Verkkokauppa.comin asiakaspalveluympäristön haasteisiin kuului normaalitilanteista poikkeavien suurien puhelupiikkien hallinta, räätälöitävä ja muihin järjestelmiin integroitu raportointi sekä tiketöintijärjestelmän saumaton integraatio osaksi puhelinasiakaspalvelua. Tyypillinen puhelupiikki Verkkokauppa.comilla tarkoittaa jopa 6000 yhteydenottoa per tunti ja käytettävän järjestelmän tulee voida toimia näissä olosuhteissa normaalisti.

Tyytyväisyyttä tulee voida mitata asiakkaan useista eri kohtaamisista ja palautteeseen halutaan sisältyvän paljon taustatietoa tapahtumista, kuten esimerkiksi käsittelijä, palvelusarja sekä jonotusaika ennen vastausta.

Cuuman järjestelmä mahdollistaa tehokkaan ruuhkanhallinnan älykkäillä työkaluilla, jotka takaavat samalla tarvittavan työskentelyrauhan ja asiakastiedottamisen ruuhkatilanteissa. Asiakaspalvelutuotteet yhdessä Cuuman operaattoriteknologian kanssa mahdollistavat ruuhkatilanteen purkamisen useiden tuhansien jonottajien osalta minuutissa.


Verkkokauppa.comin asiakaspalvelun palvelutaso tavanomaisina päivinä on kiitettävällä tasolla, vaikka puheluita on kymmeniä tuhansia kuukausittain. Monikanavaisena asiakaspalvelukeskuksena tapauksia käsitellään satoja tuhansia vuodessa, jolloin automaatiot järjestelmien välillä nousevat tärkeään asemaan.



Verkkokauppa.comin kokemuksia Cuumasta

Suomen tunnetuin, suosituin ja vierailluin verkossa toimiva vähittäiskauppa.

Verkkokauppa.com Oyj on perustettu vuonna 1992 ja sen pääkonttori sijaitsee Jätkäsaaressa, Helsingissä. Verkkokauppa.com on listattu Nasdaq First North Finland -markkinapaikalle ja sen palveluksessa työskentelee yli 550 työntekijää. Yhtiöllä on neljä jättimyymälää ja yli 65 000 tuotetta. Asiakaspalvelu, päävarasto ja päähuolto sijaitsevat Helsingissä.

Verkkokauppa teki huikean nousun vuonna 2017 nostamalla liikevaihtoaan yli 60 miljoonalla eurolla. Verkkokauppa.com on tutkitusti Suomen suosituin verkkokauppa.

Yhteistyön myötä asiakaskokemus sekä työnteon helppous on saatu nostettua uudelle tasolle.

Tarja Hartikainen, Asiakaspalvelupäällikkö

Cuuma mahdollisti automaatiot Verkkokaupan eri järjestelmien välillä, mikä on säästänyt merkittävän määrän sisäisten sovellusten kehitystyötä ja asiakapalvelun aikaa. Lisäksi Cuuma on osoittanut toimintavarmuuden tilanteissa, joissa samanaikaisia sisääntulevia puheluita on ollut tuhansia.

Cuuman saumaton integraatio Zendesk-tiketöintijärjestelmään erotti Cuuman kilpailijoistaan ja oli niin sanotusti se viimeinen silaus lupaavalle yhteistyölle. Vaivaton käyttöönotto ja tehokas koulutus olivat myös vahva esimerkki palveluhalukkuudesta.

Yhteistyön myötä asiakaskokemus sekä työnteon helppous on saatu nostettua uudelle tasolle. Helposti muokattavat ja selkeät kojelaudat ja raportointityökalut auttavat arjen seurannassa.

Cuuman ratkaisulla puhelumassojen hoito saatiin tuotua uudelle tasolle, jolla oli suora vaikutus asiakaskokemuksen parantumiseen. Automaatioiden sekä integraatioiden avulla tapauksia kyetään nyt hoitaamaan samoilla resursseilla enemmän kuin koskaan aiemmin. 


