PakuOvelle.com on alusta asti pyrkinyt saumattomaan asiakaspalveluun. Yhtiö oli modernin asiakaspalvelujärjestelmän tarpeessa, jolla pystyttiin varmistamaan mahdollisimman korkea tavoitettavuusaste ja ensi luokkainen asiakaskokemus.

Tänä päivänä Pakuovelle.com tarjoaa asiakkailleen ympärivuorokautisen puhelinpalvelun. Yhteistyössä Cuuman kanssa luotiin yksinkertainen, valtakunnallinen puhelinnumero, joka hyödyntää automatisaatioita tilanteesta ja ajankohdasta riippuen.

Älykäs puhelinvaihde ja tiketöintijärjestelmä on toteutettu niin, että soittajaa tiedotetaan tarvittaessa varaustilanteesta ja puhelut ääniohjautuu kellonajoista riippuen oikeille henkilöille. Asiakastieto on nopeasti saatavilla kanavasta riippumatta.

Asiakaspalvelunsa laatu varmistetaan automaattisilla tyytyväisyyskyselyillä asiakaskohtaamisten jälkeen.

PakuOvelle.com:in kokemuksia Cuuma Communication Oy:stä

PakuOvelle.com on kotimainen vuonna 2004 perustettu yhtiö, joka tavoittelee markkinajohtajuutta lyhytaikaisessa pakettiauton vuokrauksessa pääkaupunkiseudulla. PakuOvelle.com tuli nimensä mukaisesti tunnetuksi pakettiautojen vuokrauksesta. Tänä päivänä yhtiön visio on toimia muuttajan tavaratalona, josta asiakkaat saavat yksinkertaisesti ja kustannustehokkaasti kaikki muuttamiseen liittyvät palvelut: muuttolaatikot, pakettiauton, pienvaraston sekä kotisiivouksen.

Pakuovelle.com tarjoaa asiakkailleen ympärivuorokautisen puhelinpalvelun. Sille luotiin yhteistyössä Cuuman kanssa yksinkertainen, valtakunnallinen puhelinnumero, joka hyödyntää automatisaatioita tilanteesta ja ajankohdasta riippuen.  Lue lisää Cuuman ja PakuOvelle.comin yhteistyöstä.

Meillä asiakaspalvelu on aina ollut keskiössä ja Cuuman välineillä meillä on paljon parempi mahdollisuus palvella asiakkaita, kun kaikki tieto on yhdessä paikassa

Cuuma on toteuttanut helppokäyttöisen, tehokkaan sekä 24/7 -periaatteella toimivan puheratkaisun. Ratkaisussa on hyödynnetty ääniohjausvalikoita aivan uudella periaatteella, joka mahdollistaa puheluiden tehokkaan lajittelun sekä ohjailun oikeille tahoille.

Cuuman avulla PakuOvelle.com on modernisoinut asiakaspalvelunsa, mikä on ollut merkittävä kasvun mahdollistaja ja kilpailuetu. Luopuneidenhallinnan ansiosta yrityksen tavoitettavuus aste on täydet 100%. Luotettava asiakaspalvelu tekee PakuOvelle.com:in asiakkaiden muuttamisesta ongelmatonta ja apu on tarvittaessa aina saatavilla.

Verkkokauppa.comin asiakaspalveluympäristön haasteisiin kuului normaalitilanteista poikkeavien suurien puhelupiikkien hallinta, räätälöitävä ja muihin järjestelmiin integroitu raportointi sekä tiketöintijärjestelmän saumaton integraatio osaksi puhelinasiakaspalvelua. Tyypillinen puhelupiikki Verkkokauppa.comilla tarkoittaa jopa 6000 yhteydenottoa per tunti ja käytettävän järjestelmän tulee voida toimia näissä olosuhteissa normaalisti.

Tyytyväisyyttä tulee voida mitata asiakkaan useista eri kohtaamisista ja palautteeseen halutaan sisältyvän paljon taustatietoa tapahtumista, kuten esimerkiksi käsittelijä, palvelusarja sekä jonotusaika ennen vastausta.

Cuuman järjestelmä mahdollistaa tehokkaan ruuhkanhallinnan älykkäillä työkaluilla, jotka takaavat samalla tarvittavan työskentelyrauhan ja asiakastiedottamisen ruuhkatilanteissa. Asiakaspalvelutuotteet yhdessä Cuuman operaattoriteknologian kanssa mahdollistavat ruuhkatilanteen purkamisen useiden tuhansien jonottajien osalta minuutissa.


Verkkokauppa.comin asiakaspalvelun palvelutaso tavanomaisina päivinä on kiitettävällä tasolla, vaikka puheluita on kymmeniä tuhansia kuukausittain. Monikanavaisena asiakaspalvelukeskuksena tapauksia käsitellään satoja tuhansia vuodessa, jolloin automaatiot järjestelmien välillä nousevat tärkeään asemaan.



Verkkokauppa.comin kokemuksia Cuumasta

Suomen tunnetuin, suosituin ja vierailluin verkossa toimiva vähittäiskauppa.

Verkkokauppa.com Oyj on perustettu vuonna 1992 ja sen pääkonttori sijaitsee Jätkäsaaressa, Helsingissä. Verkkokauppa.com on listattu Nasdaq First North Finland -markkinapaikalle ja sen palveluksessa työskentelee yli 550 työntekijää. Yhtiöllä on neljä jättimyymälää ja yli 65 000 tuotetta. Asiakaspalvelu, päävarasto ja päähuolto sijaitsevat Helsingissä.

