Kansainvälistyvä Pentik panostaa verkkokauppansa ja asiakaskokemuksensa kehittämiseen. Teknologian osalta tavoitteet mahdollistaa Cuuman asiakaspalvelujärjestelmä, jossa yhdistyy moderni puhelinvaihde ja helppokäyttöinen tiketöinti. Työkalut yhdistetään luontevasti Pentikin käyttämään CRM-järjestelmään, jolloin asiakastieto liikkuu saumattomasti kaikkien kanavien välillä ja on kaikkien työntekijöiden saatavilla. 

Pentikin eCommerce Manager Sami Karjalainen kertoo, että teknologiavertailussa huomattiin kotimaisen Cuuman tarjoavan parhaat monikanavaiset ominaisuudet sekä integraatiot. 

“Cuuman sähköpostitiketöinti sekä mobiilivaihde samassa paketissa oli meille tärkein tekijä teknologian valinnassa. Valmiit integraatiot eri järjestelmiin sekä rajapinta, jonka avulla voidaan tehdä uusi integraatio kustannustehokkaasti oli merkittävä etu.”

Kansainvälistyvä Pentik panostaa verkkokauppansa kehitykseen

51-vuotias posiolainen perheyritys moninkertaisti verkkokauppansa myynnin, kun suurin osa myymälöistä suljettiin koronan takia. Samalla yhteydenottojen määrä kasvoi merkittävästi.

Kansainvälistyvä Pentik panostaa verkkokauppansa ja asiakaskokemuksensa kehittämiseen. Teknologian osalta tavoitteet mahdollistaa Cuuman asiakaspalvelujärjestelmä, jossa yhdistyy moderni puhelinvaihde ja helppokäyttöinen tiketöinti. 

“Asiakas saa mielenrauhan, kun hän saa tiedon, että asiaan tullaan palaamaan, vaikka juuri nyt onkin ruuhkaista. Vasteaikamme ovat lyhentyneet ja tavoitettavuutemme on kokonaisuudessaan parantunut.” 

Räätälöitävyytensä ohella Cuuma erottui muista palveluntarjoajista myös modulaarisuudellaan ja operaattoripalveluillaan. 

“Cuumassa puhelinvaihde oli osa peruspakettia ilman riippuvuutta tiketöintijärjestelmästä. Koska Cuuma on softatalon ohella myös operaattori, oli puhelinvaihteen rakentaminen heidän kanssaan erittäin simppeliä”, pohtii Karjalainen. 

Pentikin puhelinvaihdetta rikastetaan palveluryhmillä sekä takaisinsoittopalvelulla, josta on saatu paljon positiivista palautetta. Karjalainen arvioi, että ihmisten käyttäytyminen on verkon myötä muuttunut ja tieto asian käsittelystä pitää saada heti – oli kyse sitten puhelinsoitosta tai sähköpostiviestistä. 

Karjalainen on työssään sekä tulosvastuussa verkkokaupasta että asiakaspalvelun toimivuudesta. Cuuman raportoinnista on ollut merkittävä hyöty yrityksen toiminnan kehittämisessä.

“Kun yhteydenotot luokitellaan tägien avulla, saimme selkeytettyä, minkälaisiin asioihin asiakaspalvelutiimin työaika todella palaa. On tärkeää miettiä, miten voimme proaktiivisesti taklata näitä kysymyksiä.” 

Cuuman järjestelmän avulla Pentik pystyy arvioimaan, että palvelu on samalla helposti lähestyttävää ja asiakaslähtöistä, mutta myös kustannustehokasta. Karjalainen kertookin, että Pentik teki kokeilujakson, jossa asiakaspalvelu oli auki maanantaista lauantaihin. Nopeasti kuitenkin palattiin viisipäiväiseen rytmiin. 

“Ei ole järkeä pitää lauantaisin asiakaspalvelua auki, sillä näimme datasta helposti, että puheluita oli silloin vain vähän. Patouma viikonlopun asioiden suhteen näkyy vasta maanantaina, jolloin pitää satsata miehitykseen.” 

Karjalainen kokee, että yhteistyö Cuuman kanssa on auttanut merkittävästi kehittämään Pentikin asiakaskokemusta. Myös sisäinen yhteistyö tiketöinnin avulla on helpottunut, sillä palvelupyynnöt ja niiden edistyminen on kaikkien nähtävillä. 

“Cuuma veti projektin esimerkillisesti ja saimme aidosti rahoille vastinetta. Kaikki tekijät ovat todella ammattitaitoisia ja yhteistyötä on helppo tehdä. Opin henkilökohtaisesti paljon uutta asiakaspalvelusta ja sain varman olon siitä, että teemme oikeita asioita.” 

Joustavan puhelinjärjestelmän ohella Keinonen kiittelee Cuuman tiketöintiä, joka on hänen arvionsa mukaan lisännyt työskentelyn läpinäkyvyyttä ja avoimuutta. 

“Kaikki näkevät että tarjouksia on tullut, ne on otettu käsittelyyn ja jos joku on poissa, voi kollega tuurata helposti siinä tilanteessa.” 

Puhelinvaihde ja tiketöinti tukevat toisiaan, sillä soittopyynnöistä kirjautuu automaattinen tehtävä tiketöintijärjestelmään, jolloin yksikään palvelupyyntö ei jää käsittelemättä. Puheluita voidaan myös kuunnella jälkeenpäin, mikäli esimerkiksi tilaukseen liittyy yksityiskohtia, joita tulee tarkastaa.


