Joustavan puhelinjärjestelmän ohella Keinonen kiittelee Cuuman tiketöintiä, joka on hänen arvionsa mukaan lisännyt työskentelyn läpinäkyvyyttä ja avoimuutta. 

“Kaikki näkevät että tarjouksia on tullut, ne on otettu käsittelyyn ja jos joku on poissa, voi kollega tuurata helposti siinä tilanteessa.” 

Puhelinvaihde ja tiketöinti tukevat toisiaan, sillä soittopyynnöistä kirjautuu automaattinen tehtävä tiketöintijärjestelmään, jolloin yksikään palvelupyyntö ei jää käsittelemättä. Puheluita voidaan myös kuunnella jälkeenpäin, mikäli esimerkiksi tilaukseen liittyy yksityiskohtia, joita tulee tarkastaa.


Teknologia ensiluokkaisen asiakaskokemuksen edellytyksenä


Keinonen arvioi Cuuman luotettavaksi yhteistyökumppaniksi, jonka kanssa on helppo asioida ja tulee aina kuulluksi. 

“Tavoitettavuus ja ihmiskontakti on meille tärkeää. Cuumalaiset ovat rentoja ja mukavia ihmisiä, joiden kanssa on helppo tulla toimeen.”

Keinonen kertoo, että Cuuman raportointia hyödynnetään aktiivisesti resursoinnissa sekä asiakaspalvelun kehittämisessä. Puheluiden määrä korreloi Keinosen mukaan myös kysyntään.

“Datan avulla pystymme arvioimaan, onko kysyntä kasvussa vai laskusuunnassa. Pystymme yhteydenottojen määrästä arvioimaan kysyntää, sillä mitä enemmän puheluita on, sitä enemmän myös kauppaa tulee verkossa.”

Keinonen arvioi, että teknologian merkitys asiakaskokemuksen tuottamisessa on merkittävä. Kun asiakaspalvelijoilla on hyvät välineet, joita on miellyttävä käyttää, jaksavat he todennäköisemmin palvella asiakkaita paremmin. 

“Hyvä teknologia mahdollistaa ensiluokkaisen asiakaskokemuksen. Loppu on enää työntekijästä kiinni”, Keinonen hymyilee. 

Joustavaa ja läpinäkyvää asiakaspalvelua myös etänä

Matkapojat valitsi Cuuman puhelinvaihteen ja tiketöinnin panostaakseen joustavaan ja läpinäkyvään etätyöskentelyyn sekä luotettavaan asiakaspalveluun.

Matkapojat on Suomen suurin laiva- ja lähialuematkojen myyjä ja matkanjärjestäjä. Laajan laiva- ja lentotuotantonsa ohella yritys on kasvanut merkittäväksi räätälöityjen tapahtumamatkojen erityisosaajaksi. Timo Keinonen, Matkapoikien tietohallintopäällikkö, kertoo että koronan myötä iso osa liikevaihdosta hävisi. Tilanne pyrittiin kääntämään mahdollisuudeksi ja Matkapojat keskittyivät toimintansa kehittämiseen. Vanhalle, raskaskäyttöiselle puhelinjärjestelmälle lähdettiin etsimään korvaajaa. Myös kevyemmälle tiketöintijärjestelmälle koettiin tarvetta. 

“Parhaimmillaan meillä on ollut 26 kivijalkamyymälää, mutta tällä hetkellä ei yhtään. Työntekijät ovat etänä kotonaan tai toimistoilla eri puolilla Suomea. Hajautetun toimintaympäristön vuoksi järjestelmät eivät saa olla sidottuja palvelinjärjestelmiin”, Keinonen kertoo. 

Valinnan kohteeksi osui Cuuman pilvipohjainen ratkaisu, joka on Keinosen mukaan paras, mitä hän on nähnyt. “Meille Cuuman ratkaisu on ollut sopiva – se toimii ja on yksinkertainen käyttää”, hän kuvailee. 

Matkapojat valitsi Cuuman puhelinvaihteen ja tiketöinnin panostaakseen joustavaan ja läpinäkyvään etätyöskentelyyn sekä luotettavaan asiakaspalveluun. 

Kansainvälistyvä Pentik panostaa verkkokauppansa ja asiakaskokemuksensa kehittämiseen. Teknologian osalta tavoitteet mahdollistaa Cuuman asiakaspalvelujärjestelmä, jossa yhdistyy moderni puhelinvaihde ja helppokäyttöinen tiketöinti. Työkalut yhdistetään luontevasti Pentikin käyttämään CRM-järjestelmään, jolloin asiakastieto liikkuu saumattomasti kaikkien kanavien välillä ja on kaikkien työntekijöiden saatavilla. 

Pentikin eCommerce Manager Sami Karjalainen kertoo, että teknologiavertailussa huomattiin kotimaisen Cuuman tarjoavan parhaat monikanavaiset ominaisuudet sekä integraatiot. 

“Cuuman sähköpostitiketöinti sekä mobiilivaihde samassa paketissa oli meille tärkein tekijä teknologian valinnassa. Valmiit integraatiot eri järjestelmiin sekä rajapinta, jonka avulla voidaan tehdä uusi integraatio kustannustehokkaasti oli merkittävä etu.”

Kansainvälistyvä Pentik panostaa verkkokauppansa kehitykseen

51-vuotias posiolainen perheyritys moninkertaisti verkkokauppansa myynnin, kun suurin osa myymälöistä suljettiin koronan takia. Samalla yhteydenottojen määrä kasvoi merkittävästi.

Kansainvälistyvä Pentik panostaa verkkokauppansa ja asiakaskokemuksensa kehittämiseen. Teknologian osalta tavoitteet mahdollistaa Cuuman asiakaspalvelujärjestelmä, jossa yhdistyy moderni puhelinvaihde ja helppokäyttöinen tiketöinti. 

“Asiakas saa mielenrauhan, kun hän saa tiedon, että asiaan tullaan palaamaan, vaikka juuri nyt onkin ruuhkaista. Vasteaikamme ovat lyhentyneet ja tavoitettavuutemme on kokonaisuudessaan parantunut.” 