Verkkokauppa teki huikean nousun vuonna 2017 nostamalla liikevaihtoaan yli 60 miljoonalla eurolla. Verkkokauppa.com on tutkitusti Suomen suosituin verkkokauppa.

Yhteistyön myötä asiakaskokemus sekä työnteon helppous on saatu nostettua uudelle tasolle.

Tarja Hartikainen, Asiakaspalvelupäällikkö

Cuuma mahdollisti automaatiot Verkkokaupan eri järjestelmien välillä, mikä on säästänyt merkittävän määrän sisäisten sovellusten kehitystyötä ja asiakapalvelun aikaa. Lisäksi Cuuma on osoittanut toimintavarmuuden tilanteissa, joissa samanaikaisia sisääntulevia puheluita on ollut tuhansia.

Cuuman saumaton integraatio Zendesk-tiketöintijärjestelmään erotti Cuuman kilpailijoistaan ja oli niin sanotusti se viimeinen silaus lupaavalle yhteistyölle. Vaivaton käyttöönotto ja tehokas koulutus olivat myös vahva esimerkki palveluhalukkuudesta.

Yhteistyön myötä asiakaskokemus sekä työnteon helppous on saatu nostettua uudelle tasolle. Helposti muokattavat ja selkeät kojelaudat ja raportointityökalut auttavat arjen seurannassa.

Cuuman ratkaisulla puhelumassojen hoito saatiin tuotua uudelle tasolle, jolla oli suora vaikutus asiakaskokemuksen parantumiseen. Automaatioiden sekä integraatioiden avulla tapauksia kyetään nyt hoitaamaan samoilla resursseilla enemmän kuin koskaan aiemmin. 


Verkkokauppa.com lähettää yli 10 000 tyytyväisyyskyselyä kuukaudessa. Tekstiviestien avausprosentti on huimat 48% ja asiakastyytyväisyys 9/10! Työntekijät nauttivat helppoudesta, kun eri ohjelmien välillä ei tarvitse pomppia.

Vastuulääkäripalvelun tärkein arvo on luotettavuus: yhtäkään puhelua ei voi jättää hoitamatta. Ympärivuorokautinen puhelinpalvelu vähentää turhia päivystyskäyntejä luoden merkittäviä kustannussäästöjä. Se tuo myös turvaa potilaille, sillä hoito-ohjeen saa nopeasti etänä, mikäli liikkuminen lääkärin vastaanotolle on haasteellista. 

Kaksi vuotta sitten Pihlajalinna Etälääketieteen silloinen puhelinjärjestelmä ei pysynyt enää liiketoiminnan kehityksen mukana.

Cuuman tuotevalikoimasta on luotu tarpeeseen sopiva kokonaisuus. Vastuulääkäripalvelu rakentuu vahvasti älykkään Cuuman tarjoaman asiakaspalvelujärjestelmän ympärille, jossa automatiikka on korvannut perinteisen vaihteenhoitajan. Linjoja on kolme: hätälinjan puhelut yhdistetään suoraan päivystävälle lääkärille ja kaksi muuta linjaa aktivoivat takaisinsoittopalvelun. 

Lääkärien työn helpottamiseksi Cuuma tarjosi kokonaisvaltaisen kustomoidun käyttöliittymän jolla korvattiin useita käytössä olleita järjestelmiä. Näin yksinkertaistettiin toistuvia prosesseja ja tehostettiin ajankäyttöä huomattavasti. Asiakaspalvelujärjestelmä on integroitu tuntivuorojen suunnittelutyökaluun ja automaatio hoitaa päivystyslistoihin lisäämisen. Automaattimuistutukset lähtevät lääkärille ennen työvuoroa. Mikäli niitä ei kuitata, lähtee tieto koordinaattorille, joka voi siirtää työvuoron toiselle vapaalle lääkärille. 

Parantaakseen asiakaskokemusta, puheluiden jälkeen lähetetään Cuuman kautta asiakastyytyväisyyskysely SMS-viestinä. Palaute yhdistyy automaattisesti puhelun tietoihin kuten jonotusaikaan, asiakaspalvelijaan ja ajankohtaan.

112-kriittistä hoitoa vuoden jokaisena päivänä

Pihlajalinna Etälääketieteen Vastuulääkäripalvelu hoitaa vanhainkoteja ja kotihoidonpotilaita ympäri Suomen. Säännölliset hoitokartoitukset tehdään paikan päällä ja nopea etäapu puhelimitse luo turvaa kaikkina vuorokauden aikoina. Pihlajalinna Etälääketieteen kehittämä vastuulääkäripalvelu on ollut edelläkävijä Suomen terveydenhuollon palvelurakenteen uudistamisessa.

Aloimme kartoittaa uutta kumppania, joka pystyisi rakentamaan meidän näköisemme järjestelmän. Cuuma onnistui siinä. Saimme älykkään puhelinvaihteen, joka on integroitu sekä työvuorosuunnittelu- että raportointityökaluumme. Tämä on ollut kasvumme avaintekijä

Älykkään teknologian avulla Pihlajalinna Etälääketiede voi tarjota asiakaslähtöistä palvelua kustannustehokkaasti. "Cuuman yhteistyön myötä liiketoimintamme on tehostunut huomattavasti: säästämme sekä aikaa että rahaa. Lisäksi arkinen työskentely on mielekästä, kun robotti pitää huolen siitä, että jokainen työvuoro ja takaisinsoitto potilaalle tulee hoidettua yhtäläisellä varmuudella”, Joachim kiittelee. 