Teknologia ensiluokkaisen asiakaskokemuksen edellytyksenä


Keinonen arvioi Cuuman luotettavaksi yhteistyökumppaniksi, jonka kanssa on helppo asioida ja tulee aina kuulluksi. 

“Tavoitettavuus ja ihmiskontakti on meille tärkeää. Cuumalaiset ovat rentoja ja mukavia ihmisiä, joiden kanssa on helppo tulla toimeen.”

Keinonen kertoo, että Cuuman raportointia hyödynnetään aktiivisesti resursoinnissa sekä asiakaspalvelun kehittämisessä. Puheluiden määrä korreloi Keinosen mukaan myös kysyntään.

“Datan avulla pystymme arvioimaan, onko kysyntä kasvussa vai laskusuunnassa. Pystymme yhteydenottojen määrästä arvioimaan kysyntää, sillä mitä enemmän puheluita on, sitä enemmän myös kauppaa tulee verkossa.”

Keinonen arvioi, että teknologian merkitys asiakaskokemuksen tuottamisessa on merkittävä. Kun asiakaspalvelijoilla on hyvät välineet, joita on miellyttävä käyttää, jaksavat he todennäköisemmin palvella asiakkaita paremmin. 

“Hyvä teknologia mahdollistaa ensiluokkaisen asiakaskokemuksen. Loppu on enää työntekijästä kiinni”, Keinonen hymyilee. 

Joustavaa ja läpinäkyvää asiakaspalvelua myös etänä

Matkapojat valitsi Cuuman puhelinvaihteen ja tiketöinnin panostaakseen joustavaan ja läpinäkyvään etätyöskentelyyn sekä luotettavaan asiakaspalveluun.

Matkapojat on Suomen suurin laiva- ja lähialuematkojen myyjä ja matkanjärjestäjä. Laajan laiva- ja lentotuotantonsa ohella yritys on kasvanut merkittäväksi räätälöityjen tapahtumamatkojen erityisosaajaksi. Timo Keinonen, Matkapoikien tietohallintopäällikkö, kertoo että koronan myötä iso osa liikevaihdosta hävisi. Tilanne pyrittiin kääntämään mahdollisuudeksi ja Matkapojat keskittyivät toimintansa kehittämiseen. Vanhalle, raskaskäyttöiselle puhelinjärjestelmälle lähdettiin etsimään korvaajaa. Myös kevyemmälle tiketöintijärjestelmälle koettiin tarvetta. 

“Parhaimmillaan meillä on ollut 26 kivijalkamyymälää, mutta tällä hetkellä ei yhtään. Työntekijät ovat etänä kotonaan tai toimistoilla eri puolilla Suomea. Hajautetun toimintaympäristön vuoksi järjestelmät eivät saa olla sidottuja palvelinjärjestelmiin”, Keinonen kertoo. 

Valinnan kohteeksi osui Cuuman pilvipohjainen ratkaisu, joka on Keinosen mukaan paras, mitä hän on nähnyt. “Meille Cuuman ratkaisu on ollut sopiva – se toimii ja on yksinkertainen käyttää”, hän kuvailee. 

Matkapojat valitsi Cuuman puhelinvaihteen ja tiketöinnin panostaakseen joustavaan ja läpinäkyvään etätyöskentelyyn sekä luotettavaan asiakaspalveluun. 

“Kun koronan myötä etätyöskentelystä tulikin normaali toimintaympäristö, halusimme valita parhaan mahdollisen teknologian, jolla taata jäsenillemme laadukas asiakaskokemus.” 

Tärkeitä tekijöitä MMA:lle kilpailutuksessa oli palvelun helppo käytettävyys sekä usko yhteistyön kehittymispotentiaaliin valitun kumppanin kanssa. Lopullista valintaa ei kuitenkaan tehty johtoportaassa, vaan viimeisen vaiheen demossa tulevat käyttäjät pääsivät itse kokeilemaan järjestelmiä. 

“Jäsenpalveluista ja lakipalveluista oli meillä henkilöstöä katsomassa, miltä eri toimittajien ratkaisut tuntuvat ja näyttävät”, Myllyharju kertoo.

Käyttöönoton jälkeen Cuuman teknologiaa alettiin nopeasti jatkokehittää: ensimmäisenä puhelinvaihdetta rikastettiin CRM-integraatiolla. Jos soittajan puhelinnumero löytyy Microsoft Dynamicsistä, tunnistetaan hänet heti puhelun yhdistyessä. 

“Jäsenpalvelu tehostuu merkittävästi, kun soittajan ei tarvitse kertoa jäsennumeroaan, vaan tiedot saadaan auki kortille heti.”

Toinen tärkeistä integraatioista MMA:lle on Surveypal, joka lähettää automaattisesti tyytyväisyyskyselyn puhelun jälkeen. Myllyharju on tyytyväinen palautteiden tasoon.

“96% kertoo saavansa asiansa kerralla kuntoon. Tämä on meille ensisijaisen tärkeää”, hän hymyilee. 

Myllyharju muistuttaa, että nykyaikaisella asiakaspalveluratkaisulla on myös työntekijöitä helpottava rooli. 

