Booky.fi halusi vaihtaa aiemman asiakaspalvelujärjestelmänsä helppokäyttöisempään ja kustannustehokkaampaan kokonaisuuteen. Valinta kohdistui kotimaisen Cuuman puhelinvaihteeseen, johon yhdistettiin Brian ohjelmistopuhelin asiakaspalvelua tehostamaan. Integraatio Google-kalenteriin auttaa puolestaan näkemään automaattisesti vapaana olevat työntekijät. 

Booky.fi:n myyntijohtajan, Heini Pennasen, mukaan Cuuman käyttöönotto oli helppoa, vaikka aluksi uudet toimintatavat vaativatkin totuttelua. Uusista tuotteista etenkin takaisinsoittopalvelu on ollut hyödyllinen. 

“Alkuun jännitti, miten uusi järjestelmä toimii, sillä se poikkeaa entisestä. Sen myötä olemme kuitenkin saaneet uusia palveluita käyttöömme, kuten takaisinsoitto, joka auttaa meitä tavoittamaan asiakkaat, jotka lopettivat jonottamisen kesken.” 

Helppoutta ja kustannustehokkuutta lukijoiden palveluun

Booky.fi on kotimainen perheyritys, jonka konserniin kuuluvat verkkokirjakauppa Booky.fi Oy, logistiikan palveluita tuottava Porvoon Kirjakeskus Oy, kirjastomateriaalien ja -palveluiden toimittaja sekä peruskoulujen oppimateriaalien välittäjä Suomen kirjastopalvelu Oy ja nuottikauppa Ostinato Oy.

Perustettuaan oppikirjojen välittämiseen keskittyvän verkkokaupan vuonna 2005 tarjontaa laajennettiin myös muihin kirjoihin sekä elokuviin, peleihin ja toimistotarvikkeisiin. Verkkokaupan kasvaessa alkoi itää ajatus toiminnan laajentamisesta kirjojen välittämiseen myös jälleenmyyjille ja kirjastoille. Booky.fi onkin toimittanut kirjoja mm. tieteellisiin kirjastoihin jo vuodesta 2008 alkaen.

Pennanen arvioi, että asiakaspalvelujärjestelmä on kriittinen osa asiakaspalvelun johtamista. Se selkeyttää työn tekemistä, tuo tehokkuutta ja kustannussäästöjä, ja tekee sijaistamisesta helppoa, sillä kaikki näkevät mitä toiset tekevät. Cuuman monipuolisen raportointityökalun myötä Booky.fi saa entistä enemmän tietoja irti asiakaspalvelun tilastaan. 

“Monipuolinen raportointi auttaa meitä seuraamaan ja kehittämään Bookyn sisäisiä mittareita.”

Pennanen kiittelee sujuvaa yhteistyötä Cuuman kanssa. 

“Voin suositella Cuuman ratkaisua muillekin. Erityisesti arvostan sitä, että meille on nimetty oma yhteyshenkilö ja asiakaspalvelusta saa aina nopean vastauksen.” 

“Asiakkaitamme ovat alkoholi- ja juomapuolen maahantuojat ja valmistajat, mutta palvelemme samalla paljon heidänkin asiakkaitaan, kuten Alkoa, päivittäistavarakauppaa ja ravintoloita. Toimimme alalla, joka on viranomaisvalvonnassa, eli laatu ja tarkkuus toiminnassa sekä tiedon tallentamisessa on erityisen tärkeää”, kuvailee Skanlogin toimitusjohtaja Janne Aho. 

Juomalogistiikan toimiala on sesonkiluonteinen ajoittuen perinteisiin juhlapyhiin, kuten jouluun, vappuun ja pääsiäiseen. Asiakaspalvelussa työskentelevä Laura Kiviharju kertoo, että kesäkausi tapahtumineen näkyy eniten asiakaspalvelun yhteydenottomäärissä. 

“Tilaukset tulevat yleensä aamupäivän aikana ja ne pitää prosessoida nopeasti, jotta toimitukset saadaan matkaan samana päivänä. Poikkeavat toimituskohteet, kuten kesätapahtumat vaativat muutakin nopeaa reagointia, kuten vaikkapa väliaikaisen anniskeluluvan tarkastuksen.” 

Skanlogin asiakasmäärä on kasvanut paljon viime vuosina, mikä on kasvattanut myös yhteydenottojen määrää. Aho kertoo, että sai kollegaltaan vinkin kotimaisesta asiakaspalvelujärjestelmästä, Cuumasta.

Luotettavuutta ja mitattavuutta logistiikkatoimijan asiakaspalveluun

Turussa vuodesta 2016 lähtien toiminut Skanlog Oy kuuluu tanskalaiseen perheyritykseen, Skansinavisk Logistik A/S:ään, joka tarjoaa monipuolisia tilaus-toimitusketjun palveluita. Suomessa Skanlog Oy on keskittynyt juomateollisuuden logistiikan tarpeisiin. 