112-kriittisen hoidon tarjoaminen vuoden jokaisena päivänä vaatii järjestelmältä ja yhteistyökumppanilta ehdotonta luotettavuutta. “Olemme erittäin tyytyväisiä yhteistyöhön Cuuman kanssa. Meidän liiketoiminnassamme ei ole yksinkertaisesti varaa siihen, että järjestelmä koskaan kaatuisi. Ja näin ei ole Cuuman myötä tapahtunutkaan. Luotettava ylläpito mahdollistaa sen, että olemme aina asiakkaidemme saatavilla”, Joachim toteaa.

Musti ja Mirri on laajentanut toimintaansa jatkuvasti ja asiakaspalvelu on yhä enemmän toiminnan keskiössä. Saumaton kommunikaatio yli sadan myymälän tarpeisiin ja moderni asiakaspalveluratkaisu olivat kasvavan toiminnan kannalta kriittisessä asemassa. Kokeiluiden mittaaminen on Mustille ja Mirrille perusta ja kattava raportointi oli yhteistyölle ehtona. 

CRM-järjestelmä on avainasemassa asiakkaiden palkitsemisessa ja ymmärtämisessä. M&M uskoo että vuoteen 2020 mennessä jokaiseen transaktioon liittyy jokin digitaalinen elementti.


Cuuman puheliikenteen ohjauksilla Musti ja Mirri saa keskustelut ohjattua oikeaan liikkeeseen, oikealle henkilölle oikeaan aikaan.

Musti ja Mirri on lemmikkieläintarvikkeita tarjoava erikoisliikeketju, joka on perustettu vuonna 1988. Yritys on Suomen sekä samalla myös koko Skandinavian suurin lemmikkieläintarvikeketju. Myymälöitä on Pohjoismaissa yhteensä yli 200.

Mustille ja Mirrille yrityksen kokoa tärkeämpää on tehdä yrityksen vision mukaisesti lemmikkien ja lemmikin omistajien arjesta helpompaa, turvallisempaa ja hauskempaa.

Cuumalta ratkaisut Mustin ja Mirrin asiakaspalvelun tehostamiseen. 

Cuuma on osoittautunut erinomaiseksi ja joustavaksi kumppaniksi, jonka ratkaisujen toteutukseen asiakas voi myös aidosti olla vaikuttamassa. Cuuma on silmin nähden kiinnostunut myös loppuasiakkaasta ja on antanut meille arvokasta tukea parhaan mahdollisen contact centerin toimintatavan ja palvelutason luomisessa.

Asiakkuudenhallintajärjestelmän integraatio puhelinjärjestelmään muodostaa joustavan ja tehokkaan palveluympäristön. Saumattomat ylivuodot palvelupisteistä asiakaspalvelukeskukseen mahdollistavat tyytyväisen soittajan ja tavoitettavuus on paras mahdollinen.

Haluaisitko varmuutta yrityksesi yhteydenpitoon?

Samaan aikaan kun kodeissa viriteltiin tuskanhiessä etätyökaluja pystyyn ennätysajassa, oli monella hoidettavanaan perheen muut aikataulut ja arjen pyörittämisen haasteet siinä sivussa. Pelko yrityksen, työtilanteen ja taloudellisen aseman muutoksista olivat vielä omiaan kruunaamaan paniikinomaisen työympäristön. 


Myös puhelimet lauloivat ennätysvauhtia. Puhelumäärät nousivatkin isossa kuvassa vuoden korkeimmaksi ruuhkapiikiksi ja datan käyttö levisi vauhdikkaammin kuin uutiset koronasta. Asiakaspalveluympäristöissä koettiin kaikkia mahdollisia poikkeustilanteita. Siinä missä toisille kevät tarkoitti pahimmillaan sulkemisnauhoitteiden tekemistä, toisille se merkitsi valtaisia yhteydenottomääriä ja kiihtynyttä kasvua. 

Operaattoreita poikkeustilanne on koskettanut siinä missä muitakin, tietyllä tavalla enemmänkin. Kun Cuumalla siirsimme kaiken toiminnan kotikonttoreillemme, keskeytimme olemassa olevia hankkeita, teimme lennosta uusia suunnitelmia, olimme kuitenkin samalla tilanteessa, jossa asiakkaamme tarvitsivat meitä enemmän kuin koskaan. Osalla heistä toiminta hiipui olemattomiin, kun taas osalla se kasvoi räjähdysmäisesti. Lähes kaikilla asiakkaistamme tilanne aiheutti kuitenkin joitakin muutoksia sisäiseen ja/tai ulkoiseen yhteydenpitoon. 


Operaattorisuhde on kevään koettelemusten jälkeen herättänyt monelle kirjon kysymyksiä:

Onko meillä oikeat työkalut ja palvelut käytössä?

Miten ne taipuivat täydelliseen etätyökäyttöön?

Miten käytettävät palvelut soveltuivat erikoistilanteisiin kuten ruuhkapiikkeihin? 

Miten sopimuksessa huomioitiin muuttuva käyttötarve ja miten laskutuksessa heikentynyt maksukyky? 

Miten mobiililiittymien paketoinnissa otettiin huomioon äkillinen käyttötulva? 

Entä miten tuki, ylläpito ja tavoitettavuus toimivat katastrofitilanteessa? 

Miten ylipäätään operaattorit selviytyivät kansan varustamisesta etätöihin?

Säännöllisen asiakastyytyväisyyden mittaamisen perusteella voin todeta, että omalta osaltamme suoriuduimme haasteista huolimatta hyvin. Asiakastyytäväisyytemme kuluneen puolen vuoden aikana  pysyi välillä 4,4 - 4,9/ 5 ja tavoitettavuutemme asiakaspalvelussamme oli keskimäärin 19 sekuntia.

