Tuotteiden kysyntä on kasvanut räjähdysmäisesti viime vuosina. Varuste.netin asiakaspalvelupäällikkö, Johanna Pennanen, arvioi että koronapandemia on vauhdittanut osaltaan markkinan kasvua.

“Kun ihmiset eivät pääse matkustelemaan, on elämyksiä etsittävä lähempää. Selvästi ihmisten arvomaailma on murroksessa ja on huomattu, kuinka aidompia asioita voi omaksua arkeensa vaikka joka päivä. Tuotteemme mahdollistavat autenttisia elämyksiä ja seikkailuja”, hymyilee Pennanen. 

Cuuman tiketöinti otettiin käyttöön Varuste.netillä 2020, kun asiakaspalvelun yhteydenottojen määrä kasvoi räjähdysmäisesti. Lisäksi takaisinsoittopalvelulla varmistetaan ettei yksikään puhelimitse tullut yhteydenotto jää vastaamatta. Valintakriteereinä teknologiakumppanille oli kustannustehokkuus sekä kotimainen tuki. 

Työkalujen ohella Varuste.net on panostanut asiakaskokemuksensa kehitykseen strategiatyöllä, jonka painopisteenä on monikanavaisen asioinnin vahvistaminen. 

“Haluamme varmistaa, että asiakaskokemus on saumaton ja yhtäläinen jokaisessa kosketuspisteessä. Kun asiakaspalvelija näkee asiakkaan kanssa käydyn keskusteluhistorian yhdessä näkymässä, on hänen helpompi tarjota henkilökohtaista asiakaspalvelua myös sähköpostitse ja puhelimitse”, kertoo Pennanen. 

Saumatonta asiakaskokemusta ulkoiluharrastusvälineiden myyntiin

Varuste.net on suomalainen ulkoiluharrastusvälineitä myyvä yritys, joka palvelee Helsingin myymälässään sekä verkkokaupassa. Merkittävä osa yrityksen liikevaihdosta tulee verkkokaupan kautta. Verkkokauppatilaukset lähetetään maailmalle Konalan myymälän yhteydessä toimivasta logistiikkakeskuksesta.

Yritys on erottautunut toimintansa alusta asti, vuodesta 2004, henkilökohtaisella ja ammattitaitoisella myynnillään, joka palvelee niin vasta-alkajia kuin todellisia lajihifistelijöitä. Retkeilyn lisäksi Varuste.netin valikoimasta löytyy vaatteita, kenkiä ja välineitä niin sukellukseen, metsästykseen, vuorikiipeilyyn, pyöräilyyn kuin hiihtoon. 

Varuste.net & Cuuma yhteistyö: saumatonta asiakaskokemusta ulkoiluharrastusvälineiden myyntiin

“Selviämme kohtalaisen pienellä asiakaspalvelutiimillä, vaikka liiketoiminta kasvaa koko ajan. Oikeilla työvälineillä pystymme pitämään varustenetiläisen hengen, sen tekemisen innon ja palon ja välittämään sen myös asiakkaillemme.”

Pennasen mukaan Cuuman isoin hyöty Varuste.netille on ollut yhteistyön helpottaminen. Kun kaikki asiakastieto löytyy keskitetysti, ei ongelmia synny sairastapausten tai lomien johdosta. Myöskin etätyöskentely on jouhevaa. 

Cuuman raportoinnista on puolestaan ollut hyötyä palveluaikojen suunnittelussa, mikä on tärkeää erityisesti kansainvälisen myynnin ja eri aikavyöhykkeiden takia.

“Raportoinnista on ollut meille hyötyä erityisesti palveluaikojen skaalauttamisen suhteen. Voimme ottaa huomioon eri aikavyöhykkeet ja varmistaa, että olemme auki silloin, kun yhteydenottoja tulee eniten. Vältämme ylimääräiset kustannukset tilauksien käsittelyssä tarjoamalla mahdollisimman oikea-aikaista tukea.” 

Atex halusi tehostaa palvelun tuottamista ja lisätä hallittavuutta kanavien (puhelin, sähköposti ja chat) suhteen. Toimiva asiakaspalvelujärjestelmä vaikuttaa suoraan palvelun laatuun, sillä osalle asiakkaista on määritetty vasteaikalupaukset, joiden takaamiseksi työskentelyn tulee olla äärimmäisen tehokasta ja tarkkaa. Lisäksi asiakaspalvelujärjestelmästä on saatava luotettavasti dataa, jota hyödynnetään Atexin laskutuksessa ja resursoinnissa.

Atexin valinta uudeksi asiakaspalvelujärjestelmäksi oli Cuuma, joka vakuutti kotimaisuudellaan ja tehokkuudellaan. Keskitetyllä ratkaisulla, jossa kaikki kanavat on tuotu yhteen, ulkoistetun asiakaspalvelun tuottaminen on entistä hallittavampaa. Cuuman tuotteista valittiin puhelinvaihde, tiketöinti, Power BI -integraatio, Bria-ohjelmistopuhelimet sekä chat, ja niistä rakennettiin Atexille räätälöity kokonaisuus. 