Cuuman tuotteista rakennettiin Skanlogille saumaton kokonaisuus, johon valittiin tiketöinti, puhelinvaihde ja Outlook-integraatio. Nyt 1,5 vuotta käytössä ollut järjestelmä on tuottanut tulosta. Aho kertoo, että vasteajat ovat lyhentyneet ja asiakaspalvelun kannattavuutta voidaan paremmin mitata. 

Pystymme hallitsemaan resursseja paremmin ja arvioimaan, mitkä asiat kuormittavat asiakaspalveluamme.

“Halusimme yhdistää kaikki asiakaspalvelukanavat yhteen näkymään ja lisätä hallinnan tunnetta sekä asiakaspalvelumme työntekijöille, että esimiehille ja johdolle. Ennen meillä meni paljon aikaa sen varmistamiseen, että kaikki asiat on varmasti hoidettu.” 

“Alkuun tunnisteiden lisääminen asiakaspalvelutapahtumiin oli tietysti hidasta, mutta enää emme selviäisi ilman niitä. Pystymme hallitsemaan resursseja paremmin ja arvioimaan, mitkä asiat kuormittavat asiakaspalveluamme.” 

Cuuman järjestelmästä saatavan datan avulla voidaan kehittää tuotteistusta sekä parantaa prosesseja. Asiakkaille voidaan esimerkiksi tarjota eritasoisia palvelupaketteja, jolloin vasteaikojen mitattavuudesta ja tavoitettavuusasteesta tulee entistä kiinteämpi osa liiketoiminnan kehitystä. 

Kumppanina Cuuma on ollut Ahon mukaan kuunteleva ja välittävä. 

“Olen ollut positiivisesti yllättynyt siitä, kuinka hyvin tarpeitamme on kuunneltu ja huomioitu. Oma filosofiani on, että menestyäkseen yrityksen tulee valita omien arvojensa mukaisia kumppaneita, jotka ovat sopivan kokoisia suhteessa omaan yritykseen.” 

Verkkokauppa.comin asiakaspalveluympäristön haasteisiin kuului normaalitilanteista poikkeavien suurien puhelupiikkien hallinta, räätälöitävä ja muihin järjestelmiin integroitu raportointi sekä tiketöintijärjestelmän saumaton integraatio osaksi puhelinasiakaspalvelua. Tyypillinen puhelupiikki Verkkokauppa.comilla tarkoittaa jopa 6000 yhteydenottoa per tunti ja käytettävän järjestelmän tulee voida toimia näissä olosuhteissa normaalisti.

Tyytyväisyyttä tulee voida mitata asiakkaan useista eri kohtaamisista ja palautteeseen halutaan sisältyvän paljon taustatietoa tapahtumista, kuten esimerkiksi käsittelijä, palvelusarja sekä jonotusaika ennen vastausta.

Cuuman järjestelmä mahdollistaa tehokkaan ruuhkanhallinnan älykkäillä työkaluilla, jotka takaavat samalla tarvittavan työskentelyrauhan ja asiakastiedottamisen ruuhkatilanteissa. Asiakaspalvelutuotteet yhdessä Cuuman operaattoriteknologian kanssa mahdollistavat ruuhkatilanteen purkamisen useiden tuhansien jonottajien osalta minuutissa.


Verkkokauppa.comin asiakaspalvelun palvelutaso tavanomaisina päivinä on kiitettävällä tasolla, vaikka puheluita on kymmeniä tuhansia kuukausittain. Monikanavaisena asiakaspalvelukeskuksena tapauksia käsitellään satoja tuhansia vuodessa, jolloin automaatiot järjestelmien välillä nousevat tärkeään asemaan.



Verkkokauppa.comin kokemuksia Cuumasta

Suomen tunnetuin, suosituin ja vierailluin verkossa toimiva vähittäiskauppa.

Verkkokauppa.com Oyj on perustettu vuonna 1992 ja sen pääkonttori sijaitsee Jätkäsaaressa, Helsingissä. Verkkokauppa.com on listattu Nasdaq First North Finland -markkinapaikalle ja sen palveluksessa työskentelee yli 550 työntekijää. Yhtiöllä on neljä jättimyymälää ja yli 65 000 tuotetta. Asiakaspalvelu, päävarasto ja päähuolto sijaitsevat Helsingissä. Verkkokauppa.com on tutkitusti Suomen suosituin verkkokauppa.

Yhteistyön myötä asiakaskokemus sekä työnteon helppous on saatu nostettua uudelle tasolle.

Tarja Hartikainen, Asiakaspalvelupäällikkö

Cuuma mahdollisti automaatiot Verkkokaupan eri järjestelmien välillä, mikä on säästänyt merkittävän määrän sisäisten sovellusten kehitystyötä ja asiakapalvelun aikaa. Lisäksi Cuuma on osoittanut toimintavarmuuden tilanteissa, joissa samanaikaisia sisääntulevia puheluita on ollut tuhansia.