“Työn mielekkyys lisääntyy, kun kenenkään ei tarvitse toimia vaihteenhoitajana. Jäsenten auttaminen on jouhevaa, kun esimerkiksi jäsenmaksutilanteen näkee helposti yhdestä paikasta.”

Jäsenpalveluiden puolella hyödynnetään Cuuman takaisinsoittopalvelua, joka kerää tiedon niistäkin soittajista, jotka lopettivat jonottamisen. Tällöin jäsenelle voidaan soittaa takaisin ruuhkapiikin hellitettyä. Myllyharju kertoo, että etenkin vuodenvaihde on tyypillisesti ruuhkaista aikaa MMA:n jäsenpalvelussa, kun jäsenyyksiä myydään alkavalle vuodelle. 

Tehokasta jäsenpalvelua myynnin ja markkinoinnin ammattilaisille

Myynnin ja markkinoinnin ammattilaiset MMA yhdistää lähes 20 000 myynnin ja markkinoinnin ammattilaista. Samuli Myllyharju, MMA:n kehityspäällikkö, kertoo että keväällä 2021 etujärjestö teetti laajan kilpailutuksen puhelinpalveluratkaisuiden toimittajista. 

Laadukasta jäsenpalvelua myynnin ja markkinoinnin ammattilaisille

“Tiedolla johtaminen on osa Cuuman järjestelmää, eikä sitä tarvitse lähteä rakentamaan erikseen. Tavoitteet tässä kohtasivat, sillä vain tiedon kautta voimme varmistaa asiakaspalvelumme laadun.” 

Tiedolla johtaminen osana järjestelmää

Myllyharju arvioi, että Cuuman valinta osui oikeaan – teknologia tuntuu varmalta käytössä. Yksi sen kilpailueduista Myllyharjun mukaan on raportoinnin sisältyminen peruslisenssiin. 

Myllyharju kertoo, että on jo suositellut järjestökentässä muillekin toimijoille Cuumaa. 

“Yhteistyö on tuntunut hyvältä jo alusta asti, kun saimme meille nimetyn yhteyshenkilön. Ylläpitopalavereissa istuessa tuntuu, että asiakasta ei jätetä yksin, vaan jatkoista huolehditaan.”

Suomen Yrittäjät valitsi Cuuman asiakaspalvelujärjestelmän panostaakseen edistyneempään raportointiin sekä täysin paikkariippumattomaan palveluun. Ennen heillä oli vain yksi vaihteenhoitaja, mutta nyt yritys voi halutessaan käyttää vaikka viittä samanaikaisesti. 

"Haluamme että jäsenillemme on aina vastassa ihminen, minkä vuoksi emme ole siirtyneet automaattiseen vaihteenhoitoon. Jonotusaika on kuitenkin merkittävästi lyhentynyt, sillä voimme nyt hyödyntää tuuraajia ruuhkapiikkien keskellä. Olemme ottamassa käyttöön myös luopuneiden soittajien hallinnan eli meille jää automaattisesti tieto, jos joku on lopettanut jonottamisen ja voimme tavoittaa hänet myöhemmin", kertoo Joni Halmelahti, Suomen Yrittäjien ICT-vastaava.

Jäsenten täytyy voida luottaa siihen, että neuvontapuhelut onnistuvat.

"Kun meille soitetaan, on kyse oikeasti kriittisestä asiasta. Meidän tavoitteena on saada yhdistettyä soittaja suoraan oikealle asiantuntijalle." 

Suomen Yrittäjät on elinkeinoelämän suurin keskusjärjestö. Mukana on yrityksiä kaupan, liikenteen, palvelujen, teollisuuden ja urakoinnin toimialoilta. Järjestön keskeistä toimintaa on jäsenille suunnattu neuvontapalvelu, johon kuuluu mm. juridista ja veroneuvontaa. 

Suomen Yrittäjät - Luotettavaa neuvontapalvelua jäsenille 

Cuuma on lunastanut kaikki lupauksensa. Parasta on se, että voimme yhdessä sparrailla ja kehittää asiakaspalveluamme. Tuen tarpeessa tiedän aina, että voin kääntyä yhteyshenkilöni puoleen. 

Suomen Yrittäjät kiittelee yhteistyön ja järjestelmän käyttöönoton sujuvuutta: "Pilvipalvelun käyttöönotto oli juuri niin nopeaa kuin toivoimmekin. Meidän ei tarvinnut rakentaa erillistä projektitiimiä, vaan suunnittelu ja toteutus on onnistunut pääosin kaksin Cuuman yhteyshenkilön kanssa", Halmelahti arvioi.

Siirtymä täydelliseen etätyöhön koronan takia oli todellinen testi Cuuman järjestelmälle. Halmelahti on todella tyytyväinen sen toimintavarmuuteen: 

"Tiesimme että ainoa rajoite saattaa olla huono verkko, mutta niin vaan työntekijät ovat voineet työskennellä niin Turun saaristosta kuin Espanjasta käsin. Tämä on ollut meille merkittävä muutos, sillä ennen olimme sidottuja lankapuhelimiin toimistollamme." 

Cuuma on saanut toistamiseen Elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskuksen myöntämän yrityksen kehittämisavustuksen. Hankkeen tavoitteena on vahvistaa yrityksen kilpailukykyä Suomessa sekä luoda laajentumismahdollisuudet kansainvälisillä markkinoilla. Cuuman toimitusjohtaja Jani Hartikainen arvioi, että hanketuella on merkittävä vaikutus yrityksen toiminnalle. 