Verkkokauppa.com lähettää yli 10 000 tyytyväisyyskyselyä kuukaudessa. Tekstiviestien avausprosentti on huimat 48% ja asiakastyytyväisyys 9/10! Työntekijät nauttivat helppoudesta, kun eri ohjelmien välillä ei tarvitse pomppia.

Laitetaan yhdessä asiakaspalvelunne kuntoon! Ota yhteyttä, niin jutellaan lisää tai tilaa ilmainen kartoitus oheisen linkin kautta.

Uuden ajan asiakaspalvelujärjestelmä auttaa luomaan kohtaamisia, joita asiakkaasi ja henkilöstösi rakastavat. 

Yhdistämällä yrityksesi yhteydenpitokanavat
tarjoat saumattoman asiakaskokemuksen 
puhelimitse, tekstiviestitse, sähköpostitse 
tai chatissa. Samalla tehostat päivittäisiä 
rutiineja.

Asiakkaasi ei joudu toistamaan itseään, sillä asiointihistoria päivittyy kanavasta tai asiakaspalvelijasta riippumatta. Ruuhkatilanteet hoidat älykkäillä automaatioilla.

Cuuma on reilu ja luotettava kumppani, jolta saat uusimpien teknologioiden sekä asiantuntemuksen lisäksi myös integraatiot ja puhelinliittymät. Keskitä ja säästä! 

PakuOvelle.com:in kokemuksia Cuuma Communication Oy:stä

Valitaan yrityksellesi sopivat tuotteet ja tehdään niistä ainutkertainen kokonaisuus. Hallitset samassa näkymässä esimerkiksi sähköposti-, chat-, ja tekstiviestit, puhelut, mediahälytykset sekä työajanseurannan.

Ota täydet tehot irti Cuuman asiakaspalvelujärjestelmästä ja integroi se muihin työkaluihin. Saat esimerkiksi uuden soittajan tiedot reaaliaikaisesti käyttöösi ja keräät asiakaspalautteen helposti.

Valmiit integraatiot taustajärjestelmiin

Mittaa asiakaspalvelusi laatua kokonaisuutena ja kehitä sitä jatkuvasti luotettavan datan avulla. Mittaamme yrityksellesi sopivat vasteajat ja autamme resurssoimaan oikein. Näin tehostat toimintaa, mutta säästät kuluissa.

Anna asiakkaasi päättää, missä ja miten hän haluaa yrityksesi kanssa asioida. Jatka keskustelua aina siitä, mihin se viimeksi jäi. Kun kaipaat tukea, Cuuma on aina 16 sekunnin vasteajan päässä.

Cuuma on kotimainen uuden ajan operaattori, joka auttaa yritystäsi menestymään monikanavaisessa asiakaspalvelussa. Luodaan yhdessä Suomen parhaimpia asiakaskokemuksia! Meiltä saat asiakaspalvelujärjestelmän integraatioineen ja puhelinliittymät. 

Ole siellä missä asiakkaasi sinua eniten tarvitsee | Cuuma

Cuuma on säästänyt meiltä merkittävän määrän asiakaspalvelun aikaa

Cuuman välineillä meillä on paljon parempi mahdollisuus palvella asiakkaita, kun kaikki tieto on yhdessä paikassa

Ole siellä missä asiakkaasi sinua eniten tarvitsee

Ota yhteyttä ja kerromme miten teknologialla voidaan parantaa asiakaskokemusta! 

Kiinnostaako asiakaspalvelun kehittäminen? 

Newsec on kiinteistöalan johtava toimija pohjoismaissa, jolla on noin 2000 työntekijää. Pelkästään Suomessa Newsec hallinnoi 31 000 vuokra-asuntoa.

“Olemme kasvaneet vauhdilla ja kasvu vaan jatkuu. Yhteydenottojen määrät ovat täten myös moninkertaistuneet”, Eronen kertoo. 