Cuuman saumaton integraatio Zendesk-tiketöintijärjestelmään erotti Cuuman kilpailijoistaan ja oli niin sanotusti se viimeinen silaus lupaavalle yhteistyölle. Vaivaton käyttöönotto ja tehokas koulutus olivat myös vahva esimerkki palveluhalukkuudesta.

Yhteistyön myötä asiakaskokemus sekä työnteon helppous on saatu nostettua uudelle tasolle. Helposti muokattavat ja selkeät kojelaudat ja raportointityökalut auttavat arjen seurannassa.

Cuuman ratkaisulla puhelumassojen hoito saatiin tuotua uudelle tasolle, jolla oli suora vaikutus asiakaskokemuksen parantumiseen. Automaatioiden sekä integraatioiden avulla tapauksia kyetään nyt hoitaamaan samoilla resursseilla enemmän kuin koskaan aiemmin. 


Verkkokauppa.com lähettää yli 10 000 tyytyväisyyskyselyä kuukaudessa. Tekstiviestien avausprosentti on huimat 48% ja asiakastyytyväisyys 9/10! Työntekijät nauttivat helppoudesta, kun eri ohjelmien välillä ei tarvitse pomppia.

Suomen Yrittäjät valitsi Cuuman asiakaspalvelujärjestelmän panostaakseen edistyneempään raportointiin sekä täysin paikkariippumattomaan palveluun. Ennen heillä oli vain yksi vaihteenhoitaja, mutta nyt yritys voi halutessaan käyttää vaikka viittä samanaikaisesti. 

"Haluamme että jäsenillemme on aina vastassa ihminen, minkä vuoksi emme ole siirtyneet automaattiseen vaihteenhoitoon. Jonotusaika on kuitenkin merkittävästi lyhentynyt, sillä voimme nyt hyödyntää tuuraajia ruuhkapiikkien keskellä. Olemme ottamassa käyttöön myös luopuneiden soittajien hallinnan eli meille jää automaattisesti tieto, jos joku on lopettanut jonottamisen ja voimme tavoittaa hänet myöhemmin", kertoo Joni Halmelahti, Suomen Yrittäjien ICT-vastaava.

Jäsenten täytyy voida luottaa siihen, että neuvontapuhelut onnistuvat.

"Kun meille soitetaan, on kyse oikeasti kriittisestä asiasta. Meidän tavoitteena on saada yhdistettyä soittaja suoraan oikealle asiantuntijalle." 

Suomen Yrittäjät on elinkeinoelämän suurin keskusjärjestö. Mukana on yrityksiä kaupan, liikenteen, palvelujen, teollisuuden ja urakoinnin toimialoilta. Järjestön keskeistä toimintaa on jäsenille suunnattu neuvontapalvelu, johon kuuluu mm. juridista ja veroneuvontaa. 

Suomen Yrittäjät - Luotettavaa neuvontapalvelua jäsenille 

Cuuma on lunastanut kaikki lupauksensa. Parasta on se, että voimme yhdessä sparrailla ja kehittää asiakaspalveluamme. Tuen tarpeessa tiedän aina, että voin kääntyä yhteyshenkilöni puoleen. 

Suomen Yrittäjät kiittelee yhteistyön ja järjestelmän käyttöönoton sujuvuutta: "Pilvipalvelun käyttöönotto oli juuri niin nopeaa kuin toivoimmekin. Meidän ei tarvinnut rakentaa erillistä projektitiimiä, vaan suunnittelu ja toteutus on onnistunut pääosin kaksin Cuuman yhteyshenkilön kanssa", Halmelahti arvioi.

Siirtymä täydelliseen etätyöhön koronan takia oli todellinen testi Cuuman järjestelmälle. Halmelahti on todella tyytyväinen sen toimintavarmuuteen: 

"Tiesimme että ainoa rajoite saattaa olla huono verkko, mutta niin vaan työntekijät ovat voineet työskennellä niin Turun saaristosta kuin Espanjasta käsin. Tämä on ollut meille merkittävä muutos, sillä ennen olimme sidottuja lankapuhelimiin toimistollamme." 

Ota yhteyttä ja autamme luomaan ratkaisun, joka tekee asiakaspalvelusta kustannustehokkaampaa ja erottuvampaa. 

“Työllistyin ensin Academic Workin kautta toiseen yritykseen, minkä jälkeen pääsin töihin Cuumalle ohjelmistokehittäjäksi alkuvuodesta 2022. Olen full stack -kehittäjä, mutta työroolini painottuu nyt enemmän frontin puolelle. Tulevaisuudessa haluaisin laajentaa ymmärrystäni taustajärjestelmistä entisestään ja paneutua Cuuman mikropalveluihin.” 

Pulli toimii tiiminsä scrum masterina, mikä tarkoittaa huolehtimista ketteristä prosesseista ja niiden kehittämisestä. Rooli tuntuu mieluisalta neljä vuotta esimiestyössä toimineelle Pullille, jolle puhuminen ja fasilitointi on luonteenomaista.