Neuvottelimme kaikkien maksuaikaa tai sopimusmuutoksia tarvinneiden asiakkaiden kanssa heille sopivat ratkaisut ja samaan aikaan toisessa ääripäässä skaalasimme kasvavien asiakastarpeiden palveluita vastaamaan kasvaviin yhteydenottomääriin. Tuotekehityksessä suuntasimme enemmän resursseita koronan jälkeiseen maailmaan, jossa etätöiden merkitys on oletettavasti merkittävästi muuttunut. Osallistuimme myös koronatalkoisiin julkaisemalla veloituksettomia etätyötä helpottavia tuotteita. Ennen kaikkea pidimme joukkuehengen ja asenteen hyvänä silloin, kun sitä eniten tarvittiin.

Tämän kaiken avaintekijänä on pitkäjänteinen laadukas työ. Kun aiemmin alkuvuonna Cuumalle myönnettiin siihen liittyen suomalaisen osaamisen Avainlippu, emme vielä tienneet miten kirjava kevät ja kesä edessämme olisikaan. Siitä selviytyneenä on vielä mahtavampaa vastaanottaa vuosipuoliskon lopuksi Kauppalehden kestomenestyjät -sertifikaatti, joka kertoo Cuuman kuuluneen menestyjä-yrityksiin jo viisi vuotta putkeen. 

Kiitämme tästä kunniasta asiakkaitamme, kumppaneitamme, jälleenmyyjiämme ja henkilökuntaamme ja toivotamme kaikille tervettä kesää! Tuli toista aaltoa syksyllä tai ei, niin Cuumalla, Cuuman kanssa ja Cuuman tarinassa olet jatkossakin hyvissä käsissä. 

Ensimmäinen puolisko vauhdikkaasta ja tunteikkaasta vuodesta on takana. Lyhyessä ajassa ilman varoitusaikaa suurin osa meistä komennettiin kotiarestiin ja etätöihin. 

Ensimmäinen puolisko vauhdikkaasta ja tunteikkaasta vuodesta on takana. Lyhyessä ajassa ilman varoitusaikaa suurin osa meistä komennettiin kotiarestiin ja etätöihin. Miten korona-aalto näyttäytyi meidän silmin? 

Näin koronakevät on näyttäytynyt operaattorin silmin

Tuntuuko useiden eri kanavien hallinta aikaa vievältä? Haluaisitko tarjota asiakkaillesi lyhyempiä vasteaikoja ja henkilökohtaisempaa palvelua?

Tiina Sirén teki pitkän uran matkatoimisto TUI:lla vapaa-ajan matkailun parissa, josta hän siirtyi liikematkailun puolelle FCM Solutions Finlandille. Sirénin kokemuksen mukaan loma- ja liikematkailijan odotuksissa on paljon yhtäläisyyksiä. 

“Kuluttaja odottaa saumatonta asiakaskokemusta eri kanavissa: hän olettaa löytävänsä samat tiedot ja toiminnot, tapahtui asiointi sitten puhelimessa, verkkosivuilla tai applikaatiossa. Palveluntuottajien puolella asioita kehitetään jatkuvasti, silti tahti voi joskus olla kuluttajan näkökulmasta liian hidas. Vanhojen järjestelmien integrointi voi olla haastavaa ja tieto ei aina siirry automaattisesti kanavien välillä", Sirén arvioi.

Saumattomuuden ohella Sirén nostaa esille tavoitettavuuden tärkeyden. Suomalaiselle matkailijan odotuksille on tyypillistä yksityiskohtaisen tiedon saaminen etukäteen. Tarve korostuu jonkun verran enemmän vapaa-ajan matkailussa. Lisäksi Sirénin mukaan yllättäviin tilanteisiin kaivataan nopeaa apua ja proaktiivista viestintää kellonajoista riippumatta:

“Kyllä matkailualan yritysten tulee olla mielestäni 24/7 tavoitettavissa. Toteutustavan voi toki miettiä kukin tahollaan, mutta vähimmilläänkin on tarjottava puhelinnumero, josta saa apua ympäri vuorokauden. Lisäksi kriisitapauksien kuten epidemioiden tai luonnonkatastrofien varalle on oltava suunnitelma siitä, miten organisaatio asiakkaiden avuksi pystytetään vaikka yhdessä yössä.”

Muita asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä matkailualalla ovat luotettavuus ja vaivattomuus. Itsepalvelu matkojen ostamisessa on Sirénin mukaan lisääntynyt radikaalisti: tämän myötä ala on muuttunut läpinäkyvämmäksi. Kuluttaja voi vertailla hintoja, päivämääriä ja kohteita loputtomasti tietäen, että ostoskoriin lisätty lento- tai hotellivaraus on varmasti edullisin.

Sirén ei kuitenkaan usko perinteisten matkatoimistojen kuolemaan.

“Näen tilausta esimerkiksi räätälöityjä ryhmä- ja pakettimatkoja tarjoaville matkatoimistoille. Urheilu- tai kulttuuritapahtumien ympärille tarjotaan paketteja, joissa saat hotellin ja lentojen ohella helposti avaimet käteen -periaatteella pääsyliput ja kuljetukset tapahtumapaikoille. Pakettimatka tarjoaa helppouden lisäksi myös yhteisöllisyyttä: reissussa on todennäköisesti hyvin samanhenkisiä ihmisiä."

