Atex halusi tehostaa palvelun tuottamista ja lisätä hallittavuutta kanavien (puhelin, sähköposti ja chat) suhteen. Toimiva asiakaspalvelujärjestelmä vaikuttaa suoraan palvelun laatuun, sillä osalle asiakkaista on määritetty vasteaikalupaukset, joiden takaamiseksi työskentelyn tulee olla äärimmäisen tehokasta ja tarkkaa. Lisäksi asiakaspalvelujärjestelmästä on saatava luotettavasti dataa, jota hyödynnetään Atexin laskutuksessa ja resursoinnissa.

Atexin valinta uudeksi asiakaspalvelujärjestelmäksi oli Cuuma, joka vakuutti kotimaisuudellaan ja tehokkuudellaan. Keskitetyllä ratkaisulla, jossa kaikki kanavat on tuotu yhteen, ulkoistetun asiakaspalvelun tuottaminen on entistä hallittavampaa. Cuuman tuotteista valittiin puhelinvaihde, tiketöinti, Power BI -integraatio, Bria-ohjelmistopuhelimet sekä chat, ja niistä rakennettiin Atexille räätälöity kokonaisuus. 

Puhelinvaihteen avulla puhelut ohjautuvat suoraan oikeille asiakaspalvelijoille ja tiketöinti tekee työskentelystä läpinäkyvää.

“Erityisesti tiketöinti helpottaa päivittäistä työskentelyä, sillä sähköposteja voidaan jaotella ja priorisoida. Vanhojen tikettien etsiminen on kätevää ja kunkin asiakastapauksen tiedot kohdistuvat samalle tiketille eri kanavista (sähköposti, puhelin)”, kertoo Satu Kannisto, Contact Center Team Leader, Atex Software Oy. 

Bria-ohjelmistopuhelimet tehostavat asiakaspalvelijoiden työskentelyä poistaen täysin matkapuhelimien tarpeen. Puheluihin vastataan samasta Cuuman näkymästä, josta hallitaan myös tikettejä ja chatia. Asiakkaan tiedot ovat ruudulla heti puhelun alkaessa. 

Tehokkaampaa ulkoistettua asiakaspalvelua

Atex Software on Pohjoismaiden johtava mediatalojen tilaajajärjestelmiä tarjoava yritys. Markkinoiden kattavin palvelu- ja tuotevalikoima sisältää ohjelmistojen lisäksi monipuoliset palvelut sanoma- ja aikakausilehtien kustantajille sekä yhteisöille. Atex tarjoaa ulkoistettua asiakaspalvelua noin 40 kustantajalle. Palveluun kuuluvat muun muassa tilausten uusimiset ja peruutukset, jakeluhäiriöilmoitukset, sekä laskutukseen ja osoitteenmuutoksiin liittyvä viestintä.

Atex valitsi Cuuman asiakaspalvelujärjestelmän, joka vakuutti kotimaisuudellaan ja tehokkuudellaan. Keskitetyllä ratkaisulla, jossa kaikki kanavat on tuotu yhteen, ulkoistetun asiakaspalvelun tuottaminen on entistä hallittavampaa.

Satu Kannisto, Contact Center Team Leader

“En ole ollut ikinä yhtä hyvin hoidetussa käyttöönotossa. Oli mykistävää, kuinka hyvin sisältö oli suunniteltu! Minulla oli alusta asti turvallinen olo järjestelmällisen otteen vuoksi. Projekti meni hienosti maaliin.”

Cuuman käyttöönottoprojekti mahdollisti sujuvan siirtymän uuden teknologian omaksumiseen. Kannisto kiittelee hyvin organisoitua prosessia:

Myös Atexin asiakaspalvelijat ovat ottaneet Cuuman positiivisesti vastaan: käyttöliittymä on selkeä, helppokäyttöinen ja lisää läpinäkyvyyttä kollegoiden välillä. 

“Näemme Cuumasta, ketä on paikalla ja miten tehtäviä jaetaan. Työkuorma jakautuu tasaisesti ja kollegan auttaminen on helppoa. Cuuma on lisännyt merkittävästi tehokkuuttamme ja tuonut kustannussäästöjä, minkä lisäksi vasteajat ja läpimenoajat ovat lyhentyneet.” 

Apua on tarjolla myös käyttöönottovaiheen jälkeen. Kannisto kiittelee Cuuman asiakastukea, josta saa nopeasti selkeät vastaukset, eikä pulmien kanssa tarvitse jäädä yksin. Kotimaisen kumppanin kanssa toimiessa myös suomenkielisyys on merkittävä etu, sillä haasteiden selvittäminen on helppoa. 

Cuuman järjestelmästä saatavaa dataa käytetään aktiivisesti resursointiin ja laskutukseen. Muun muassa yhteydenottojen määrät, läpimenoajat, puheluiden minuutit ja laadut ovat aktiivisesti seurattavia mittareita. Data tuodaan integraation avulla Power BI-alustaan, jossa se visualisoidaan selkeiksi graafeiksi. 