Räätälöitävyytensä ohella Cuuma erottui muista palveluntarjoajista myös modulaarisuudellaan ja operaattoripalveluillaan. 

“Cuumassa puhelinvaihde oli osa peruspakettia ilman riippuvuutta tiketöintijärjestelmästä. Koska Cuuma on softatalon ohella myös operaattori, oli puhelinvaihteen rakentaminen heidän kanssaan erittäin simppeliä”, pohtii Karjalainen. 

Pentikin puhelinvaihdetta rikastetaan palveluryhmillä sekä takaisinsoittopalvelulla, josta on saatu paljon positiivista palautetta. Karjalainen arvioi, että ihmisten käyttäytyminen on verkon myötä muuttunut ja tieto asian käsittelystä pitää saada heti – oli kyse sitten puhelinsoitosta tai sähköpostiviestistä. 

Karjalainen on työssään sekä tulosvastuussa verkkokaupasta että asiakaspalvelun toimivuudesta. Cuuman raportoinnista on ollut merkittävä hyöty yrityksen toiminnan kehittämisessä.

“Kun yhteydenotot luokitellaan tägien avulla, saimme selkeytettyä, minkälaisiin asioihin asiakaspalvelutiimin työaika todella palaa. On tärkeää miettiä, miten voimme proaktiivisesti taklata näitä kysymyksiä.” 

Cuuman järjestelmän avulla Pentik pystyy arvioimaan, että palvelu on samalla helposti lähestyttävää ja asiakaslähtöistä, mutta myös kustannustehokasta. Karjalainen kertookin, että Pentik teki kokeilujakson, jossa asiakaspalvelu oli auki maanantaista lauantaihin. Nopeasti kuitenkin palattiin viisipäiväiseen rytmiin. 

“Ei ole järkeä pitää lauantaisin asiakaspalvelua auki, sillä näimme datasta helposti, että puheluita oli silloin vain vähän. Patouma viikonlopun asioiden suhteen näkyy vasta maanantaina, jolloin pitää satsata miehitykseen.” 

Karjalainen kokee, että yhteistyö Cuuman kanssa on auttanut merkittävästi kehittämään Pentikin asiakaskokemusta. Myös sisäinen yhteistyö tiketöinnin avulla on helpottunut, sillä palvelupyynnöt ja niiden edistyminen on kaikkien nähtävillä. 

“Cuuma veti projektin esimerkillisesti ja saimme aidosti rahoille vastinetta. Kaikki tekijät ovat todella ammattitaitoisia ja yhteistyötä on helppo tehdä. Opin henkilökohtaisesti paljon uutta asiakaspalvelusta ja sain varman olon siitä, että teemme oikeita asioita.” 

“Asiakkaitamme ovat alkoholi- ja juomapuolen maahantuojat ja valmistajat, mutta palvelemme samalla paljon heidänkin asiakkaitaan, kuten Alkoa, päivittäistavarakauppaa ja ravintoloita. Toimimme alalla, joka on viranomaisvalvonnassa, eli laatu ja tarkkuus toiminnassa sekä tiedon tallentamisessa on erityisen tärkeää”, kuvailee Skanlogin toimitusjohtaja Janne Aho. 

Juomalogistiikan toimiala on sesonkiluonteinen ajoittuen perinteisiin juhlapyhiin, kuten jouluun, vappuun ja pääsiäiseen. Asiakaspalvelussa työskentelevä Laura Kiviharju kertoo, että kesäkausi tapahtumineen näkyy eniten asiakaspalvelun yhteydenottomäärissä. 

“Tilaukset tulevat yleensä aamupäivän aikana ja ne pitää prosessoida nopeasti, jotta toimitukset saadaan matkaan samana päivänä. Poikkeavat toimituskohteet, kuten kesätapahtumat vaativat muutakin nopeaa reagointia, kuten vaikkapa väliaikaisen anniskeluluvan tarkastuksen.” 

Skanlogin asiakasmäärä on kasvanut paljon viime vuosina, mikä on kasvattanut myös yhteydenottojen määrää. Aho kertoo, että sai kollegaltaan vinkin kotimaisesta asiakaspalvelujärjestelmästä, Cuumasta.

Luotettavuutta ja mitattavuutta logistiikkatoimijan asiakaspalveluun

Turussa vuodesta 2016 lähtien toiminut Skanlog Oy kuuluu tanskalaiseen perheyritykseen, Skansinavisk Logistik A/S:ään, joka tarjoaa monipuolisia tilaus-toimitusketjun palveluita. Suomessa Skanlog Oy on keskittynyt juomateollisuuden logistiikan tarpeisiin. 

Cuuman tuotteista rakennettiin Skanlogille saumaton kokonaisuus, johon valittiin tiketöinti, puhelinvaihde ja Outlook-integraatio. Nyt 1,5 vuotta käytössä ollut järjestelmä on tuottanut tulosta. Aho kertoo, että vasteajat ovat lyhentyneet ja asiakaspalvelun kannattavuutta voidaan paremmin mitata. 

Pystymme hallitsemaan resursseja paremmin ja arvioimaan, mitkä asiat kuormittavat asiakaspalveluamme.

“Halusimme yhdistää kaikki asiakaspalvelukanavat yhteen näkymään ja lisätä hallinnan tunnetta sekä asiakaspalvelumme työntekijöille, että esimiehille ja johdolle. Ennen meillä meni paljon aikaa sen varmistamiseen, että kaikki asiat on varmasti hoidettu.” 

“Alkuun tunnisteiden lisääminen asiakaspalvelutapahtumiin oli tietysti hidasta, mutta enää emme selviäisi ilman niitä. Pystymme hallitsemaan resursseja paremmin ja arvioimaan, mitkä asiat kuormittavat asiakaspalveluamme.” 

Cuuman järjestelmästä saatavan datan avulla voidaan kehittää tuotteistusta sekä parantaa prosesseja. Asiakkaille voidaan esimerkiksi tarjota eritasoisia palvelupaketteja, jolloin vasteaikojen mitattavuudesta ja tavoitettavuusasteesta tulee entistä kiinteämpi osa liiketoiminnan kehitystä. 