Eronen kuvailee, että vuokra-asumisessa asiakaspalveluun liittyy aina paljon tunnetta ja ongelmat koetaan merkittävinä. Asiakaspalvelijoilta vaaditaan vahvaa empatiakykyä ja viestintätaitoja. 

“Mikä tahansa ongelma on iso, jos se liittyy omaan kotiin. Asiakaspalvelijan on ymmärrettävä tämä ja pysyttävä asiakeskeisenä silloinkin, kun keskustelu käy haastavaksi.” 

Asiakaspalvelun johtamisen tukena käytännön kokemus ja teknologia

Asuntokoordinaattoritiimin esimiehenä Eronen arvioi, että asiakaspalvelun johtamisessa on ratkaisevaa oma käytännön kokemus siitä työstä, jota tiimiläiset päivittäin tekevät.

“Olen itse tehnyt samaa asiakaspalvelutyötä aikanaan. Pystyn samaistumaan haasteisiin, olemaan tukena ja tsemppaamaan tarvittaessa. Johtaminen edellyttää hyviä organisointi- ja ongelmanratkaisukykyjä.”

Eronen uskoo, että teknologialla voidaan parantaa työntekijäkokemusta ja sitä kautta parantaa myös asiakaspalvelun laatua. Järjestelmien pitää olla helpot ja sujuvat – sekä keskustella keskenään. 

“Kun asiakastieto on nähtävillä jokaisessa kanavassa, esimerkiksi missä kohteessa asiakas asuu ja millaisia palvelupyyntöjä aiemmin on ollut, on asiakaspalvelu parempaa sekä tehokkaampaa”, Eronen arvioi. 

Cuuman asiakaspalvelujärjestelmä on tehostanut Newsecin työskentelyä jo useamman vuoden. Teknologia otettiin käyttöön yhteistyössä jälleenmyyjäyrityksen Somicin kanssa. Tiketöintiominaisuutta alettiin hyödyntää Erosen tiimissä käyttöön vuosi sitten. Aiemmin sähköposteja käsiteltiin Outlookilla. 

“Outlook ei toimi enää, jos 20 ihmistä yrittää käsitellä sähköposteja samaan aikaan. Tiketöinnillä seuraamme helpommin yhteydenottojen määrää sekä sitä, missä vaiheessa asioiden käsittely etenee.” 

Eronen tietää, että uuden teknologian käyttöönotto aiheuttaa luonnollisesti muutosvastarintaa. Hänen kokemuksensa mukaan on parasta silloin, kun mahdollisimman moni tiimiläinen saa osallistua testaukseen ja käyttöönottohetkellä järjestelmä on mahdollisimman hyvin räätälöity juuri omiin tarpeisiin. 

Eronen kehuu, että Cuuman helppokäyttöinen tiketöintijärjestelmä organisoi asiakaspalvelua merkittävästi. 

“Viestit ketjuuntuvat yhteen viestiketjuun, mikä selkeyttää asiakaspalvelua. Hyödynnämme myös valmiita vastauspohjia.” 

Kun viestien aiheet voidaan luokitella, nähdään raportoinnista yhteydenottojen määrän ja ajankohdan lisäksi myös se, mitä asioita yhteydenotot koskevat. Newsecillä tietoa hyödynnetään viestinnässä. 

 “Voimme esimerkiksi lähettää uutiskirjeitä aiheista, joista tulee eniten kyselyä. Tai miettiä, millaista yleisopastusta olisi hyvä luoda viestintään”, Eronen kuvailee.

Newsec kehittää jatkuvasti verkkosivustonsa käyttäjäkokemusta ja asiakkaille tarjotaan muun muassa chat-vaihtoehto. Erosen mukaan perinteisellä puhelinpalvelulla ja sähköpostilla on silti edelleen merkittävä rooli. 

 “Saamme eniten yhteydenottoja puhelimitse ja sähköpostitse. Tärkeintä on ratkaista asiat aina nopeasti ja informoida asiakasta, miten prosessi etenee.” 