"Saamme mahdollisuuden etsiä ja luoda uusia innovaatioita, joita voimme implementoida yritykseemme parantamaan asiakaspalveluratkaisuamme entisestään. Hanke ei ole täten tärkeä pelkästään meille, vaan kaikille asiakkaillemme, joiden digitaalista liiketoimintaa meillä on mahdollisuus kehittää." 

Hankkeeseen kuuluu olennaisena osana myös tietoturva ja datanhallinta. 

"Teemme laajan selvityksen siitä, miten datan hallinta on tällä hetkellä järjestetty ja minkälaisia vaatimuksia tulevaisuuden IT-infrastruktuuri sille asettaa. Riskienhallinta ja -ennakointi on tärkeää alalla, joka on näin nopeasti kehittyvä ja muutosherkkä", lisää Cuuman kaupallinen johtaja, Salla Soljanlahti.

Cuuma panostaa merkittävästi strategiatyöhön ja kansainvälistymiseen sille myönnetyllä jatkotuella.

Cuuma panostaa merkittävästi strategiatyöhön ja kansainvälistymiseen sille myönnetyllä ELY-tuella. 

Cuumalle myönnetty ELY-tuki kasvun vauhdittamiseksi

Kaipaavatko asiakaspalvelun työkalunne päivitystä? 

Asiakaspalvelu tarkoittaa kaikkea sitä vuorovaikutusta, jota tapahtuu yrityksen ja sen potentiaalisten sekä nykyisten asiakkaiden välillä. Monikanavaisen (omnichannel) asiakaspalvelun trendin myötä vuorovaikutus on jakaantunut yhä useampiin kanaviin, sillä kasvokkaisviestintä ja puhelinkeskustelut ovat saaneet rinnalleen esimerkiksi viestittelyn chat-palvelussa ja sosiaalisessa mediassa. Myös erilainen automatisoitu itsepalvelu on kasvava osa asiakaspalvelua. 

Asiakaspalvelun tavoitteet laadun tai arvojen suhteen ovat yrityskohtaisia. Odotuksissa saattaa olla toimialakohtaisia eroja: esimerkiksi vastausaikoja ei merkittävästi pyritä lyhentämään, koska ne ovat kaikkialla yhtä pitkiä. Cuuman kehitysjohtaja Patrick Malmström arvioi, että ajattelutapa on murroksessa.

“Ennen ajateltiin ehkä, että nopeat vasteajat tarkoittavat valtavia resurssimääriä asiakaspalvelussa. Nyt on havahduttu siihen, että järkevällä teknologialla pienikin tiimi voi pyörittää asiakaspalvelua tehokkaasti.”

Malmströmin mielestä kustannustehokkuuden on oltava yksi asiakaspalvelun tavoitteista. 

“Vaikkei se nykyaikana olekaan kovin mediaseksikästä todeta, niin asiakaspalvelu ei voi maksaa maltaita. Se on kuitenkin vain järjestelykysymys: samaan aikaan on todella mahdollista tarjota henkilökohtaista, nopeaa palvelua ja pitää huolta liiketoiminnan kannattavuudesta.” 

Hyvä asiakaspalvelu kykenee sekä sitouttamaan nykyisiä asiakkaita että huolehtimaan lisämyynnistä. Asiakaspalvelua ei pitäisikään nähdä vain pakollisena kulueränä, vaan investointina, jolla on kyky maksaa itsensä moninkertaisesti takaisin. 

Malmström näkee vanhanaikaisena ajatuksen siitä, että asiakaspalvelutiimi istuu kahdeksasta neljään ottamassa puheluita vastaan sen minkä ehtii, ja jatkaa sitten seuraavana aamuna siitä, mihin edellisenä päivänä jäi. 

“Jos jokaisena päivänä puheluita jää vastaamatta, niin tässä pitäisi jo hälytyskellojen soida. Ensin katsotaan läpi prosessit, sitten mietitään, millaisilla työkaluilla toimintaa voidaan tehostaa. Aniharvoin on kyse siitä, että ihmisiä tarvittaisiin yhtään enempää – usein jopa päinvastoin.”

Malmström pitää tärkeänä myös, että asiakaspalvelua kannattaisi tarjota silloin, kun asiakas sitä haluaa sen sijaan, että palveluajat määrittyvät yrityksen työvuorojen pohjalta.

“Datasta nähdään muutamassa sekunnissa, mitkä ovat ne vuorokaudenajat, jolloin yhteydenottoja tulee eniten ja milloin taas keskimäärin on rauhallista. On myös paljon järkevämpää ketjuttaa puheluita niin, että takapäivystäjä voi napata puheluita vaikkapa kotoa käsin. Nykyaikana ei ole syytä istuttaa porukkaa toimistolla kaiken varalta ja maksaa siitä.” 

Paikka- ja kanavariippumaton palvelu on kaikkien etu 

Asiakaspalvelu on parhaimmillaan silloin, kun se tarjoaa asiakkaalle mahdollisuuden päättää, milloin ja miten hän haluaisi ottaa yhteyttä yritykseen. Samaan aikaan työskentelyn tulisi olla tehokasta ja miellyttävää yrityksen työntekijöille. 