Puhelinvaihteen avulla puhelut ohjautuvat suoraan oikeille asiakaspalvelijoille ja tiketöinti tekee työskentelystä läpinäkyvää.

“Erityisesti tiketöinti helpottaa päivittäistä työskentelyä, sillä sähköposteja voidaan jaotella ja priorisoida. Vanhojen tikettien etsiminen on kätevää ja kunkin asiakastapauksen tiedot kohdistuvat samalle tiketille eri kanavista (sähköposti, puhelin)”, kertoo Satu Kannisto, Contact Center Team Leader, Atex Software Oy. 

Bria-ohjelmistopuhelimet tehostavat asiakaspalvelijoiden työskentelyä poistaen täysin matkapuhelimien tarpeen. Puheluihin vastataan samasta Cuuman näkymästä, josta hallitaan myös tikettejä ja chatia. Asiakkaan tiedot ovat ruudulla heti puhelun alkaessa. 

Tehokkaampaa ulkoistettua asiakaspalvelua

Atex Software on Pohjoismaiden johtava mediatalojen tilaajajärjestelmiä tarjoava yritys. Markkinoiden kattavin palvelu- ja tuotevalikoima sisältää ohjelmistojen lisäksi monipuoliset palvelut sanoma- ja aikakausilehtien kustantajille sekä yhteisöille. Atex tarjoaa ulkoistettua asiakaspalvelua noin 40 kustantajalle. Palveluun kuuluvat muun muassa tilausten uusimiset ja peruutukset, jakeluhäiriöilmoitukset, sekä laskutukseen ja osoitteenmuutoksiin liittyvä viestintä.

Atex valitsi Cuuman asiakaspalvelujärjestelmän, joka vakuutti kotimaisuudellaan ja tehokkuudellaan. Keskitetyllä ratkaisulla, jossa kaikki kanavat on tuotu yhteen, ulkoistetun asiakaspalvelun tuottaminen on entistä hallittavampaa.

Satu Kannisto, Contact Center Team Leader

“En ole ollut ikinä yhtä hyvin hoidetussa käyttöönotossa. Oli mykistävää, kuinka hyvin sisältö oli suunniteltu! Minulla oli alusta asti turvallinen olo järjestelmällisen otteen vuoksi. Projekti meni hienosti maaliin.”

Cuuman käyttöönottoprojekti mahdollisti sujuvan siirtymän uuden teknologian omaksumiseen. Kannisto kiittelee hyvin organisoitua prosessia:

Myös Atexin asiakaspalvelijat ovat ottaneet Cuuman positiivisesti vastaan: käyttöliittymä on selkeä, helppokäyttöinen ja lisää läpinäkyvyyttä kollegoiden välillä. 

“Näemme Cuumasta, ketä on paikalla ja miten tehtäviä jaetaan. Työkuorma jakautuu tasaisesti ja kollegan auttaminen on helppoa. Cuuma on lisännyt merkittävästi tehokkuuttamme ja tuonut kustannussäästöjä, minkä lisäksi vasteajat ja läpimenoajat ovat lyhentyneet.” 

Apua on tarjolla myös käyttöönottovaiheen jälkeen. Kannisto kiittelee Cuuman asiakastukea, josta saa nopeasti selkeät vastaukset, eikä pulmien kanssa tarvitse jäädä yksin. Kotimaisen kumppanin kanssa toimiessa myös suomenkielisyys on merkittävä etu, sillä haasteiden selvittäminen on helppoa. 

Cuuman järjestelmästä saatavaa dataa käytetään aktiivisesti resursointiin ja laskutukseen. Muun muassa yhteydenottojen määrät, läpimenoajat, puheluiden minuutit ja laadut ovat aktiivisesti seurattavia mittareita. Data tuodaan integraation avulla Power BI-alustaan, jossa se visualisoidaan selkeiksi graafeiksi. 

“Cuuma tarjoaa meille yhdessä järjestelmässä kaiken, minkä tarvitsemme. Halusimme uuden toimivan järjestelmän, mutta Cuuman tehokkuus ja selkeys on oikeastaan tullut positiivisena yllätyksenä käytön myötä. Seuraavaksi kokeilemme SMS-työkalun hyödyntämistä”, miettii Kannisto.

Vuonna 2022 Scandinavian Outdoor halusi yhdistää asiakaspalvelukanavansa, jotta asiakkaiden monikanavainen palvelu parantuisi entisestään. Asiakaskokemuksen ohella tavoitteena oli kehittää yrityksen sisäistä toimintaa ja tehdä asiakaspalvelijoiden työskentelystä mahdollisimman mielekästä. Uudeksi asiakaspalvelujärjestelmäksi valittiin kotimainen Cuuma, jota suositteli kaksi tuttua yritystä. 