“Cuuma tarjoaa meille yhdessä järjestelmässä kaiken, minkä tarvitsemme. Halusimme uuden toimivan järjestelmän, mutta Cuuman tehokkuus ja selkeys on oikeastaan tullut positiivisena yllätyksenä käytön myötä. Seuraavaksi kokeilemme SMS-työkalun hyödyntämistä”, miettii Kannisto.

Myös itsepalvelun ja automaation kasvavat mahdollisuudet kiinnostavat Valttia.

“Useimmissa palveluissamme asiantuntijamme panos on tärkeässä roolissa ja vikaa aletaankin määrittää heti puhelun aikana etäyhteydellä. Itsepalvelun piiriin voidaan kuitenkin ohjata esimerkiksi salasanojen resetoinnit tai muut yksinkertaiset palvelupyynnöt, joiden automatisointi hyödyttää molempia osapuolia.” 

Edellisessä työssään Tarja vastasi Verkkokauppa.comin asiakaspalvelusta.

“On ollut mielenkiintoista päästä hyppäämään vähittäiskaupan alalta palveluliiketoimintaan, B2B-alalle. Yhteydenottojen luonne on täysin erilaista ja sitä myöten myös asiakkaan odotukset. SLA-sopimukset määrittävät esimerkiksi sen, kuinka nopeasti palvelu on pystyttävä tarjoamaan, aamuvarhaisesta iltamyöhään.” 

“Asiakkaalla on tarve tulla ymmärretyksi. Tärkeintä on se tunne, että välitämme asiakkaan ongelmasta ja sen ratkaisemisesta – oli se kuinka pieni tai iso tahansa.”

Valtti tituleeraakin itseään markkinoiden mutkattomimmaksi kumppaniksi. Käytännössä tämä näkyy niin, että vuorovaikutuksessa käytetään mahdollisimman ymmärrettävää kieltä ja tuen saaminen tehdään mahdollisimman helpoksi. 

IT- ja asiantuntijatalo tarjoaa IT-ympäristön ja digitaalisen työn palvelut liiketoiminnan tueksi.


"Tehtävämme on turvata tuottava jokapäiväinen työ, jossa laitteet ja ohjelmistot käyttäjillä ovat tuottavassa käytössä. Jos esimerkiksi verkko on alhaalla tai tietokone ei toimi, on apu saatava heti”, kuvailee Valtin (nykyisen Advanian) asiakaspalvelupäällikkö Tarja Hartikainen. 

Tarja hyppäsi uuteen tehtäväänsä lokakuussa 2020. Hänen vastuulleen kuuluu loppukäyttäjäpalvelut (Service Desk- ja lähitukipalvelut) sekä asiakaskokemuksen johtaminen ja digitaalisen asiakaspalvelun kehittäminen. Yksi ensimmäisistä toimenpiteistä olikin asiakaspalvelujärjestelmän vaihtaminen sellaiseen, joka mahdollistaisi edelläkävijyyden B2B-puolen asiakkuudenhallinnassa. 


“Valitsimme suomalaisen Cuuman, sillä sen modernin teknologian avulla voimme muun muassa tunnistaa asiakkaan tehokkaammin ja nopeuttaa näin asiakaspalvelua.” 

IT- ja asiantuntijatalo tarjoaa IT-ympäristön ja digitaalisen työn palvelut liiketoiminnan tueksi.
“Valitsimme suomalaisen Cuuman, sillä sen modernin teknologian avulla voimme muun muassa tunnistaa asiakkaan tehokkaammin ja nopeuttaa näin asiakaspalvelua.” 

"Cuumaan siirtymisen jälkeen palvelutasomme on kohentunut merkittävästi. Yhdessä voimme kehittää Valtin asiakaspalvelun digitaalisuutta entisestään esimerkiksi itsepalvelun ja automaatioiden keinoin." 

Tarja kuvailee, että ideaalitilanteessa Valtin tavoitettavuusaste olisi 100%. Tätä kohti ollaan menossa. 

“Tällä hetkellä 80% asiakkaista saa palvelua alle 30 sekuntin odotusajalla. Vain muutamat luovuttavat jonottamisen ja soittavat sitten uudelleen. Jatkossa voimme hyödyntää Cuuman takaisinsoittopalvelua ja soittaa itse heille takaisin.” 

Tekstiviestiautomaatiot ovat jo Valtin käytössä. Niillä kuitataan muun muassa soittopyynnöt ja informoidaan asiakasta, mikäli häntä on yritetty tavoittaa. 

 “Yksi parhaimmista puolista Cuumassa ovat sen monipuoliset raportointiominaisuudet. Visuaalinen käyttöliittymä näyttää yhdellä vilkaisulla, mihin ajankohtiin ruuhkahuiput sijoittuvat. Datan avulla resurssoimme ja johdamme työtä järkevästi.”

Liikkuminen laajalla, 25 hehtaarin kokoisella tontilla vaatii Hotelli Nuuksiolta joustavat asiakaspalvelun ja myynnin työkalut, sillä työntekijät eivät voi olla sidottuja lankapuhelimiin. Tehostaakseen asiakaspalveluaan Hotelli Nuuksio otti käyttöön Cuuman puhelinvaihteen, joka mahdollistaa niin matka-, lanka- kuin Bria-ohjelmistopuhelimien käytön.

