Verkkokauppa.comin asiakaspalveluympäristön haasteisiin kuului normaalitilanteista poikkeavien suurien puhelupiikkien hallinta, räätälöitävä ja muihin järjestelmiin integroitu raportointi sekä tiketöintijärjestelmän saumaton integraatio osaksi puhelinasiakaspalvelua. Tyypillinen puhelupiikki Verkkokauppa.comilla tarkoittaa jopa 6000 yhteydenottoa per tunti ja käytettävän järjestelmän tulee voida toimia näissä olosuhteissa normaalisti.

Tyytyväisyyttä tulee voida mitata asiakkaan useista eri kohtaamisista ja palautteeseen halutaan sisältyvän paljon taustatietoa tapahtumista, kuten esimerkiksi käsittelijä, palvelusarja sekä jonotusaika ennen vastausta.

Cuuman järjestelmä mahdollistaa tehokkaan ruuhkanhallinnan älykkäillä työkaluilla, jotka takaavat samalla tarvittavan työskentelyrauhan ja asiakastiedottamisen ruuhkatilanteissa. Asiakaspalvelutuotteet yhdessä Cuuman operaattoriteknologian kanssa mahdollistavat ruuhkatilanteen purkamisen useiden tuhansien jonottajien osalta minuutissa.


Verkkokauppa.comin asiakaspalvelun palvelutaso tavanomaisina päivinä on kiitettävällä tasolla, vaikka puheluita on kymmeniä tuhansia kuukausittain. Monikanavaisena asiakaspalvelukeskuksena tapauksia käsitellään satoja tuhansia vuodessa, jolloin automaatiot järjestelmien välillä nousevat tärkeään asemaan.



Verkkokauppa.comin kokemuksia Cuumasta

Suomen tunnetuin, suosituin ja vierailluin verkossa toimiva vähittäiskauppa.

Verkkokauppa.com Oyj on perustettu vuonna 1992 ja sen pääkonttori sijaitsee Jätkäsaaressa, Helsingissä. Verkkokauppa.com on listattu Nasdaq First North Finland -markkinapaikalle ja sen palveluksessa työskentelee yli 550 työntekijää. Yhtiöllä on neljä jättimyymälää ja yli 65 000 tuotetta. Asiakaspalvelu, päävarasto ja päähuolto sijaitsevat Helsingissä.

Verkkokauppa teki huikean nousun vuonna 2017 nostamalla liikevaihtoaan yli 60 miljoonalla eurolla. Verkkokauppa.com on tutkitusti Suomen suosituin verkkokauppa.

Yhteistyön myötä asiakaskokemus sekä työnteon helppous on saatu nostettua uudelle tasolle.

Tarja Hartikainen, Asiakaspalvelupäällikkö

Cuuma mahdollisti automaatiot Verkkokaupan eri järjestelmien välillä, mikä on säästänyt merkittävän määrän sisäisten sovellusten kehitystyötä ja asiakapalvelun aikaa. Lisäksi Cuuma on osoittanut toimintavarmuuden tilanteissa, joissa samanaikaisia sisääntulevia puheluita on ollut tuhansia.

Cuuman saumaton integraatio Zendesk-tiketöintijärjestelmään erotti Cuuman kilpailijoistaan ja oli niin sanotusti se viimeinen silaus lupaavalle yhteistyölle. Vaivaton käyttöönotto ja tehokas koulutus olivat myös vahva esimerkki palveluhalukkuudesta.

Yhteistyön myötä asiakaskokemus sekä työnteon helppous on saatu nostettua uudelle tasolle. Helposti muokattavat ja selkeät kojelaudat ja raportointityökalut auttavat arjen seurannassa.

Cuuman ratkaisulla puhelumassojen hoito saatiin tuotua uudelle tasolle, jolla oli suora vaikutus asiakaskokemuksen parantumiseen. Automaatioiden sekä integraatioiden avulla tapauksia kyetään nyt hoitaamaan samoilla resursseilla enemmän kuin koskaan aiemmin. 


Verkkokauppa.com lähettää yli 10 000 tyytyväisyyskyselyä kuukaudessa. Tekstiviestien avausprosentti on huimat 48% ja asiakastyytyväisyys 9/10! Työntekijät nauttivat helppoudesta, kun eri ohjelmien välillä ei tarvitse pomppia.

PakuOvelle.com on alusta asti pyrkinyt saumattomaan asiakaspalveluun. Yhtiö oli modernin asiakaspalvelujärjestelmän tarpeessa, jolla pystyttiin varmistamaan mahdollisimman korkea tavoitettavuusaste ja ensi luokkainen asiakaskokemus.

Tänä päivänä Pakuovelle.com tarjoaa asiakkailleen ympärivuorokautisen puhelinpalvelun. Yhteistyössä Cuuman kanssa luotiin yksinkertainen, valtakunnallinen puhelinnumero, joka hyödyntää automatisaatioita tilanteesta ja ajankohdasta riippuen.

Älykäs puhelinvaihde ja tiketöintijärjestelmä on toteutettu niin, että soittajaa tiedotetaan tarvittaessa varaustilanteesta ja puhelut ääniohjautuu kellonajoista riippuen oikeille henkilöille. Asiakastieto on nopeasti saatavilla kanavasta riippumatta.

Asiakaspalvelunsa laatu varmistetaan automaattisilla tyytyväisyyskyselyillä asiakaskohtaamisten jälkeen.

PakuOvelle.com:in kokemuksia Cuuma Communication Oy:stä

PakuOvelle.com on kotimainen vuonna 2004 perustettu yhtiö, joka tavoittelee markkinajohtajuutta lyhytaikaisessa pakettiauton vuokrauksessa pääkaupunkiseudulla. PakuOvelle.com tuli nimensä mukaisesti tunnetuksi pakettiautojen vuokrauksesta. Tänä päivänä yhtiön visio on toimia muuttajan tavaratalona, josta asiakkaat saavat yksinkertaisesti ja kustannustehokkaasti kaikki muuttamiseen liittyvät palvelut: muuttolaatikot, pakettiauton, pienvaraston sekä kotisiivouksen.

