image for Skanlog

Skanlog

Luotettavuutta ja mitattavuutta logistiikkatoimijan asiakaspalveluun

Turussa vuodesta 2016 lähtien toiminut Skanlog Oy kuuluu tanskalaiseen perheyritykseen, Skansinavisk Logistik A/S:ään, joka tarjoaa monipuolisia tilaus-toimitusketjun palveluita. Suomessa Skanlog Oy on keskittynyt juomateollisuuden logistiikan tarpeisiin. 

14 s

Keskimääräinen vastausaika

93

Vastausprosentti

2092 kpl

tikettejä / kk

“Asiakkaitamme ovat alkoholi- ja juomapuolen maahantuojat ja valmistajat, mutta palvelemme samalla paljon heidänkin asiakkaitaan, kuten Alkoa, päivittäistavarakauppaa ja ravintoloita. Toimimme alalla, joka on viranomaisvalvonnassa, eli laatu ja tarkkuus toiminnassa sekä tiedon tallentamisessa on erityisen tärkeää”, kuvailee Skanlogin toimitusjohtaja Janne Aho

Juomalogistiikan toimiala on sesonkiluonteinen ajoittuen perinteisiin juhlapyhiin, kuten jouluun, vappuun ja pääsiäiseen. Asiakaspalvelussa työskentelevä Laura Kiviharju kertoo, että kesäkausi tapahtumineen näkyy eniten asiakaspalvelun yhteydenottomäärissä.

“Tilaukset tulevat yleensä aamupäivän aikana ja ne pitää prosessoida nopeasti, jotta toimitukset saadaan matkaan samana päivänä. Poikkeavat toimituskohteet, kuten kesätapahtumat vaativat muutakin nopeaa reagointia, kuten vaikkapa väliaikaisen anniskeluluvan tarkastuksen.” 

Skanlogin asiakasmäärä on kasvanut paljon viime vuosina, mikä on kasvattanut myös yhteydenottojen määrää. Aho kertoo, että sai kollegaltaan vinkin kotimaisesta asiakaspalvelujärjestelmästä, Cuumasta.

Tulokset

“Halusimme yhdistää kaikki asiakaspalvelukanavat yhteen näkymään ja lisätä hallinnan tunnetta sekä asiakaspalvelumme työntekijöille, että esimiehille ja johdolle. Ennen meillä meni paljon aikaa sen varmistamiseen, että kaikki asiat on varmasti hoidettu.” 

Cuuman tuotteista rakennettiin Skanlogille saumaton kokonaisuus, johon valittiin tiketöinti, puhelinvaihde ja Outlook-integraatio. Nyt 1,5 vuotta käytössä ollut järjestelmä on tuottanut tulosta. Aho kertoo, että vasteajat ovat lyhentyneet ja asiakaspalvelun kannattavuutta voidaan paremmin mitata. 

“Alkuun tunnisteiden lisääminen asiakaspalvelutapahtumiin oli tietysti hidasta, mutta enää emme selviäisi ilman niitä. Pystymme hallitsemaan resursseja paremmin ja arvioimaan, mitkä asiat kuormittavat asiakaspalveluamme.” 

Cuuman järjestelmästä saatavan datan avulla voidaan kehittää tuotteistusta sekä parantaa prosesseja. Asiakkaille voidaan esimerkiksi tarjota eritasoisia palvelupaketteja, jolloin vasteaikojen mitattavuudesta ja tavoitettavuusasteesta tulee entistä kiinteämpi osa liiketoiminnan kehitystä. 

Kumppanina Cuuma on ollut Ahon mukaan kuunteleva ja välittävä. 

“Olen ollut positiivisesti yllättynyt siitä, kuinka hyvin tarpeitamme on kuunneltu ja huomioitu. Oma filosofiani on, että menestyäkseen yrityksen tulee valita omien arvojensa mukaisia kumppaneita, jotka ovat sopivan kokoisia suhteessa omaan yritykseen.” 

image of Janne Aho

Janne Aho

Pystymme hallitsemaan resursseja paremmin ja arvioimaan, mitkä asiat kuormittavat asiakaspalveluamme.

Kiinnostuitko?

Viedään yhdessä asiakaspalvelusi uudelle tasolle

contact person image

Daniel Westerholm

Myyntipäällikkö

daniel.westerholm@cuuma.com