Räätälöitävyytensä ohella Cuuma erottui muista palveluntarjoajista myös modulaarisuudellaan ja operaattoripalveluillaan. 

“Cuumassa puhelinvaihde oli osa peruspakettia ilman riippuvuutta tiketöintijärjestelmästä. Koska Cuuma on softatalon ohella myös operaattori, oli puhelinvaihteen rakentaminen heidän kanssaan erittäin simppeliä”, pohtii Karjalainen. 

Pentikin puhelinvaihdetta rikastetaan palveluryhmillä sekä takaisinsoittopalvelulla, josta on saatu paljon positiivista palautetta. Karjalainen arvioi, että ihmisten käyttäytyminen on verkon myötä muuttunut ja tieto asian käsittelystä pitää saada heti – oli kyse sitten puhelinsoitosta tai sähköpostiviestistä.

“Asiakas saa mielenrauhan, kun hän saa tiedon, että asiaan tullaan palaamaan, vaikka juuri nyt onkin ruuhkaista. Vasteaikamme ovat lyhentyneet ja tavoitettavuutemme on kokonaisuudessaan parantunut.” 

Systemaattista tiedolla johtamista 

Karjalainen on työssään sekä tulosvastuussa verkkokaupasta että asiakaspalvelun toimivuudesta. Cuuman raportoinnista on ollut merkittävä hyöty yrityksen toiminnan kehittämisessä.

“Kun yhteydenotot luokitellaan tägien avulla, saimme selkeytettyä, minkälaisiin asioihin asiakaspalvelutiimin työaika todella palaa. On tärkeää miettiä, miten voimme proaktiivisesti taklata näitä kysymyksiä.” 

Cuuman järjestelmän avulla Pentik pystyy arvioimaan, että palvelu on samalla helposti lähestyttävää ja asiakaslähtöistä, mutta myös kustannustehokasta. Karjalainen kertookin, että Pentik teki kokeilujakson, jossa asiakaspalvelu oli auki maanantaista lauantaihin. Nopeasti kuitenkin palattiin viisipäiväiseen rytmiin. 

“Ei ole järkeä pitää lauantaisin asiakaspalvelua auki, sillä näimme datasta helposti, että puheluita oli silloin vain vähän. Patouma viikonlopun asioiden suhteen näkyy vasta maanantaina, jolloin pitää satsata miehitykseen.” 

Karjalainen kokee, että yhteistyö Cuuman kanssa on auttanut merkittävästi kehittämään Pentikin asiakaskokemusta. Myös sisäinen yhteistyö tiketöinnin avulla on helpottunut, sillä palvelupyynnöt ja niiden edistyminen on kaikkien nähtävillä. 

“Cuuma veti projektin esimerkillisesti ja saimme aidosti rahoille vastinetta. Kaikki tekijät ovat todella ammattitaitoisia ja yhteistyötä on helppo tehdä. Opin henkilökohtaisesti paljon uutta asiakaspalvelusta ja sain varman olon siitä, että teemme oikeita asioita.”