“Cuuma on todella mielenkiintoinen yritys, johon minut on otettu mahtavasti vastaan. Meillä on kokeneita devaajia, jotka pystyvät tukemaan kasvuani ohjelmistokehityksessä, mutta toisaalta saan tilaa omien vahvuuksieni hyödyntämiselle.” 

Pulli kokee hierarkian Cuumalla matalaksi. Silti vuorovaikutuksessa ja esimiestyössä näkyy paljon samoja johdonmukaisuuksia kuin edellisellä työnantajalla, Puolustusvoimissa.

“Alan näkeä entistä vahvemmin alaisena toimimisen taidon ja sen arvon. Viime kädessä ihmissuhteet ovat kaikki vuorovaikutusta ja ne kasvavat rakentamalla luottamusta.” 

Pulli on tyytyväinen siitä, millaiseen työskentelyyn hänen omassa tiimissään ollaan päästy.

“Tekeminen on rentoa ja voimme samalla naureskella, ja silti viedä jouhevasti hommia eteenpäin. Tiimi on innostunut ja motivoitunut ilmapiiri tukee itseohjautuvuutta.” 

Erityisen innoissaan Pulli on Cuuman ratkaisun uudesta 6.0-versiosta, joka on parhaillaan yrityksen sisäisessä testauskäytössä. Tilanne on kehittäjän kannalta ideaali, sillä kehittäjät ja testaajat istuvat kompaktisti saman käytävän varrella. 

“Kehitystyö on todella tehokasta, sillä saamme paljon laadukasta palautetta. Kun käyttäjät klikkaavat jotakin nappia kolmekymmentä kertaa päivässä, he tietävät varmuudella, jos se on ärsyttävässä paikassa. Käyttäjien arki on usein erilaista kuin voisi olettaa.”

Pullille työn mielekkyys tulee siitä, että toimivalla ratkaisulla voidaan auttaa ihmisten arkea.

“On palkitsevaa kehittää työkalua, jota käyttävät monet ihmiset joka päivä. Pääsemme helpottamaan suomalaisten yritysten ja niiden asiakaspalvelijoiden arkea. Samalla loppukäyttäjille mahdollistetaan sujuvampi asiointikokemus.” 

Luutnanttina työskennellyt Sami Pulli kaipasi vaihtelua Puolustusvoimilla rakennettuun uraansa ja opiskeli tietojenkäsittelytieteiden kandidaatiksi. 

Luutnanttina työskennellyt Sami Pulli kaipasi vaihtelua Puolustusvoimilla rakennettuun uraansa ja opiskeli tietojenkäsittelytieteiden kandidaatiksi. Cuumalla Pulli toimii tiiminsä scrum masterina, mikä tarkoittaa huolehtimista ketteristä prosesseista ja niiden kehittämisestä. Rooli tuntuu mieluisalta neljä vuotta esimiestyössä toimineelle Pullille, jolle puhuminen ja fasilitointi on luonteenomaista.

Luutnantista asiakaspalvelun työkalujen kehittäjäksi

Ota yhteyttä ja kerromme, miten varmistaa ensiluokkainen asiakaskokemus ja kustannustehokkuus teknologian avulla. 

Kiinnostaako asiakaskokemuksen kehittäminen?

“Ensivaikutelma Cuumasta oli positiivinen, sillä verkkosivusto oli moderni ja siistissä kunnossa. Halusin työskennellä yrityksessä, joka on kehittyvässä markkinatilanteessa ja hakee kasvua tuleville vuosille.” 

Helsingin Lauttasaaressa sijaitsevalla toimistolla Kujala sai heti mukavan vastaanoton, sillä työtarjous annettiin yllättäen jo toisessa haastattelussa. Nyt mies on viihtynyt talossa jo kaksi ja puoli vuotta. 

“Cuumalla pääsee näkemään oman kädenjäljen ja antamaan mielipiteensä asioista. Sanoisin, että Cuuma sopii työpaikaksi osaajalle, joka nauttii rennosta ilmapiiristä ja haluaa tuottaa yritykselle arvoa.” 

Kujalalla on pitkä kokemus järjestelmien suunnittelusta ja kehitystiimien johtamisesta. Full stack -taustaisena kehittäjänä hän on kiinnostunut taustajärjestelmien ohella myös tuotteiden ja palveluiden käyttäjäkokemuksesta. 

Kujala nauttii ohjelmistokehityksestä operaattorialalla, sillä haastava toimiala kehittyy jatkuvasti ja tuo mukanaan uusia asioita. Palkitsevinta hänelle on päästä tekemään monimutkaisia asioita, jotka auttavat muita ihmisiä. Ohjelmistoarkkitehtinä Kujala suunnittelee Cuuman mikropalveluita ja keskittyy lisäämään asiakaspalveluratkaisun käyttövarmuutta. 

Työ on pitkälti samankaltaista kuin aiemmissa rooleissa, mutta Cuumalla Kujala on päässyt syventämään omaa tietämystään siitä, miten tietokannat jaetaan mikropalveluiden välillä ja miten niiden välinen viestintä toimii. Eniten ylpeä hän on toteuttamastaan ratkaisusta, joka varmistaa kaiken tiedon ajantasaisuuden eri tietokannoissa.  