Pakuovelle.com tarjoaa asiakkailleen ympärivuorokautisen puhelinpalvelun. Sille luotiin yhteistyössä Cuuman kanssa yksinkertainen, valtakunnallinen puhelinnumero, joka hyödyntää automatisaatioita tilanteesta ja ajankohdasta riippuen.  Lue lisää Cuuman ja PakuOvelle.comin yhteistyöstä.

Meillä asiakaspalvelu on aina ollut keskiössä ja Cuuman välineillä meillä on paljon parempi mahdollisuus palvella asiakkaita, kun kaikki tieto on yhdessä paikassa

Cuuma on toteuttanut helppokäyttöisen, tehokkaan sekä 24/7 -periaatteella toimivan puheratkaisun. Ratkaisussa on hyödynnetty ääniohjausvalikoita aivan uudella periaatteella, joka mahdollistaa puheluiden tehokkaan lajittelun sekä ohjailun oikeille tahoille.

Cuuman avulla PakuOvelle.com on modernisoinut asiakaspalvelunsa, mikä on ollut merkittävä kasvun mahdollistaja ja kilpailuetu. Luopuneidenhallinnan ansiosta yrityksen tavoitettavuus aste on täydet 100%. Luotettava asiakaspalvelu tekee PakuOvelle.com:in asiakkaiden muuttamisesta ongelmatonta ja apu on tarvittaessa aina saatavilla.

MaRa on hyödyntänyt Cuuman asiakaspalvelujärjestelmää jo vuosia. Uutena ominaisuutena on vastikään otettu käyttöön takaisinsoittopalvelu, joka mahdollistaa niidenkin soittajien tavoittamisen, jotka eivät jaksaneet jonottaa.

"Matkailu- ja ravintola-alan yrittäjät ovat usein kiireisiä, eivätkä ehdi jonottamaan, vaikka kyse olisi lyhyestäkin ajasta. Olemmekin saaneet todella ilahtuneita kommentteja, kun olemme voineet tallentaa luopuneiden soittajien tiedot ja soittaa heille takaisin päin." 

Ketterää ja luotettavaa vaihteenhoitoa 

MaRa on matkailu-, majoitus-, ravintola- ja vapaa-ajanpalvelualan sekä niihin liittyvän hyvinvointipalvelualan yrittäjien ja työnantajien edunvalvoja ja työmarkkinajärjestö.

MaRa tarjoaa jäsenilleen puhelinneuvontaa, jossa neuvojina toimivat matkailu- ja ravintola-alaan erikoistuneet lakimiehet. Tarkastettuaan jäsennumeron vaihteenhoitaja ohjaa puhelun oikealle asiantuntijalle, joko työmarkkina- tai edunvalvontapuolelle, asiasta riippuen. 

"Juristit saavat työskennellä ilman häiriöitä, sillä Cuuman järjestelmästä näen aina, kuka on aidosti käytettävissä. Jos heillä on puhelu meneillään tai he ovat merkinneet kalenteriin itsensä taukotilaan, tulee puhelu minulle bumerangina takaisin ja osaan yhdistää seuraavalle", kertoo MaRan aula- ja asiakaspalvelusta vastaava Heli Uusnäkki.

MaRa tarjoaa jäsenilleen ilmaista puhelinneuvontaa, jossa neuvojina toimivat matkailu- ja ravintola-alaan erikoistuneet lakimiehet. Tarkastettuaan jäsennumeron vaihteenhoitaja ohjaa puhelun oikealle asiantuntijalle, joko työmarkkina- tai edunvalvontapuolelle, asiasta riippuen. 

Cuuman käyttöliittymä on ihanan visuaalinen ja selkeä. Yhdellä vilkaisulla näen, kuka neuvontapalvelun juristeista on käytettävissä, mikä tehostaa asiakaspalvelua valtavasti. 

Heli kertoo, että korona on lisännyt merkittävästi yhteydenottomääriä. Täydelliseen etätyöskentelyyn ei ole siirrytty, vaikka teknologia sen mahdollistaisikin. "Kertaalleen on tullut sellainen tilanne, että hoidin vaihdetta kotoa käsin. Siirsin vaihteen kännykkääni ja ohjailin puheluja aivan yhtä näppärästi kuin toimistoltakin käsin. Vaihteenhoito on myös helppo siirtää tuuraajalle tarvittaessa." 

Yhteistyötä Cuuman kanssa on ollut suoraviivaista ja asiantuntevaa. 

"Palvelupyyntöihin reagoidaan nopeasti ja isommatkin softapäivitykset ovat hoituneet suoraviivaisesti. Meille luotiin oma Teams-ryhmä, jossa dokumenttien toimitus ja pyynnöt oli helppo tehdä. Kaiken kaikkiaan olemme tosi tyytyväisiä ratkaisuun, joka mahdollistaa luotettavan asiakaspalvelun jäsenillemme." 

Musti ja Mirri on laajentanut toimintaansa jatkuvasti ja asiakaspalvelu on yhä enemmän toiminnan keskiössä. Saumaton kommunikaatio yli sadan myymälän tarpeisiin ja moderni asiakaspalveluratkaisu olivat kasvavan toiminnan kannalta kriittisessä asemassa. Kokeiluiden mittaaminen on Mustille ja Mirrille perusta ja kattava raportointi oli yhteistyölle ehtona. 

CRM-järjestelmä on avainasemassa asiakkaiden palkitsemisessa ja ymmärtämisessä. M&M uskoo että vuoteen 2020 mennessä jokaiseen transaktioon liittyy jokin digitaalinen elementti.


Cuuman puheliikenteen ohjauksilla Musti ja Mirri saa keskustelut ohjattua oikeaan liikkeeseen, oikealle henkilölle oikeaan aikaan.

Musti ja Mirri on lemmikkieläintarvikkeita tarjoava erikoisliikeketju, joka on perustettu vuonna 1988. Yritys on Suomen sekä samalla myös koko Skandinavian suurin lemmikkieläintarvikeketju. Myymälöitä on Pohjoismaissa yhteensä yli 200.

