Verkkokauppa.comin asiakaspalveluympäristön haasteisiin kuului normaalitilanteista poikkeavien suurien puhelupiikkien hallinta, räätälöitävä ja muihin järjestelmiin integroitu raportointi sekä tiketöintijärjestelmän saumaton integraatio osaksi puhelinasiakaspalvelua. Tyypillinen puhelupiikki Verkkokauppa.comilla tarkoittaa jopa 6000 yhteydenottoa per tunti ja käytettävän järjestelmän tulee voida toimia näissä olosuhteissa normaalisti.

Tyytyväisyyttä tulee voida mitata asiakkaan useista eri kohtaamisista ja palautteeseen halutaan sisältyvän paljon taustatietoa tapahtumista, kuten esimerkiksi käsittelijä, palvelusarja sekä jonotusaika ennen vastausta.

Cuuman järjestelmä mahdollistaa tehokkaan ruuhkanhallinnan älykkäillä työkaluilla, jotka takaavat samalla tarvittavan työskentelyrauhan ja asiakastiedottamisen ruuhkatilanteissa. Asiakaspalvelutuotteet yhdessä Cuuman operaattoriteknologian kanssa mahdollistavat ruuhkatilanteen purkamisen useiden tuhansien jonottajien osalta minuutissa.


Verkkokauppa.comin asiakaspalvelun palvelutaso tavanomaisina päivinä on kiitettävällä tasolla, vaikka puheluita on kymmeniä tuhansia kuukausittain. Monikanavaisena asiakaspalvelukeskuksena tapauksia käsitellään satoja tuhansia vuodessa, jolloin automaatiot järjestelmien välillä nousevat tärkeään asemaan.



Verkkokauppa.comin kokemuksia Cuumasta

Suomen tunnetuin, suosituin ja vierailluin verkossa toimiva vähittäiskauppa.

Verkkokauppa.com Oyj on perustettu vuonna 1992 ja sen pääkonttori sijaitsee Jätkäsaaressa, Helsingissä. Verkkokauppa.com on listattu Nasdaq First North Finland -markkinapaikalle ja sen palveluksessa työskentelee yli 550 työntekijää. Yhtiöllä on neljä jättimyymälää ja yli 65 000 tuotetta. Asiakaspalvelu, päävarasto ja päähuolto sijaitsevat Helsingissä.

Verkkokauppa teki huikean nousun vuonna 2017 nostamalla liikevaihtoaan yli 60 miljoonalla eurolla. Verkkokauppa.com on tutkitusti Suomen suosituin verkkokauppa.

Yhteistyön myötä asiakaskokemus sekä työnteon helppous on saatu nostettua uudelle tasolle.

Tarja Hartikainen, Asiakaspalvelupäällikkö

Cuuma mahdollisti automaatiot Verkkokaupan eri järjestelmien välillä, mikä on säästänyt merkittävän määrän sisäisten sovellusten kehitystyötä ja asiakapalvelun aikaa. Lisäksi Cuuma on osoittanut toimintavarmuuden tilanteissa, joissa samanaikaisia sisääntulevia puheluita on ollut tuhansia.

Cuuman saumaton integraatio Zendesk-tiketöintijärjestelmään erotti Cuuman kilpailijoistaan ja oli niin sanotusti se viimeinen silaus lupaavalle yhteistyölle. Vaivaton käyttöönotto ja tehokas koulutus olivat myös vahva esimerkki palveluhalukkuudesta.

Yhteistyön myötä asiakaskokemus sekä työnteon helppous on saatu nostettua uudelle tasolle. Helposti muokattavat ja selkeät kojelaudat ja raportointityökalut auttavat arjen seurannassa.

Cuuman ratkaisulla puhelumassojen hoito saatiin tuotua uudelle tasolle, jolla oli suora vaikutus asiakaskokemuksen parantumiseen. Automaatioiden sekä integraatioiden avulla tapauksia kyetään nyt hoitaamaan samoilla resursseilla enemmän kuin koskaan aiemmin. 


Verkkokauppa.com lähettää yli 10 000 tyytyväisyyskyselyä kuukaudessa. Tekstiviestien avausprosentti on huimat 48% ja asiakastyytyväisyys 9/10! Työntekijät nauttivat helppoudesta, kun eri ohjelmien välillä ei tarvitse pomppia.

Laitetaan yhdessä asiakaspalvelunne kuntoon! Ota yhteyttä, niin jutellaan lisää tai tilaa ilmainen kartoitus oheisen linkin kautta.