Kumppanina Cuuma on ollut Ahon mukaan kuunteleva ja välittävä. 

“Olen ollut positiivisesti yllättynyt siitä, kuinka hyvin tarpeitamme on kuunneltu ja huomioitu. Oma filosofiani on, että menestyäkseen yrityksen tulee valita omien arvojensa mukaisia kumppaneita, jotka ovat sopivan kokoisia suhteessa omaan yritykseen.” 

Suomen Yrittäjät valitsi Cuuman asiakaspalvelujärjestelmän panostaakseen edistyneempään raportointiin sekä täysin paikkariippumattomaan palveluun. Ennen heillä oli vain yksi vaihteenhoitaja, mutta nyt yritys voi halutessaan käyttää vaikka viittä samanaikaisesti. 

"Haluamme että jäsenillemme on aina vastassa ihminen, minkä vuoksi emme ole siirtyneet automaattiseen vaihteenhoitoon. Jonotusaika on kuitenkin merkittävästi lyhentynyt, sillä voimme nyt hyödyntää tuuraajia ruuhkapiikkien keskellä. Olemme ottamassa käyttöön myös luopuneiden soittajien hallinnan eli meille jää automaattisesti tieto, jos joku on lopettanut jonottamisen ja voimme tavoittaa hänet myöhemmin", kertoo Joni Halmelahti, Suomen Yrittäjien ICT-vastaava.

Jäsenten täytyy voida luottaa siihen, että neuvontapuhelut onnistuvat.

"Kun meille soitetaan, on kyse oikeasti kriittisestä asiasta. Meidän tavoitteena on saada yhdistettyä soittaja suoraan oikealle asiantuntijalle." 

Suomen Yrittäjät on elinkeinoelämän suurin keskusjärjestö. Mukana on yrityksiä kaupan, liikenteen, palvelujen, teollisuuden ja urakoinnin toimialoilta. Järjestön keskeistä toimintaa on jäsenille suunnattu neuvontapalvelu, johon kuuluu mm. juridista ja veroneuvontaa. 

Suomen Yrittäjät - Luotettavaa neuvontapalvelua jäsenille 

Cuuma on lunastanut kaikki lupauksensa. Parasta on se, että voimme yhdessä sparrailla ja kehittää asiakaspalveluamme. Tuen tarpeessa tiedän aina, että voin kääntyä yhteyshenkilöni puoleen. 

Suomen Yrittäjät kiittelee yhteistyön ja järjestelmän käyttöönoton sujuvuutta: "Pilvipalvelun käyttöönotto oli juuri niin nopeaa kuin toivoimmekin. Meidän ei tarvinnut rakentaa erillistä projektitiimiä, vaan suunnittelu ja toteutus on onnistunut pääosin kaksin Cuuman yhteyshenkilön kanssa", Halmelahti arvioi.

Siirtymä täydelliseen etätyöhön koronan takia oli todellinen testi Cuuman järjestelmälle. Halmelahti on todella tyytyväinen sen toimintavarmuuteen: 

"Tiesimme että ainoa rajoite saattaa olla huono verkko, mutta niin vaan työntekijät ovat voineet työskennellä niin Turun saaristosta kuin Espanjasta käsin. Tämä on ollut meille merkittävä muutos, sillä ennen olimme sidottuja lankapuhelimiin toimistollamme." 

Yhdistä parhaat asiakaspalvelun työkalut Cuuman alustaan ja tehosta työskentelyä. Kaikki tuotteet yhdessä näkymässä! Lue lisää tai ota yhteyttä. 

1 Tavoita jonottamisen lopettaneet soittajat 

Takaisinsoittopalvelun avulla huolehditaan niidenkin asiakkaiden tavoittamisesta, jotka lopettivat jonottamisen kesken ruuhkapiikin. Teknologia poimii soittajan numeron talteen ja luo siitä soittotehtävän. 

Pro-vinkki: Lähetä asiakkaalle automaattinen tekstiviesti: “Pahoittelemme, että palvelussamme on nyt ruuhkaa. Soitamme sinulle kahden tunnin kuluessa!” 

2 Rauhoita tiimin työskentely etänäkin 

IVR-valikko ohjaa soittajan suoraan oikealle asiantuntijalle ja tehostaa näin asiakaspalvelun prosessia. Kun valikko on riittävän lyhyt ja selkeä, on se myös soittajalle mielekäs. Valikkoon voidaan lisätä myös tiedotteita, ohjeistuksia, poissaoloviestejä tai itsepalvelutoimintoja. Esimerkiksi yksinkertaiset palvelupyynnöt, kuten uuden salasanan tilaukset voidaan mahdollistaa ilman asiakaspalvelijan apua. 



Kun automaattinen vaihteenhoito yhdistetään työntekijöiden kalenteritietoihin, ohjautuvat puhelut vain vapaana oleville henkilöille ja tauolla tai sairaana olevat saavat olla rauhassa. Työntekijä voi myös valita, mitä puheluita hän haluaa vastata. Esimerkiksi asiakaspuhelut voidaan estää tietyksi ajaksi, kun taas omien kollegojen puhelut sallitaan. 

Palveluryhmien avulla puhelut ohjataan samanaikaisesti useampaan numeroon tai usealle käyttäjälle. Käytönnössä puhelu voidaan ohjata vaikka kymmeneen eri lanka- tai matkapuhelinnumeroon ja ensimmäisenä puheluun vastannut katkaisee soiton muilta. Asiakaspalvelijoita voidaan priorisoida asettamalla heille taitotasot, esimerkiksi kielitaitoon liittyen.

3 Selkeytä yhteistyötä ja jaa tehtäviä

Tiketöinti kokoaa niin puhelin-, chat-, sähköposti- kuin verkkolomakkeen kautta jätetyt palvelupyynnöt. Oli yrityksessä sitten kymmenen, sata tai tuhat työntekijää, tehostaa tiketöinti yhteistyötä ja pitää vastausajat lyhyinä. 