Mustille ja Mirrille yrityksen kokoa tärkeämpää on tehdä yrityksen vision mukaisesti lemmikkien ja lemmikin omistajien arjesta helpompaa, turvallisempaa ja hauskempaa.

Cuumalta ratkaisut Mustin ja Mirrin asiakaspalvelun tehostamiseen. 

Cuuma on osoittautunut erinomaiseksi ja joustavaksi kumppaniksi, jonka ratkaisujen toteutukseen asiakas voi myös aidosti olla vaikuttamassa. Cuuma on silmin nähden kiinnostunut myös loppuasiakkaasta ja on antanut meille arvokasta tukea parhaan mahdollisen contact centerin toimintatavan ja palvelutason luomisessa.

Asiakkuudenhallintajärjestelmän integraatio puhelinjärjestelmään muodostaa joustavan ja tehokkaan palveluympäristön. Saumattomat ylivuodot palvelupisteistä asiakaspalvelukeskukseen mahdollistavat tyytyväisen soittajan ja tavoitettavuus on paras mahdollinen.

Autamme tekemään asiakaskokemuksesta aidon kilpailuedun. 

Holiday Clubin tarjontaan kuuluu noin 2500 loma-asuntoa sekä 14 kylpylähotellia. Kotimaan lisäksi kohteita on myös Ruotsissa ja Espanjassa. Korona-aikana loma-asunnot ovat vahvistaneet suosiotaan.

“Luonnon läheisyydessä sijaitsevat loma-asunnot ovat houkutteleva vaihtoehto poikkeustilanteessa, sillä niihin voi mennä omalla porukalla ja aterioita voi halutessaan valmistaa itse. Loma-asuntojen käyttöaste on ollut viimeisenä kahtena kesänä selvästi aiempaa korkeampi.” 

Harri Nieminen vastaa Holiday Clubin lomakohteiden asiakaskokemuksen kehittämisestä. Nieminen on kehittänyt aiemmin työssään esimerkiksi Keskon Plussa-ohjelmaa. Tätä edelsi pitkä ura OP:lla asiakaskokemuksen kehittämisen parissa. 

Nykyisessä työssään Nieminen on viettänyt vuoden päivät. 

“Positio on meillä uusi. Useat kohteemme ovat olleet yrittäjähenkisiä, joten asiakaskokemuksen yhtenäistäminen on joiltain osin uutta ja iso projekti. Emme kuitenkaan halua anonyymiksi ketjuksi, vaan korostamme paikallisuutta ja kohteiden omia erityispiirteitä.” 

Holiday Clubille asiakaskokemuksessa tärkeää on se, että tiettyyn laatutasoon voi luottaa.

“Voimme esimerkiksi vaikuttaa siihen, että jokaisessa kohteessa on suunnilleen samanlaiset olosuhteet lemmikkien kanssa matkustaville. Mihin taas emme voi vaikuttaa, on se, kuinka lähellä hotellia järvi sijaitsee.” 

Asiakkaiden odotukset esimerkiksi ruokatarjonnan suhteen vaihtelevat kohteesta riippuen. 

“Saariselällä asiakkainamme on paljon hiihtäjiä, joilla saattaa olla erilaiset preferenssit ruoalle kuin vaikka Saimaan rannalla, jossa kansainväliset asiakkaat kiittelevätkin tasokasta pihviravintolaa.” 

Kaiken keskiössä on säännöllinen asiakastyytyväisyyden mittaaminen ja asiakkaiden osallistaminen kohteiden kehitykseen. 

“Nykyisessä kävijäkunnassa korostuvat lapsiperheet, sillä hotelliemme yhteydessä on aina kylpylä. Toisaalta taas lomaosakekohteissa tyypillisiä asiakkaita ovat aikuiset pariskunnat, joilla on jo vanhempia lapsia.” 

Asiakastiedon hyödyntäminen ei saa tuntua urkkimiselta 

“Suomalaiset antavat mielellään tietoja itsestään, kunhan siitä on jotakin hyötyä heille esimerkiksi paremman palvelun tai tarjousten muodossa”, arvioi Nieminen. 

Henkilökohtaisemmalla asiakaspalvelulla voidaan muistuttaa esimerkiksi keskeneräisen varauksen viimeistelystä tai tarjota juuri sellaisia aktiviteetteja, joita on hyödynnetty edellisellä käynnillä. Teknologialta vaaditaan paljon, jotta asiakastiedot pysyvät ajan tasalla – oli asiakas tehnyt varauksen sitten puhelimitse tai verkossa. 

“Samaan aikaan kun asiakkaat kertovat mieltymyksistään tai tarpeistaan, he ovat hyvin tietoisia siitä, että exit-mahdollisuus on olemassa. Jos he haluavat tulla unohdetuksi, on siihen täysi oikeus. Meidän tulee huomioida tämä kaikissa käyttämissämme järjestelmissä”, Nieminen summaa. 

Nieminen arvioi, että itsepalvelun tarjoaminen perinteisen asiakaspalvelun rinnalla tulee lisääntymään merkittävästi tulevina vuosina. Esimerkiksi sovelluksen kautta voidaan tarjota palveluita paikan päällä ilman, että asiakkaan tarvitsee asioida vastaanotossa. 


Viestinnällä luodaan realistiset odotukset asiakaskokemukselle 

Miten viestintä liittyy asiakaskokemukseen? Nieminen kertoo, että Holiday Club on panostanut kohdekuvauksiin, jotta kuvat vastaavat mahdollisimman hyvin todellisuutta ja mahdollisesti negatiivisetkin seikat tuodaan avoimesti esille. 

“Esimerkiksi ilmastointia meillä ei kaikissa huoneissa ole. Tämä on ongelma lähinnä heinäkuussa, jos silloinkaan, joten on järkevämpää viestiä siitä avoimesti ja toivottaa ilmastointia rakastava asiakas tervetulleeksi toisena ajankohtana kuin antaa hänen pettyä palvelun tasoon. Muuten hän ei koskaan palaa meille.” 