“Yhteistyö on meille tärkeää, ja tästä syystä sparrailemme ja jaamme toimivia käytäntöjä myös muiden kaupan alan toimijoiden kanssa. Saimme suosittelut Cuumasta kahdelta isolta yritykseltä ja keskustelujen myötä havaitsimme, että Cuuma on meillekin kustannustehokas ja paras ratkaisu”, kertoo Riina Pohjanpiiri, Scandinavian Outdoorin asiakaskokemusjohtaja.


Cuuman valintaan vaikutti hinnan ohella yhtenevät arvot sekä joustavuus. Integraatiot olemassa oleviin järjestelmiin mahdollistivat aidon omnichannel-ajattelun toteutumisen.

“Kotimaisena toimijana kiinnitämme huomiota yhteistyökumppaniemme arvomaailmaan. Lisäksi koimme olevamme asiakas, jonka toiveita aidosti kuunnellaan”, jatkaa Pohjanpiiri.

Ulkoilualan asiantuntijuuden tukena saumaton asiakaskokemus

Scandinavian Outdoor on suomalainen myymälä- ja verkkokauppaketju, joka myy ulkoiluvaatteita, -varusteita ja -jalkineita. 130 henkilöä työllistävä yritys palvelee asiakkaitaan verkossa sekä kuudessa myymälässä. Scandinavian Outdoorin asiakaskuntaa on Suomessa, Euroopassa ja myös muissa maanosissa.

Scandinavian Outdoor halusi yhdistää asiakaspalvelukanavansa, jotta asiakkaiden monikanavainen palvelu parantuisi entisestään. Asiakaskokemuksen ohella tavoitteena oli kehittää yrityksen sisäistä toimintaa ja tehdä asiakaspalvelijoiden työskentelystä mahdollisimman mielekästä. Uudeksi asiakaspalvelujärjestelmäksi valittiin kotimainen Cuuma.

Riina Pohjapiiri, Asiakaskokemusjohtaja, Scandinavian Outdoor

"Keskimäärin pystymme vastaamaan uusiin tiketteihin alle 12 tunnissa, ja yli 90% puheluista vastaamme alle 20 sekunnissa. Nopea ja tehokas vastaaminen vaikuttaa suoraan asiakastyytyväisyyteen”

Cuuman tuotteista valittiin puhelinvaihde ja tiketöinti. Cuuma integroitiin Scandinavian Outdoorin käyttämään Giosg-chatiin sekä Custobar-asiakkuudenhallintajärjestelmään. Puhelinvaihteessa esimerkiksi takaisinsoittopalvelu on yllättänyt asiakkaat positiivisesti. Asiakaspalveluun jää tieto niistäkin soittajista, jotka lopettavat jonottamisen ruuhkapiikin aikana kesken, ja heille voidaan soittaa takaisin myöhemmin. 


“Cuuma on ulkoasultaan miellyttävä ja käyttäjän kannalta varsin intuitiivinen. Helppokäyttöisyyden vuoksi uusien työntekijöiden perehdyttäminen sujuu nopeasti. Pidämme erityisesti siitä, että voimme käsitellä asiakaskontaktejamme näppärästi yhdessä näkymässä”, kertoo Pohjanpiiri.

Cuuman myötä asiakaspalvelijoiden työskentely on tehostunut ja asiakkaat saavat vastaukset aiempaa nopeammin. “Keskimäärin pystymme vastaamaan uusiin tiketteihin alle 12 tunnissa, ja yli 90% puheluista vastaamme alle 20 sekunnissa. Nopea ja tehokas vastaaminen vaikuttaa suoraan asiakastyytyväisyyteen”, Pohjanpiiri toteaa.

Pohjanpiiri arvioi, että teknologiavalinnalla on vaikutusta myös tiimin hyvinvointiin ja työnteon mielekkyyteen, sillä käytössä olevien järjestelmien määrä on vähentynyt ja työn priorisointi on helpompaa. Scandinavian Outdoorille on tärkeää panostaa omaan asiakaspalveluun, sillä kokeneiden asiantuntijoiden tarjoama apu on osa brändiä.


“Emme ole ulkoistaneet asiakaspalvelua, sillä näin voimme varmistaa, että asiakkaamme saavat tuekseen parhaan mahdollisen ulkoilu-alan asiantuntemuksen. Mitä paremmin pystymme tehostamaan toimintaamme teknologian avulla, sitä enemmän aikaa ihmisillämme jää asiakkaiden kohtaamiseen ja henkilökohtaiseen palveluun. Olen kokonaisuudessaan todella tyytyväinen Cuumaan, jonka kanssa meillä on vahva luottamus sekä rehellinen ja avoin ilmapiiri”, kertoo Pohjanpiiri.  

Palvelun laatua seurataan Scandinavian Outdoorilla aktiivisesti. Jokaisesta Cuumassa valmistuneesta puhelusta sekä tiketistä lähtee asiakastyytyväisyyskysely. Kyselyiden perusteella asiakastyytyväisyys on parantunut ja nähtävillä on selkeästi nousujohteinen trendi. 