Tikettejä koskevat tiedot päivittyvät keskitetysti, jolloin ei tarvitse pohtia, onko toinen käsittelijä ehtinyt jo reagoida asiaan tai mitä asiakkaan kanssa on aiemmin sovittu. 

Vastauksia voidaan automatisoida, tiketeille voidaan luoda eräpäiviä ja niitä voidaan helposti ohjata vapaana olevalle asiantuntijalle. Sekä tiimillä että johdolla pysyy reaaliaikainen näkemys siitä, kuinka paljon tehtäviä on jonossa. 

Tiketteihin voi lisätä myös talon sisäisiä kommentteja ja tehtäviä, jotka edesauttavat niiden sujuvaa käsittelyä.

Soittajan tunnistaminen tekee esimerkiksi tilausprosessista huomattavasti jouhevampaa. Riittää että asiakas vahvistaa nimensä ja osoitetiedot yhden kerran, jonka jälkeen ne päivittyvät suoraan CRM-/ERP-järjestelmään. 

Soittajan tiedot voidaan hakea myös automaattisesti numeronhakurajapinnoista, jolloin kaikki soittajat tunnistetaan, vaikkei tietoja ole erikseen annettu.

Valitse helposti soittaessasi, haluatko käyttää henkilökohtaista numeroasi, yrityksen yleistä numeroa vai esimerkiksi tietyn palveluryhmän asiakaspalvelunumeroa. Yhdenmukainen linja numeroinnissa helpottaa muistamista ja vahvistaa yrityksesi brändiarvoa. Etenkin takaisinsoittopalvelussa on tärkeää, että puhelu tulee samasta numerosta, johon asiakas on ensin soittanut. Tuntemattomaan numeroon ei vastata yhtä todennäköisesti.

Tunnetko jo nämä viisi myynnin ja asiakaspalvelun työkalua, jotka tekevät työskentelystä miellyttävää ja pitävät asiakaskokemuksen ensiluokkaisena? 

Top5 myynnin ja asiakaspalvelun työkalua, joilla tehostat ja rauhoitat työskentelyä 

Ota yhteyttä ja varaa maksuton tilannekartoitus asiakaspalvelunne nykytilasta. 

Useimmat yritykset nimeävät ongelmaksi resurssien vähyyden. Tämä voi olla osa totuutta, mutta usein kyse on myös kokonaisuuden pirstaloitumisesta. Palveluita on ostettu vuosien varrella yksi kerrallaan, eri työntekijöiden toimesta ja aina eri palveluntarjoajilta. IT-osasto on ostanut puhelinliittymät ja palvelunumerot, markkinointi päättänyt asiakaspalveluchatin hankinnasta ja myynti valinnut itselleen mieleisen CRM-järjestelmän. Tähän päälle saattaa tulla vielä erilaisia toiminnanohjausjärjestelmiä tai asiakaspalvelun työkaluja, joita monikaan talossa ei osaa edes hyödyntää. Tyypillisesti asiakaspalvelijalla voi olla käytössään viidestä kymmeneen eri sovellusta tai palvelua.

Järjestelmiä ei olla välttämättä saatu järkevästi integroitua, mikä luo päällekkäistä työtä henkilöstölle vuoden jokaisena päivänä. Kun asiakas soittaa verkkokaupan asiakaspalveluun, ei hänellä ole tietoa aiemmasta asioinnista kivijalkamyymälässä, tai edes siitä, mitä asiakas oli keskustellut kollegan kanssa eilen sähköpostitse. 

Asiakaspalvelijan löytäessä reklamaatiosähköpostin yrityksen urgent-kansiosta, hän ei tiedä onko asialle tehty mitään, vaan joutuu huutelemaan asiasta yhteisellä Slack-kanavalla. Samalla hän yrittää viedä eteenpäin kollegansa aloittamaa ostotilausta pähkäillen, mistä mahtaisivat löytyä asiakkaan yhteystiedot. 

Asiakaspalvelujärjestelmä on yrityksen kivijalka

Edellä kuvattuihin ongelmiin on yksinkertainen ratkaisu: asiakaspalvelujärjestelmä. Kyse on alustasta, johon yhdistyvät kaikki yrityksen käyttämät asiakaspalvelukanavat: chat, puhelinvaihde, sähköposti, verkkolomake ja sosiaalisen median kanavat. 

Teknologia huolehtii asiakaspalvelusta kokonaisuutena ottaen huomioon asiakkaan aiemmat asioinnit kaikissa kanavissa: asiakkaan ei tarvitse toistaa samaa asiaa kerta toisensa jälkeen. Myöskään asiakaspalvelijoiden ei tarvitse kirjautua useaan eri järjestelmään tai päivittää samoja tietoja useaan eri paikkaan. Yhteydenotot ohjataan automaattisesti oikealle ihmiselle, oikeaan aikaan. Samalla asiakaspalvelusta kerätään arvokasta tietoa, jonka avulla voidaan esimerkiksi jatkossa resurssoida paremmin tai muuten parantaa palvelun laatua.

Asiakaspalvelujärjestelmä sopii sinunkin yrityksellesi 

Miksi kaikilla yrityksillä ei sitten ole jo asiakaspalvelujärjestelmää? Yleisin syy on tiedon puute: päivittäiset ongelmat yrityksen yhteydenpidossa kyllä tiedostetaan, mutta ei tiedetä mistä lähteä hakemaan apua. Toinen syy on lisääntyvien kustannusten pelko, jota esiintyy erityisesti pienemmissä yrityksissä. Ajatellaan että ei haluta maksaa asiakaspalvelujärjestelmästä, kun volyymit ovat pieniä ja “ihan hyvin tässä vielä hetki sinnitellään”. 

Uusien järjestelmien käyttöönotto saattaa myös pelottaa ja siihen ei tunnu koskaan olevan hyvä hetki: “Katsotaan sitten kun kiire helpottaa”. Todellisuudessa kiire ei koskaan helpota ja tilanne vaan pahenee entisestään, kun yhteydenottojen  määrä kasvaa ja kasvaa. 