Luonteeltaan Kujala on tarkka ja järjestelmällinen, mikä näkyy koodin korkean laadun arvostamisena.

“Olen sen luontoinen, että haluan pitää koodin johdonmukaisena ja helposti ylläpidettävänä kenelle tahansa. Siisti koodistruktuuri myös vähentää järjestelmien bugeja.” 

Kujala uskoo Cuuman asiakaspalveluratkaisun kysynnän kasvuun. 

“Uskon, että Cuuma tulee kasvamaan. Tuotteen mikropalvelutoteutus on todella käyttövarma ja tietoturvallinen. Pystymme myös varmistamaan, että erilaisia pyyntöjä lähettäessä data päivittyy kaikkialle, mikä on monikanavaisen asiakaspalveluteknologian kulmakivi.”

Keväällä 2020 rekrytointiyritys otti yhteyttä Tero Kujalaan ja kysyi, kiinnostaisiko häntä arkkitehtirooli, jossa pääsisi suunnittelemaan uusiksi kotimaista järjestelmää. Kotimainen asiakaspalveluratkaisua kehittävä Cuuma herätti heti mielenkiinnon, sillä se ei ollut liian suuri, vaan juuri sopivan kokoinen. 

Mikropalveluilla lisää käyttövarmuutta asiakaspalveluteknologiaan

Älykäs puhelinvaihde toimii usein yritysten asiakaspalvelun pohjana: sen avulla ohjaat puheluita sekä automatisoit asiakaspalvelun vaiheita ja mittaat palvelun laatua.

Ohjaa puhelut oikeille henkilöille, nopeuta asiakaspalvelua automaatioilla ja mittaa puheluiden palvelutasoa. Voit myös asettaa soittajille eri priotiteetteja tai mahdollistaa anonyymin soittamisen piilottamalla numeron. Cuuman pilvikäyttöistä puhelinvaihdetta käytät haluamallasi päätelaitteella. Puhelinvaihteen analytiikan avulla ymmärrät paremmin asiakkaitasi ja kehität palvelun laatua. 

Tavoita jonottamisen keskeyttäneet soittajat 

Varmista, että tavoitat nekin soittajat, jotka keskeyttivät jonottamisen. Asiakaspalvelu ei aina ehdi vastaamaan ruuhka-aikoina kaikkiin puheluihin, joten on tärkeää että jää tieto myös niistä puheluista, joihin ei ole ehditty vastaamaan ja näille asiakkaille pystytään kontrolloidusti soittamaan myöhemmin takaisin.

Tehosta asiakaspalvelua palveluryhmillä 

Palveluryhmien avulla voidaan helposti ohjata puhelu samanaikaisesti useampaan numeroon tai usealle käyttäjälle. Voit luoda erilaisia soittostrategioita: ohjaa puhelut yhtäaikaisesti, vuorotellen tai esimerkiksi pisimpään vapaana olleelle henkilölle. Asiakaspalvelijoita voidaan myös priorisoida asettamalla heille taitotasot, esimerkiksi kielitaitoon liittyen. 

Saapuva puhelu voidaan ohjata samanaikaisesti useampaan numeroon, jolloin tavoitettavuus paranee. Ensimmäisenä puheluun vastannut katkaisee soiton muilta.

Puhelut voidaan ohjata samanaikaisesti useampaan numeroon (matka-/lankapuhelin)  

Soittoryhmän kokoa ei ole rajoitettu: valitse vaikka 10 eri numeroa.


Luo soittoketjuja tavoitettavuuden parantamiseksi

Soittoketjuilla voidaan tehdä useampia soitonsiirtoja.  

Yritykseen saapuva puhelu voidaan ketjuttaa useampaan numeroon, jolloin tavoitettavuus paranee. Ensimmäisenä puheluun vastannut katkaisee soittoketjun.

Puhelut voidaan ketjuttaa useampaan numeroon (matka- tai lankapuhelin).  

Soittoketjun kokoa ei ole rajoitettu: ketjuta puhelut vaikka 10 eri numeroon.  


Puhelunauhoituksilla et jätä mitään muistin varaan

Nauhoittamalla puhelusi varmistat, ettei mikään yksityiskohta tärkeistä keskusteluista pääse unohtumaan. Ota asiakastilaukset vastaan vaikka autossa, sillä voit jälkikäteen kirjata soittajan kysymykset ja tarpeet helposti ylös. 

Nauhoitteet toimivat myös puhelinneuvotteluiden pöytäkirjana – tarvittaessa voit palata tarkistamaan nauhotteista sovittuja asioita tai esimerkiksi koostaa yhteenvedon kaikkien käyttöön. 


Automaattivälittäjällä korvaat vaihteenhoitajan

Paranna tavoitettavuutta ja tehosta liiketoimintaasi automaattivälittäjällä (IVR), joka ohjaa saapuvat puhelut haluamallasi tavalla. Et tarvitse enää vaihteenhoitajaa! 