Esteettömyys ja esteettömyysviestintä on myös esimerkillisellä tasolla. 

“Esimerkiksi Vierumäen hotellissamme on jopa 14 esteetöntä huonetta, mistä olemme todella ylpeitä. Esteettömyysviestinnässä olemme käyttäneet erityisasiantuntijan apua ja ilmoitamme esimerkiksi kylpyhuoneen mittoja, jotta pyörätuolia käyttävät asiakkaat osaavat arvioida kohteen sopivuuden. Toisaalta taas Katinkullan kylpylä ei ole täysin esteetön, minkä tuomme myös selvästi esille verkkosivustolla.” 



Cuuma kerää tutkimuksilla asiakasymmärrystä

Haluamme ymmärtää asiakkaidemme toimialoja syvällisesti, jotta voimme auttaa teknologisten ratkaisuiden kehityksessä. Haastattelemalla asiakkaita sekä toimialan vaikuttajia pystymme reagoimaan trendeihin proaktiivisesti. Olemme kartoittaneet asiakaspalvelun tilaa matkailualalla vuonna 2021 myös tekemällä haastattelututkimuksen yhteistyössä Norstatin kanssa.

Hyvän asiakaskokemuksen pohjana on asiakkaan tunteminen. Holiday Clubin Harri Nieminen kertoo, mitä teknologialta vaaditaan sekä miten asiakaskokemusta kehitetään yhdessä Suomen tunnetuimmista matkailualan yrityksistä.

Holiday Clubilla panostetaan asiakaskokemukseen: “Realistiset odotukset luodaan avoimella viestinnällä” 

Olemme kehittäneet suomalaisten yritysten asiakaspalvelua jo vuodesta 2005. Jos siis kaipaisit näkemystä kustannustehokkaan ja aidosti asiakaslähtöisen palvelun kehittämiseen, ota yhteyttä. 

Käytämmekin nyt esimerkkinä omaa kesäkuista tilannettamme, jossa kohtasimme yllättävän resurssivajeen. Normaalisti kesäkuu alkaa olla suomalaisissa yrityksissä rauhallista aikaa ihmisten siirtyessä lomamoodiin, mutta meillä tahti alkoikin yhtäkkiä kiihtyä. Tuli muutospyyntöjä ja käyttöohjeistuspyyntöjä asiakasyritysten kesätyöntekijöille. Samaan aikaan omasta asiakaspalvelustamme tippui pois kaksi työntekijää. Osa muusta henkilökunnasta oli jo kesälaitumilla. 

Asiakaspalvelussa ennakointi ja historiallisen datan hyödyntäminen on kaiken a ja o. Mekin tiedämme, kuinka paljon tyypillisesti saamme puheluita eri viikonpäivinä tai vuorokauden eri aikoina. Ennakoimalla resurssointia voidaan suunnitella, mutta aina se ei riitä, vaan on oltava varasuunnitelma. Tässä kolme keskeistä vinkkiä, joilla yllättävästä ruuhkapiikistä on mahdollista selvitä. 

Takaisinsoittopalvelulla tavoitetaan kärsimättömätkin asiakkaat 

Takaisinsoittopalvelu on asiakaspalvelutiimin paras ystävä. Silloin kun jonotusajat venyvät hetkellisesti liian pitkiksi ja asiakkaat lopettavat jonottamisen, saadaan heille kerrottua joko jonotuksen aikana tai tekstiviestillä puhelun jälkeen, että “Asiakaspalvelussamme on juuri nyt ruuhkaa, soitamme sinulle 30 minuutin sisällä takaisin”. 

Ominaisuus on siitä toimiva, että se kerää automaattisesti soittajan puhelinnumeron talteen ja tekee siitä tehtävän asiakaspalvelutiimille. Näin yksikään soittaja ei jää huomioimatta ja asiakasta rauhoittaa tieto siitä, että hänelle palataan kyllä. 

Takaisinsoittopalvelun ansiosta mekin saimme 100% kaikista yhteydenottopyynnöistä käsiteltyä. Muussa tapauksessa olisimme menettäneet ne soittajat, jotka lopettivat jonottamisen kesken. 

Asiakastiedon hyödyntäminen säästää kaikkien aikaa ja hermoja

Toinen merkittävä teema on asiakastiedon hyödyntäminen. Kun asiakaspalvelun työkalut ovat riittävät, voidaan soittaja tunnistaa jo puhelinnumeron perusteella, ja asiakaspalvelijalla on näkökentässään edellisten yhteydenottojen aiheet sekä aukiolevat tiketit.

Asiakastiedon oikeanlainen hyödyntäminen säästää aikaa molemmissa päissä. Ei ole väliä, kenen asiakaspalvelijan kanssa tai missä kanavassa asiaa on viimeksi käsitelty, sillä kaikilla asiakaspalvelijoilla on yhtäläinen pääsy viestihistoriaan ja esimerkiksi puhelutallenteisiin. 

Valitettavan usein edelleen käy niin, että yritysten asiakaspalvelujärjestelmät ovat irrallisia toisistaan: esimerkiksi verkkokaupan tilausten tiedot näkyvät eri järjestelmässä kuin kivijalkamyymälän asioinnit. Myös henkilökohtaiset Outlook-tilit ovat monilla, etenkin pienemmillä yrityksissä käytössä. Nämä aiheuttavat sen, että läpinäkyvyys asiakaspalvelussa puuttuu täysin: on mahdoton seurata, kuinka paljon keskeneräisiä palvelupyyntöjä on tai miten ne etenevät. 

Entä kun asiaa aiemmin hoitanut jää äkillisesti sairaslomalle? Outlook-tilien korvaaminen tiketöinnillä mahdollistaa reaaliaikaisen raportoinnin asiakaspalvelun yhteydenottomääristä, yhteydenottojen aihepiireistä sekä mahdollistaa sujuvan yhteistyöskentelyn. Kuka tahansa voi jatkaa asiakkaan palvelua siitä, mihin kollega eilen jäi, ja työ hoituu myös lokaatiosta riippumatta.