“Cuumalla on iso vaikutus sekä verkkokaupan että asiakaspalvelun kokemukseen. Voin suositella Cuumaa etenkin meidän kaltaisillemme verkkokauppatoimijoille, jotka haluavat yhdistää verkon ja kivijalan toiminnan saumattomasti yhteen. Kartoituksemme mukaan Cuuma on ainoa palveluntarjoaja, joka pystyy integroimaan kaikki haluamamme teknologiat. Näin saimme myös kaikki asiakaskontaktit yhdelle alustalle”, kiittelee Pohjanpiiri.

Insinööriliitto lähti kartoittamaan uutta asiakaspalvelujärjestelmää loppuvuodesta 2018. Syy oli yksinkertainen: silloinen järjestelmä ei taipunut etätyöskentelyyn. Joustavan ja tehokkaan asiakaspalvelun tavoitteena on tuottaa mahdollisimman paljon lisäarvoa jäsenille. Asiakaspalvelussa on havaittavissa tyypillisiä ruuhkapiikkejä: alkuvuosi on usein kiireistä laskutuksen vuoksi. 

Parasta jäsenpalvelua paikasta riippumatta 

Insinööriliitto on aktiivinen yhteiskunnallinen vaikuttaja ja valvoo insinöörien sekä muiden tekniikan alan asiantuntijoiden etuja ja arvostusta työelämässä. Liiton 70 000 jäsentä nauttivat monipuolisista eduista, kuten työsuhdeneuvonta, CV-klinikka ja urapalvelut. 

Insinööriliitto lähti kartoittamaan uutta asiakaspalvelujärjestelmää loppuvuodesta 2018. Syy oli yksinkertainen: silloinen järjestelmä ei taipunut etätyöskentelyyn. Joustavan ja tehokkaan asiakaspalvelun tavoitteena on tuottaa mahdollisimman paljon lisäarvoa jäsenille.

Insinööriliitto – Parasta jäsenpalvelua paikasta riippumatta 

Etätyöskentelyn mahdollistama järjestelmä tuli meille kuin kreivin aikaan. Ei sitä silloin tietenkään osattu aavistaa, mutta korona iski vain pari kuukautta myöhemmin. 

Cuuman järjestelmä otettiin käyttöön loppuvuodesta 2019. Insinööriliiton tietohallintopäällikkö Kari Malinen arvioi yhteistyön sujuneen hyvin. Kun CRM on yhdistetty Cuuman asiakaspalvelujärjestelmään, nähdään heti tiedot siltä jäseneltä, joka on langan päässä. Seuraavaksi tavoitteena on ottaa käyttöön takaisinsoiton automatiikka, jolla voidaan tavoittaa myös ne soittajat, jotka keskeyttivät jonottamisen esimerkiksi ruuhkapiikin aikana. Malinen arvioi, että Cuuman helposti skaalautuva ja yrityksen tarpeeseen muokattava järjestelmä sopii liittomaailman lisäksi mihin tahansa asiakaspalvelutarpeeseen. 

Lisätietoa aiheesta antaa Cuuman kasvujohtaja Jani Hartikainen.

Cuuma, joka on kehittänyt suomalaisia asiakaskokemuksia jo vuodesta 2005, lanseerasi viime vuonna päivitetyn asiakaspalveluratkaisun. Alustan paranneltu käyttöliittymä, monipuolisemmat ominaisuudet ja laajat liitännät mahdollistavat entistä sujuvamman monikanavaisen asiakaspalvelun Cuuman asiakkaille, joita ovat mm. Musti ja Mirri, Scandinavian Outdoor, Verkkokauppa.com, Insinööriliitto ja Pentik. 


Nyt Cuuma panostaa paitsi oman myynnin, myös aktiivisen kumppanimyynnin kasvuun tarjoamalla ratkaisua tarkoin valituille jälleenmyyjille ja yhteistyökumppaneille. Väinö Willman, joka on nimitetty kanavamyynnin johtoon, tuo mukanaan vankan kokemuksen alalta työskenneltyään aiemmin TDC:llä, Alcatelilla, Benemenillä ja Enreachilla.

“Väinö tuo Cuumalle laajaa näkemystä ja syvällistä kokemusta, joiden avulla vahvistamme Cuumaa entistä merkittävämmäksi toimijaksi Suomen markkinoilla ja kehitämme modernia teknologiaamme. Väinö on kovan luokan tekijä, jolla on keskeinen rooli Cuuman menestystarinan seuraavassa luvussa, hänen saamisensa mukaan on itselleni ja yhtiölle iso asia”, kertoo Cuuman kasvujohtaja Jani Hartikainen.

Willman on innoissaan Cuuman tuotteista ja yrityksen kasvupotentiaalista. Cuuma tarjoaa kumppaneilleen erinomaisen tilaisuuden laajentaa omaa tarjontaansa ja kehittää liiketoimintaansa.