Yritys ei ole koskaan liian pieni hyötyäkseen asiakaspalvelujärjestelmästä, nimittäin se voidaan ottaa käyttöön vain siltä osin kuin tarvitaan ja käyttöä skaalataan helposti liiketoiminnan kasvun myötä. Ratkaisu palvelee yhtä hyvin yritystä, jolla on satoja toimipisteitä ja verkkokauppa kuin vaikka yksittäistä lakitoimistoa. Nyrkkisääntönä voidaan sanoa, että jos yrityksessäsi palvellaan asiakkaita, hyödyt todennäköisesti asiakaspalvelujärjestelmästä. 

Tavoitteena on luoda kustannussäästöjä tehostamalla toimintaa, resurssoimalla paremmin dataan perustuen sekä parantamalla asiakaskokemusta. Kun yritys on sataprosenttisesti tavoitettavissa ja vasteajat ovat lyhyitä, ei liiketoiminnalle synny turhia tulonmenetyksiä huonosta asiakaskokemuksesta johtuen. Asiakaspalvelujärjestelmä on itsensä takaisin maksava investointi, ei kuluerä. 

Miten valita itselle paras asiakaspalvelujärjestelmä?

Miten sitten valita juuri itselle paras järjestelmä? Asiakaspalvelujärjestelmiä toimittavat sekä kotimaiset että kansainväliset palveluntarjoajat. Toiminnallisuudet ovat usein hyvin samankaltaiset. Isoimmat erot ovat kumppanuusajattelussa ja siinä, miten hedelmällistä yhteistyö pitkässä juoksussa on. 

Kansainvälistä pörssiyhtiötä ei välttämättä kiinnosta imatralaisen PK-yrityksen kasvustrategia tai yksilölliset teknologiset ratkaisut aivan niin merkittävästi kuin vastaavaa kotimaista toimijaa. Suosittelemmekin valitsemaan kumppanin, joka tarjoaa teknologian lisäksi myös innostuvaa otetta strategiaan, tarvittavat integraatioratkaisut sekä lojaliteetin: haluat tietää että kumppanisi on aidosti kiinnostunut oikeiden ratkaisuiden löytämisestä sinulle myös jatkossa. 

Hyvän asiakaskokemuksen johtamisen kumppanin tehtävä on varmistaa pääasiassa kaksi asiaa: paras mahdollinen asiakaspalvelun laatu sekä kustannustehokkuus päivittäisessä toiminnassa. Myös asiakastuen saatavuus on merkittävässä roolissa: eli ennen sopimuksen allekirjoitusta suosittelemme varmistamaan, miten ongelmatilanteet on perinteisesti yrityksessä hoidettu ja millainen toimintavarmuus yleisesti ottaen on. 

Seuraavassa vielä yhteenvetona, millaisia hyötyjä asiakaspalvelujärjestelmällä voidaan saada. 

100% tavoitettavuus: Yksikään uusi asiakas tai lisämyynti nykyiselle asiakkaalle ei pääse ohitsesi. Saat kerättyä automaattisesti tiedon niistäkin soittajista, jotka kyllästyvät jonottamaan ja voit kontaktoida heidät ruuhkapiikin jälkeen.



Pystyt laskemaan asiakaspalveluun liittyviä tulonmenetyksiä: esimerkiksi kuinka paljon menetetään kuukausittain asiakkaita, kun yhteydenottoihin ei ehditä vastata. 



Voidaan tehdä toimialaan liittyviä ennustuksia: esimerkiksi kuinka todennäköistä on että näillä vasteajoilla nykyiset asiakkaat vaihtavat kilpailijalle 



Pystyt resurssoimaan optimaalisesti asiakaspalvelun perustuen dataan: Osaat varautua toistuviin ruuhkapiikkeihin ja mitoittaa asiakaspalveluun käytettävät tunnit realistisesti 



Kaikki asiakastieto säilyy yhdessä paikassa: et joudu kirjaamaan muistiinpanoja useaan paikkaan



Työnjako on helppoa myös eri toimipisteiden välillä eikä asiakkaalta tarvitse kysyä uudestaan samoja tietoja, vaikka asiakaspalvelija tai kanava vaihtuisikin välissä



Asiakkaasi saavat nopeampaa ja parempaa palvelua 



Pystyt keräämään asiakaspalautteita ja yhdistämään ne todellisiin soittotapauksiin 



Analysoit helposti, miten eri asiakasryhmien käyttäytyminen eroaa toisistaan ja mihin asioihin yhteydenotot liittyvät



Viimeisenä mutta tärkeimpänä: tunnistat mitä hyvän asiakaspalvelun saavuttaminen sinun asiakaspalvelultasi vaatii.


Tutustu täällä Cuuman helposti skaalautuvaan asiakaspalveluratkaisuun. Voit valita siihen juuri ne tuotteet, jotka haluat ja kasvattaa käyttöä pikku hiljaa ominaisuuksin tai käyttäjämäärin. Autamme yritystäsi rakentamaan saumattoman omnichannel-kokonaisuuden, joka luo kustannussäästöjä sekä auttaa luomaan merkityksellisempiä asiakaskohtaamisia. 

Myynnin ja asiakaspalvelun laadun parantaminen ei vaadi aina lisää resursseja, vaan tehokkaammat työkalut. Asiakaspalvelujärjestelmä varmistaa 100%:n tavoitettavuuden, helpottaa tiimin työnjakoa sekä vähentää manuaalista työtä. 

Alasta riippumatta yrityksiä vaivaa viestinnän kirous. Sekä sisäinen viestintä että asiakasviestintä vievät paljon aikaa, eikä laadussa päästä strategisiin tavoitteisiin. Mistä tämä johtuu? Lue lisää toimitusjohtajamme Jani Hartikaisen blogista. 

Asiakaskokemuksen johtaminen lähtee teknologiavalinnoista | Blogi | Cuuma 

Asiakaskokemuksen johtaminen lähtee teknologiavalinnoista 

Älykäs puhelinvaihde toimii usein yritysten asiakaspalvelun pohjana: sen avulla ohjaat puheluita sekä automatisoit asiakaspalvelun vaiheita ja mittaat palvelun laatua.