Puheluiden ohjaaminen suoraan oikeille henkilöille 

Jos käytössä on pelkästään yksi asiakaspalvelunumero, menee henkilökunnan aikaa siinä, että asiakkaita ohjataan oikeille tahoille eteenpäin. Tällainen manuaalinen vaihteenhoito viekin usein turhaan sekä asiakkaan että yrityksen aikaa.

Samaan aikaan asian voisi ratkaista yksinkertaisella valikolla, jossa soittaja valitsee “Paina 1 jos asiasi koskee laskutuksia” tai “Paina 2 jos haluaisit tilata uuden salasanan”. Yksinkertaisimpia palvelupyyntöjä voidaan automatisoida niin, että asiakaspalvelijaa ei tarvita lainkaan. Vaihteessa voidaan hyödyntää myös erilaisia tiedotteita, kuten “Valitse 3 jos haluaisit ohjeet tuotteen palautukseen”. 

Samalla kun itsepalvelun mahdollisuuksia integroidaan osaksi asiakaspalvelua, on hyvä muistaa, että mahdollisuus oikean ihmisen tavoittamiseen kannattaa aina tarjota joka tapauksessa. 

Näin jälkikäteen tarkasteltuna selvisimme tiukasta ajanjaksosta hyvin. Saapuneita puheluita oli 25% ja tikettejä 31% enemmän kuin kesäkuussa vuotta aiemmin. Siitä huolimatta keskimääräinen vastausaikamme nousi vain 8 sekuntia. Kesäkuussa 2020 se oli 20 sekuntia, kun taas tänä vuonna 28 sekuntia. SurveyPalin työkalua hyödyntäen mittasimme puheluiden ja tikettien perään asiakastyytyväisyyttä, jonka keskiarvoksi tuli 4,3/5. Tämä on meille arvokasta tietoa, jonka avulla voimme jatkuvasti kehittää toimintaamme. 

Voidaan siis sanoa, että olosuhteisiin nähden suoriuduimme erinomaisesti. Teknologian ohella tärkeässä roolissa oli Cuuman asiakaspalvelutiimi, joka pelasi hienosti yhteen tiukallakin hetkellä. Tästä on hyvä jatkaa kohti syksyä paremmilla resursseilla.

Käymme viikottain kymmeniä keskusteluja erilaisten suomalaisten yritysten kanssa, joiden asiakaspalvelun haasteet ja tavoitteet ovat luonnollisesti vaihtelevia. Kokemuksemme mukaan lähes toimialasta riippumatta, sekä B2B- että B2C -puolella, on kuitenkin yksi yleinen kysymys: Miten asiakaspalvelussa voidaan valmistautua yllättäviin ruuhkapiikkeihin tai miten toimia, kun tilanne on jo päällä? 

Kokemuksemme mukaan lähes toimialasta riippumatta, sekä B2B että B2C -puolella, on kuitenkin yksi yleinen kysymys: Miten asiakaspalvelussa voidaan valmistautua yllättäviin ruuhkapiikkeihin tai miten toimia, kun tilanne on jo päällä? 

Vinkit äkillisen asiakaspalveluruuhkan selättämiseen – Case Cuuma

Älykäs puhelinvaihde on yrityksen yhteydenpidon ydin: sen avulla ohjaat puheluita sekä automatisoit asiakaspalvelun vaiheita ja mittaat palvelun laatua.

Ohjaa puhelut oikeille henkilöille, nopeuta asiakaspalvelua automaatioilla ja mittaa puheluiden palvelutasoa. Cuuman pilvikäyttöistä puhelinvaihdetta käytät haluamallasi päätelaitteella. Ominaisuudet ja näkymä ovat helposti skaalattavissa mobiilikäyttäjistä aina vaativiin vaihteenhoidon tarpeisiin asti. 

Puhelinvaihteen analytiikan avulla ymmärrät paremmin asiakkaitasi ja kehität palvelun laatua. 

Tehosta asiakaspalvelua palveluryhmillä 

Palveluryhmien avulla voidaan helposti ohjata puhelu samanaikaisesti useampaan numeroon tai usealle käyttäjälle. Voit luoda erilaisia soittostrategioita: ohjaa puhelut yhtäaikaisesti, vuorotellen tai esimerkiksi pisimpään vapaana olleelle asiakaspalvelijalle. Käyttäjiä voidaan myös priorisoida asettamalla heille taitotasot. 

Saapuva puhelu voidaan ohjata samanaikaisesti useampaan numeroon, jolloin tavoitettavuus paranee. Ensimmäisenä puheluun vastannut katkaisee soiton muilta.

Puhelut voidaan ohjata samanaikaisesti useampaan numeroon (matka-/lankapuhelin)  

Soittoryhmän kokoa ei ole rajoitettu: valitse vaikka 10 eri numeroa.

Soittoryhmiä muokataan helposti www-hallintasivuilta. 


Luo soittoketjuja tavoitettavuuden parantamiseksi

Soittoketjuilla voidaan tehdä useampia soitonsiirtoja.  

Yritykseen saapuva puhelu voidaan ketjuttaa useampaan numeroon, jolloin tavoitettavuus paranee. Ensimmäisenä puheluun vastannut katkaisee soittoketjun.

Puhelut voidaan ketjuttaa useampaan numeroon (matka- tai lankapuhelin).  

Soittoketjun kokoa ei ole rajoitettu: ketjuta puhelut vaikka 10 eri numeroon.  

Soittoketjuja muokataan helposti www-hallintasivuilta.


Puhelunauhoituksilla et jätä mitään muistin varaan

Nauhoittamalla puhelusi varmistat, ettei mikään yksityiskohta käydyistäsi keskusteluista pääse unohtumaan. Ota asiakastilaukset vastaan vaikka autossa, sillä voit jälkikäteen kirjata soittajan kysymykset ja tarpeet helposti ylös. 

Nauhoitteet toimivat myös puhelinneuvotteluiden pöytäkirjana - tarvittaessa voit palata tarkistamaan nauhotteista sovittuja asioita tai esimerkiksi koostaa yhteenvedon kaikkien käyttöön. 