"Kahden viikon jälkeen on selvää, että Cuumassa vallitsee todella positiivinen tekemisen meininki. Tämä näkyy sekä uusille työntekijöille että asiakkaille siitä, kuinka intohimoisesti haluamme palvella ja kehittyä asiakkaidemme eteen. Meillä on upea tiimi, joka työskentelee täydellä sydämellä asiakasprojekteissa. Kumppanitapaamisten kautta välittyy selvästi, miten paljon Cuuma tuottaa lisäarvoa kumppaneilleen ja heidän asiakkailleen, tukien samalla liiketoiminnan kehitystä. On upeaa olla mukana rakentamassa tätä kaikkea”, kertoo Väinö Willman, Cuuman kanavamyynnin johtaja. 

Cuuma keskittyy aktiivisen kumppanimyynnin vahvistamiseen osana uutta kaupallista strategiaansa. Tavoitteena on lisätä markkinaosuutta viime vuonna uudistetulla monikanavaisella asiakaspalveluratkaisulla, joka on saanut positiivisen vastaanoton Cuuman nykyisiltä asiakkailta. Syyskuun alussa kanavamyynnin johtajana aloitti Väinö Willman.

Cuuma keskittyy aktiivisen kumppanimyynnin vahvistamiseen osana uutta kaupallista strategiaansa. Tavoitteena on lisätä markkinaosuutta viime vuonna uudistetulla monikanavaisella asiakaspalveluratkaisulla, joka on saanut positiivisen vastaanoton Cuuman nykyisiltä asiakkailta.

Cuuma panostaa kumppanimyyntiin nimeämällä uuden johtajan – Tervetuloa taloon Väinö Willman

Giosg on suomalainen SaaS-yritys, joka auttaa globaaleja yrityksiä saavuttamaan poikkeuksellisia tuloksia myynnissä, asiakaskokemuksessa ja markkinoinnissa. Giosgin AI-pohjainen teknologia tukee asiakaspalvelijoiden työtä automatisoimalla jopa 60 prosenttia palvelupyynnöistä. 

Yhteistyön tavoitteena on parantaa eri toimialojen yritysten asiakaskohtaamisia ja tukea niiden kasvua. Teknologioiden integrointi mahdollistaa sujuvamman palvelun, jossa asiakaspalvelijan on helpompi keskittyä yhteen asiakkaaseen kerrallaan. Cuuman puhelinvaihde ohjaa puhelut muualle, jos asiakaspalvelijan Giosg-chat on aktiivinen – ja toisin päin. Tietojen tallentuminen yhdelle asiakaskortille (kuten tiketit, puhelut ja chatit) tehostaa työskentelyä.

“Integroimalla Cuuman alustan ratkaisuihimme voimme tarjota entistä tehokkaampaa ja henkilökohtaisempaa asiakaspalvelua. Cuuman asiantuntemus moderneissa asiakaspalveluratkaisuissa on alan huippua. Yhteistyön avulla voimme laajentaa palvelujamme nykyasiakkaillemme sekä tehdä tarjonnastamme entistä houkuttelevampaa potentiaalisille asiakkaille”, kertoo Ville Rissanen, Giosgin toimitusjohtaja. 

“Yhdistämällä ratkaisumme voimme tarjota asiakkaillemme syvällisempää dataa asiakaspalvelunsa parantamiseen. Yhteistyö Giosgin kanssa auttaa molempia yrityksiä tarjoamaan räätälöityjä ratkaisuja ja kehittämään uusia ominaisuuksia asiakaspalautteen perusteella”, kertoo Maksim Chatylovitch, Cuuman tuoteomistaja.

Ensimmäinen yhteistyöprojekti oli Scandinavian Outdoor, jolle rakennettiin Cuuman puhelinvaihteeseen ja tiketöintiin Giosgin chat-integraatio, yhdistettynä Custobarin asiakkuudenhallintajärjestelmään.  Odotukset yhteistyölle muissa asiakkuuksissa ovat korkeat. 

“Alku Cuuman kanssa on ollut erittäin positiivinen. Heidän tiiminsä ymmärtää markkinoiden tarpeet ja on omistautunut uusien ratkaisujen kehittämiseen. Cuumalaiset ovat yhteistyökykyisiä ja ideoivia, ja heidän lähestymistapansa asiakaspalvelun kehittämiseen on sekä strateginen että käytännönläheinen. Uskomme, että tämä yhteistyö tuo mukanaan runsaasti uusia mahdollisuuksia tulevaisuudessa”, kertoo Rissanen. 

Cuuma ja Giosg ovat yhdistäneet voimansa integroimalla Giosgin tekoälypohjaisen asiakaskokemusalustan osaksi Cuuman monikanavaista asiakaspalvelujärjestelmää. Kumppanuuden myötä yritykset voivat tarjota älykästä ja reaaliaikaista asiakaspalvelua – auttaen molempia osapuolia pysymään kilpailukykyisinä ja menestymään nopeasti muuttuvassa markkinassa.

Cuuma ja Giosg yhdistävät voimansa: Kasvua ja kehitystä asiakaspalveluratkaisujen markkinajohtajina

Tuo kaikki asiakaspolun vaiheet samaan näkymään ja kehitä asiakaskokemusta.