Takaisinsoittopalvelun avulla Hotelli Nuuksion myynnin ja vastaanoton työntekijät voivat varmistua jokaisen asiakkaan tavoittamisesta. Ruuhkapiikin aikana soittajalle ilmoitetaan automaattiviestillä, että hänelle tullaan palaamaan tietyn aikaraamin sisällä. Raportointityökalu antaa puolestaan myynnin johdolle varman tiedon esimerkiksi siitä, kuinka kauan puhelut kestävät ja miten puheluihin vastataan. Palvelun tasoa käsitellään säännöllisesti myyntikokouksissa. 

Kevyen puhelinvaihteen käyttöönotto sujui parissa viikossa – kiitos Cuuman osaavien asiantuntijoiden.  

“Käyttöliittymä on erittäin selkeä käyttää ja teknologian käyttöönottoon saimme systemaattisen tuen Cuuman asiantuntijalta. Mietimme yhdessä asiakassoittajalle kaikki vaihteen tarjoamat vaihtoehdot, sulkuajat ja automaattiviestit”, kertoo Tuija Kyrölä, Hotelli Nuuksion toimitusjohtaja.

Tehostettua myyntiä kokous- ja majoitusasiakkaille

Nuuksion kansallispuiston äärellä ja puhtaan Siikajärven kupeessa sijaitseva Hotelli Nuuksio tarjoaa kattavat kokous- ja majoitustilat yritysten ja erilaisten organisaatioiden ryhmille. Tarjolla on aktiviteetteja melonnasta metsäjoogaan ja akupunktioon: tavoitteena on oivalluttaa osallistuvat ihmiset siitä, miten eri tavoin luonnosta voi nauttia. 

Hotelli Nuuksio tehostaa myyntiä ja asiakaspalvelua kotimaisen Cuuman puhelinvaihteen avulla. 

Tuija Kyrölä, Hotelli Nuuksion toimitusjohtaja 

"Käyttöliittymä on erittäin selkeä käyttää ja teknologian käyttöönottoon saimme systemaattisen tuen Cuuman asiantuntijalta. Mietimme yhdessä asiakassoittajalle kaikki vaihteen tarjoamat vaihtoehdot, sulkuajat ja automaattiviestit."

Puhelinvaihde on sujuvoittanut ja tehostanut Hotelli Nuuksion toimintaa sekä tuonut myyjille varmuutta. Erityisesti se on tukenut tapaa markkinoida tiloja uusille potentiaalisille asiakkaille.

“Kutsumme ihmisiä markkinointihenkisille brunsseille, joita olemme tämän vuoden aikana järjestäneet jo kuusi. Parhaimmillaan paikalla on ollut 70 ihmistä, joille esittelemme ulko- ja sisätilat. Kiinteistön kierroksen jälkeen nautitaan maukasta ruokaa Nuuksion Tuvassa ja kerrotaan alueella toteutettavista aktiviteeteista ja esimerkiksi suolle tehtävästä patikasta, joka aina kiinnostaa porukkaa. Pari päivän kuluttua tilaisuudesta, soitamme osallistujille ja muistutamme olemassaolostamme, toki myös annetusta kokouspakettitarjouksesta. Myyntitapa on ollut meille tehokas.” 

Hotelli Nuuksio suunnittelee jatkossa laajentavansa asiakaspalveluratkaisuaan esimerkiksi tiketöinnin osalta. Yhteistyö Cuuman kanssa on ollut alusta asti sujuvaa ja miellyttävää. 

“Meille oli luontevaa lähteä kevyesti liikkeelle, selkeillä ja yksinkertaisilla toiminnoilla. Tällä hetkellä keräämme tarpeita ja pohdimme, miten haluamme Cuuman käyttöä laajentaa. Esimerkiksi CRM-integraatio ja tiketöinti voisivat olla meille kiinnostavia.” 

Vuonna 2016 FinnHEMS päätti uusia puhe- ja viestintäratkaisunsa. Tavoitteena oli löytää varmatoiminen ja kahdennettu kommunikaatioalusta, joka toimisi ensisijaisesti FinnHEMSin konesalissa ja kahdennettuna operaattorin omissa tiloissa. Järjestelmän tulee palvella FinnHEMSin kaikkia toimipisteitä, niin toimistohenkilökunnan kuin kenttämiehistön kriittisiä tarpeita.

Tukikohtien päätelaitteiksi valittiin IP-puhelimet, jolloin järjestelmä ei olisi riippuvainen mobiilioperaattoreista. IP-puhelimet on kuitenkin kahdennettu mobiiliyhteyksin.

Päivää katkeamatonta toimintavarmuutta

Varmatoiminen järjestelmä kriittiseen käyttöön

FinnHEMS on valtakunnallinen lääkärihelikopteritoiminnan hallinnointiyksikkö. Sen omistavat yhtä suurin osuuksin Suomen viisi yliopistollista sairaanhoitopiiriä. FinnHEMS vastaa lääkärihelikopteritoiminnasta Suomessa yhdessä yliopistollisten sairaanhoitopiirien kanssa.