Sirén arvioi että robotin käyttäminen asiakaspalvelussa ei tule koskaan täysin poistamaan ihmisen tarvetta. Sen avulla voidaan kuitenkin tehostaa rutiinitoimia valtavasti ja vapauttaa näin aikaa henkilökohtaiseen palveluun. 

“Vaikea ennustaa tarkasti, mitä kaikkea tekoäly tulevaisuudessa mahdollistaa. Jo nyt voimme tarjota asiakkaillemme applikaation, joka avustaa matkustajaa kertomalla kaiken oikeasta lähtöportista kohdepaikkakunnan säätilaan. Tämänkaltainen älyn hyödyntäminen lisääntyy koko ajan”, Sirén hymyilee.

Millaista asiakaspalvelua suomalainen matkailija odottaa yrityksiltä? Entä onko digitalisaation mahdollistama itsepalvelu syrjäyttämässä perinteiset matkatoimistot? FCM Travel Solutions Finlandin Account Manager Tiina Sirén kertoo näkemyksensä matkailualan nykytilasta ja trendeistä. 

Matkailualalla asiakaspalvelun saumattomuus on asiakkaalle tärkeä valintakriteeri | Blogi | Cuuma

Matkailualalla asiakaspalvelun saumattomuus on asiakkaalle tärkeä valintakriteeri

Älykäs puhelinvaihde on yrityksen yhteydenpidon ydin: sen avulla ohjaat puheluita sekä automatisoit asiakaspalvelun vaiheita ja mittaat palvelun laatua.

Ohjaa puhelut oikeille henkilöille, nopeuta asiakaspalvelua automaatioilla ja mittaa puheluiden palvelutasoa. Cuuman pilvikäyttöistä puhelinvaihdetta käytät haluamallasi päätelaitteella. Ominaisuudet ja näkymä ovat helposti skaalattavissa mobiilikäyttäjistä aina vaativiin vaihteenhoidon tarpeisiin asti. 

Puhelinvaihteen analytiikan avulla ymmärrät paremmin asiakkaitasi ja kehität palvelun laatua. 

Tehosta asiakaspalvelua palveluryhmillä 

Palveluryhmien avulla voidaan helposti ohjata puhelu samanaikaisesti useampaan numeroon tai usealle käyttäjälle. Voit luoda erilaisia soittostrategioita: ohjaa puhelut yhtäaikaisesti, vuorotellen tai esimerkiksi pisimpään vapaana olleelle asiakaspalvelijalle. Käyttäjiä voidaan myös priorisoida asettamalla heille taitotasot. 

Saapuva puhelu voidaan ohjata samanaikaisesti useampaan numeroon, jolloin tavoitettavuus paranee. Ensimmäisenä puheluun vastannut katkaisee soiton muilta.

Puhelut voidaan ohjata samanaikaisesti useampaan numeroon (matka-/lankapuhelin)  

Soittoryhmän kokoa ei ole rajoitettu: valitse vaikka 10 eri numeroa.

Soittoryhmiä muokataan helposti www-hallintasivuilta. 


Luo soittoketjuja tavoitettavuuden parantamiseksi

Soittoketjuilla voidaan tehdä useampia soitonsiirtoja.  

Yritykseen saapuva puhelu voidaan ketjuttaa useampaan numeroon, jolloin tavoitettavuus paranee. Ensimmäisenä puheluun vastannut katkaisee soittoketjun.

Puhelut voidaan ketjuttaa useampaan numeroon (matka- tai lankapuhelin).  

Soittoketjun kokoa ei ole rajoitettu: ketjuta puhelut vaikka 10 eri numeroon.  

Soittoketjuja muokataan helposti www-hallintasivuilta.


Puhelunauhoituksilla et jätä mitään muistin varaan

Nauhoittamalla puhelusi varmistat, ettei mikään yksityiskohta käydyistäsi keskusteluista pääse unohtumaan. Ota asiakastilaukset vastaan vaikka autossa, sillä voit jälkikäteen kirjata soittajan kysymykset ja tarpeet helposti ylös. 

Nauhoitteet toimivat myös puhelinneuvotteluiden pöytäkirjana - tarvittaessa voit palata tarkistamaan nauhotteista sovittuja asioita tai esimerkiksi koostaa yhteenvedon kaikkien käyttöön. 

Nauhoitteet ladataan helposti www-hallintasivuilta. 



Automaattivälittäjällä korvaat vaihteenhoitajan

Paranna tavoitettavuutta ja tehosta liiketoimintaasi automaattivälittäjällä (IVR), joka ohjaa saapuvat puhelut haluamallasi tavalla. Et tarvitse enää vaihteenhoitajaa! 

Dynaaminen toiminto on täysin räätälöitävissä yrityksesi tarpeen mukaan. Kehoita soittajaa näppäilemään esimerkiksi numero 1, mikäli asia koskee myyntiä, tai numero 2, jos asia liittyy laskutukseen. 

Valintatieto välittyy tekstinä myös vastaanottajalle.

Soittajan valinnat voidaan ohjata ryhmiin ja ketjuihin.

Voit valita odotusmusiikin jonotuksen ajaksi.

Automatisoi tiedotteita tai poissaoloviestejä kellonajan mukaan

Yrityksesi voi joko automaattisesti tai manuaalisesti määritellä poissaoloviestin tai halutun palveluviestin kellonajan mukaisesti. 

Kellonajan mukaan toimivat aukiolotiedotteet: "Myymälämme on avoinna ma-pe klo 8-16.00." 

Poissaoloviesti arkipyhille: "Palvelemme seuraavan kerran ma 16.8."

Poikkeusaukioloajat: "Olemme poikkeuksellisesti suljettu ja normaalisti auki
jälleen huomenna.!