Nauhoitteet ladataan helposti www-hallintasivuilta. 



Automaattivälittäjällä korvaat vaihteenhoitajan

Paranna tavoitettavuutta ja tehosta liiketoimintaasi automaattivälittäjällä (IVR), joka ohjaa saapuvat puhelut haluamallasi tavalla. Et tarvitse enää vaihteenhoitajaa! 

Dynaaminen toiminto on täysin räätälöitävissä yrityksesi tarpeen mukaan. Kehoita soittajaa näppäilemään esimerkiksi numero 1, mikäli asia koskee myyntiä, tai numero 2, jos asia liittyy laskutukseen. 

Valintatieto välittyy tekstinä myös vastaanottajalle.

Soittajan valinnat voidaan ohjata ryhmiin ja ketjuihin.

Voit valita odotusmusiikin jonotuksen ajaksi.

Automatisoi tiedotteita tai poissaoloviestejä kellonajan mukaan

Yrityksesi voi joko automaattisesti tai manuaalisesti määritellä poissaoloviestin tai halutun palveluviestin kellonajan mukaisesti. 

Kellonajan mukaan toimivat aukiolotiedotteet: "Myymälämme on avoinna ma-pe klo 8-16.00." 

Poissaoloviesti arkipyhille: "Palvelemme seuraavan kerran ma 16.8."

Poikkeusaukioloajat: "Olemme poikkeuksellisesti suljettu ja normaalisti auki
jälleen huomenna.!

Poissaoloviestin voi liittää vastaajapalveluun: "Palvelemme arkisin klo 8-16.00. Voit jättää viestisi äänimerkin jälkeen, niin soitamme sinulle takaisin." 

Eri aukioloajat ja/tai erilliset tiedotteet kanta-asiakkaille.

Kellonajan, viikonpäivän ja päivämäärän mukaan ohjelmoidut tiedotteet.

Helppo tapa ohjata automaattisesti puhelut ulkoiseen vaihteenhoitoon.

Tiedotteet ovat helposti muokattavissa www-hallintasivuilta.

Kehitä asiakaskokemusta puheluerittelyillä

Luo kokonaiskuva yrityksesi puhelinkäyttäytymisestä ja asiakaspalvelun tasosta. Seuraa esimerkiksi keskimääräisiä jonotusaikoja ja puheluiden pituuksia. Voit luokitella tietoja käyttäjän, tyypin tai ajankohdan mukaan. 

Puheluerittelystä voi suodattaa tägejä ja asiakkaan jättämiä arvosteluarvosanoja. Käyttäjille annetaan pääsy puhelutapauksiin, jolloin puhelukommentointi voidaan ottaa käyttöön. 

Aktiivisesta puheluista tai puheluerittelystä kaivetusta puhelutapauksesta voidaan luoda yhteystieto, tehtävä tai tiketti.

Puheluerittelyt ovat loistava pohja raportoinnille.

Puheluerittelut voidaan toimittaa myös ulkoisiin raportointisovelluksiin. 

Erittelyistä voidaan suodattaa tapauksia kuten reklamaatiot.

Jokainen soittaja voi olla potentiaalinen asiakas 

Älykäs puhelinvaihde on yrityksen yhteydenpidon ydin: sen avulla ohjaat puheluita sekä automatisoit asiakaspalvelun vaiheita ja mittaat palvelun laatua. 

Cuuma on osoittanut toimintavarmuuden tilanteissa, joissa samanaikaisia sisääntulevia puheluita on ollut tuhansia

Cuuman välineillä meillä on paljon parempi mahdollisuus palvella asiakkaita, kun kaikki tieto on yhdessä paikassa

Cuuma varmistaa, että yritykselläsi on edellytykset Suomen parhaimpien asiakaskokemusten tuottamiselle.

Meille tärkeintä ovat tyytyväiset asiakkaat

Vähennä turhia yhteydenottoja näkemällä milloin ja miten kollegasi ovat käytettävissä.

Tilatiedoilla voidaan lisätä läpinäkyvyyttä koko henkilöstön kesken. Käyttäjä määrittää itse, voiko hänelle luoda tehtäviä, milloin ja millä tavoin hän on tavoitettavissa: esimerkiksi etänä puhelimitse tai kasvokkain toimistolla. Soittaja saa tiedon automaattisesti. Tilatietoja voidaan myös ajastaa ennalta esimerkiksi lomamatkan ajaksi. Näin työn kuormittavuutta voidaan hallita ja turhat yhteydenotot vähenevät. Vaihteenhoitajan työ helpottuu tai siltä voidaan välttyä kokonaan.

Yhdistä tilatiedot kalenterimerkintöihin

Tilatiedot voidaan tuoda myös automaattisesti esimerkiksi Microsoft Outlookista tai Google-kalenterista. 

Ajastaa tilatiedot lomamatkan tai sairasloman ajaksi, jolloin kollegat näkevät helposti paluuajan

Ajastaa toistuvat tauko- tai lounas-tilat, jolloin tila ei vahingossa unohdu aktiiviseksi 

Tarkastaa ovatko työntekijät saapuneet töihin ilman heidän työnsä keskeyttämistä  

Auttaa vaihteenhoitajan työtä: hän tarvittaessa muuttamaan muiden käyttäjien tilatietoja esimerkiksi sairasloman johdosta

Tilatiedoilla voidaan lisätä läpinäkyvyyttä koko henkilöstön kesken. Käyttäjä määrittää itse, voiko hänelle luoda tehtäviä, milloin ja millä tavoin hän on tavoitettavissa: esimerkiksi etänä puhelimitse tai kasvokkain toimistolla. Soittaja saa tiedon automaattisesti. 

Cuuma on säästänyt meiltä merkittävän määrän asiakaspalvelun aikaa

Cuuma varmistaa, että sinulla ja kollegoillasi on käytettävissänne juuri tarpeitanne vastaava palvelukokonaisuus.