Asiakkaan palveleminen useassa eri kanavassa on vaativa kokonaisuus, jonka laadun tulee olla jatkuvasti mitattavaa. Mikäli yhteydenottomääriä, vaste- tai palveluaikoja ei seurata, syntyy asiakaspalvelukanaviin helposti pullonkauloja. 

Cuuman asiakaspalvelujärjestelmä kerää niin puheluiden, chatien, sisäisten tehtävien kuin sähköpostitikettienkin osalta tietoa luettavaksi ja raportoitavaksi. Raporttien avulla voidaan ymmärtää liiketoiminnalle kriittiset raja-arvot ja kehittää parempaa asiakaspalvelua.

Vapaasti räätälöitävä raportointityökalu kootaan palvelemaan jokaista asiakasta juuri heidän tarpeitaan varten. Raportit aktivoidaan halutuille käyttäjille: niissä voidaan näyttää käyttäjäkohtaisia ja yrityksen yhteisiä raportointinäkymiä. 

Raportit ja datan keruu ovat merkittävässä roolissa asiakastyytyväisyyden parantamisessa. Yhdessä niiden ja Cuuman asiakaspalvelutyökalujen kanssa asiakastyytyväisyyttä voidaan nostaa huomattavasti. Laajempiin raportointitarpeisiin, joissa liiketoiminnan muut luvut halutaan yhdistää, raportointi integroidaan yrityksen BI-sovelluksiin.

Mittaa ja kehitä asiakaskokemusta saumattomasti 

Kehitä asiakaspalvelua mittaamalla asiakaspalvelun vaiheita kokonaisuutena. Opit resurssoimaan paremmin sekä tarjoamaan nopeampaa ja henkilökohtaisempaa palvelua asiakkaillesi. Lue lisää Cuuman asiakaspalvelujärjestelmän raportoinnista. 

Asiakaspalvelun mittaaminen ja raportointi | Tuotteet | Cuuma

Cuuma on säästänyt meiltä merkittävän määrän asiakaspalvelun aikaa

Cuuman välineillä meillä on paljon parempi mahdollisuus palvella asiakkaita, kun kaikki tieto on yhdessä paikassa

Cuuma varmistaa, että sinulla ja kollegoillasi on käytettävissänne juuri tarpeitanne vastaava palvelukokonaisuus.

Meille tärkeintä on tyytyväiset asiakkaat

Vahvista brändiä ja tavoitettavuutta yhdenmukaisilla yritysnumeroilla.

Ota käyttöösi ilmaiset tai maksulliset palvelunumerot. Voit valita soittaessasi, haluatko käyttää henkilökohtaista numeroasi, yrityksen yleistä numeroa vai esimerkiksi tietyn palveluryhmän asiakaspalvelunumeroa. Yhdenmukainen linja numeroinnissa helpottaa muistamista ja vahvistaa yrityksesi brändiarvoa. 

Etenkin takaisinsoittopalvelussa on tärkeää, että puhelu tulee samasta numerosta, johon asiakas on ensin soittanut. Tuntemattomaan numeroon ei vastata yhtä todennäköisesti.  

Cuuman palveluita voi käyttää yrityksen olemassa olevilla numeroilla tai palveluun sisältyvillä uusilla numeroilla. Tarjoamme kotimaisia kiinteän sekä mobiiliverkon numeroita, yritysnumeroita, palvelunumeroita, lahjoitus-, viihde- ja  keräysnumeroita sekä ulkomaisia numeroita lähes kaikkialle maailmassa.


• Kotimaiset kiinteän sekä mobiiliverkon puhelinnumerot (09- ja 040-)

• Ulkomaiset numerot lähes kaikkialle maailmassa (01-)

• Lahjoitus-, viihde- ja keräysnumerot (0700-)

Yhtenäiset yritysnumerot, vahvempi brändi 

Yrityksen palvelunumerot | Tuotteet | Cuuma 

Meille tärkeintä ovat tyytyväiset asiakkaat

Älykäs puhelinvaihde toimii usein yritysten asiakaspalvelun pohjana: sen avulla ohjaat puheluita sekä automatisoit asiakaspalvelun vaiheita ja mittaat palvelun laatua.

Ohjaa puhelut oikeille henkilöille, nopeuta asiakaspalvelua automaatioilla ja mittaa puheluiden palvelutasoa. Voit myös asettaa soittajille eri priotiteetteja tai mahdollistaa anonyymin soittamisen piilottamalla numeron. Cuuman pilvikäyttöistä puhelinvaihdetta käytät haluamallasi päätelaitteella. Puhelinvaihteen analytiikan avulla ymmärrät paremmin asiakkaitasi ja kehität palvelun laatua. 