Ohjaa puhelut oikeille henkilöille, nopeuta asiakaspalvelua automaatioilla ja mittaa puheluiden palvelutasoa. Voit myös asettaa soittajille eri priotiteetteja tai mahdollistaa anonyymin soittamisen piilottamalla numeron. Cuuman pilvikäyttöistä puhelinvaihdetta käytät haluamallasi päätelaitteella. Puhelinvaihteen analytiikan avulla ymmärrät paremmin asiakkaitasi ja kehität palvelun laatua. 

Tavoita jonottamisen keskeyttäneet soittajat 

Varmista, että tavoitat nekin soittajat, jotka keskeyttivät jonottamisen. Asiakaspalvelu ei aina ehdi vastaamaan ruuhka-aikoina kaikkiin puheluihin, joten on tärkeää että jää tieto myös niistä puheluista, joihin ei ole ehditty vastaamaan ja näille asiakkaille pystytään kontrolloidusti soittamaan myöhemmin takaisin.

Tehosta asiakaspalvelua palveluryhmillä 

Palveluryhmien avulla voidaan helposti ohjata puhelu samanaikaisesti useampaan numeroon tai usealle käyttäjälle. Voit luoda erilaisia soittostrategioita: ohjaa puhelut yhtäaikaisesti, vuorotellen tai esimerkiksi pisimpään vapaana olleelle henkilölle. Asiakaspalvelijoita voidaan myös priorisoida asettamalla heille taitotasot, esimerkiksi kielitaitoon liittyen. 

Saapuva puhelu voidaan ohjata samanaikaisesti useampaan numeroon, jolloin tavoitettavuus paranee. Ensimmäisenä puheluun vastannut katkaisee soiton muilta.

Puhelut voidaan ohjata samanaikaisesti useampaan numeroon (matka-/lankapuhelin)  

Soittoryhmän kokoa ei ole rajoitettu: valitse vaikka 10 eri numeroa.


Luo soittoketjuja tavoitettavuuden parantamiseksi

Soittoketjuilla voidaan tehdä useampia soitonsiirtoja.  

Yritykseen saapuva puhelu voidaan ketjuttaa useampaan numeroon, jolloin tavoitettavuus paranee. Ensimmäisenä puheluun vastannut katkaisee soittoketjun.

Puhelut voidaan ketjuttaa useampaan numeroon (matka- tai lankapuhelin).  

Soittoketjun kokoa ei ole rajoitettu: ketjuta puhelut vaikka 10 eri numeroon.  


Puhelunauhoituksilla et jätä mitään muistin varaan

Nauhoittamalla puhelusi varmistat, ettei mikään yksityiskohta tärkeistä keskusteluista pääse unohtumaan. Ota asiakastilaukset vastaan vaikka autossa, sillä voit jälkikäteen kirjata soittajan kysymykset ja tarpeet helposti ylös. 

Nauhoitteet toimivat myös puhelinneuvotteluiden pöytäkirjana – tarvittaessa voit palata tarkistamaan nauhotteista sovittuja asioita tai esimerkiksi koostaa yhteenvedon kaikkien käyttöön. 


Automaattivälittäjällä korvaat vaihteenhoitajan

Paranna tavoitettavuutta ja tehosta liiketoimintaasi automaattivälittäjällä (IVR), joka ohjaa saapuvat puhelut haluamallasi tavalla. Et tarvitse enää vaihteenhoitajaa! 

Dynaaminen toiminto on täysin räätälöitävissä yrityksesi tarpeen mukaan. Kehoita soittajaa näppäilemään esimerkiksi numero 1, mikäli asia koskee myyntiä, tai numero 2, jos asia liittyy laskutukseen. 

Valintatieto välittyy tekstinä myös vastaanottajalle.

Soittajan valinnat voidaan ohjata ryhmiin ja ketjuihin.

Voit valita odotusmusiikin jonotuksen ajaksi.

Automatisoi tiedotteita tai poissaoloviestejä kellonajan mukaan

Yrityksesi voi joko automaattisesti tai manuaalisesti määritellä poissaoloviestin tai halutun palveluviestin kellonajan mukaisesti. 

Kellonajan mukaan toimivat aukiolotiedotteet: "Myymälämme on avoinna ma-pe klo 8-16.00." 

Poissaoloviesti arkipyhille: "Palvelemme seuraavan kerran ma 16.8."

Poikkeusaukioloajat: "Olemme poikkeuksellisesti suljettu ja normaalisti auki
jälleen huomenna.!

Poissaoloviestin voi liittää vastaajapalveluun: "Palvelemme arkisin klo 8-16.00. Voit jättää viestisi äänimerkin jälkeen, niin soitamme sinulle takaisin." 

Eri aukioloajat ja/tai erilliset tiedotteet kanta-asiakkaille.

Kellonajan, viikonpäivän ja päivämäärän mukaan ohjelmoidut tiedotteet.

Helppo tapa ohjata automaattisesti puhelut ulkoiseen vaihteenhoitoon.

Kehitä asiakaskokemusta puheluerittelyillä

Luo kokonaiskuva yrityksesi puhelinkäyttäytymisestä ja asiakaspalvelun tasosta. Seuraa esimerkiksi keskimääräisiä jonotusaikoja ja puheluiden pituuksia. Voit luokitella tietoja käyttäjän, tyypin tai ajankohdan mukaan. 

Puheluerittelystä voi suodattaa tägejä ja asiakkaan jättämiä arvosteluarvosanoja. Käyttäjille annetaan pääsy puhelutapauksiin, jolloin puhelukommentointi voidaan ottaa käyttöön. 

Aktiivisesta puheluista tai puheluerittelystä kaivetusta puhelutapauksesta voidaan luoda yhteystieto, tehtävä tai tiketti.

Puheluerittelyt ovat loistava pohja raportoinnille.

Puheluerittelut voidaan toimittaa myös ulkoisiin raportointisovelluksiin. 

Erittelyistä voidaan suodattaa tapauksia kuten reklamaatiot.

