta, johon yhdistyvät kaikki yrityksen käyttämät asiakaspalvelukanavat: chat, puhelinvaihde, sähköposti, verkkolomake ja sosiaalisen median kanavat. 

Teknologia huolehtii asiakaspalvelusta kokonaisuutena ottaen huomioon asiakkaan aiemmat asioinnit kaikissa kanavissa: asiakkaan ei tarvitse toistaa samaa asiaa kerta toisensa jälkeen. Myöskään asiakaspalvelijoiden ei tarvitse kirjautua useaan eri järjestelmään tai päivittää samoja tietoja useaan eri paikkaan. Yhteydenotot ohjataan automaattisesti oikealle ihmiselle, oikeaan aikaan. Samalla asiakaspalvelusta kerätään arvokasta tietoa, jonka avulla voidaan esimerkiksi jatkossa resurssoida paremmin tai muuten parantaa palvelun laatua.

Asiakaspalvelujärjestelmä sopii sinunkin yrityksellesi 

Miksi kaikilla yrityksillä ei sitten ole jo asiakaspalvelujärjestelmää? Yleisin syy on tiedon puute: päivittäiset ongelmat yrityksen yhteydenpidossa kyllä tiedostetaan, mutta ei tiedetä mistä lähteä hakemaan apua. Toinen syy on lisääntyvien kustannusten pelko, jota esiintyy erityisesti pienemmissä yrityksissä. Ajatellaan että ei haluta maksaa asiakaspalvelujärjestelmästä, kun volyymit ovat pieniä ja “ihan hyvin tässä vielä hetki sinnitellään”. 

Uusien järjestelmien käyttöönotto saattaa myös pelottaa ja siihen ei tunnu koskaan olevan hyvä hetki: “Katsotaan sitten kun kiire helpottaa”. Todellisuudessa kiire ei koskaan helpota ja tilanne vaan pahenee entisestään, kun yhteydenottojen  määrä kasvaa ja kasvaa. 

Yritys ei ole koskaan liian pieni hyötyäkseen asiakaspalvelujärjestelmästä, nimittäin se voidaan ottaa käyttöön vain siltä osin kuin tarvitaan ja käyttöä skaalataan helposti liiketoiminnan kasvun myötä. Ratkaisu palvelee yhtä hyvin yritystä, jolla on satoja toimipisteitä ja verkkokauppa kuin vaikka yksittäistä lakitoimistoa. Nyrkkisääntönä voidaan sanoa, että jos yrityksessäsi palvellaan asiakkaita, hyödyt todennäköisesti asiakaspalvelujärjestelmästä. 

Tavoitteena on luoda kustannussäästöjä tehostamalla toimintaa, resurssoimalla paremmin dataan perustuen sekä parantamalla asiakaskokemusta. Kun yritys on sataprosenttisesti tavoitettavissa ja vasteajat ovat lyhyitä, ei liiketoiminnalle synny turhia tulonmenetyksiä huonosta asiakaskokemuksesta johtuen. Asiakaspalvelujärjestelmä on itsensä takaisin maksava investointi, ei kuluerä. 

Miten valita itselle paras asiakaspalvelujärjestelmä?

Miten sitten valita juuri itselle paras järjestelmä? Asiakaspalvelujärjestelmiä toimittavat sekä kotimaiset että kansainväliset palveluntarjoajat. Toiminnallisuudet ovat usein hyvin samankaltaiset. Isoimmat erot ovat kumppanuusajattelussa ja siinä, miten hedelmällistä yhteistyö pitkässä juoksussa on. 

Kansainvälistä pörssiyhtiötä ei välttämättä kiinnosta imatralaisen PK-yrityksen kasvustrategia tai yksilölliset teknologiset ratkaisut aivan niin merkittävästi kuin vastaavaa kotimaista toimijaa. Suosittelemmekin valitsemaan kumppanin, joka tarjoaa teknologian lisäksi myös innostuvaa otetta strategiaan, tarvittavat integraatioratkaisut sekä lojaliteetin: haluat tietää että kumppanisi on aidosti kiinnostunut oikeiden ratkaisuiden löytämisestä sinulle myös jatkossa. 

Hyvän asiakaskokemuksen johtamisen kumppanin tehtävä on varmistaa pääasiassa kaksi asiaa: paras mahdollinen asiakaspalvelun laatu sekä kustannustehokkuus päivittäisessä toiminnassa. Myös asiakastuen saatavuus on merkittävässä roolissa: eli ennen sopimuksen allekirjoitusta suosittelemme varmistamaan, miten ongelmatilanteet on perinteisesti yrityksessä hoidettu ja millainen toimintavarmuus yleisesti ottaen on. 

Seuraavassa vielä yhteenvetona, millaisia hyötyjä asiakaspalvelujärjestelmällä voidaan saada. 