HEMS-toiminnan (Helicopter Emergency Medical Services) tärkeimpänä tehtävänä on tarjota kiinteässä yhteistyössä muun ensihoitopalvelun  kanssa korkealaatuisia ensihoitolääkärin palveluita äkillisissä ja henkeä uhkaavissa tilanteissa. Lääkärihelikopteritoiminnan laajan  toimintasäteen ja nopean reagointikyvyn ansiosta kansalaiset ovat ensihoitolääkäripalvelujen saajina mahdollisimman tasa-arvoisessa  asemassa. Helikopterit ja miehistö ovat ympäri vuorokauden välittömässä (4–5 minuutin) lähtövalmiudessa.

Varmatoiminen kommunikaatioalusta erittäin vaativaan käyttöön.

Saatiin se mitä haluttiin ja vähän enemmänkin erittäin kivuttomalla käyttöönotolla. Cuuma teki erittäin huolellista työtä kartoittaessaan  tarpeemme ja infrastruktuurimme, joka oli selvästi avain ongelmattomaan ja sujuvaan käyttöönottoon

”Saatiin se mitä haluttiin ja vähän enemmänkin erittäin kivuttomalla käyttöönotolla. Cuuma teki erittäin huolellista työtä kartoittaessaan  tarpeemme ja infrastruktuurimme, joka oli selvästi avain ongelmattomaan ja sujuvaan käyttöönottoon”, kertoo FinnHEMSin ICT-päällikkö Marko Alakangas.

Tietosuojatyökalu on helposti liitettävissä Cuuman tiketöintijärjestelmään. Ota yhteyttä ja varmista yrityksellesi luotettava ja tehokas asiakaspalvelu! 

Tietosuojatyökalu on lisäosa Cuuman tiketöintijärjestelmään, joka tehostaa tietosuojakäytäntöjä. Palvelu mahdollistaa tietosuojatapahtumien seurannan, käyttäjien oikeuksien hallinnan, arkaluonteisen sisällön suojauksen ja tietosuojavaatimusten valvonnan.


Tietosuojatyökalu on suunnattu kaikenkokoisille yrityksille, jotka käsittelevät EU-kansalaisten henkilötietoja, riippumatta siitä, missä päin maailmaa yritys toimii. Työkalu on hyödyllinen niin suurille monikansallisille yrityksille kuin pienemmille ja keskisuurille yrityksille, jotka noudattavat GDPR-vaatimuksia.




• Räätälöidyt suojauksen käyttöoikeudet tarjoavat räätälöitäviä asetuksia suojaustoimintojen käyttöön, avaamiseen ja poistamiseen. Asiakaspalvelija tai vain esimerkiksi pääkäyttäjä saa oikeuden hallita tietosuojatyökalua. 

• Tikettiviestin tekstisisällön suojaus
Tietosuojatyökalun avulla voidaan suojata arkaluontoisten tikettien tekstisisältöä. Näin vain valtuutetut käyttäjät pääsevät käsiksi arkaluontoisin tietoihin. 

• Liitteiden ja kuvakaappauksien suojaus
Tietosuojatyökalun avulla voidaan suojata myös tärkeitä liitteitä, jotka näkyvät omassa suojattujen liitteiden luettelossaan. Vain valtuutetut käyttäjät pääsevät käsiksi arkaluontoisin tietoihin tai voivat poistaa salauksen. 

• Tietosuojaloki
Tietosuojaloki auttaa yrityksiä dokumentoimaan ja raportoimaan henkilötietojen käsittelyn, mikä on EU:n yleisen tietosuoja-asetuksen (GDPR) keskeinen vaatimus. Kaikkien henkilötietojen käsittelytoimien tulee olla jäljitettävissä ja dokumentoitavissa.

Cuuma on lanseerannut tietosuojatyökalun, joka auttaa yrityksiä noudattamaan henkilötietojen käsittelyn periaatteita: laillisuus, reiluus, läpinäkyvyys ja tarkoituksenmukaisuus. Lisäksi työkalu varmistaa henkilötietojen turvallisen käsittelyn.

Cuuman uusi tietosuojatyökalu on nyt julkaistu

Cuuman uusi tietosuojatyökalu on nyt julkaistu!

Kiinnostaako asiakaskokemuksen kehittäminen uusimmilla työkaluilla? 

CAP Group tarjoaa laadukasta ajokorttikoulutusta hyödyntäen simulaattoriopetusta sekä etäteoriaopetusta CAP-Autokouluissa ja Antin Autokouluissa. CAP Pro Academy puolestaan tarjoaa tehokasta kuljettajakoulutusta yrityksille ja Puolustusvoimille eri puolilla Suomea. CAP Group on laajentanut toimintaansa myös Saksaan ja yhteensä konsernilla onkin jo 200 palvelupistettä. 


CAP Group halusi yhtenäistää valtakunnallista asiakaspalveluaan ja valitsi kotimaisen Cuuman asiakaspalveluratkaisun, joka vakuutti helppokäyttöisyydellään ja läpinäkyvyydellään. Tiketöintijärjestelmä yhdistää asiakkaiden puhelin- ja sähköpostihistorian riippumatta siitä, minkä tiimin (laskutus, asiakaspalvelu/IT-tuki) kanssa he ovat asioineet. Puhelinvaihdetta voidaan täydentää myöhemmin esimerkiksi IVR-valikolla, takaisinsoittopalvelulla ja SMS-työkalulla.


