Daniel aloitti Cuuman myyntipäällikkönä lokakuussa 2019. Hän oli toiminut pitkään henkilöstöalalla ja yrittäjänä. Myös puhelinmyynti oli tuttua armeijan jälkeisiltä ajoilta. 

“Tiesin Cuuman entuudestaan yrityksenä, mutta ala oli minulle täysin uusi. Huomatessani ilmoituksen myyntipäällikön paikasta koin, että nyt on oikea aika hakea vaihtelua rekrytointialaan”, Daniel muistelee. 

Daniel on ollut tyytyväinen päätökseensä. Hän uskoo, että aito auttamisen halu ratkaisee työssä. 

“Palkitsevinta on auttaa asiakasyrityksiä saamaan sellaiset työkalut, jolla asiakaskokemus voidaan hioa huippuunsa nyt ja tulevaisuudessa.“

Danielin mukaan Cuuman järjestelmän avulla palvelupyynnöt pystytään käsittelemään jopa 25% tehokkaammin. Ajansäästö näkyy resurssien tehokkaassa hyödyntämisessä sekä asiakaskokemuksen kehittämisessä. 

“Vaikka hyvän asiakaskokemuksen tuottaminen onkin strategisesti tärkeää, ei henkilöresursseja voida kasvattaa loputtomiin. Teknologian avulla voidaan tehostaa palvelupyyntöjen käsittelyä, vähentää manuaalisen työn määrää ja tarjota asiakkaille parasta palvelua kustannustehokkaasti.”

Asiakaskokemusta kehitetään liitoista siivous- ja rakennusalaan

Asiakaspalvelujärjestelmä soveltuu Danielin mukaan mille tahansa yritykselle tai organisaatiolle, jolla on aktiivista yhteydenpitoa asiakkaiden kanssa. Myös liitot kilpailevat jäsenistään yhä enemmän – Cuumaa hyödyntäviä edelläkävijöitä ovat muun muassa Insinööriliitto, MaRa sekä Suomen Yrittäjät. 

“Jäsenpalvelun ketteryys ja luotettavuus ovat tärkeitä kilpailuetuja. Automaattisella puhelinvaihteella jäsen ohjataan nopeasti oikealle asiantuntijalle ja myös tunnistautuminen jäsennumeron kautta voidaan hoitaa ketterästi”, Daniel kertoo. 

Usein liitot käyttävät ulkopuolisia lakiasiantuntijoita ja toiminnan keskiössä on nopean avun saaminen. Raportointi on resursoinnin ohella hyvä tuki myös markkinoinnissa.

“Liitot voivat konkreettisesti osoittaa, kuinka nopeasti jäsenet saavat avun ja konkretisoida, minkälaisia asiantuntijapalveluita jäsenmaksua vastaan saa”, Daniel muistuttaa. 

Siinä missä liitot hyödyntävät Cuumaa jäsenpalvelussa, joudutaan puolestaan rakennus-, sisustus-, kiinteistöalalla kilpailemaan uusista asiakkaista salamannopealla reagoinnilla. Daniel kertoo, kuinka modernit vertailusivustot netissä mahdollistavat tarjouspyynnön jätön samanaikaisesti kymmenille toimijoille. 

“On päästy pois siitä ajatuksesta, että vastataan kun ehditään. Toimijoiden kilpailutus sekä B2B- että B2C-kentässä tapahtuu helposti netissä, joten nopein voi hyvinkin saada kaupan. Yksi menetetty puhelu voi merkitä tuhansien tai jopa satojen tuhansien eurojen arvoisia tappioita”, tiivistää Daniel.

Kun asiakastyytyväisyyttä mitataan automaattiviestein esimerkiksi puhelun jälkeen, voidaan myös selvittää, kuinka nopeasti ja asiantuntevasti asiakkaat saavat tarvitsevansa avun. 

“Etenkin etäaikaan käynnit fyysisissä toimipisteissä ovat vähentyneet. Asiakaskokemus rakentuu paljolti sähköpostiviestinnän ja puhelinkeskusteluiden varaan. Jos ainoa palaute on asiakkaan poistuminen ja siirtyminen kilpailijalle, ei se anna useinkaan mahdollisuutta kehittää toimintaa.” 

Asiakastyytyväisyyskyselyillä voidaan paitsi kehittää toiminnan laatua, myös motivoida työntekijöitä. Tämän Daniel tietää omasta kokemuksestaankin Cuumalla. 

“En aina saa suoraa palautetta työstäni, mutta viimeistään projektoinnin kautta pääsen kuulemaan, kuinka keissi on mennyt onnellisesti maaliin. Teetämme jatkuvasti asiakastyytyväisyyskyselyitä, joista näemme, missä osa-alueissa olemme vahvoilla ja missä on mahdollisesti kehitettävää.”