Poissaoloviestin voi liittää vastaajapalveluun: "Palvelemme arkisin klo 8-16.00. Voit jättää viestisi äänimerkin jälkeen, niin soitamme sinulle takaisin." 

Eri aukioloajat ja/tai erilliset tiedotteet kanta-asiakkaille.

Kellonajan, viikonpäivän ja päivämäärän mukaan ohjelmoidut tiedotteet.

Helppo tapa ohjata automaattisesti puhelut ulkoiseen vaihteenhoitoon.

Tiedotteet ovat helposti muokattavissa www-hallintasivuilta.

Kehitä asiakaskokemusta puheluerittelyillä

Luo kokonaiskuva yrityksesi puhelinkäyttäytymisestä ja asiakaspalvelun tasosta. Seuraa esimerkiksi keskimääräisiä jonotusaikoja ja puheluiden pituuksia. Voit luokitella tietoja käyttäjän, tyypin tai ajankohdan mukaan. 

Puheluerittelystä voi suodattaa tägejä ja asiakkaan jättämiä arvosteluarvosanoja. Käyttäjille annetaan pääsy puhelutapauksiin, jolloin puhelukommentointi voidaan ottaa käyttöön. 

Aktiivisesta puheluista tai puheluerittelystä kaivetusta puhelutapauksesta voidaan luoda yhteystieto, tehtävä tai tiketti.

Puheluerittelyt ovat loistava pohja raportoinnille.

Puheluerittelut voidaan toimittaa myös ulkoisiin raportointisovelluksiin. 

Erittelyistä voidaan suodattaa tapauksia kuten reklamaatiot.

Jokainen soittaja voi olla potentiaalinen asiakas 

Älykäs puhelinvaihde on yrityksen yhteydenpidon ydin: sen avulla ohjaat puheluita sekä automatisoit asiakaspalvelun vaiheita ja mittaat palvelun laatua. 

Cuuma on osoittanut toimintavarmuuden tilanteissa, joissa samanaikaisia sisääntulevia puheluita on ollut tuhansia

Cuuman välineillä meillä on paljon parempi mahdollisuus palvella asiakkaita, kun kaikki tieto on yhdessä paikassa

Cuuma varmistaa, että yritykselläsi on edellytykset Suomen parhaimpien asiakaskokemusten tuottamiselle.

Meille tärkeintä ovat tyytyväiset asiakkaat

Vähennä turhia yhteydenottoja näkemällä milloin ja miten kollegasi ovat käytettävissä.

Tilatiedoilla voidaan lisätä läpinäkyvyyttä koko henkilöstön kesken. Käyttäjä määrittää itse, voiko hänelle luoda tehtäviä, milloin ja millä tavoin hän on tavoitettavissa: esimerkiksi etänä puhelimitse tai kasvokkain toimistolla. Soittaja saa tiedon automaattisesti. Tilatietoja voidaan myös ajastaa ennalta esimerkiksi lomamatkan ajaksi. Näin työn kuormittavuutta voidaan hallita ja turhat yhteydenotot vähenevät. Vaihteenhoitajan työ helpottuu tai siltä voidaan välttyä kokonaan.

Yhdistä tilatiedot kalenterimerkintöihin

Tilatiedot voidaan tuoda myös automaattisesti esimerkiksi Microsoft Outlookista tai Google-kalenterista. 

Ajastaa tilatiedot lomamatkan tai sairasloman ajaksi, jolloin kollegat näkevät helposti paluuajan

Ajastaa toistuvat tauko- tai lounas-tilat, jolloin tila ei vahingossa unohdu aktiiviseksi 

Tarkastaa ovatko työntekijät saapuneet töihin ilman heidän työnsä keskeyttämistä  

Auttaa vaihteenhoitajan työtä: hän tarvittaessa muuttamaan muiden käyttäjien tilatietoja esimerkiksi sairasloman johdosta

Tilatiedoilla voidaan lisätä läpinäkyvyyttä koko henkilöstön kesken. Käyttäjä määrittää itse, voiko hänelle luoda tehtäviä, milloin ja millä tavoin hän on tavoitettavissa: esimerkiksi etänä puhelimitse tai kasvokkain toimistolla. Soittaja saa tiedon automaattisesti. 

Cuuma on säästänyt meiltä merkittävän määrän asiakaspalvelun aikaa

Cuuma varmistaa, että sinulla ja kollegoillasi on käytettävissänne juuri tarpeitanne vastaava palvelukokonaisuus.

Ilmaiset yrityksen sisäiset puhelut ja chat joustavaan yhteydenpitoon

Cuuman puhelinjärjestelmässä sisäiset puhelut ovat ilmaisia.  Päätelaitteena voidaan käyttää eri vaihtoehtoja sovelluksesta pöytäpuhelinmalleihin. Myös Cuuman helppokäyttöistä chat-palvelua voi käyttää tehokkaaseen kollegojen väliseen viestintään.

Joustavaa viestintää paikasta riippumatta 

Ottamalla käyttöön Cuuman asiakaspalvelujärjestelmän saat yrityksellesi ilmaiset sisäiset puhelut sekä kätevän chatin. Tutustu tuotteisiin! 

Sisäisen viestinnän työkalut | Tuotteet | Cuuma 

Tuo kaikki asiakaspolun vaiheet samaan näkymään ja kehitä asiakaskokemusta 

Asiakkaan palveleminen useassa eri kanavassa on vaativa kokonaisuus, jonka laadun tulee olla jatkuvasti mitattavaa. Mikäli yhteydenottomääriä, vaste- tai palveluaikoja ei seurata, syntyy asiakaspalvelukanaviin helposti pullonkauloja. 

