MaRa on matkailu-, majoitus-, ravintola- ja vapaa-ajanpalvelualan sekä niihin liittyvän hyvinvointipalvelualan yrittäjien ja työnantajien edunvalvoja ja työmarkkinajärjestö.
MaRa tarjoaa jäsenilleen puhelinneuvontaa, jossa neuvojina toimivat matkailu- ja ravintola-alaan erikoistuneet lakimiehet. Tarkastettuaan jäsennumeron vaihteenhoitaja ohjaa puhelun oikealle asiantuntijalle, joko työmarkkina- tai edunvalvontapuolelle, asiasta riippuen.
"Juristit saavat työskennellä ilman häiriöitä, sillä Cuuman järjestelmästä näen aina, kuka on aidosti käytettävissä. Jos heillä on puhelu meneillään tai he ovat merkinneet kalenteriin itsensä taukotilaan, tulee puhelu minulle bumerangina takaisin ja osaan yhdistää seuraavalle", kertoo MaRan aula- ja asiakaspalvelusta vastaava Heli Uusnäkki.
jäsentä
keskimääräinen vastausaika (s)
vastausprosentti
puhelua asiakaspalveluun kuukaudessa
MaRa on hyödyntänyt Cuuman asiakaspalvelujärjestelmää jo vuosia. Uutena ominaisuutena on vastikään otettu käyttöön takaisinsoittopalvelu, joka mahdollistaa niidenkin soittajien tavoittamisen, jotka eivät jaksaneet jonottaa.
"Matkailu- ja ravintola-alan yrittäjät ovat usein kiireisiä, eivätkä ehdi jonottamaan, vaikka kyse olisi lyhyestäkin ajasta. Olemmekin saaneet todella ilahtuneita kommentteja, kun olemme voineet tallentaa luopuneiden soittajien tiedot ja soittaa heille takaisin päin."
Heli kertoo, että korona on lisännyt merkittävästi yhteydenottomääriä. Täydelliseen etätyöskentelyyn ei ole siirrytty, vaikka teknologia sen mahdollistaisikin. "Kertaalleen on tullut sellainen tilanne, että hoidin vaihdetta kotoa käsin. Siirsin vaihteen kännykkääni ja ohjailin puheluja aivan yhtä näppärästi kuin toimistoltakin käsin. Vaihteenhoito on myös helppo siirtää tuuraajalle tarvittaessa."
Yhteistyötä Cuuman kanssa on ollut suoraviivaista ja asiantuntevaa.
"Palvelupyyntöihin reagoidaan nopeasti ja isommatkin softapäivitykset ovat hoituneet suoraviivaisesti. Meille luotiin oma Teams-ryhmä, jossa dokumenttien toimitus ja pyynnöt oli helppo tehdä. Kaiken kaikkiaan olemme tosi tyytyväisiä ratkaisuun, joka mahdollistaa luotettavan asiakaspalvelun jäsenillemme."
Heli Uusnäkki
Käymme viikottain kymmeniä keskusteluja erilaisten suomalaisten yritysten kanssa, joiden asiakaspalvelun haasteet ja tavoitteet ovat luonnollisesti vaihtelevia. Kokemuksemme mukaan lähes toimialasta riippumatta, sekä B2B- että B2C -puolella, on kuitenkin yksi yleinen kysymys: Miten asiakaspalvelussa voidaan valmistautua yllättäviin ruuhkapiikkeihin tai miten toimia, kun tilanne on jo päällä?
September 15, 2021
IVR-valikko avaa keskustelun yrityksen ja asiakkaan tai potentiaalisen asiakkaan välillä. Se voi joko aiheuttaa valtavaa aggressiota ja saada vaihtamaan palveluntarjoajaa jo heti ensimmäisen minuutin aikana tai rakentaa miellyttävän perustan kanssakäymiselle.
January 13, 2021