Uuden ajan asiakaspalvelujärjestelmä auttaa luomaan kohtaamisia, joita asiakkaasi ja henkilöstösi rakastavat. 

Yhdistämällä yrityksesi yhteydenpitokanavat
tarjoat saumattoman asiakaskokemuksen 
puhelimitse, tekstiviestitse, sähköpostitse 
tai chatissa. Samalla tehostat päivittäisiä 
rutiineja.

Asiakkaasi ei joudu toistamaan itseään, sillä asiointihistoria päivittyy kanavasta tai asiakaspalvelijasta riippumatta. Ruuhkatilanteet hoidat älykkäillä automaatioilla.

Cuuma on reilu ja luotettava kumppani, jolta saat uusimpien teknologioiden sekä asiantuntemuksen lisäksi myös integraatiot ja puhelinliittymät. Keskitä ja säästä! 

PakuOvelle.com:in kokemuksia Cuuma Communication Oy:stä

Valitaan yrityksellesi sopivat tuotteet ja tehdään niistä ainutkertainen kokonaisuus. Hallitset samassa näkymässä esimerkiksi sähköposti-, chat-, ja tekstiviestit, puhelut, mediahälytykset sekä työajanseurannan.

Ota täydet tehot irti Cuuman asiakaspalvelujärjestelmästä ja integroi se muihin työkaluihin. Saat esimerkiksi uuden soittajan tiedot reaaliaikaisesti käyttöösi ja keräät asiakaspalautteen helposti.

Valmiit integraatiot taustajärjestelmiin

Mittaa asiakaspalvelusi laatua kokonaisuutena ja kehitä sitä jatkuvasti luotettavan datan avulla. Mittaamme yrityksellesi sopivat vasteajat ja autamme resurssoimaan oikein. Näin tehostat toimintaa, mutta säästät kuluissa.

Anna asiakkaasi päättää, missä ja miten hän haluaa yrityksesi kanssa asioida. Jatka keskustelua aina siitä, mihin se viimeksi jäi. Kun kaipaat tukea, Cuuma on aina 16 sekunnin vasteajan päässä.

Cuuma on kotimainen uuden ajan operaattori, joka auttaa yritystäsi menestymään monikanavaisessa asiakaspalvelussa. Luodaan yhdessä Suomen parhaimpia asiakaskokemuksia! Meiltä saat asiakaspalvelujärjestelmän integraatioineen ja puhelinliittymät. 

Ole siellä missä asiakkaasi sinua eniten tarvitsee | Cuuma

Cuuma on säästänyt meiltä merkittävän määrän asiakaspalvelun aikaa

Cuuman välineillä meillä on paljon parempi mahdollisuus palvella asiakkaita, kun kaikki tieto on yhdessä paikassa

Ole siellä missä asiakkaasi sinua eniten tarvitsee

Ota yhteyttä ja mietitään yhdessä, miten teknologialla voidaan kehittää asiakaskokemuksesta kilpailuetu. 

Cuuman kehitysjohtaja, Patrick Malmström, aloitti kaupalliset opinnot ja kokeili muutaman vuoden työskentelyä pankkialalla, kunnes kouluttautui tietoliikennetekniikan insinööriksi.

“Siihen aikaan puhuttiin että tietoliikenneinsinöörejä tarvitaan 70% enemmän kuin niitä on tarjolla. Meidän aikana tuli kuitenkin IT-kupla, joten päädyttiin luomaan oma työpaikkamme.”

Puusepän pojaksi syntynyt Malmström kertoo rakentaneensa lapsesta asti kaikkea skeittilaudoista rumpuihin. Isän kanssa tuli tehtyä jopa pari purjevenettä. 

“Minulla on ollut aina vahva tarve tehdä käsillä sekä ymmärtää, miten asiat toimivat. Miten ne voisi rakentaa paremmin?”

Idea Cuuman perustamiseen lähti Malmströmin ja Cuuman nykyisen toimitusjohtajan Jani Hartikaisen yhteisestä lopputyöstä, jossa silloiset pian valmistuvat insinöörikaverit tutkivat tulevaisuuden kommunikointitapoja ja kehittivät uusiin tekniikoihin perustuvaa puhelinjärjestelmää.