Cuuman asiakaspalvelujärjestelmä kerää niin puheluiden, chatien, sisäisten tehtävien kuin sähköpostitikettienkin osalta tietoa luettavaksi ja raportoitavaksi. Raporttien avulla voidaan ymmärtää liiketoiminnalle kriittiset raja-arvot ja kehittää parempaa asiakaspalvelua.

Vapaasti räätälöitävä raportointityökalu kootaan palvelemaan jokaista asiakasta juuri heidän tarpeitaan varten. Raportit aktivoidaan halutuille käyttäjille: niissä voidaan näyttää käyttäjäkohtaisia ja yrityksen yhteisiä raportointinäkymiä. 

Raportit ja datan keruu ovat merkittävässä roolissa asiakastyytyväisyyden parantamisessa. Yhdessä niiden ja Cuuman asiakaspalvelutyökalujen kanssa asiakastyytyväisyyttä voidaan nostaa huomattavasti. Laajempiin raportointitarpeisiin, joissa liiketoiminnan muut luvut halutaan yhdistää, raportointi integroidaan yrityksen BI-sovelluksiin.

Mittaa ja kehitä asiakaskokemusta saumattomasti 

Kehitä asiakaspalvelua mittaamalla asiakaspalvelun vaiheita kokonaisuutena. Opit resurssoimaan paremmin sekä tarjoamaan nopeampaa ja henkilökohtaisempaa palvelua asiakkaillesi. Lue lisää Cuuman asiakaspalvelujärjestelmän raportoinnista. 

Asiakaspalvelun mittaaminen ja raportointi | Tuotteet | Cuuma

Meille tärkeintä on tyytyväiset asiakkaat

Paranna asiakastyytyväisyyttä näkemällä soittajan tiedot reaaliajassa. 

Pidä asiakkaan tiedot aina ajan tasalla. Cuuman avulla kaikkien kanavien keskustelut tallentuvat automaattisesti samalle asiakaskortille, jolloin keskustelu jatkuu saumattomasti aina siitä, mihin edellinen yhteydenotto jäi.

Asiakaspalvelija näkee jo puhelun aikana, onko soittajalla avoimia tikettejä, hoitamattomia soittopyyntöjä, onko hän jonottanut saamatta palvelua tai mistä asiasta hän on asioinut chatissa. 

Puhelutallennukset mahdollistavat myös aiempien puheluiden kuuntelemisen. Aina ajantasainen asiakashistoria nopeuttaa palvelua, sillä asiakkaalta ei tarvitse kysellä jo kertaalleen annettuja tietoja. 

Käyttäjien yhteiseen puhelinluetteloon tallennat asiakkaiden puhelinnumerot, sähköposti- ja postiosoitteet sekä sijaiset helposti kaikkien saataville. Kontaktit voidaan jakaa yrityksiin (Tilit), henkilöihin (Yhteystiedot) tai potentiaalisiin asiakkaisiin (Liidit). 

Cuuman asiakkuudenhallinta voidaan synkronoida yrityksesi CRM-, ERP- tai tiketöintijärjestelmän kanssa. 

Saumaton asiakkuudenhallinta | Tuotteet | Cuuma

Automatisoi markkinointiviestejä kohderyhmittäin tai tiedota poikkeustilanteista henkilökohtaisesti. 

Elämme jatkuvassa informaatiotulvassa, jossa viestejä tulee niin monista kanavista, että osa niistä jää helposti lukematta. Tekstiviesti on yksi käyttäjiä parhaiten tavoittava lähestymistapa. 

Cuuman asiakaspalvelujärjestelmästä lähetät helposti tekstiviestit, joilla toimitat esimerkiksi asiakastyytyväisyyskyselyn puhelun jälkeen, henkilökohtaisen salasanan tai massatiedotteen poikkeustilanteesta. 

Ruuhkapiikkien hallinta ja automaattiviestit

Asiakaspalvelun ruuhkautuessa tekstiviestit ovat omiaan rauhoittelemaan malttamattomia jonottajia. Cuuman asiakaspalvelujärjestelmä kerää automaattisesti tiedot niistäkin asiakkaista, jotka eivät jaksaneet enää odottaa. Heille voidaan lähettää automaattinen tekstiviesti "Ikävä kyllä emme kerenneet vastata puheluunne, rekisteröimme numeronne ja palaamme pikimmiten." 

Jos asiakasta ei tavoiteta, voidaan hänelle lähettää automaattinen tekstiviesti "Hei, olitte tavoitelleet asiakaspalveluamme, yritimme palata teille siinä onnistumatta. Soitattehan meille takaisin?" Cuuman asiakaspalvelujärjestelmä pitää muistutuksillaan huolta siitä, että kaikki takaisinsoitot hoidetaan mahdollisimman pian, kun pahin ruuhkapiikki on hellittänyt. 

Tekstiviestejä voidaan käyttää myös tehokkaaseen markkinointiin, kun asiakas halutaan tavoittaa ennätysajassa. Kampanjat luodaan Cuuman asiakaspalvelujärjestelmästä vaivattomasti ja viestit voidaan kohdentaa halutuille asiakasryhmille. 

Cuuman asiakaspalvelujärjestelmästä lähetät helposti tekstiviestit, joilla voit toimittaa esimerkiksi asiakastyytyväisyyskyselyn puhelun jälkeen, henkilökohtaisen salasanan tai massatiedotteen poikkeustilanteesta. 