Dynaaminen toiminto on täysin räätälöitävissä yrityksesi tarpeen mukaan. Kehoita soittajaa näppäilemään esimerkiksi numero 1, mikäli asia koskee myyntiä, tai numero 2, jos asia liittyy laskutukseen. 

Valintatieto välittyy tekstinä myös vastaanottajalle.

Soittajan valinnat voidaan ohjata ryhmiin ja ketjuihin.

Voit valita odotusmusiikin jonotuksen ajaksi.

Automatisoi tiedotteita tai poissaoloviestejä kellonajan mukaan

Yrityksesi voi joko automaattisesti tai manuaalisesti määritellä poissaoloviestin tai halutun palveluviestin kellonajan mukaisesti. 

Kellonajan mukaan toimivat aukiolotiedotteet: "Myymälämme on avoinna ma-pe klo 8-16.00." 

Poissaoloviesti arkipyhille: "Palvelemme seuraavan kerran ma 16.8."

Poikkeusaukioloajat: "Olemme poikkeuksellisesti suljettu ja normaalisti auki
jälleen huomenna.!

Poissaoloviestin voi liittää vastaajapalveluun: "Palvelemme arkisin klo 8-16.00. Voit jättää viestisi äänimerkin jälkeen, niin soitamme sinulle takaisin." 

Eri aukioloajat ja/tai erilliset tiedotteet kanta-asiakkaille.

Kellonajan, viikonpäivän ja päivämäärän mukaan ohjelmoidut tiedotteet.

Helppo tapa ohjata automaattisesti puhelut ulkoiseen vaihteenhoitoon.

Kehitä asiakaskokemusta puheluerittelyillä

Luo kokonaiskuva yrityksesi puhelinkäyttäytymisestä ja asiakaspalvelun tasosta. Seuraa esimerkiksi keskimääräisiä jonotusaikoja ja puheluiden pituuksia. Voit luokitella tietoja käyttäjän, tyypin tai ajankohdan mukaan. 

Puheluerittelystä voi suodattaa tägejä ja asiakkaan jättämiä arvosteluarvosanoja. Käyttäjille annetaan pääsy puhelutapauksiin, jolloin puhelukommentointi voidaan ottaa käyttöön. 

Aktiivisesta puheluista tai puheluerittelystä kaivetusta puhelutapauksesta voidaan luoda yhteystieto, tehtävä tai tiketti.

Puheluerittelyt ovat loistava pohja raportoinnille.

Puheluerittelut voidaan toimittaa myös ulkoisiin raportointisovelluksiin. 

Erittelyistä voidaan suodattaa tapauksia kuten reklamaatiot.

Hyödynnä kevyttä tehtävienhallintaa parempaan toiminnanohjaukseen 

Tilanteissa, joissa asiakkaan tukeen ilmoittama vikatilanne tai tukitarve ei ratkea ensimmäisen puhelun aikana, voidaan puheluun liittää tehtävä ja asian käsittelyyn liittyvä tieto pysyy tallessa puhelun tiedoissa. Tehtävälle voi asettaa eräpäivän, jota ennen lähetetään automaattimuistutuksia.

Jokainen soittaja voi olla potentiaalinen asiakas 

Älykäs puhelinvaihde on yrityksen yhteydenpidon ydin: sen avulla ohjaat puheluita sekä automatisoit asiakaspalvelun vaiheita ja mittaat palvelun laatua. 

Cuuma on osoittanut toimintavarmuuden tilanteissa, joissa samanaikaisia sisääntulevia puheluita on ollut tuhansia

Cuuman välineillä meillä on paljon parempi mahdollisuus palvella asiakkaita, kun kaikki tieto on yhdessä paikassa

Cuuma varmistaa, että yritykselläsi on edellytykset Suomen parhaimpien asiakaskokemusten tuottamiselle.

Meille tärkeintä ovat tyytyväiset asiakkaat

Tuo kaikki asiakaspolun vaiheet samaan näkymään ja kehitä asiakaskokemusta.

Asiakkaan palveleminen useassa eri kanavassa on vaativa kokonaisuus, jonka laadun tulee olla jatkuvasti mitattavaa. Mikäli yhteydenottomääriä, vaste- tai palveluaikoja ei seurata, syntyy asiakaspalvelukanaviin helposti pullonkauloja. 

Cuuman asiakaspalvelujärjestelmä kerää niin puheluiden, chatien, sisäisten tehtävien kuin sähköpostitikettienkin osalta tietoa luettavaksi ja raportoitavaksi. Raporttien avulla voidaan ymmärtää liiketoiminnalle kriittiset raja-arvot ja kehittää parempaa asiakaspalvelua.

Vapaasti räätälöitävä raportointityökalu kootaan palvelemaan jokaista asiakasta juuri heidän tarpeitaan varten. Raportit aktivoidaan halutuille käyttäjille: niissä voidaan näyttää käyttäjäkohtaisia ja yrityksen yhteisiä raportointinäkymiä. 