Hyödynnä kevyttä tehtävienhallintaa parempaan toiminnanohjaukseen 

Tilanteissa, joissa asiakkaan tukeen ilmoittama vikatilanne tai tukitarve ei ratkea ensimmäisen puhelun aikana, voidaan puheluun liittää tehtävä ja asian käsittelyyn liittyvä tieto pysyy tallessa puhelun tiedoissa. Tehtävälle voi asettaa eräpäivän, jota ennen lähetetään automaattimuistutuksia.

Jokainen soittaja voi olla potentiaalinen asiakas 

Älykäs puhelinvaihde on yrityksen yhteydenpidon ydin: sen avulla ohjaat puheluita sekä automatisoit asiakaspalvelun vaiheita ja mittaat palvelun laatua. 

Cuuma on osoittanut toimintavarmuuden tilanteissa, joissa samanaikaisia sisääntulevia puheluita on ollut tuhansia

Cuuman välineillä meillä on paljon parempi mahdollisuus palvella asiakkaita, kun kaikki tieto on yhdessä paikassa

Cuuma varmistaa, että yritykselläsi on edellytykset Suomen parhaimpien asiakaskokemusten tuottamiselle.

Meille tärkeintä ovat tyytyväiset asiakkaat

Tuo kaikki asiakaspolun vaiheet samaan näkymään ja kehitä asiakaskokemusta.

Asiakkaan palveleminen useassa eri kanavassa on vaativa kokonaisuus, jonka laadun tulee olla jatkuvasti mitattavaa. Mikäli yhteydenottomääriä, vaste- tai palveluaikoja ei seurata, syntyy asiakaspalvelukanaviin helposti pullonkauloja. 

Cuuman asiakaspalvelujärjestelmä kerää niin puheluiden, chatien, sisäisten tehtävien kuin sähköpostitikettienkin osalta tietoa luettavaksi ja raportoitavaksi. Raporttien avulla voidaan ymmärtää liiketoiminnalle kriittiset raja-arvot ja kehittää parempaa asiakaspalvelua.

Vapaasti räätälöitävä raportointityökalu kootaan palvelemaan jokaista asiakasta juuri heidän tarpeitaan varten. Raportit aktivoidaan halutuille käyttäjille: niissä voidaan näyttää käyttäjäkohtaisia ja yrityksen yhteisiä raportointinäkymiä. 

Raportit ja datan keruu ovat merkittävässä roolissa asiakastyytyväisyyden parantamisessa. Yhdessä niiden ja Cuuman asiakaspalvelutyökalujen kanssa asiakastyytyväisyyttä voidaan nostaa huomattavasti. Laajempiin raportointitarpeisiin, joissa liiketoiminnan muut luvut halutaan yhdistää, raportointi integroidaan yrityksen BI-sovelluksiin.

Mittaa ja kehitä asiakaskokemusta saumattomasti 

Kehitä asiakaspalvelua mittaamalla asiakaspalvelun vaiheita kokonaisuutena. Opit resurssoimaan paremmin sekä tarjoamaan nopeampaa ja henkilökohtaisempaa palvelua asiakkaillesi. Lue lisää Cuuman asiakaspalvelujärjestelmän raportoinnista. 

Asiakaspalvelun mittaaminen ja raportointi | Tuotteet | Cuuma

Cuuma on säästänyt meiltä merkittävän määrän asiakaspalvelun aikaa

Cuuma varmistaa, että sinulla ja kollegoillasi on käytettävissänne juuri tarpeitanne vastaava palvelukokonaisuus.

Meille tärkeintä on tyytyväiset asiakkaat

Tehosta palvelupyyntöjen käsittelyä ja mahdollista läpinäkyvä yhteistyö. Lyhyet vasteajat, parempi asiakaskokemus.

Hallitse kaikkien kanavien yhteydenpitoa yhdessä näkymässä. Tiketöinti kokoaa niin puhelin-, chat-, sähköposti- kuin verkkolomakkeen kautta jätetyt yhteydenottopyynnöt. 

Tiketöimällä kaikki tilaukset, vikailmoitukset tai muut pyynnöt varmistutaan siitä, että ne ohjataan suoraan oikealle henkilölle ja vastausajat ovat lyhyitä. Tikettejä koskevat tiedot päivittyvät keskitetysti, jolloin ei tarvitse pohtia, onko toinen käsittelijä ehtinyt jo reagoida asiaan tai mitä asiakkaan kanssa on aiemmin sovittu. 


Siirtää tikettejä toiselle käsittelijälle, korvamerkata tikettejä, joiden etenemistä haluat seurata ja priorisoida tikettejä kiireellisyyden perusteella.   


Asettaa eräpäiviä ja kellonaikoja tiketeille. Jos käsittelijä ei ole hoitanut tikettiä tiettyyn ajankohtaan mennessä, siirtyy se kaikkien nähtäville “erääntyneet”-näkymään. 


Luoda valmiita viestipohjia, jotka auttavat vastaamaan nopeasti usein esitetyissä kysymyksissä. Viestipohjaa muokkaat helposti tapauksen mukaan. 


Luoda osastoja. Ohjaa verkkolomakkeen kautta jätetyt tarjouspyynnöt suoraan myynnille ja somehälytykset markkinoinnille. Näin yksittäisen osaston viestikuorma vähenee ja vasteajat lyhenevät. 


Lisätä tikettikohtaisia tehtäviä kollegalle. Tiketin käsittely vaatii joskus ulkopuolista apua: esimerkiksi tarjouspyynnön tekemiseksi myyjä kaipaa asiantuntija-arviota ohjelmistokehittäjältä. Tarvittavat tiedot täydentyvät suoraan tiketille. 


Automatisoida viestintää. Luo automaattiset, asiakkaan tai tiketin tiedoilla personoidut kuittausviestit tai ohjaa asiakas tyytyväisyyskyselyyn aina tiketin sulkemisen jälkeen. Voit myös muistuttaa asiakasta vastaamaan avoimiin kysymyksiin, joita tarvitaan asioinnin edistämiseksi tai sulkea pitkään avoimena olleita tikettejä, joihin asiakas ei huomautuksienkaan jälkeen reagoi. 