Helposti skaalautuva ratkaisu on integroitu Webauto-oppilasjärjestelmään ja sillä saadaan kerättyä arvokasta tietoa toimipistekohtaisista eroista asiakaspalvelun kuormituksessa. Palvelun laatua ja resursointia on näin entistä helpompi kehittää. 

“Cuuman selkeä järjestelmä auttaa lisäämään läpinäkyvyyttä ja yhteistyötä eri osastojen ja toimipisteiden välillä. Asiakastiedot liikkuvat sujuvammin, mikä tehostaa toimintaamme ja luo parempia asiakaskokemuksia. Yhteistyö Cuuman kanssa on lämminhenkistä ja saamme apua aina nopeasti. Toiveitamme on jo nyt laitettu kehitysjonoon, mikä osoittaa Cuuman joustavuuden ja sitoutuneisuuden kumppanina”, kertoo Ella Hakala, CAP Group:n asiakaspalvelun tiimivastaava. 


Cuuma on ylpeä saadessaan tehdä yhteistyötä oman alansa edelläkävijän, CAP Group:n kanssa, joka oli yksi ensimmäisistä simulaattoriopetuksen tarjoajista ja on tuonut myös mobiilisovelluksen asiakkaidensa käyttöön. 

“CAP Group on tunnettu ketjuyritys, joka on kyennyt merkittävän kasvunsa ohella kehittämään koko toimialaa. Pääsemme omalla teknologiallamme ja ammattitaidollamme varmistamaan, että asiakaskokemus pysyy tasalaatuisena ja toiminta tehokkaana myös tulevaisuudessa”, kertoo Jani Hartikainen, Cuuman toimitusjohtaja. 

Kotimainen Cuuma on auttanut vuodesta 2005 luomaan parempia asiakaskokemuksia ja tehostamaan yritysten monikanavaista palvelua. Cuuman asiakaspalveluratkaisu on yritysten tarpeiden mukaan skaalautuva kokonaisuus, johon voi valita yksittäisiä tuotteita tai yhdistää koko yrityksen yhteydenpidon. 

Hallitset samassa näkymässä esimerkiksi sähköposti-, chat-, ja tekstiviestit, puhelut sekä mediahälytykset. Päivitetty asiakastieto on aina saatavilla – kanavasta ja työntekijästä riippumatta. 

www.cuuma.com
Jani Hartikainen, toimitusjohtaja, Cuuma
jani@cuuma.com 

CAP Group on Pohjoismaiden suurin valtakunnallinen ja vahvasti kasvava kuljettajakoulutusyritys, joka luo asiakkailleen merkittävää lisäarvoa vaikuttaen samalla aktiivisesti koko alan kehitykseen. Yrityksen missio on parantaa liikenneturvallisuutta modernisoimalla liikenteen ja logistiikan koulutusta.

www.cap.fi
Nora Evokari, markkinointipäällikkö, CAP-Group Oy
nora.evokari@cap.fi

Pohjoismaiden ja Saksan suurin ja nopeasti kasvava kuljettajakoulutusyritys, CAP Group, kehittää asiakaspalveluaan yhdessä kotimaisen Cuuma Communicationsin kanssa. Tavoitteena on tarjota saumaton asiakaskokemus toimipisteestä tai asiointikanavasta riippumatta sekä tehostaa yrityksen toimintaa. 

CAP Group yhtenäistää valtakunnallista asiakaspalvelua Cuuman kanssa

Älykäs puhelinvaihde toimii usein yritysten asiakaspalvelun pohjana: sen avulla ohjaat puheluita sekä automatisoit asiakaspalvelun vaiheita ja mittaat palvelun laatua.

Ohjaa puhelut oikeille henkilöille, nopeuta asiakaspalvelua automaatioilla ja mittaa puheluiden palvelutasoa. Voit myös asettaa soittajille eri priotiteetteja tai mahdollistaa anonyymin soittamisen piilottamalla numeron. Cuuman pilvikäyttöistä puhelinvaihdetta käytät haluamallasi päätelaitteella. Puhelinvaihteen analytiikan avulla ymmärrät paremmin asiakkaitasi ja kehität palvelun laatua. 

Tavoita jonottamisen keskeyttäneet soittajat 

Varmista, että tavoitat nekin soittajat, jotka keskeyttivät jonottamisen. Asiakaspalvelu ei aina ehdi vastaamaan ruuhka-aikoina kaikkiin puheluihin, joten on tärkeää että jää tieto myös niistä puheluista, joihin ei ole ehditty vastaamaan ja näille asiakkaille pystytään kontrolloidusti soittamaan myöhemmin takaisin.