Raportit ja datan keruu ovat merkittävässä roolissa asiakastyytyväisyyden parantamisessa. Yhdessä niiden ja Cuuman asiakaspalvelutyökalujen kanssa asiakastyytyväisyyttä voidaan nostaa huomattavasti. Laajempiin raportointitarpeisiin, joissa liiketoiminnan muut luvut halutaan yhdistää, raportointi integroidaan yrityksen BI-sovelluksiin.

Mittaa ja kehitä asiakaskokemusta saumattomasti 

Kehitä asiakaspalvelua mittaamalla asiakaspalvelun vaiheita kokonaisuutena. Opit resurssoimaan paremmin sekä tarjoamaan nopeampaa ja henkilökohtaisempaa palvelua asiakkaillesi. Lue lisää Cuuman asiakaspalvelujärjestelmän raportoinnista. 

Asiakaspalvelun mittaaminen ja raportointi | Tuotteet | Cuuma

Cuuma on säästänyt meiltä merkittävän määrän asiakaspalvelun aikaa

Cuuma varmistaa, että sinulla ja kollegoillasi on käytettävissänne juuri tarpeitanne vastaava palvelukokonaisuus.

Meille tärkeintä on tyytyväiset asiakkaat

Tehosta palvelupyyntöjen käsittelyä ja mahdollista läpinäkyvä yhteistyö. Lyhyet vasteajat, parempi asiakaskokemus.

Hallitse kaikkien kanavien yhteydenpitoa yhdessä näkymässä. Tiketöinti kokoaa niin puhelin-, chat-, sähköposti- kuin verkkolomakkeen kautta jätetyt yhteydenottopyynnöt. 

Tiketöimällä kaikki tilaukset, vikailmoitukset tai muut pyynnöt varmistutaan siitä, että ne ohjataan suoraan oikealle henkilölle ja vastausajat ovat lyhyitä. Tikettejä koskevat tiedot päivittyvät keskitetysti, jolloin ei tarvitse pohtia, onko toinen käsittelijä ehtinyt jo reagoida asiaan tai mitä asiakkaan kanssa on aiemmin sovittu. 


Siirtää tikettejä toiselle käsittelijälle, korvamerkata tikettejä, joiden etenemistä haluat seurata ja priorisoida tikettejä kiireellisyyden perusteella.   


Asettaa eräpäiviä ja kellonaikoja tiketeille. Jos käsittelijä ei ole hoitanut tikettiä tiettyyn ajankohtaan mennessä, siirtyy se kaikkien nähtäville “erääntyneet”-näkymään. 


Luoda valmiita viestipohjia, jotka auttavat vastaamaan nopeasti usein esitetyissä kysymyksissä. Viestipohjaa muokkaat helposti tapauksen mukaan. 


Luoda osastoja. Ohjaa verkkolomakkeen kautta jätetyt tarjouspyynnöt suoraan myynnille ja somehälytykset markkinoinnille. Näin yksittäisen osaston viestikuorma vähenee ja vasteajat lyhenevät. 


Lisätä tikettikohtaisia tehtäviä kollegalle. Tiketin käsittely vaatii joskus ulkopuolista apua: esimerkiksi tarjouspyynnön tekemiseksi myyjä kaipaa asiantuntija-arviota ohjelmistokehittäjältä. Tarvittavat tiedot täydentyvät suoraan tiketille. 


Automatisoida viestintää. Luo automaattiset, asiakkaan tai tiketin tiedoilla personoidut kuittausviestit tai ohjaa asiakas tyytyväisyyskyselyyn aina tiketin sulkemisen jälkeen. Voit myös muistuttaa asiakasta vastaamaan avoimiin kysymyksiin, joita tarvitaan asioinnin edistämiseksi tai sulkea pitkään avoimena olleita tikettejä, joihin asiakas ei huomautuksienkaan jälkeen reagoi. 


Kehittää asiakaspalvelua raportoinnin avulla. Tiketöinnistä voit seurata osastokohtaisesti asiakaspalvelun vasteaikoja, asiakastyytyväisyyttä sekä toistuvia ruuhkapiikkejä. Näin voit resurssoida paremmin ja parantaa käsittelyprosesseja. 


Reaaliaikainen seuranta ja tiketin tilat mahdollistavat tilannekatsauksen eri palveluryhmien tämänhetkiseen työtilanteeseen. Näet esimerkiksi, kuinka moni tiketti on kokonaan aloittamatta ja kuinka moni odottaa asiakkaalta lisätietoa, jotta niitä voidaan edistää.


Aihetunnisteiden käyttö erityyppisiin tiketteihin. Esimerkiksi ”huolto” tai ”myynti” -aihetunnisteilla voidaan helposti merkitä ja myöhemmin löytää kyseisiin aihealueisiin liittyvät tiketit.