 Eronen kertoo, että Newsecillä on käytössään automaattinen puhelinvaihde, joka neuvoo nauhoittein asukkaan oikealle palvelulinjalle.

 “Asiakas ei aina tiedä, mille palvelulinjalle hänen asiansa kuuluu. Selkeät ohjeet automaattisessa puhelinvaihteessa nopeuttavat asiointia ja auttavat esimerkiksi valitsemaan halutun asiointikielen.” 

 Eronen kehuu yhteistyön aktiivisuutta ja helppoutta Somicin sekä Cuuman kanssa.  

 "He huolehtivat käyttöönoton todella hyvin ja saimme paljon tukea. Yhteistyö on jatkunut tiiviinä kehityspalavereiden myötä. Voin suositella Cuuman teknologiaa lähes mille tahansa toimialalle, jos yritys haluaa panostaa asiakaskokemukseen.” 

Newsecin Suvi Eronen, Director, Residential Property Coordinators, arvioi asuntoalan asiakaspalvelun olevan luonteeltaan erityisen henkilökohtaista. Hyvä asiakaskokemus syntyy nopeasta reagoinnista sekä tiedon systemaattisesta välittämisestä.

Newsecin Suvi Eronen,Director, Residential Property Coordinators, arvioi asuntoalan asiakaspalvelun olevan luonteeltaan erityisen henkilökohtaista. Hyvä asiakaskokemus syntyy nopeasta reagoinnista sekä tiedon systemaattisesta välittämisestä.

Vuokralaisten asiakaskokemuksessa on aina kyse omasta kodista

Ensi vuonna ainakin kuullaan, jos ei nähdä.

Hyvää joulua ja turvallista vuoden vaihdetta

Kokonaiskuvan muuttujat ovat monimutkaiset. Henkilöstö on kovilla, työkalut stressitestissä, kustannukset ja hinnat nousussa, työvoiman, komponenttien ja osaamisen saatavuus on patoutunut. Ennusteita on vaikea tai lähes mahdoton tehdä ja aina kun tilanne näyttää helpottuvan, on seuraava aalto jo ovella.

Myös yhteiskunnallinen avuntarve on hädän keskellä korostunut.

Miten Cuuma on reagoinut itse tilanteeseen?


Terveys ensin. Olemme varjelleet meidän tärkeintä voimavaraa, cuumalaisia, kaikin keinoin. Koko koronan ajan olemme tarjonneet käytännössä 100%:n etätyömahdollisuuden, satsanneet työkaluihin, varhaiseen välittämiseen, työhyvinvointiin, jaksamiseen ja joukkuepelaamiseen “cuumalaista ei jätetä” -meiningillä.

Asiakkaissa roolimme muutosten tekijänä on korostunut. Olemme joustaneet, käyttäneet pelisilmää ja tehneet myönnytyksiä siellä, missä niitä on tarvittu. Olemme varustaneet sopivin tuottein, ideoineet ja sparranneet siellä, missä tilanne on hukuttanut asiakkaat yhteydenottopyyntöihin.

Olemme yhteiskunnallisesti tukeneet urheilua, vähäosaisia ihmisiä ja perheitä, sekä hädässä olevia eläimiä. Osallistuimme myös MaRan Hospitality -foorumiin käydäksemme vuorovaikutusta yhden korona-ajan suurimman kärsijän: matkailu- ja ravintola-alan kanssa.

Vuosi on ollut haastava. mutta siitä on selvitty tilanteeseen nähden erinomaisesti. Saimme mukaan joukon uusia cuumalaisia, sekä lähes 40 hienoa uutta asiakkuutta. Ohjelmistomyyntimme nousi yli 20% , vaikka korona vaikutti H1:n ajalta uusmyyntiin lamauttavasti.