Ilmaiset yrityksen sisäiset puhelut ja chat joustavaan yhteydenpitoon

Cuuman puhelinjärjestelmässä sisäiset puhelut ovat ilmaisia.  Päätelaitteena voidaan käyttää eri vaihtoehtoja sovelluksesta pöytäpuhelinmalleihin. Myös Cuuman helppokäyttöistä chat-palvelua voi käyttää tehokkaaseen kollegojen väliseen viestintään.

Joustavaa viestintää paikasta riippumatta 

Ottamalla käyttöön Cuuman asiakaspalvelujärjestelmän saat yrityksellesi ilmaiset sisäiset puhelut sekä kätevän chatin. Tutustu tuotteisiin! 

Sisäisen viestinnän työkalut | Tuotteet | Cuuma 

Tuo kaikki asiakaspolun vaiheet samaan näkymään ja kehitä asiakaskokemusta.

Asiakkaan palveleminen useassa eri kanavassa on vaativa kokonaisuus, jonka laadun tulee olla jatkuvasti mitattavaa. Mikäli yhteydenottomääriä, vaste- tai palveluaikoja ei seurata, syntyy asiakaspalvelukanaviin helposti pullonkauloja. 

Cuuman asiakaspalvelujärjestelmä kerää niin puheluiden, chatien, sisäisten tehtävien kuin sähköpostitikettienkin osalta tietoa luettavaksi ja raportoitavaksi. Raporttien avulla voidaan ymmärtää liiketoiminnalle kriittiset raja-arvot ja kehittää parempaa asiakaspalvelua.

Vapaasti räätälöitävä raportointityökalu kootaan palvelemaan jokaista asiakasta juuri heidän tarpeitaan varten. Raportit aktivoidaan halutuille käyttäjille: niissä voidaan näyttää käyttäjäkohtaisia ja yrityksen yhteisiä raportointinäkymiä. 

Raportit ja datan keruu ovat merkittävässä roolissa asiakastyytyväisyyden parantamisessa. Yhdessä niiden ja Cuuman asiakaspalvelutyökalujen kanssa asiakastyytyväisyyttä voidaan nostaa huomattavasti. Laajempiin raportointitarpeisiin, joissa liiketoiminnan muut luvut halutaan yhdistää, raportointi integroidaan yrityksen BI-sovelluksiin.

Mittaa ja kehitä asiakaskokemusta saumattomasti 

Kehitä asiakaspalvelua mittaamalla asiakaspalvelun vaiheita kokonaisuutena. Opit resurssoimaan paremmin sekä tarjoamaan nopeampaa ja henkilökohtaisempaa palvelua asiakkaillesi. Lue lisää Cuuman asiakaspalvelujärjestelmän raportoinnista. 

Asiakaspalvelun mittaaminen ja raportointi | Tuotteet | Cuuma

Meille tärkeintä on tyytyväiset asiakkaat

Paranna asiakastyytyväisyyttä näkemällä soittajan tiedot reaaliajassa. 

Pidä asiakkaan tiedot aina ajan tasalla. Cuuman avulla kaikkien kanavien keskustelut tallentuvat automaattisesti samalle asiakaskortille, jolloin keskustelu jatkuu saumattomasti aina siitä, mihin edellinen yhteydenotto jäi.

Asiakaspalvelija näkee jo puhelun aikana, onko soittajalla avoimia tikettejä, hoitamattomia soittopyyntöjä, onko hän jonottanut saamatta palvelua tai mistä asiasta hän on asioinut chatissa. 

Puhelutallennukset mahdollistavat myös aiempien puheluiden kuuntelemisen. Aina ajantasainen asiakashistoria nopeuttaa palvelua, sillä asiakkaalta ei tarvitse kysellä jo kertaalleen annettuja tietoja. 

Käyttäjien yhteiseen puhelinluetteloon tallennat asiakkaiden puhelinnumerot, sähköposti- ja postiosoitteet sekä sijaiset helposti kaikkien saataville. Kontaktit voidaan jakaa yrityksiin (Tilit), henkilöihin (Yhteystiedot) tai potentiaalisiin asiakkaisiin (Liidit). 

Cuuman asiakkuudenhallinta voidaan synkronoida yrityksesi CRM-, ERP- tai tiketöintijärjestelmän kanssa. 

Saumaton asiakkuudenhallinta | Tuotteet | Cuuma

Automatisoi markkinointiviestejä kohderyhmittäin tai tiedota poikkeustilanteista henkilökohtaisesti. 

Elämme jatkuvassa informaatiotulvassa, jossa viestejä tulee niin monista kanavista, että osa niistä jää helposti lukematta. Tekstiviesti on yksi käyttäjiä parhaiten tavoittava lähestymistapa. 

Cuuman asiakaspalvelujärjestelmästä lähetät helposti tekstiviestit, joilla toimitat esimerkiksi asiakastyytyväisyyskyselyn puhelun jälkeen, henkilökohtaisen salasanan tai massatiedotteen poikkeustilanteesta. 

Ruuhkapiikkien hallinta ja automaattiviestit

Asiakaspalvelun ruuhkautuessa tekstiviestit ovat omiaan rauhoittelemaan malttamattomia jonottajia. Cuuman asiakaspalvelujärjestelmä kerää automaattisesti tiedot niistäkin asiakkaista, jotka eivät jaksaneet enää odottaa. Heille voidaan lähettää automaattinen tekstiviesti "Ikävä kyllä emme kerenneet vastata puheluunne, rekisteröimme numeronne ja palaamme pikimmiten." 

Jos asiakasta ei tavoiteta, voidaan hänelle lähettää automaattinen tekstiviesti "Hei, olitte tavoitelleet asiakaspalveluamme, yritimme palata teille siinä onnistumatta. Soitattehan meille takaisin?" Cuuman asiakaspalvelujärjestelmä pitää muistutuksillaan huolta siitä, että kaikki takaisinsoitot hoidetaan mahdollisimman pian, kun pahin ruuhkapiikki on hellittänyt. 

Tekstiviestejä voidaan käyttää myös tehokkaaseen markkinointiin, kun asiakas halutaan tavoittaa ennätysajassa. Kampanjat luodaan Cuuman asiakaspalvelujärjestelmästä vaivattomasti ja viestit voidaan kohdentaa halutuille asiakasryhmille. 