Tavoita jonottamisen keskeyttäneet soittajat 

Varmista, että tavoitat nekin soittajat, jotka keskeyttivät jonottamisen. Asiakaspalvelu ei aina ehdi vastaamaan ruuhka-aikoina kaikkiin puheluihin, joten on tärkeää että jää tieto myös niistä puheluista, joihin ei ole ehditty vastaamaan ja näille asiakkaille pystytään kontrolloidusti soittamaan myöhemmin takaisin.

Tehosta asiakaspalvelua palveluryhmillä 

Palveluryhmien avulla voidaan helposti ohjata puhelu samanaikaisesti useampaan numeroon tai usealle käyttäjälle. Voit luoda erilaisia soittostrategioita: ohjaa puhelut yhtäaikaisesti, vuorotellen tai esimerkiksi pisimpään vapaana olleelle henkilölle. Asiakaspalvelijoita voidaan myös priorisoida asettamalla heille taitotasot, esimerkiksi kielitaitoon liittyen. 

Saapuva puhelu voidaan ohjata samanaikaisesti useampaan numeroon, jolloin tavoitettavuus paranee. Ensimmäisenä puheluun vastannut katkaisee soiton muilta.

Puhelut voidaan ohjata samanaikaisesti useampaan numeroon (matka-/lankapuhelin)  

Soittoryhmän kokoa ei ole rajoitettu: valitse vaikka 10 eri numeroa.


Luo soittoketjuja tavoitettavuuden parantamiseksi

Soittoketjuilla voidaan tehdä useampia soitonsiirtoja.  

Yritykseen saapuva puhelu voidaan ketjuttaa useampaan numeroon, jolloin tavoitettavuus paranee. Ensimmäisenä puheluun vastannut katkaisee soittoketjun.

Puhelut voidaan ketjuttaa useampaan numeroon (matka- tai lankapuhelin).  

Soittoketjun kokoa ei ole rajoitettu: ketjuta puhelut vaikka 10 eri numeroon.  


Puhelunauhoituksilla et jätä mitään muistin varaan

Nauhoittamalla puhelusi varmistat, ettei mikään yksityiskohta tärkeistä keskusteluista pääse unohtumaan. Ota asiakastilaukset vastaan vaikka autossa, sillä voit jälkikäteen kirjata soittajan kysymykset ja tarpeet helposti ylös. 

Nauhoitteet toimivat myös puhelinneuvotteluiden pöytäkirjana – tarvittaessa voit palata tarkistamaan nauhotteista sovittuja asioita tai esimerkiksi koostaa yhteenvedon kaikkien käyttöön. 


Automaattivälittäjällä korvaat vaihteenhoitajan

Paranna tavoitettavuutta ja tehosta liiketoimintaasi automaattivälittäjällä (IVR), joka ohjaa saapuvat puhelut haluamallasi tavalla. Et tarvitse enää vaihteenhoitajaa! 

Dynaaminen toiminto on täysin räätälöitävissä yrityksesi tarpeen mukaan. Kehoita soittajaa näppäilemään esimerkiksi numero 1, mikäli asia koskee myyntiä, tai numero 2, jos asia liittyy laskutukseen. 

Valintatieto välittyy tekstinä myös vastaanottajalle.

Soittajan valinnat voidaan ohjata ryhmiin ja ketjuihin.

Voit valita odotusmusiikin jonotuksen ajaksi.

Automatisoi tiedotteita tai poissaoloviestejä kellonajan mukaan

Yrityksesi voi joko automaattisesti tai manuaalisesti määritellä poissaoloviestin tai halutun palveluviestin kellonajan mukaisesti. 

Kellonajan mukaan toimivat aukiolotiedotteet: "Myymälämme on avoinna ma-pe klo 8-16.00." 

Poissaoloviesti arkipyhille: "Palvelemme seuraavan kerran ma 16.8."

Poikkeusaukioloajat: "Olemme poikkeuksellisesti suljettu ja normaalisti auki
jälleen huomenna.!

Poissaoloviestin voi liittää vastaajapalveluun: "Palvelemme arkisin klo 8-16.00. Voit jättää viestisi äänimerkin jälkeen, niin soitamme sinulle takaisin." 

Eri aukioloajat ja/tai erilliset tiedotteet kanta-asiakkaille.

Kellonajan, viikonpäivän ja päivämäärän mukaan ohjelmoidut tiedotteet.

Helppo tapa ohjata automaattisesti puhelut ulkoiseen vaihteenhoitoon.

Kehitä asiakaskokemusta puheluerittelyillä

Luo kokonaiskuva yrityksesi puhelinkäyttäytymisestä ja asiakaspalvelun tasosta. Seuraa esimerkiksi keskimääräisiä jonotusaikoja ja puheluiden pituuksia. Voit luokitella tietoja käyttäjän, tyypin tai ajankohdan mukaan. 

Puheluerittelystä voi suodattaa tägejä ja asiakkaan jättämiä arvosteluarvosanoja. Käyttäjille annetaan pääsy puhelutapauksiin, jolloin puhelukommentointi voidaan ottaa käyttöön. 

Aktiivisesta puheluista tai puheluerittelystä kaivetusta puhelutapauksesta voidaan luoda yhteystieto, tehtävä tai tiketti.