Edistyksellinen lopputyö herätti laajaa mielenkiintoa ja poikien VoIP-laboratoriota kävi ihmettelemässä niin kotimaisen teleoperaattoreiden vaikuttajia kuin ulkomaalaisia ekskursio-oppilaita. Koulun, lähipiirin ja uusyrityskeskuksen tukemana ja innoittamana pojat päättivät jatkaa tuotteen kehittämistä perustamalla sen ympärille yrityksen, jonka palveluilla myöhemmin on nostettu yli tuhannen yrityksen ja yli miljoonan loppuasiakkaan tyytyväisyyttä.

Tällä hetkellä monikanavainen eli omnichannel-ajattelu ohjaa merkittävästi asiakaspalvelukenttää. 

“Nykyään ei riitä, että asiakaspalvelua tarjotaan puhelimitse, vaan samaan viestintäalustaan pitää saada kytkettyä myös muita kanavia, kuten chat, sähköpostit ja esimerkiksi mediaseuranta, jolla mahdollistetaan ennakoiva asiakaspalvelu. Saumaton monikanavaisuus ei toteudu, jos järjestelmät eivät toimi yhteen.”

Malmström tietää, että Cuuman liiketoimintamalli on poikkeuksellinen markkinassaan. Teknologia rakennetaan asiakasyrityksen tarpeen mukaisesti eri tuotteista, sen sijaan että kaikille myytäisiin samaa kokonaisuutta. 

“Me emme tarjoa bulkkiratkaisuja, sillä näemme asiakaspalvelujärjestelmän investointina, jonka tarkoituksena on maksaa itsensä takaisin. Selvitämme ensin mitä, miten ja miksi, ja suunnittelemme toimivamman toteutuksen, riippumatta siitä onko meillä tämä omasta takaa tarjoomassamme. Avaamme asiakkaalle avoimesti mitkä tuotteet alustaan voidaan tarjota heti ja mitkä komponentit vaativat kehitystä. Lopuksi integroimme kokonaisuuden asiakkaan muihin käytössä oleviin muihin järjestelmiin, kuten CRM- tai ERP-järjestelmiin."

Integraatioita varten Cuuma on kehittänyt järjestelmän sisäisen integraatiotyökalun. Käyttöä on helppo skaalata henkilöstömäärän ja liiketoiminnan kasvun mukaan.


Aiemmin Malmström vastasi Cuuman myynnistä.  

“Se oli hauskaa, mutta pidän enemmän nykyisestä toimenkuvastani, jossa konsultoin vain sellaisissa tilanteissa, joissa vaaditaan erityistä teknistä osaamista. Nautin haastavien ongelmien ratkomisesta.”

Malmström kuvaa kiehtovaa tilannetta viime vuodelta, jossa asiakasyritys oli todennut, että nykyiset resurssit eivät riitä saapuneiden puheluiden vastaanottamiseen. Siksi oltiinkin siirrytty puhtaasti takaisinsoittomalliin. 

“Laskin heille auki Exceliin, miten toiminnan uudelleenjärjestelyllä voitaisiin itse asiassa selvitä vähemmällä henkilöstöllä ja silti vastata jokaiseen saapuvaan puheluun. Kun asiakaspalvelun kannattavuuden kääntää euroiksi, on se paremmin ymmärrettävissä.” 


Malmströmin kehitysmentaliteetti ponnistaa siitä, että asiakas laitetaan keskiöön ja kaikki tieto kerätään tämän ympärille. 

“Integraatiot eivät maksa enää omakotitaloja. Mikset siis maksaisi muutamaa kymppiä siitä, että jokainen asiakaspalvelija saa käyttöönsä asiakkuuden perustiedot, tapahtui asiointi sitten chatissa, puhelimessa tai kivijalkamyymälässä? Esimerkiksi kanta-asiakkaan henkilökohtainen huomioiminen ja kiittäminen pienillä teoilla maksaa itsensä moninkertaisesti takaisin.” 

Toisena esimerkkinä hän mainitsee autokaupat. 

“Asiakkaan ei tulisi joutua kertomaan autokaupalle, millä autolla hän ajaa. Tämä on perustieto, joka olemassa olevasta asiakkaasta tulisi tallentaa niin, että voidaan toteuttaa ennakoivaa asiakaspalvelua ja kutsua huoltoon tai tarjota relevantteja lisäpalveluita silloin, kun asiakas on itse liikkeeseen päin yhteydessä.” 