Tekstiviestimarkkinointi ja -tiedottaminen | Tuotteet | Cuuma 

Luo yhteydenotoista tehtäviä ja varmista että ne hoidetaan ajallaan.

Cuuman asiakaspalvelujärjestelmässä luot helposti tehtäviä itsellesi, kollegallesi tai työryhmälle. Tehtävälle voi asettaa eräpäivän, jota ennen lähetetään automaattimuistutuksia. Tehtävän voi sitoa suoraan tiettyyn puheluun, yhteystietoon tai sähköpostiin. 

Lyhyempiä vasteaikoja ja tehokkaampaa yhteistyötä  

Cuuman asiakaspalvelujärjestelmässä luot helposti tehtäviä itsellesi, kollegallesi tai työryhmälle. Tehtävälle voi asettaa eräpäivän, jota ennen lähetetään automaattimuistutuksia. 

Hallitse sähköposteja, chat- ja someviestejä yhdessä paikassa. Lyhyet vasteajat, parempi asiakaskokemus.

Hallitse kaikkien kanavien yhteydenpitoa yhdessä näkymässä. Tiketöintiin voidaan tuoda niin puhelin-, chat-, sähköposti- kuin verkkolomakkeen kautta jätetyt yhteydenottopyynnöt. 

Tiketöimällä kaikki tilaukset, vikailmoitukset tai muut pyynnöt varmistutaan siitä, että ne ohjataan suoraan oikealle henkilölle ja vastausajat ovat lyhyitä. Tikettejä koskevat tiedot päivittyvät keskitetysti, jolloin ei tarvitse pohtia, onko toinen käsittelijä ehtinyt jo reagoida asiaan tai mitä asiakkaan kanssa on aiemmin sovittu. 


Siirtää tikettejä toiselle käsittelijälle, korvamerkata tikettejä, joiden etenemistä haluat seurata ja priorisoida tikettejä kiireellisyyden perusteella.   


Asettaa eräpäiviä ja kellonaikoja tiketeille. Jos käsittelijä ei ole hoitanut tikettiä tiettyyn ajankohtaan mennessä, siirtyy se kaikkien nähtäville “erääntyneet”-näkymään. 


Luoda valmiita viestipohjia, jotka auttavat vastaamaan nopeasti usein esitetyissä kysymyksissä. Viestipohjaa muokkaat helposti tapauksen mukaan. 


Luoda osastoja.  Ohjaa verkkolomakkeen kautta jätetyt tarjouspyynnöt suoraan myynnille ja somehälytykset markkinoinnille. Näin yksittäisen osaston viestikuorma vähenee ja vasteajat lyhenevät. 


Lisätä tikettikohtaisia tehtäviä kollegalle. Tiketin käsittely vaatii joskus ulkopuolista apua: esimerkiksi tarjouspyynnön tekemiseksi myyjä kaipaa asiantuntija-arviota ohjelmistokehittäjältä. Tarvittavat tiedot täydentyvät suoraan tiketille. 


Automatisoida viestintää. Luo automaattiset, asiakkaan tai tiketin tiedoilla personoidut kuittausviestit tai ohjaa asiakas tyytyväisyyskyselyyn aina tiketin sulkemisen jälkeen. Voit myös muistuttaa asiakasta vastaamaan avoimiin kysymyksiin, joita tarvitaan asioinnin edistämiseksi tai sulkea pitkään avoimena olleita tikettejä, joihin asiakas ei huomautuksienkaan jälkeen reagoi. 


Kehittää asiakaspalvelua raportoinnin avulla. Tiketöinnistä voit seurata osastokohtaisesti asiakaspalvelun vasteaikoja, asiakastyytyväisyyttä sekä toistuvia ruuhkapiikkejä. Näin voit resurssoida paremmin ja parantaa käsittelyprosesseja. 


Reaaliaikainen seuranta ja tiketin tilat mahdollistavat tilannekatsauksen eri palveluryhmien tämänhetkiseen työtilanteeseen. Näet esimerkiksi kuinka moni tiketti on kokonaan aloittamatta ja kuinka moni odottaa asiakkaalta lisätietoa, jotta niitä voidaan edistää.

Saumatonta asiakaspalvelua kanavasta riippumatta

Hallitse kaikkien kanavien yhteydenpitoa yhdessä näkymässä. Tiketöintiin voidaan tuoda niin puhelin-, chat-, sähköposti- kuin verkkolomakkeen kautta jätetyt yhteydenottopyynnöt. Lyhyemmät vasteajat, parempi asiakaskokemus! Tutustu Cuuman asiakaspalvelujärjestelmään. 

Etusivu

Tuotteet

Integraatiot

Asiakkaat

Yritys

Työpaikat

Yhteystiedot

Ajankohtaista

Musti ja Mirri

Paras mahdollinen tavoitettavuus

400+

250+

82,7

190+

13

Haaste

Ratkaisu

Valitut tuotteet

Cuuman tuoteperheestä on helppo valita jokaiseen tarpeeseen sopiva kokonaisuus

Integraatiot

Tulokset

Kiinnostuitko?

Viedään yhdessä asiakaspalvelusi uudelle tasolle

Christian Eroma

Lisää menestystarinoita

PakuOvelle.com

Joustavaa asiakaspalvelua kellon ympäri

Verkkokauppa.com

Suomen tunnetuin, suosituin ja vierailluin verkossa toimiva vähittäiskauppa.

Ajankohtaista

Näin koronakevät on näyttäytynyt operaattorin silmin

Matkailualalla asiakaspalvelun saumattomuus on asiakkaalle tärkeä valintakriteeri