Saumatonta asiakaspalvelua kanavasta riippumatta

Hallitse kaikkien kanavien yhteydenpitoa yhdessä näkymässä. Tiketöintiin voidaan tuoda niin puhelin-, chat-, sähköposti- kuin verkkolomakkeen kautta jätetyt yhteydenottopyynnöt. Lyhyemmät vasteajat, parempi asiakaskokemus! Tutustu Cuuman asiakaspalvelujärjestelmään. 

Kehitä asiakaskokemusta keräämällä palautteita heti asioinnin jälkeen

Asiakaskohtaamisten yhteydessä voidaan toimittaa kyselyitä, joilla mahdollistetaan asiakastyytyväisyyden, palvelun laadun tai palautteen kerääminen ja mittaaminen. Ulkoisia järjestelmiä voidaan hyödyntää integroimalla, jotta esimerkiksi koko asiakaspolun vaiheiden mittarointi olisi yhtenäistä. Puhelun jälkeen toimitetaan yksilöivä linkki asiakkaalle tekstiviestillä.

Kerättävät tiedot:

Yhteydenoton tyyppi (reklamaatio, tilaukset, laskutus, häiriöt)

Puhelutapauksen ID, jotta puhelu voidaan tarvittaessa kuunnella jälkikäteen

Cuuman ratkaisulla voidaan rajoittaa viestien lähetystä eri tavoin, kuten aikaan tai soittomäärään sidottuna, jotta asiakkaat eivät saa liian usein tyytyväisyyskyselyitä. Esimerkiksi kyselyväliksi voidaan asettaa kaksi viikkoa ja kysely voidaan myös jättää automaattisesti lähettämättä, jos puhelu on kestänyt alle 20 sekuntia. 

Kerää arvokasta dataa asiakaskohtaamisista 

Kehitä asiakaspalvelusi laatua. Cuuman asiakaspalvelujärjestelmästä lähetät automaattiset tyytyväisyyskyselyt asiakkaallesi ja yhdistät ne oikeaan palvelutapaukseen. 

Vähennä turhia yhteydenottoja näkemällä milloin ja miten kollegasi ovat käytettävissä.

Tilatiedoilla voidaan lisätä läpinäkyvyyttä koko henkilöstön kesken. Käyttäjä määrittää itse, voiko hänelle luoda tehtäviä, milloin ja millä tavoin hän on tavoitettavissa: esimerkiksi etänä puhelimitse tai kasvokkain toimistolla. Soittaja saa tiedon automaattisesti. Tilatietoja voidaan myös ajastaa ennalta esimerkiksi lomamatkan ajaksi. Näin työn kuormittavuutta voidaan hallita ja turhat yhteydenotot vähenevät. Vaihteenhoitajan työ helpottuu tai siltä voidaan välttyä kokonaan.

Yhdistä tilatiedot kalenterimerkintöihin

Tilatiedot voidaan tuoda myös automaattisesti esimerkiksi Microsoft Outlookista tai Google-kalenterista. 

Ajastaa tilatiedot lomamatkan tai sairasloman ajaksi, jolloin kollegat näkevät helposti paluuajan

Ajastaa toistuvat tauko- tai lounas-tilat, jolloin tila ei vahingossa unohdu aktiiviseksi 

Tarkastaa ovatko työntekijät saapuneet töihin ilman heidän työnsä keskeyttämistä  

Auttaa vaihteenhoitajan työtä: hän tarvittaessa muuttamaan muiden käyttäjien tilatietoja esimerkiksi sairasloman johdosta

Tilatiedoilla voidaan lisätä läpinäkyvyyttä koko henkilöstön kesken. Käyttäjä määrittää itse, voiko hänelle luoda tehtäviä, milloin ja millä tavoin hän on tavoitettavissa: esimerkiksi etänä puhelimitse tai kasvokkain toimistolla. Soittaja saa tiedon automaattisesti. 

Etusivu

Tuotteet

Integraatiot

Asiakkaat

Yritys

Työpaikat

Yhteystiedot

Ajankohtaista

Suomen Yrittäjät

Luotettavaa neuvontapalvelua jäsenille

50 000

115 000

Valitut tuotteet

Cuuman tuoteperheestä on helppo valita jokaiseen tarpeeseen sopiva kokonaisuus

Integraatiot

Tulokset

Cuuma on lunastanut kaikki lupauksensa. Parasta on se, että voimme yhdessä sparrailla ja kehittää asiakaspalveluamme. Tuen tarpeessa tiedän aina, että voin kääntyä yhteyshenkilöni puoleen.

Kiinnostuitko?

Viedään yhdessä asiakaspalvelusi uudelle tasolle

Daniel Westerholm

Lisää menestystarinoita

Booky.fi

Helppoutta ja kustannustehokkuutta lukijoiden palveluun

Skanlog

Luotettavuutta ja mitattavuutta logistiikkatoimijan asiakaspalveluun

Ajankohtaista

Luutnantista asiakaspalvelun työkalujen kehittäjäksi

Mikropalveluilla lisää käyttövarmuutta asiakaspalveluteknologiaan