image for Matkapojat

Matkapojat

Joustavaa ja läpinäkyvää asiakaspalvelua myös etänä

Matkapojat valitsi Cuuman puhelinvaihteen ja tiketöinnin panostaakseen joustavaan ja läpinäkyvään etätyöskentelyyn sekä luotettavaan asiakaspalveluun.

Matkapojat on Suomen suurin laiva- ja lähialuematkojen myyjä ja matkanjärjestäjä. Laajan laiva- ja lentotuotantonsa ohella yritys on kasvanut merkittäväksi räätälöityjen tapahtumamatkojen erityisosaajaksi. Timo Keinonen, Matkapoikien tietohallintopäällikkö, kertoo että koronan myötä iso osa liikevaihdosta hävisi. Tilanne pyrittiin kääntämään mahdollisuudeksi ja Matkapojat keskittyivät toimintansa kehittämiseen. Vanhalle, raskaskäyttöiselle puhelinjärjestelmälle lähdettiin etsimään korvaajaa. Myös kevyemmälle tiketöintijärjestelmälle koettiin tarvetta. 

“Parhaimmillaan meillä on ollut 26 kivijalkamyymälää, mutta tällä hetkellä ei yhtään. Työntekijät ovat etänä kotonaan tai toimistoilla eri puolilla Suomea. Hajautetun toimintaympäristön vuoksi järjestelmät eivät saa olla sidottuja palvelinjärjestelmiin”, Keinonen kertoo. 

Valinnan kohteeksi osui Cuuman pilvipohjainen ratkaisu, joka on Keinosen mukaan paras, mitä hän on nähnyt. “Meille Cuuman ratkaisu on ollut sopiva – se toimii ja on yksinkertainen käyttää”, hän kuvailee. 

40 vuotta

asiakaspalvelua

2400

puhelua / kk

97%

tavoitettavuus

19s

vastausaika (ka)

Joustavan puhelinjärjestelmän ohella Keinonen kiittelee Cuuman tiketöintiä, joka on hänen arvionsa mukaan lisännyt työskentelyn läpinäkyvyyttä ja avoimuutta. 

“Kaikki näkevät että tarjouksia on tullut, ne on otettu käsittelyyn ja jos joku on poissa, voi kollega tuurata helposti siinä tilanteessa.” 

Puhelinvaihde ja tiketöinti tukevat toisiaan, sillä soittopyynnöistä kirjautuu automaattinen tehtävä tiketöintijärjestelmään, jolloin yksikään palvelupyyntö ei jää käsittelemättä. Puheluita voidaan myös kuunnella jälkeenpäin, mikäli esimerkiksi tilaukseen liittyy yksityiskohtia, joita tulee tarkastaa.


Teknologia ensiluokkaisen asiakaskokemuksen edellytyksenä

Keinonen arvioi Cuuman luotettavaksi yhteistyökumppaniksi, jonka kanssa on helppo asioida ja tulee aina kuulluksi. 

“Tavoitettavuus ja ihmiskontakti on meille tärkeää. Cuumalaiset ovat rentoja ja mukavia ihmisiä, joiden kanssa on helppo tulla toimeen.”

Keinonen kertoo, että Cuuman raportointia hyödynnetään aktiivisesti resursoinnissa sekä asiakaspalvelun kehittämisessä. Puheluiden määrä korreloi Keinosen mukaan myös kysyntään.

“Datan avulla pystymme arvioimaan, onko kysyntä kasvussa vai laskusuunnassa. Pystymme yhteydenottojen määrästä arvioimaan kysyntää, sillä mitä enemmän puheluita on, sitä enemmän myös kauppaa tulee verkossa.”

Keinonen arvioi, että teknologian merkitys asiakaskokemuksen tuottamisessa on merkittävä. Kun asiakaspalvelijoilla on hyvät välineet, joita on miellyttävä käyttää, jaksavat he todennäköisemmin palvella asiakkaita paremmin. 

“Hyvä teknologia mahdollistaa ensiluokkaisen asiakaskokemuksen. Loppu on enää työntekijästä kiinni”, Keinonen hymyilee. 

Valitut tuotteet

Cuuman tuoteperheestä on helppo valita jokaiseen tarpeeseen sopiva kokonaisuus

Tulokset

image of Timo Keinonen, tietohallintopäällikkö

Timo Keinonen, tietohallintopäällikkö

“Tavoitettavuus ja ihmiskontakti on meille tärkeää. Cuumalaiset ovat rentoja ja mukavia ihmisiä, joiden kanssa on helppo tulla toimeen.”

Kiinnostuitko?

Viedään yhdessä asiakaspalvelusi uudelle tasolle

contact person image

Daniel Westerholm

Myyntipäällikkö

daniel.westerholm@cuuma.com