Puheluerittelyt ovat loistava pohja raportoinnille.

Puheluerittelut voidaan toimittaa myös ulkoisiin raportointisovelluksiin. 

Erittelyistä voidaan suodattaa tapauksia kuten reklamaatiot.

Hyödynnä kevyttä tehtävienhallintaa parempaan toiminnanohjaukseen 

Tilanteissa, joissa asiakkaan tukeen ilmoittama vikatilanne tai tukitarve ei ratkea ensimmäisen puhelun aikana, voidaan puheluun liittää tehtävä ja asian käsittelyyn liittyvä tieto pysyy tallessa puhelun tiedoissa. Tehtävälle voi asettaa eräpäivän, jota ennen lähetetään automaattimuistutuksia.

Jokainen soittaja voi olla potentiaalinen asiakas 

Älykäs puhelinvaihde on yrityksen yhteydenpidon ydin: sen avulla ohjaat puheluita sekä automatisoit asiakaspalvelun vaiheita ja mittaat palvelun laatua. 

Cuuma on osoittanut toimintavarmuuden tilanteissa, joissa samanaikaisia sisääntulevia puheluita on ollut tuhansia

Cuuma varmistaa, että yritykselläsi on edellytykset Suomen parhaimpien asiakaskokemusten tuottamiselle.

Automatisoi markkinointiviestejä kohderyhmittäin tai tiedota poikkeustilanteista henkilökohtaisesti. 

Elämme jatkuvassa informaatiotulvassa, jossa viestejä tulee niin monista kanavista, että osa niistä jää helposti lukematta. Tekstiviesti on yksi käyttäjiä parhaiten tavoittava lähestymistapa. 

Cuuman asiakaspalvelujärjestelmästä lähetät helposti tekstiviestit, joilla toimitat esimerkiksi asiakastyytyväisyyskyselyn puhelun jälkeen, henkilökohtaisen salasanan tai massatiedotteen poikkeustilanteesta. 

Ruuhkapiikkien hallinta ja automaattiviestit

Asiakaspalvelun ruuhkautuessa tekstiviestit ovat omiaan rauhoittelemaan malttamattomia jonottajia. Cuuman asiakaspalvelujärjestelmä kerää automaattisesti tiedot niistäkin asiakkaista, jotka eivät jaksaneet enää odottaa. Heille voidaan lähettää automaattinen tekstiviesti "Ikävä kyllä emme kerenneet vastata puheluunne, rekisteröimme numeronne ja palaamme pikimmiten." 

Jos asiakasta ei tavoiteta, voidaan hänelle lähettää automaattinen tekstiviesti "Hei, olitte tavoitelleet asiakaspalveluamme, yritimme palata teille siinä onnistumatta. Soitattehan meille takaisin?" Cuuman asiakaspalvelujärjestelmä pitää muistutuksillaan huolta siitä, että kaikki takaisinsoitot hoidetaan mahdollisimman pian, kun pahin ruuhkapiikki on hellittänyt. 

Tekstiviestejä voidaan käyttää myös tehokkaaseen markkinointiin, kun asiakas halutaan tavoittaa ennätysajassa. Kampanjat luodaan Cuuman asiakaspalvelujärjestelmästä vaivattomasti ja viestit voidaan kohdentaa halutuille asiakasryhmille. 

Cuuman asiakaspalvelujärjestelmästä lähetät helposti tekstiviestit, joilla voit toimittaa esimerkiksi asiakastyytyväisyyskyselyn puhelun jälkeen, henkilökohtaisen salasanan tai massatiedotteen poikkeustilanteesta. 

Tekstiviestimarkkinointi ja -tiedottaminen | Tuotteet | Cuuma 

Etusivu

Tuotteet

Integraatiot

Asiakkaat

Yritys

Työpaikat

Yhteystiedot

Ajankohtaista

Insinööriliitto

Parasta jäsenpalvelua paikasta riippumatta

70 000

17s

1500

96,7

Valitut tuotteet

Cuuman tuoteperheestä on helppo valita jokaiseen tarpeeseen sopiva kokonaisuus

Integraatiot

Tulokset

Etätyöskentelyn mahdollistama järjestelmä tuli meille kuin kreivin aikaan. Ei sitä silloin tietenkään osattu aavistaa, mutta korona iski vain pari kuukautta myöhemmin.

Kiinnostuitko?

Viedään yhdessä asiakaspalvelusi uudelle tasolle

Daniel Westerholm

Lisää menestystarinoita

Varuste.net

Saumatonta asiakaskokemusta ulkoiluharrastusvälineiden myyntiin

Atex Software

Tehokkaampaa ulkoistettua asiakaspalvelua

Ajankohtaista

Cuuma panostaa kumppanimyyntiin nimeämällä uuden johtajan – Tervetuloa taloon Väinö Willman

Cuuma ja Giosg yhdistävät voimansa: Kasvua ja kehitystä asiakaspalveluratkaisujen markkinajohtajina