100% tavoitettavuus: Yksikään uusi asiakas tai lisämyynti nykyiselle asiakkaalle ei pääse ohitsesi. Saat kerättyä automaattisesti tiedon niistäkin soittajista, jotka kyllästyvät jonottamaan ja voit kontaktoida heidät ruuhkapiikin jälkeen.



Pystyt laskemaan asiakaspalveluun liittyviä tulonmenetyksiä: esimerkiksi kuinka paljon menetetään kuukausittain asiakkaita, kun yhteydenottoihin ei ehditä vastata. 



Voidaan tehdä toimialaan liittyviä ennustuksia: esimerkiksi kuinka todennäköistä on että näillä vasteajoilla nykyiset asiakkaat vaihtavat kilpailijalle 



Pystyt resurssoimaan optimaalisesti asiakaspalvelun perustuen dataan: Osaat varautua toistuviin ruuhkapiikkeihin ja mitoittaa asiakaspalveluun käytettävät tunnit realistisesti 



Kaikki asiakastieto säilyy yhdessä paikassa: et joudu kirjaamaan muistiinpanoja useaan paikkaan



Työnjako on helppoa myös eri toimipisteiden välillä eikä asiakkaalta tarvitse kysyä uudestaan samoja tietoja, vaikka asiakaspalvelija tai kanava vaihtuisikin välissä



Asiakkaasi saavat nopeampaa ja parempaa palvelua 



Pystyt keräämään asiakaspalautteita ja yhdistämään ne todellisiin soittotapauksiin 



Analysoit helposti, miten eri asiakasryhmien käyttäytyminen eroaa toisistaan ja mihin asioihin yhteydenotot liittyvät



Viimeisenä mutta tärkeimpänä: tunnistat mitä hyvän asiakaspalvelun saavuttaminen sinun asiakaspalvelultasi vaatii.


Tutustu täällä Cuuman helposti skaalautuvaan asiakaspalveluratkaisuun. Voit valita siihen juuri ne tuotteet, jotka haluat ja kasvattaa käyttöä pikku hiljaa ominaisuuksin tai käyttäjämäärin. Autamme yritystäsi rakentamaan saumattoman omnichannel-kokonaisuuden, joka luo kustannussäästöjä sekä auttaa luomaan merkityksellisempiä asiakaskohtaamisia. 

Myynnin ja asiakaspalvelun laadun parantaminen ei vaadi aina lisää resursseja, vaan tehokkaammat työkalut. Asiakaspalvelujärjestelmä varmistaa 100%:n tavoitettavuuden, helpottaa tiimin työnjakoa sekä vähentää manuaalista työtä. 

Alasta riippumatta yrityksiä vaivaa viestinnän kirous. Sekä sisäinen viestintä että asiakasviestintä vievät paljon aikaa, eikä laadussa päästä strategisiin tavoitteisiin. Mistä tämä johtuu? Lue lisää toimitusjohtajamme Jani Hartikaisen blogista. 

Asiakaskokemuksen johtaminen lähtee teknologiavalinnoista | Blogi | Cuuma 

Asiakaskokemuksen johtaminen lähtee teknologiavalinnoista 

Etusivu

Tuotteet

Integraatiot

Asiakkaat

Yritys

Työpaikat

Yhteystiedot

Ajankohtaista

Ole siellä missä asiakkaasi sinua eniten tarvitsee

Uuden ajan asiakaspalvelujärjestelmä auttaa luomaan kohtaamisia, joita asiakkaasi ja henkilöstösi rakastavat.

Saumaton asiakaspalvelu

Iloisia kohtaamisia

Vain yksi kumppani

Juuri sinulle luotu

Valmiit integraatiot taustajärjestelmiin

Hallitse, mittaa, kehitä

Suomen parhaimpia asiakaskokemuksia

Meille tärkeintä ovat tyytyväiset asiakkaat

Cuuma varmistaa, että sinulla ja kollegoillasi on käytettävissänne juuri tarpeitanne vastaava palvelukokonaisuus.

Cuuma on säästänyt meiltä merkittävän määrän asiakaspalvelun aikaa

Lue lisää

Cuuman välineillä meillä on paljon parempi mahdollisuus palvella asiakkaita, kun kaikki tieto on yhdessä paikassa

Lue lisää

Kiinnostuitko?

Laitetaan yhdessä asiakaspalvelunne kuntoon! Ota yhteyttä, niin jutellaan lisää tai tilaa ilmainen kartoitus oheisen linkin kautta.

Daniel Westerholm

Reilu ja vastuullinen operaattori

Cuuman tärkein arvo on reiluus: panostamme siihen, että yhteistyö kanssamme on avointa ja mahdollisimman jouhevaa.

Ajankohtaista

Top5 myynnin ja asiakaspalvelun työkalua, joilla tehostat ja rauhoitat työskentelyä

Asiakaskokemuksen johtaminen lähtee teknologiavalinnoista