Malmström uskoo, että puheen- ja äänentunnistus vahvistavat asiakaspalvelujärjestelmiä lähitulevaisuudessa. Puhe saattaa jatkossa saapua myös muista lähteistä kuin mobiili- tai lankaliittymä, samoin kuten viestit nykyisin vastaanotetaan milloin mistäkin sosiaalisen median kanavasta. Asiakas voitaisiin tunnistaa äänen perusteella, vaikka hän soittaisikin esimerkiksi puolisonsa puhelimesta. Puhelutapauksia voitaisiin myös luokitella automaattisesti tunnisteiden alle, kun puheessa esiintyy tietty sana, kuten “reklamaatio” tai “palautus”. 

Isoimpana murroksena Malmström näkee yleisen suhtautumisen asiakaspalvelujärjestelmiin. Vielä jokin aika sitten saatettiin ajatella, että vain isot tai tiettyjen toimialojen yritykset tarvitsevat asiakaspalvelujärjestelmän. Nyt tietoisuus on lisääntynyt ja teknologiaa hyödyntävät jopa muutaman hengen organisaatiot.

“Tiedolla johtaminen lähtee siitä, että lasketaan asiakkuuksille arvo. Jos sitä ei tiedetä, ei voida myöskään osoittaa, kuinka paljon niiden menettäminen maksaa. Oikean teknologian avulla voidaan luoda merkittäviä säästöjä, sillä asiakaspoistuma voidaan pitää minimissä.” 

Myös uusasiakashankinta saa toimintavarmuutta, sillä yhtään potentiaalista asiakasta ei jätetä huomiotta. Jos esimerkiksi puheluun tai sähköpostiin ei ehditä heti vastaamaan, voidaan lähettää eri kanavia pitkin automaattiviestejä, joissa kerrotaan, että palaamme suuntaanne puolen tunnin kuluessa. 

"Tähtitieteelliset vau-efektit asiakaspalvelussa ovat lopulta yksinkertaisia ja helppoja asioita toteuttaa. Tarvitaan vain halua miettiä asiat uudella tavalla, ja ymmärtää että kyvykkäillä ihmisillä päästään “vain” hyvään tasoon, mutta unohtumattomat asiakaskohtaamiset vaativat järjestelmiä tuekseen."

Cuuma syntyi luennolla ruutupaperille hahmotellusta liiketoimintasuunnitelmasta. Perustajat Patrick Malmström ja Jani Hartikainen rakensivat kouluprojektia varten niin edistyksellisen VoIP-laboratorion, että sitä tultiin ihmettelemään ekskursioille ulkomaita myöten.

Asiakkaan odotusten ylittäminen ei ole hintakysymys 

Haluaisitko löytää uusia tapoja asiakaspalveluun tai lisätä monikanavaisen palvelun tehokkuutta ja sujuvuutta? Tilaa ilmainen kartoituskäynti ja autamme sinut eteenpäin! 

 “Siihen aikaan ajateltiin, että myynti tai lisämyynti on parasta asiakaspalvelua, eikä asiakas ollut aina oikeassa.”

Purasen näkemys asiakaspalvelusta on muuttunut merkittävästi. Nykyään hän ajattelee, että kyse on yksilöllisten kokemusten tuottamisesta, jossa pelisilmän ja asiakkaanlukutaidon merkitys on suuri. 

“Ihmisillä on tarve tulla palvelluiksi. Olemme onnistuneet silloin, kun asiakkaan odotukset ylittyvät ja hän yllättyy positiivisesti siitä, kuinka hauska ja sosiaalinen paikka hotelli voikaan olla”, Puranen hymyilee.

Marskissa positiivista asiakaskokemusta rakennetaan hyvän työntekijäkokemuksen kautta. Esimiestyön sijaan puhutaan esimiespalvelusta. 

“Jokaisella työntekijällä on oikeus hyvään esimiespalveluun. Meillä johtaja on pyramidin pohjalla kannattelemassa työntekijöitä. Tärkeintä asiakaskokemuksen johtamisessa on antaa henkilöstölle oikeat pelisäännöt, toimivat työkalut ja sitten riittävästi liikkumavaraa”, Puranen kiteyttää. 

Puranen tietää omasta kokemuksestaan, miltä niin sanottu hotellikuolema tuntuu: olet kaukana kotoa, et tunne lähistöltä ketään ja päädyt tuijottamaan televisiota tylsistyneenä huoneeseesi. 

Marskissa onkin kiinnitetty huomiota henkilökunnan tavoitettavuuteen ja yhteisöllisyyden lisäämiseen. Vastaanotto on auki kellon ympäri, hotellin viikko-ohjelma tarjoaa ilmaisia aktiviteetteja saunajoogasta yhteislenkkeihin ja concierge-palvelu kuuluu vakiona huoneen hintaan. 