Tehosta asiakaspalvelua palveluryhmillä 

Palveluryhmien avulla voidaan helposti ohjata puhelu samanaikaisesti useampaan numeroon tai usealle käyttäjälle. Voit luoda erilaisia soittostrategioita: ohjaa puhelut yhtäaikaisesti, vuorotellen tai esimerkiksi pisimpään vapaana olleelle henkilölle. Asiakaspalvelijoita voidaan myös priorisoida asettamalla heille taitotasot, esimerkiksi kielitaitoon liittyen. 

Saapuva puhelu voidaan ohjata samanaikaisesti useampaan numeroon, jolloin tavoitettavuus paranee. Ensimmäisenä puheluun vastannut katkaisee soiton muilta.

Puhelut voidaan ohjata samanaikaisesti useampaan numeroon (matka-/lankapuhelin)  

Soittoryhmän kokoa ei ole rajoitettu: valitse vaikka 10 eri numeroa.


Luo soittoketjuja tavoitettavuuden parantamiseksi

Soittoketjuilla voidaan tehdä useampia soitonsiirtoja.  

Yritykseen saapuva puhelu voidaan ketjuttaa useampaan numeroon, jolloin tavoitettavuus paranee. Ensimmäisenä puheluun vastannut katkaisee soittoketjun.

Puhelut voidaan ketjuttaa useampaan numeroon (matka- tai lankapuhelin).  

Soittoketjun kokoa ei ole rajoitettu: ketjuta puhelut vaikka 10 eri numeroon.  


Puhelunauhoituksilla et jätä mitään muistin varaan

Nauhoittamalla puhelusi varmistat, ettei mikään yksityiskohta tärkeistä keskusteluista pääse unohtumaan. Ota asiakastilaukset vastaan vaikka autossa, sillä voit jälkikäteen kirjata soittajan kysymykset ja tarpeet helposti ylös. 

Nauhoitteet toimivat myös puhelinneuvotteluiden pöytäkirjana – tarvittaessa voit palata tarkistamaan nauhotteista sovittuja asioita tai esimerkiksi koostaa yhteenvedon kaikkien käyttöön. 


Automaattivälittäjällä korvaat vaihteenhoitajan

Paranna tavoitettavuutta ja tehosta liiketoimintaasi automaattivälittäjällä (IVR), joka ohjaa saapuvat puhelut haluamallasi tavalla. Et tarvitse enää vaihteenhoitajaa! 

Dynaaminen toiminto on täysin räätälöitävissä yrityksesi tarpeen mukaan. Kehoita soittajaa näppäilemään esimerkiksi numero 1, mikäli asia koskee myyntiä, tai numero 2, jos asia liittyy laskutukseen. 

Valintatieto välittyy tekstinä myös vastaanottajalle.

Soittajan valinnat voidaan ohjata ryhmiin ja ketjuihin.

Voit valita odotusmusiikin jonotuksen ajaksi.

Automatisoi tiedotteita tai poissaoloviestejä kellonajan mukaan

Yrityksesi voi joko automaattisesti tai manuaalisesti määritellä poissaoloviestin tai halutun palveluviestin kellonajan mukaisesti. 

Kellonajan mukaan toimivat aukiolotiedotteet: "Myymälämme on avoinna ma-pe klo 8-16.00." 

Poissaoloviesti arkipyhille: "Palvelemme seuraavan kerran ma 16.8."

Poikkeusaukioloajat: "Olemme poikkeuksellisesti suljettu ja normaalisti auki
jälleen huomenna.!

Poissaoloviestin voi liittää vastaajapalveluun: "Palvelemme arkisin klo 8-16.00. Voit jättää viestisi äänimerkin jälkeen, niin soitamme sinulle takaisin." 

Eri aukioloajat ja/tai erilliset tiedotteet kanta-asiakkaille.

Kellonajan, viikonpäivän ja päivämäärän mukaan ohjelmoidut tiedotteet.

Helppo tapa ohjata automaattisesti puhelut ulkoiseen vaihteenhoitoon.

Kehitä asiakaskokemusta puheluerittelyillä

Luo kokonaiskuva yrityksesi puhelinkäyttäytymisestä ja asiakaspalvelun tasosta. Seuraa esimerkiksi keskimääräisiä jonotusaikoja ja puheluiden pituuksia. Voit luokitella tietoja käyttäjän, tyypin tai ajankohdan mukaan. 

Puheluerittelystä voi suodattaa tägejä ja asiakkaan jättämiä arvosteluarvosanoja. Käyttäjille annetaan pääsy puhelutapauksiin, jolloin puhelukommentointi voidaan ottaa käyttöön. 

Aktiivisesta puheluista tai puheluerittelystä kaivetusta puhelutapauksesta voidaan luoda yhteystieto, tehtävä tai tiketti.

Puheluerittelyt ovat loistava pohja raportoinnille.

Puheluerittelut voidaan toimittaa myös ulkoisiin raportointisovelluksiin. 

Erittelyistä voidaan suodattaa tapauksia kuten reklamaatiot.

Hyödynnä kevyttä tehtävienhallintaa parempaan toiminnanohjaukseen 

Tilanteissa, joissa asiakkaan tukeen ilmoittama vikatilanne tai tukitarve ei ratkea ensimmäisen puhelun aikana, voidaan puheluun liittää tehtävä ja asian käsittelyyn liittyvä tieto pysyy tallessa puhelun tiedoissa. Tehtävälle voi asettaa eräpäivän, jota ennen lähetetään automaattimuistutuksia.