Cuuman asiakaspalvelujärjestelmästä lähetät helposti tekstiviestit, joilla voit toimittaa esimerkiksi asiakastyytyväisyyskyselyn puhelun jälkeen, henkilökohtaisen salasanan tai massatiedotteen poikkeustilanteesta. 

Tekstiviestimarkkinointi ja -tiedottaminen | Tuotteet | Cuuma 

Luo yhteydenotoista tehtäviä ja varmista että ne hoidetaan ajallaan.

Cuuman asiakaspalvelujärjestelmässä luot helposti tehtäviä itsellesi, kollegallesi tai työryhmälle. Tehtävälle voi asettaa eräpäivän, jota ennen lähetetään automaattimuistutuksia. Tehtävän voi sitoa suoraan tiettyyn puheluun, yhteystietoon tai sähköpostiin. 

Lyhyempiä vasteaikoja ja tehokkaampaa yhteistyötä  

Cuuman asiakaspalvelujärjestelmässä luot helposti tehtäviä itsellesi, kollegallesi tai työryhmälle. Tehtävälle voi asettaa eräpäivän, jota ennen lähetetään automaattimuistutuksia. 

Hallitse sähköposteja, chat- ja someviestejä yhdessä paikassa. Lyhyet vasteajat, parempi asiakaskokemus.

Hallitse kaikkien kanavien yhteydenpitoa yhdessä näkymässä. Tiketöintiin voidaan tuoda niin puhelin-, chat-, sähköposti- kuin verkkolomakkeen kautta jätetyt yhteydenottopyynnöt. 

Tiketöimällä kaikki tilaukset, vikailmoitukset tai muut pyynnöt varmistutaan siitä, että ne ohjataan suoraan oikealle henkilölle ja vastausajat ovat lyhyitä. Tikettejä koskevat tiedot päivittyvät keskitetysti, jolloin ei tarvitse pohtia, onko toinen käsittelijä ehtinyt jo reagoida asiaan tai mitä asiakkaan kanssa on aiemmin sovittu. 


Siirtää tikettejä toiselle käsittelijälle, korvamerkata tikettejä, joiden etenemistä haluat seurata ja priorisoida tikettejä kiireellisyyden perusteella.   


Asettaa eräpäiviä ja kellonaikoja tiketeille. Jos käsittelijä ei ole hoitanut tikettiä tiettyyn ajankohtaan mennessä, siirtyy se kaikkien nähtäville “erääntyneet”-näkymään. 


Luoda valmiita viestipohjia, jotka auttavat vastaamaan nopeasti usein esitetyissä kysymyksissä. Viestipohjaa muokkaat helposti tapauksen mukaan. 


Luoda osastoja.  Ohjaa verkkolomakkeen kautta jätetyt tarjouspyynnöt suoraan myynnille ja somehälytykset markkinoinnille. Näin yksittäisen osaston viestikuorma vähenee ja vasteajat lyhenevät. 


Lisätä tikettikohtaisia tehtäviä kollegalle. Tiketin käsittely vaatii joskus ulkopuolista apua: esimerkiksi tarjouspyynnön tekemiseksi myyjä kaipaa asiantuntija-arviota ohjelmistokehittäjältä. Tarvittavat tiedot täydentyvät suoraan tiketille. 


Automatisoida viestintää. Luo automaattiset, asiakkaan tai tiketin tiedoilla personoidut kuittausviestit tai ohjaa asiakas tyytyväisyyskyselyyn aina tiketin sulkemisen jälkeen. Voit myös muistuttaa asiakasta vastaamaan avoimiin kysymyksiin, joita tarvitaan asioinnin edistämiseksi tai sulkea pitkään avoimena olleita tikettejä, joihin asiakas ei huomautuksienkaan jälkeen reagoi. 


Kehittää asiakaspalvelua raportoinnin avulla. Tiketöinnistä voit seurata osastokohtaisesti asiakaspalvelun vasteaikoja, asiakastyytyväisyyttä sekä toistuvia ruuhkapiikkejä. Näin voit resurssoida paremmin ja parantaa käsittelyprosesseja. 


Reaaliaikainen seuranta ja tiketin tilat mahdollistavat tilannekatsauksen eri palveluryhmien tämänhetkiseen työtilanteeseen. Näet esimerkiksi kuinka moni tiketti on kokonaan aloittamatta ja kuinka moni odottaa asiakkaalta lisätietoa, jotta niitä voidaan edistää.

Saumatonta asiakaspalvelua kanavasta riippumatta

Hallitse kaikkien kanavien yhteydenpitoa yhdessä näkymässä. Tiketöintiin voidaan tuoda niin puhelin-, chat-, sähköposti- kuin verkkolomakkeen kautta jätetyt yhteydenottopyynnöt. Lyhyemmät vasteajat, parempi asiakaskokemus! Tutustu Cuuman asiakaspalvelujärjestelmään. 

Etusivu

Tuotteet

Integraatiot

Asiakkaat

Yritys

Työpaikat

Yhteystiedot

Ajankohtaista

Musti ja Mirri

Paras mahdollinen tavoitettavuus

400+

250+

82,7

190+

13

Haaste

Ratkaisu

Valitut tuotteet

Cuuman tuoteperheestä on helppo valita jokaiseen tarpeeseen sopiva kokonaisuus

Integraatiot

Tulokset

Kiinnostuitko?

Viedään yhdessä asiakaspalvelusi uudelle tasolle

Christian Eroma

Lisää menestystarinoita

Verkkokauppa.com

Suomen tunnetuin, suosituin ja vierailluin verkossa toimiva vähittäiskauppa.

PakuOvelle.com

Joustavaa asiakaspalvelua kellon ympäri

Ajankohtaista

Holiday Clubilla panostetaan asiakaskokemukseen: “Realistiset odotukset luodaan avoimella viestinnällä”

Vinkit äkillisen asiakaspalveluruuhkan selättämiseen – Case Cuuma