“Kyllä se ärsyyntyminen välittyy asiakkaalle asti, jos asiakastietoja pitää hakea eri järjestelmistä ja esimerkiksi reklamaation tekeminen on tehty niin vaikeaksi, että työntekijä yrittää kaikkensa, jotta välttyisi sen tekemiseltä.” 

Malmströmin mukaan asiakaskokemuksen johtaminen lähtee siitä, että asiakaspalvelun tavoitteisiin on mahdollista päästä ja työnteko on mukavaa. Poikkeustilanne on viimeistään osoittanut, että työnteko kotoa käsin voi olla aivan yhtä tehokasta ja monelle mielekästä.  

“Palvele ensin työntekijöitäsi, niin hyvä valuu varmuudella eteenpäin. On tärkeää kysyä säännöllisesti asiakaspalvelun työntekijöiltä, mikä auttaisi heitä tekemään työtään paremmin. Millaiset työkalut tai prosessit helpottaisivat heidän työtään. Samalla sitoutat työntekijöitäsi.”

Malmström on tunnistanut viisi tyypillistä asiakaspalvelun “oiretta”, joista tietää, että kehitystoimille on mitä todennäköisimmin aihetta.

1. Puheluita jää vastaamatta tai ihmiset lopettavat jonottamisen kesken kaiken. 

Tämän ei pitäisi nykypäivänä olla enää mahdollista. Yksinkertainen takaisinsoittopalvelu takaa sen, että myös luovuttaneiden yhteystiedot tallennetaan ja heille soitetaan automaattisesti takaisin. Järjestelmästä voidaan myös lähettää viesti asiakkaalle, joka kertoo tämän tapahtuvan tietyn ajan kuluessa. 

2. Teillä ei ole todellista dataa asiakaspalvelunne laadusta.

Kuinka pitkä on palvelutapausten läpimenoaika? Mitä asiakkaat ovat mieltä palvelusta? Mihin kanaviin yhteydenotot jakaantuvat ja milloin? Kuinka paljon palvelutapauksia käsitellään tunnin / päivän / viikon / vuoden aikana? Asiakaskokemuksen johtaminen tai kustannustehokkuuden arviointi vaatii tuekseen jatkuvaa ja todenmukaista dataa.

3. Asiakaspalvelijoilla on käytössään monta eri järjestelmää.

Asiakastieto ei kulje saumattomasti, jos se on jumissa eri järjestelmissä ja arvokasta työaikaa kuluu turhaan naputteluun. Huolehdi asianmukaisista integraatioista, jotta asiakaspalvelijat eivät joudu kysymään uudestaan ja uudestaan samoja perustietoja. Asiakas tuntee itsensä näin tärkeäksi. 


4. Menetätte jatkuvasti asiakkaita, mutta ette tiedä miksi. 

Asiakaspoistumaan on yleensä löydettävissä syy, jos sitä ollaan kiinnostuneita etsimään. Miten nopeasti tiketteihin on vastattu? Onko joitakin palvelupyyntöjä jäänyt kokonaan käsittelemättä? Millä tavalla asiakkuutta on muuten hoidettu? Onko säännöllinen yhteydenpito jäänyt tekemättä tai onko kehitysideoihin reagoitu mitenkään? Asiakaspalvelujärjestelmästä löytyy paljon tärkeää tietoa siitä, mikä on mahtanut mennä vikaan. 


5. Palvelupyynnöt kulkevat jatkuvasti usean portaan kautta.

“Tarkastan tämän esimieheltäni ja palaan sitten asiaan”. Nykyasiakas odottaa saavansa vastauksen heti, minkä vuoksi onkin tärkeää antaa asiakaspalvelijoille riittävä valta. On toki erityistapauksia, joissa tuplavarmistus on pakko tehdä. Jatkuvalla syötöllä ilmiö voi kertoa heikoista prosesseista tai mikromanageroinnista talon sisällä.

Cuuman kehitysjohtaja Patrick Malmströmin mukaan useimmat yritykset eivät tiedä, että heidän asiakaspalvelussaan on puutteita. Näistä viidestä oireesta tiedät, että yrityksesi asiakaspalvelu on jämähtänyt viime vuosikymmenelle. 

Cuuman kehitysjohtaja Patrick Malmström kertoo, että usein yritykset eivät tiedä, että heidän asiakaspalvelussaan on puutteita. Näistä viidestä oireesta tiedät, että yrityksesi asiakaspalvelu on jämähtänyt viime vuosikymmenelle. 

Oirehtiiko yrityksesi asiakaspalvelu? Asiantuntija listaa viisi tyypillistä hälytysmerkkiä

Älykäs puhelinvaihde on yrityksen yhteydenpidon ydin: sen avulla ohjaat puheluita sekä automatisoit asiakaspalvelun vaiheita ja mittaat palvelun laatua.

Ohjaa puhelut oikeille henkilöille, nopeuta asiakaspalvelua automaatioilla ja mittaa puheluiden palvelutasoa. Cuuman pilvikäyttöistä puhelinvaihdetta käytät haluamallasi päätelaitteella. Ominaisuudet ja näkymä ovat helposti skaalattavissa mobiilikäyttäjistä aina vaativiin vaihteenhoidon tarpeisiin asti. 

Puhelinvaihteen analytiikan avulla ymmärrät paremmin asiakkaitasi ja kehität palvelun laatua. 