Jokainen soittaja voi olla potentiaalinen asiakas 

Älykäs puhelinvaihde on yrityksen yhteydenpidon ydin: sen avulla ohjaat puheluita sekä automatisoit asiakaspalvelun vaiheita ja mittaat palvelun laatua. 

Cuuma on osoittanut toimintavarmuuden tilanteissa, joissa samanaikaisia sisääntulevia puheluita on ollut tuhansia

Cuuman välineillä meillä on paljon parempi mahdollisuus palvella asiakkaita, kun kaikki tieto on yhdessä paikassa

Cuuma varmistaa, että yritykselläsi on edellytykset Suomen parhaimpien asiakaskokemusten tuottamiselle.

Meille tärkeintä ovat tyytyväiset asiakkaat

Vähennä turhia yhteydenottoja näkemällä milloin ja miten kollegasi ovat käytettävissä.

Tilatiedoilla voidaan lisätä läpinäkyvyyttä koko henkilöstön kesken. Käyttäjä määrittää itse, voiko hänelle luoda tehtäviä, milloin ja millä tavoin hän on tavoitettavissa: esimerkiksi etänä puhelimitse tai kasvokkain toimistolla. Soittaja saa tiedon automaattisesti. Tilatietoja voidaan myös ajastaa ennalta esimerkiksi lomamatkan ajaksi. Näin työn kuormittavuutta voidaan hallita ja turhat yhteydenotot vähenevät. Vaihteenhoitajan työ helpottuu tai siltä voidaan välttyä kokonaan.

Yhdistä tilatiedot kalenterimerkintöihin

Tilatiedot voidaan tuoda myös automaattisesti esimerkiksi Microsoft Outlookista tai Google-kalenterista. 

Ajastaa tilatiedot lomamatkan tai sairasloman ajaksi, jolloin kollegat näkevät helposti paluuajan

Ajastaa toistuvat tauko- tai lounas-tilat, jolloin tila ei vahingossa unohdu aktiiviseksi 

Tarkastaa ovatko työntekijät saapuneet töihin ilman heidän työnsä keskeyttämistä  

Auttaa vaihteenhoitajan työtä: hän tarvittaessa muuttamaan muiden käyttäjien tilatietoja esimerkiksi sairasloman johdosta

Tilatiedoilla voidaan lisätä läpinäkyvyyttä koko henkilöstön kesken. Käyttäjä määrittää itse, voiko hänelle luoda tehtäviä, milloin ja millä tavoin hän on tavoitettavissa: esimerkiksi etänä puhelimitse tai kasvokkain toimistolla. Soittaja saa tiedon automaattisesti. 

Cuuma on säästänyt meiltä merkittävän määrän asiakaspalvelun aikaa

Cuuma varmistaa, että sinulla ja kollegoillasi on käytettävissänne juuri tarpeitanne vastaava palvelukokonaisuus.

Tuo kaikki asiakaspolun vaiheet samaan näkymään ja kehitä asiakaskokemusta.

Asiakkaan palveleminen useassa eri kanavassa on vaativa kokonaisuus, jonka laadun tulee olla jatkuvasti mitattavaa. Mikäli yhteydenottomääriä, vaste- tai palveluaikoja ei seurata, syntyy asiakaspalvelukanaviin helposti pullonkauloja. 

Cuuman asiakaspalvelujärjestelmä kerää niin puheluiden, chatien, sisäisten tehtävien kuin sähköpostitikettienkin osalta tietoa luettavaksi ja raportoitavaksi. Raporttien avulla voidaan ymmärtää liiketoiminnalle kriittiset raja-arvot ja kehittää parempaa asiakaspalvelua.

Vapaasti räätälöitävä raportointityökalu kootaan palvelemaan jokaista asiakasta juuri heidän tarpeitaan varten. Raportit aktivoidaan halutuille käyttäjille: niissä voidaan näyttää käyttäjäkohtaisia ja yrityksen yhteisiä raportointinäkymiä. 

Raportit ja datan keruu ovat merkittävässä roolissa asiakastyytyväisyyden parantamisessa. Yhdessä niiden ja Cuuman asiakaspalvelutyökalujen kanssa asiakastyytyväisyyttä voidaan nostaa huomattavasti. Laajempiin raportointitarpeisiin, joissa liiketoiminnan muut luvut halutaan yhdistää, raportointi integroidaan yrityksen BI-sovelluksiin.

Mittaa ja kehitä asiakaskokemusta saumattomasti 

Kehitä asiakaspalvelua mittaamalla asiakaspalvelun vaiheita kokonaisuutena. Opit resurssoimaan paremmin sekä tarjoamaan nopeampaa ja henkilökohtaisempaa palvelua asiakkaillesi. Lue lisää Cuuman asiakaspalvelujärjestelmän raportoinnista. 

Asiakaspalvelun mittaaminen ja raportointi | Tuotteet | Cuuma

Meille tärkeintä on tyytyväiset asiakkaat

Vahvista brändiä ja tavoitettavuutta yhdenmukaisilla yritysnumeroilla.