Kehittää asiakaspalvelua raportoinnin avulla. Tiketöinnistä voit seurata osastokohtaisesti asiakaspalvelun vasteaikoja, asiakastyytyväisyyttä sekä toistuvia ruuhkapiikkejä. Näin voit resurssoida paremmin ja parantaa käsittelyprosesseja. 


Reaaliaikainen seuranta ja tiketin tilat mahdollistavat tilannekatsauksen eri palveluryhmien tämänhetkiseen työtilanteeseen. Näet esimerkiksi, kuinka moni tiketti on kokonaan aloittamatta ja kuinka moni odottaa asiakkaalta lisätietoa, jotta niitä voidaan edistää.


Aihetunnisteiden käyttö erityyppisiin tiketteihin. Esimerkiksi ”huolto” tai ”myynti” -aihetunnisteilla voidaan helposti merkitä ja myöhemmin löytää kyseisiin aihealueisiin liittyvät tiketit.

Saumatonta asiakaspalvelua kanavasta riippumatta

Hallitse kaikkien kanavien yhteydenpitoa yhdessä näkymässä. Tiketöintiin voidaan tuoda niin puhelin-, chat-, sähköposti- kuin verkkolomakkeen kautta jätetyt yhteydenottopyynnöt. Lyhyemmät vasteajat, parempi asiakaskokemus! Tutustu Cuuman asiakaspalvelujärjestelmään. 

Kehitä asiakaskokemusta keräämällä palautteita heti asioinnin jälkeen

Asiakaskohtaamisten yhteydessä voidaan toimittaa kyselyitä, joilla mahdollistetaan asiakastyytyväisyyden, palvelun laadun tai palautteen kerääminen ja mittaaminen. Ulkoisia järjestelmiä voidaan hyödyntää integroimalla, jotta esimerkiksi koko asiakaspolun vaiheiden mittarointi olisi yhtenäistä. Puhelun jälkeen toimitetaan yksilöivä linkki asiakkaalle tekstiviestillä.

Kerättävät tiedot:

Yhteydenoton tyyppi (reklamaatio, tilaukset, laskutus, häiriöt)

Puhelutapauksen ID, jotta puhelu voidaan tarvittaessa kuunnella jälkikäteen

Cuuman ratkaisulla voidaan rajoittaa viestien lähetystä eri tavoin, kuten aikaan tai soittomäärään sidottuna, jotta asiakkaat eivät saa liian usein tyytyväisyyskyselyitä. Esimerkiksi kyselyväliksi voidaan asettaa kaksi viikkoa ja kysely voidaan myös jättää automaattisesti lähettämättä, jos puhelu on kestänyt alle 20 sekuntia. 

Kerää arvokasta dataa asiakaskohtaamisista 

Kehitä asiakaspalvelusi laatua. Cuuman asiakaspalvelujärjestelmästä lähetät automaattiset tyytyväisyyskyselyt asiakkaallesi ja yhdistät ne oikeaan palvelutapaukseen. 

Vähennä turhia yhteydenottoja näkemällä milloin ja miten kollegasi ovat käytettävissä.

Tilatiedoilla voidaan lisätä läpinäkyvyyttä koko henkilöstön kesken. Käyttäjä määrittää itse, voiko hänelle luoda tehtäviä, milloin ja millä tavoin hän on tavoitettavissa: esimerkiksi etänä puhelimitse tai kasvokkain toimistolla. Soittaja saa tiedon automaattisesti. Tilatietoja voidaan myös ajastaa ennalta esimerkiksi lomamatkan ajaksi. Näin työn kuormittavuutta voidaan hallita ja turhat yhteydenotot vähenevät. Vaihteenhoitajan työ helpottuu tai siltä voidaan välttyä kokonaan.

Yhdistä tilatiedot kalenterimerkintöihin

Tilatiedot voidaan tuoda myös automaattisesti esimerkiksi Microsoft Outlookista tai Google-kalenterista. 

Ajastaa tilatiedot lomamatkan tai sairasloman ajaksi, jolloin kollegat näkevät helposti paluuajan

Ajastaa toistuvat tauko- tai lounas-tilat, jolloin tila ei vahingossa unohdu aktiiviseksi 

Tarkastaa ovatko työntekijät saapuneet töihin ilman heidän työnsä keskeyttämistä  

Auttaa vaihteenhoitajan työtä: hän tarvittaessa muuttamaan muiden käyttäjien tilatietoja esimerkiksi sairasloman johdosta

Tilatiedoilla voidaan lisätä läpinäkyvyyttä koko henkilöstön kesken. Käyttäjä määrittää itse, voiko hänelle luoda tehtäviä, milloin ja millä tavoin hän on tavoitettavissa: esimerkiksi etänä puhelimitse tai kasvokkain toimistolla. Soittaja saa tiedon automaattisesti. 

Etusivu

Tuotteet

Integraatiot

Asiakkaat

Yritys

Työpaikat

Yhteystiedot

Ajankohtaista

Suomen Yrittäjät

Luotettavaa neuvontapalvelua jäsenille

50 000

115 000

Valitut tuotteet

Cuuman tuoteperheestä on helppo valita jokaiseen tarpeeseen sopiva kokonaisuus

Integraatiot

Tulokset

Cuuma on lunastanut kaikki lupauksensa. Parasta on se, että voimme yhdessä sparrailla ja kehittää asiakaspalveluamme. Tuen tarpeessa tiedän aina, että voin kääntyä yhteyshenkilöni puoleen.

Kiinnostuitko?

Viedään yhdessä asiakaspalvelusi uudelle tasolle

Daniel Westerholm

Lisää menestystarinoita

Matkapojat

Joustavaa ja läpinäkyvää asiakaspalvelua myös etänä

Pentik

Kansainvälistyvä Pentik panostaa verkkokauppansa kehitykseen

Ajankohtaista

Top5 myynnin ja asiakaspalvelun työkalua, joilla tehostat ja rauhoitat työskentelyä

Asiakaskokemuksen johtaminen lähtee teknologiavalinnoista