Tehosta asiakaspalvelua palveluryhmillä 

Palveluryhmien avulla voidaan helposti ohjata puhelu samanaikaisesti useampaan numeroon tai usealle käyttäjälle. Voit luoda erilaisia soittostrategioita: ohjaa puhelut yhtäaikaisesti, vuorotellen tai esimerkiksi pisimpään vapaana olleelle asiakaspalvelijalle. Käyttäjiä voidaan myös priorisoida asettamalla heille taitotasot. 

Saapuva puhelu voidaan ohjata samanaikaisesti useampaan numeroon, jolloin tavoitettavuus paranee. Ensimmäisenä puheluun vastannut katkaisee soiton muilta.

Puhelut voidaan ohjata samanaikaisesti useampaan numeroon (matka-/lankapuhelin)  

Soittoryhmän kokoa ei ole rajoitettu: valitse vaikka 10 eri numeroa.

Soittoryhmiä muokataan helposti www-hallintasivuilta. 


Luo soittoketjuja tavoitettavuuden parantamiseksi

Soittoketjuilla voidaan tehdä useampia soitonsiirtoja.  

Yritykseen saapuva puhelu voidaan ketjuttaa useampaan numeroon, jolloin tavoitettavuus paranee. Ensimmäisenä puheluun vastannut katkaisee soittoketjun.

Puhelut voidaan ketjuttaa useampaan numeroon (matka- tai lankapuhelin).  

Soittoketjun kokoa ei ole rajoitettu: ketjuta puhelut vaikka 10 eri numeroon.  

Soittoketjuja muokataan helposti www-hallintasivuilta.


Puhelunauhoituksilla et jätä mitään muistin varaan

Nauhoittamalla puhelusi varmistat, ettei mikään yksityiskohta käydyistäsi keskusteluista pääse unohtumaan. Ota asiakastilaukset vastaan vaikka autossa, sillä voit jälkikäteen kirjata soittajan kysymykset ja tarpeet helposti ylös. 

Nauhoitteet toimivat myös puhelinneuvotteluiden pöytäkirjana - tarvittaessa voit palata tarkistamaan nauhotteista sovittuja asioita tai esimerkiksi koostaa yhteenvedon kaikkien käyttöön. 

Nauhoitteet ladataan helposti www-hallintasivuilta. 



Automaattivälittäjällä korvaat vaihteenhoitajan

Paranna tavoitettavuutta ja tehosta liiketoimintaasi automaattivälittäjällä (IVR), joka ohjaa saapuvat puhelut haluamallasi tavalla. Et tarvitse enää vaihteenhoitajaa! 

Dynaaminen toiminto on täysin räätälöitävissä yrityksesi tarpeen mukaan. Kehoita soittajaa näppäilemään esimerkiksi numero 1, mikäli asia koskee myyntiä, tai numero 2, jos asia liittyy laskutukseen. 

Valintatieto välittyy tekstinä myös vastaanottajalle.

Soittajan valinnat voidaan ohjata ryhmiin ja ketjuihin.

Voit valita odotusmusiikin jonotuksen ajaksi.

Automatisoi tiedotteita tai poissaoloviestejä kellonajan mukaan

Yrityksesi voi joko automaattisesti tai manuaalisesti määritellä poissaoloviestin tai halutun palveluviestin kellonajan mukaisesti. 

Kellonajan mukaan toimivat aukiolotiedotteet: "Myymälämme on avoinna ma-pe klo 8-16.00." 

Poissaoloviesti arkipyhille: "Palvelemme seuraavan kerran ma 16.8."

Poikkeusaukioloajat: "Olemme poikkeuksellisesti suljettu ja normaalisti auki
jälleen huomenna.!

Poissaoloviestin voi liittää vastaajapalveluun: "Palvelemme arkisin klo 8-16.00. Voit jättää viestisi äänimerkin jälkeen, niin soitamme sinulle takaisin." 

Eri aukioloajat ja/tai erilliset tiedotteet kanta-asiakkaille.

Kellonajan, viikonpäivän ja päivämäärän mukaan ohjelmoidut tiedotteet.

Helppo tapa ohjata automaattisesti puhelut ulkoiseen vaihteenhoitoon.

Tiedotteet ovat helposti muokattavissa www-hallintasivuilta.

Kehitä asiakaskokemusta puheluerittelyillä

Luo kokonaiskuva yrityksesi puhelinkäyttäytymisestä ja asiakaspalvelun tasosta. Seuraa esimerkiksi keskimääräisiä jonotusaikoja ja puheluiden pituuksia. Voit luokitella tietoja käyttäjän, tyypin tai ajankohdan mukaan. 

Puheluerittelystä voi suodattaa tägejä ja asiakkaan jättämiä arvosteluarvosanoja. Käyttäjille annetaan pääsy puhelutapauksiin, jolloin puhelukommentointi voidaan ottaa käyttöön. 

Aktiivisesta puheluista tai puheluerittelystä kaivetusta puhelutapauksesta voidaan luoda yhteystieto, tehtävä tai tiketti.

Puheluerittelyt ovat loistava pohja raportoinnille.

Puheluerittelut voidaan toimittaa myös ulkoisiin raportointisovelluksiin. 

Erittelyistä voidaan suodattaa tapauksia kuten reklamaatiot.

Jokainen soittaja voi olla potentiaalinen asiakas 

Älykäs puhelinvaihde on yrityksen yhteydenpidon ydin: sen avulla ohjaat puheluita sekä automatisoit asiakaspalvelun vaiheita ja mittaat palvelun laatua. 