Kehitimme paljon uutta ja organisaationa kehityimme enemmän kuin koskaan. Meidän periaatteena on, että suutarin lapsella on kenkien lisäksi myös puhelin, joten satsasimme myös omaan asiakaspalveluumme. Loppuvuodesta asiakaspalvelumme tyytyväisyys oli huimat 4,9/5 ja vastausaika 19 sekuntia.


Kuten olemme moneen otteeseen jo huomanneet, koronan vaikutuksia liiketoimintaan on vaikea ennustaa. Jotain kumminkin ensi vuodesta tiedämme: meidän matka jatkuu entistä kovempaa. Haemme joukkoomme yli 10 uutta Cuumalaista ja tuotepuolella pääsemme julkaisemaan koko korona-ajan työstämiämme tuoteuutuuksia.

Moni ala on arvioinut koronan kerryttäneen kysyntäpatoa, jonka purkautuessa voimme jälleen kerran olla avuksi skaalaten asiakaspalveluita tulevaan.

Tässä välissä on aika kiittää. Cuumalaiset ja meidän kanssa töitä tekevät: kiitos siitä, että pienellä joukkueella pärjäämme voittavaan suoritukseen. Kiitos perheet, läheiset ja kaverit, jotka kannustatte, jaatte murheet ja kuorman. Kiitos jälleenmyyjät ja kumppanit luottamuksesta Cuumaa kohtaan. Kiitos Cuuman käyttäjät, suosittelijat ja ennen kaikkea kiitos teille sadoille yrityksille, jotka ette ainoastaan ole valinneet meitä palveluntarjoajaksi, vaan autatte meitä vuorovaikutuksella, palautteella ja sparraamisella kehittämään jatkuvasti parempaa asiakaspalvelun maailmaa.

Toimitusjohtajan työ kasvuyrityksessä koronan aikana on ollut välillä enemmän kuin rankkaa. En silti vaihtaisi päivääkään pois näin mahtavasta tarinasta.

Jo toista vuotta yritykset ovat joutuneet mukautumaan haastavaan markkinatilanteeseen. Siinä missä toisille on tullut vaurioita liiketoimintaa, toisille muutos on tarkoittanut räjähdysmäistä kasvua. Osalle vaikutukset ovat väliaikaisia, osalle pysyviä, mutta lähes kaikille muutos on ollut välttämätön.

Etusivu

Tuotteet

Integraatiot

Asiakkaat

Yritys

Työpaikat

Yhteystiedot

Ajankohtaista

Ole siellä missä asiakkaasi sinua eniten tarvitsee

Uuden ajan asiakaspalvelujärjestelmä auttaa luomaan kohtaamisia, joita asiakkaasi ja henkilöstösi rakastavat.

Saumaton asiakaspalvelu

Iloisia kohtaamisia

Vain yksi kumppani

Juuri sinulle luotu

Valmiit integraatiot taustajärjestelmiin

Hallitse, mittaa, kehitä

Suomen parhaimpia asiakaskokemuksia

Meille tärkeintä ovat tyytyväiset asiakkaat

Cuuma varmistaa, että sinulla ja kollegoillasi on käytettävissänne juuri tarpeitanne vastaava palvelukokonaisuus.

Cuuma on säästänyt meiltä merkittävän määrän asiakaspalvelun aikaa

Lue lisää

Cuuman välineillä meillä on paljon parempi mahdollisuus palvella asiakkaita, kun kaikki tieto on yhdessä paikassa

Lue lisää

Kiinnostuitko?

Laitetaan yhdessä asiakaspalvelunne kuntoon! Ota yhteyttä, niin jutellaan lisää tai tilaa ilmainen kartoitus oheisen linkin kautta.

Nomyal Razmyar

Reilu ja vastuullinen operaattori

Cuuman tärkein arvo on reiluus: panostamme siihen, että yhteistyö kanssamme on avointa ja mahdollisimman jouhevaa.

Ajankohtaista

Vuokralaisten asiakaskokemuksessa on aina kyse omasta kodista

Cuuman vuosikatsaus 2021