Ota käyttöösi ilmaiset tai maksulliset palvelunumerot. Voit valita soittaessasi, haluatko käyttää henkilökohtaista numeroasi, yrityksen yleistä numeroa vai esimerkiksi tietyn palveluryhmän asiakaspalvelunumeroa. Yhdenmukainen linja numeroinnissa helpottaa muistamista ja vahvistaa yrityksesi brändiarvoa. 

Etenkin takaisinsoittopalvelussa on tärkeää, että puhelu tulee samasta numerosta, johon asiakas on ensin soittanut. Tuntemattomaan numeroon ei vastata yhtä todennäköisesti.  

Cuuman palveluita voi käyttää yrityksen olemassa olevilla numeroilla tai palveluun sisältyvillä uusilla numeroilla. Tarjoamme kotimaisia kiinteän sekä mobiiliverkon numeroita, yritysnumeroita, palvelunumeroita, lahjoitus-, viihde- ja  keräysnumeroita sekä ulkomaisia numeroita lähes kaikkialle maailmassa.


• Kotimaiset kiinteän sekä mobiiliverkon puhelinnumerot (09- ja 040-)

• Ulkomaiset numerot lähes kaikkialle maailmassa (01-)

• Lahjoitus-, viihde- ja keräysnumerot (0700-)

Yhtenäiset yritysnumerot, vahvempi brändi 

Yrityksen palvelunumerot | Tuotteet | Cuuma 

Automatisoi markkinointiviestejä kohderyhmittäin tai tiedota poikkeustilanteista henkilökohtaisesti. 

Elämme jatkuvassa informaatiotulvassa, jossa viestejä tulee niin monista kanavista, että osa niistä jää helposti lukematta. Tekstiviesti on yksi käyttäjiä parhaiten tavoittava lähestymistapa. 

Cuuman asiakaspalvelujärjestelmästä lähetät helposti tekstiviestit, joilla toimitat esimerkiksi asiakastyytyväisyyskyselyn puhelun jälkeen, henkilökohtaisen salasanan tai massatiedotteen poikkeustilanteesta. 

Ruuhkapiikkien hallinta ja automaattiviestit

Asiakaspalvelun ruuhkautuessa tekstiviestit ovat omiaan rauhoittelemaan malttamattomia jonottajia. Cuuman asiakaspalvelujärjestelmä kerää automaattisesti tiedot niistäkin asiakkaista, jotka eivät jaksaneet enää odottaa. Heille voidaan lähettää automaattinen tekstiviesti "Ikävä kyllä emme kerenneet vastata puheluunne, rekisteröimme numeronne ja palaamme pikimmiten." 

Jos asiakasta ei tavoiteta, voidaan hänelle lähettää automaattinen tekstiviesti "Hei, olitte tavoitelleet asiakaspalveluamme, yritimme palata teille siinä onnistumatta. Soitattehan meille takaisin?" Cuuman asiakaspalvelujärjestelmä pitää muistutuksillaan huolta siitä, että kaikki takaisinsoitot hoidetaan mahdollisimman pian, kun pahin ruuhkapiikki on hellittänyt. 

Tekstiviestejä voidaan käyttää myös tehokkaaseen markkinointiin, kun asiakas halutaan tavoittaa ennätysajassa. Kampanjat luodaan Cuuman asiakaspalvelujärjestelmästä vaivattomasti ja viestit voidaan kohdentaa halutuille asiakasryhmille. 

Cuuman asiakaspalvelujärjestelmästä lähetät helposti tekstiviestit, joilla voit toimittaa esimerkiksi asiakastyytyväisyyskyselyn puhelun jälkeen, henkilökohtaisen salasanan tai massatiedotteen poikkeustilanteesta. 

Tekstiviestimarkkinointi ja -tiedottaminen | Tuotteet | Cuuma 

Etusivu

Tuotteet

Integraatiot

Asiakkaat

Yritys

Työpaikat

Yhteystiedot

Ajankohtaista

FinnHEMS

Varmatoiminen järjestelmä kriittiseen käyttöön

100 000+

17

7

800+

0

Haaste

Ratkaisu

Valitut tuotteet

Cuuman tuoteperheestä on helppo valita jokaiseen tarpeeseen sopiva kokonaisuus

Integraatiot

Tulokset

Saatiin se mitä haluttiin ja vähän enemmänkin erittäin kivuttomalla käyttöönotolla. Cuuma teki erittäin huolellista työtä kartoittaessaan tarpeemme ja infrastruktuurimme, joka oli selvästi avain ongelmattomaan ja sujuvaan käyttöönottoon

Kiinnostuitko?

Viedään yhdessä asiakaspalvelusi uudelle tasolle

Daniel Westerholm

Lisää menestystarinoita

Atex Software

Tehokkaampaa ulkoistettua asiakaspalvelua

Valtti (Advania)

Mutkattomin IT-kumppani

Ajankohtaista

Cuuman uusi tietosuojatyökalu on nyt julkaistu!

CAP Group yhtenäistää valtakunnallista asiakaspalvelua Cuuman kanssa