Cuuma on osoittanut toimintavarmuuden tilanteissa, joissa samanaikaisia sisääntulevia puheluita on ollut tuhansia

Cuuman välineillä meillä on paljon parempi mahdollisuus palvella asiakkaita, kun kaikki tieto on yhdessä paikassa

Cuuma varmistaa, että yritykselläsi on edellytykset Suomen parhaimpien asiakaskokemusten tuottamiselle.

Meille tärkeintä ovat tyytyväiset asiakkaat

Tuo kaikki asiakaspolun vaiheet samaan näkymään ja kehitä asiakaskokemusta.

Asiakkaan palveleminen useassa eri kanavassa on vaativa kokonaisuus, jonka laadun tulee olla jatkuvasti mitattavaa. Mikäli yhteydenottomääriä, vaste- tai palveluaikoja ei seurata, syntyy asiakaspalvelukanaviin helposti pullonkauloja. 

Cuuman asiakaspalvelujärjestelmä kerää niin puheluiden, chatien, sisäisten tehtävien kuin sähköpostitikettienkin osalta tietoa luettavaksi ja raportoitavaksi. Raporttien avulla voidaan ymmärtää liiketoiminnalle kriittiset raja-arvot ja kehittää parempaa asiakaspalvelua.

Vapaasti räätälöitävä raportointityökalu kootaan palvelemaan jokaista asiakasta juuri heidän tarpeitaan varten. Raportit aktivoidaan halutuille käyttäjille: niissä voidaan näyttää käyttäjäkohtaisia ja yrityksen yhteisiä raportointinäkymiä. 

Raportit ja datan keruu ovat merkittävässä roolissa asiakastyytyväisyyden parantamisessa. Yhdessä niiden ja Cuuman asiakaspalvelutyökalujen kanssa asiakastyytyväisyyttä voidaan nostaa huomattavasti. Laajempiin raportointitarpeisiin, joissa liiketoiminnan muut luvut halutaan yhdistää, raportointi integroidaan yrityksen BI-sovelluksiin.

Mittaa ja kehitä asiakaskokemusta saumattomasti 

Kehitä asiakaspalvelua mittaamalla asiakaspalvelun vaiheita kokonaisuutena. Opit resurssoimaan paremmin sekä tarjoamaan nopeampaa ja henkilökohtaisempaa palvelua asiakkaillesi. Lue lisää Cuuman asiakaspalvelujärjestelmän raportoinnista. 

Asiakaspalvelun mittaaminen ja raportointi | Tuotteet | Cuuma

Cuuma on säästänyt meiltä merkittävän määrän asiakaspalvelun aikaa

Cuuma varmistaa, että sinulla ja kollegoillasi on käytettävissänne juuri tarpeitanne vastaava palvelukokonaisuus.

Meille tärkeintä on tyytyväiset asiakkaat

Hallitse sähköposteja, chat- ja someviestejä yhdessä paikassa. Lyhyet vasteajat, parempi asiakaskokemus.

Hallitse kaikkien kanavien yhteydenpitoa yhdessä näkymässä. Tiketöintiin voidaan tuoda niin puhelin-, chat-, sähköposti- kuin verkkolomakkeen kautta jätetyt yhteydenottopyynnöt. 

Tiketöimällä kaikki tilaukset, vikailmoitukset tai muut pyynnöt varmistutaan siitä, että ne ohjataan suoraan oikealle henkilölle ja vastausajat ovat lyhyitä. Tikettejä koskevat tiedot päivittyvät keskitetysti, jolloin ei tarvitse pohtia, onko toinen käsittelijä ehtinyt jo reagoida asiaan tai mitä asiakkaan kanssa on aiemmin sovittu. 


Siirtää tikettejä toiselle käsittelijälle, korvamerkata tikettejä, joiden etenemistä haluat seurata ja priorisoida tikettejä kiireellisyyden perusteella.   


Asettaa eräpäiviä ja kellonaikoja tiketeille. Jos käsittelijä ei ole hoitanut tikettiä tiettyyn ajankohtaan mennessä, siirtyy se kaikkien nähtäville “erääntyneet”-näkymään. 


Luoda valmiita viestipohjia, jotka auttavat vastaamaan nopeasti usein esitetyissä kysymyksissä. Viestipohjaa muokkaat helposti tapauksen mukaan. 


Luoda osastoja.  Ohjaa verkkolomakkeen kautta jätetyt tarjouspyynnöt suoraan myynnille ja somehälytykset markkinoinnille. Näin yksittäisen osaston viestikuorma vähenee ja vasteajat lyhenevät. 


Lisätä tikettikohtaisia tehtäviä kollegalle. Tiketin käsittely vaatii joskus ulkopuolista apua: esimerkiksi tarjouspyynnön tekemiseksi myyjä kaipaa asiantuntija-arviota ohjelmistokehittäjältä. Tarvittavat tiedot täydentyvät suoraan tiketille. 


Automatisoida viestintää. Luo automaattiset, asiakkaan tai tiketin tiedoilla personoidut kuittausviestit tai ohjaa asiakas tyytyväisyyskyselyyn aina tiketin sulkemisen jälkeen. Voit myös muistuttaa asiakasta vastaamaan avoimiin kysymyksiin, joita tarvitaan asioinnin edistämiseksi tai sulkea pitkään avoimena olleita tikettejä, joihin asiakas ei huomautuksienkaan jälkeen reagoi. 