Asiakas voi esimerkiksi jo ennen saapumistaan tiedustella, millaisia aktiviteetteja majoittumisen ajaksi voisi suunnitella. Concierge-palvelua voi käyttää myös spontaanisti ja pyytää hankkimaan liput illan teatteriesitykseen tai kysyä vaikkapa ravintolasuositusta. 

“Vastaanottomme on auki kellon ympäri. Haluamme olla asiakkaidemme turvasatama, johon voi luottaa asiassa kuin asiassa. Tavoitettavuus on sikäli itseisarvo, että joskus on tärkeämpää tietää, että palvelua olisi saatavilla, vaikkei sitä lopulta tarvitsisikaan”, Puranen arvioi.

Teknologialla aikaa asiakkaiden kohtaamiseen

Perinteisen asiakaspalvelun ohella Hotelli Marski mahdollistaa myös itsepalvelun käytön. 

Tällä hetkellä asiakkaat voivat kirjata itsensä ulos hotellista mobiililaitteen välityksellä. Nopea tapa on erityisesti liikematkailijoiden suosiossa. Vuoden 2020 aikana mahdollistuu myös check-in itsepalveluna. Huoneen älylukko avataan käyttämällä mobiilisovellusta, jossa asiakas tunnistautuu luottokorttitiedoillaan.  

Purasen mielestä teknologia ja sen tuomat mahdollisuudet eivät kuitenkaan tule vähentämään asiakaspalvelun tärkeyttä. Hän näkee, että etenkin hotellialalla ihmisen kohtaaminen on useimmille asiakkaille tärkeä osa palvelukokemusta. 

“Teknologialla voidaan tehostaa monia rutiinitoimia ja vapauttaa näin enemmän aikaa asiakkaiden palveluun. Järjestelmissä tärkeintä on niiden toimintavarmuus: kukaan ei halua olla siinä tilanteessa, jossa kassajärjestelmä alkaa päivittää itseään kahdeksalta lauantai-iltana”, Puranen naurahtaa. 

Jouko Puranen on toiminut Marskin hotellinjohtajana vuodesta 2014. Kokemusta hotellialalta miehelle on kertynyt kaikkiaan 27 vuotta. Uransa alkuaikoina Puranen näki asiakaspalvelun lähinnä myynnin näkökulmasta. 

Hotelli Marskin johtaja Jouko Puranen uskoo että asiakaspalvelussa on kyse yksilöllisten kokemusten tuottamisesta, jossa pelisilmän ja asiakkaanlukutaidon merkitys on suuri. Lue lisää Purasen ajatuksia asiakaspalvelusta matkailualalla. 

Näin Hotelli Marskissa johdetaan asiakaskokemusta

Etusivu

Tuotteet

Integraatiot

Asiakkaat

Yritys

Työpaikat

Yhteystiedot

Ajankohtaista

Ole siellä missä asiakkaasi sinua eniten tarvitsee

Uuden ajan asiakaspalvelujärjestelmä auttaa luomaan kohtaamisia, joita asiakkaasi ja henkilöstösi rakastavat.

Saumaton asiakaspalvelu

Iloisia kohtaamisia

Vain yksi kumppani

Juuri sinulle luotu

Valmiit integraatiot taustajärjestelmiin

Hallitse, mittaa, kehitä

Suomen parhaimpia asiakaskokemuksia

Meille tärkeintä ovat tyytyväiset asiakkaat

Cuuma varmistaa, että sinulla ja kollegoillasi on käytettävissänne juuri tarpeitanne vastaava palvelukokonaisuus.

Cuuma on säästänyt meiltä merkittävän määrän asiakaspalvelun aikaa

Lue lisää

Cuuman välineillä meillä on paljon parempi mahdollisuus palvella asiakkaita, kun kaikki tieto on yhdessä paikassa

Lue lisää

Kiinnostuitko?

Laitetaan yhdessä asiakaspalvelunne kuntoon! Ota yhteyttä, niin jutellaan lisää tai tilaa ilmainen kartoitus oheisen linkin kautta.

Nomyal Razmyar

Reilu ja vastuullinen operaattori

Cuuman tärkein arvo on reiluus: panostamme siihen, että yhteistyö kanssamme on avointa ja mahdollisimman jouhevaa.

Ajankohtaista

Asiakkaan odotusten ylittäminen ei ole hintakysymys

Näin Hotelli Marskissa johdetaan asiakaskokemusta