Kehittää asiakaspalvelua raportoinnin avulla. Tiketöinnistä voit seurata osastokohtaisesti asiakaspalvelun vasteaikoja, asiakastyytyväisyyttä sekä toistuvia ruuhkapiikkejä. Näin voit resurssoida paremmin ja parantaa käsittelyprosesseja. 


Reaaliaikainen seuranta ja tiketin tilat mahdollistavat tilannekatsauksen eri palveluryhmien tämänhetkiseen työtilanteeseen. Näet esimerkiksi kuinka moni tiketti on kokonaan aloittamatta ja kuinka moni odottaa asiakkaalta lisätietoa, jotta niitä voidaan edistää.

Saumatonta asiakaspalvelua kanavasta riippumatta

Hallitse kaikkien kanavien yhteydenpitoa yhdessä näkymässä. Tiketöintiin voidaan tuoda niin puhelin-, chat-, sähköposti- kuin verkkolomakkeen kautta jätetyt yhteydenottopyynnöt. Lyhyemmät vasteajat, parempi asiakaskokemus! Tutustu Cuuman asiakaspalvelujärjestelmään. 

Kehitä asiakaskokemusta keräämällä palautteita automaattisesti puheluiden jälkeen.

Asiakaskohtaamisten yhteydessä voidaan toimittaa kyselyitä, joilla mahdollistetaan asiakastyytyväisyyden, palvelun laadun tai palautteen kerääminen ja mittaaminen. Ulkoisia järjestelmiä voidaan hyödyntää integroimalla, jotta esimerkiksi koko asiakaspolun vaiheiden mittarointi olisi yhtenäistä. Puhelun jälkeen toimitetaan yksilöivä linkki asiakkaalle tekstiviestillä.

Lähetä asiakkaallesi asiakastyytyväisyyskysely heti asioinnin jälkeen

Kehitä asiakaspalvelusi laatua. Cuuman asiakaspalvelujärjestelmästä lähetät automaattiset tyytyväisyyskyselyt asiakkaallesi ja yhdistät ne oikeaan palvelutapaukseen. 

Vähennä turhia yhteydenottoja näkemällä milloin ja miten kollegasi ovat käytettävissä.

Tilatiedoilla voidaan lisätä läpinäkyvyyttä koko henkilöstön kesken. Käyttäjä määrittää itse, voiko hänelle luoda tehtäviä, milloin ja millä tavoin hän on tavoitettavissa: esimerkiksi etänä puhelimitse tai kasvokkain toimistolla. Soittaja saa tiedon automaattisesti. Tilatietoja voidaan myös ajastaa ennalta esimerkiksi lomamatkan ajaksi. Näin työn kuormittavuutta voidaan hallita ja turhat yhteydenotot vähenevät. Vaihteenhoitajan työ helpottuu tai siltä voidaan välttyä kokonaan.

Yhdistä tilatiedot kalenterimerkintöihin

Tilatiedot voidaan tuoda myös automaattisesti esimerkiksi Microsoft Outlookista tai Google-kalenterista. 

Ajastaa tilatiedot lomamatkan tai sairasloman ajaksi, jolloin kollegat näkevät helposti paluuajan

Ajastaa toistuvat tauko- tai lounas-tilat, jolloin tila ei vahingossa unohdu aktiiviseksi 

Tarkastaa ovatko työntekijät saapuneet töihin ilman heidän työnsä keskeyttämistä  

Auttaa vaihteenhoitajan työtä: hän tarvittaessa muuttamaan muiden käyttäjien tilatietoja esimerkiksi sairasloman johdosta

Tilatiedoilla voidaan lisätä läpinäkyvyyttä koko henkilöstön kesken. Käyttäjä määrittää itse, voiko hänelle luoda tehtäviä, milloin ja millä tavoin hän on tavoitettavissa: esimerkiksi etänä puhelimitse tai kasvokkain toimistolla. Soittaja saa tiedon automaattisesti. 

Etusivu

Tuotteet

Integraatiot

Asiakkaat

Yritys

Työpaikat

Yhteystiedot

Ajankohtaista

Suomen Yrittäjät

Luotettavaa neuvontapalvelua jäsenille

50 000

115 000

Valitut tuotteet

Cuuman tuoteperheestä on helppo valita jokaiseen tarpeeseen sopiva kokonaisuus

Integraatiot

Tulokset

Cuuma on lunastanut kaikki lupauksensa. Parasta on se, että voimme yhdessä sparrailla ja kehittää asiakaspalveluamme. Tuen tarpeessa tiedän aina, että voin kääntyä yhteyshenkilöni puoleen.

Kiinnostuitko?

Viedään yhdessä asiakaspalvelusi uudelle tasolle

Daniel Westerholm

Lisää menestystarinoita

Pentik

Kansainvälistyvä Pentik panostaa verkkokauppansa kehitykseen

Matkapojat

Joustavaa ja läpinäkyvää asiakaspalvelua myös etänä

Ajankohtaista

Cuumalle myönnetty ELY-tuki kasvun vauhdittamiseksi

Oirehtiiko yrityksesi asiakaspalvelu? Asiantuntija listaa viisi tyypillistä hälytysmerkkiä