Musiikkitalo on kaikille avoin konsertti- ja tapahtumatalo Helsingin ydinkeskustassa, jossa järjestetään vuosittain yli 1200 tapahtumaa, kuten konsertteja klassisesta musiikista jazziin, kansanmusiikkiin ja rock-keikkoihin sekä yritys- ja yksityistilaisuuksia.


Aiemmin Musiikkitalo ulkoisti puhelinasiakaspalvelunsa lipunmyynnin ohessa. Kilpailutettuaan lipunmyynnin Musiikkitalo päätti siirtää puhelinpalvelun sisäiseen hallintaansa.


“Vastasimme jo asiakaspalvelustamme kivijalassa ja erilaisissa nettikanavissa. Halusimme keskittää myös puhelinpalvelun oman tiimimme hallintaan, jotta asiakkaamme saisivat nopeampaa ja laadukkaampaa palvelua suoraan ammattilaisiltamme – ilman pompottelua”, kertoo Juha Paaso, Musiikkitalon markkinointi- ja viestintäjohtaja.

Musiikkitalon työntekijöillä on kattava tietämys talon konserttitarjonnasta, ja asiakkaita autetaan usein löytämään vinkkejä siitä, millainen klassinen musiikki voisi heille parhaiten sopia. 

“Haluamme tarjota henkilökohtaista palvelua ja auttaa asiakkaitamme kysymyksissä, jotka liittyvät konserttien sujuvuuteen. Lisäksi autamme ihmisiä tutustumaan klassiseen musiikkiin tai löytämään fiilikseensä tai mieltymyksiinsä sopivaa tarjontaa. Monilla on väärä käsitys siitä, että tyypilliset kävijämme tietävät kaiken Bachista Beethoveniin. Kävijöiden ei tarvitse olla klassisen musiikin asiantuntijoita – asiantuntijamme ovat sitä varten auttamassa.”


Musiikkitalo valitsi Cuuman kotimaiset työkalut: puhelinvaihteen, 0600-palvelunumeron lipunmyynnille, puhelutallennuksen sekä Bria-ohjelmistopuhelimet asiakaspalvelijoiden työn helpottamiseksi.

Kilpailutuksessa korostuivat Cuuman helppokäyttöisyys, kustannustehokkuus sekä monipuoliset rajapinnat, kuten integraatiomahdollisuudet CRM-järjestelmään, Salesforceen.

“Cuuma oli paras teknologinen ratkaisu tarpeisiimme, kun siirsimme aiemmin ulkoistettua puhelinasiakaspalvelua omaan hallintaan. Käyttöönotto sujui äärimmäisen hyvin, eikä se vaatinut meiltä kohtuuttomia ponnistuksia. Yhteistyö Cuuman kanssa on sujuvaa, ja saamme vastaukset kysymyksiin todella nopeasti”, kertoo Paaso.

Musiikkitalo siirsi Cuuman helppokäyttöisten työkalujen avulla puhelinasiakaspalvelunsa omaan hallintaansa. Muutoksen myötä konsertti- ja tapahtumatalo voi tarjota entistä henkilökohtaisempaa ja laadukkaampaa asiakaspalvelua kevyellä resursoinnilla.

Siirtyminen omien puhelinasiakaspalveluiden tarjoamiseen Cuuman työkalujen avulla on sujunut odotusten mukaisesti. Merkittävä parannus entiseen on syntyvä data yhteydenottojen määristä ja aiheista.

“Aiemmin ulkoistetun asiakaspalvelun heikkouksiin kuului muun muassa se, ettei meillä ollut näkyvyyttä yhteydenottojen määriin tai aiheisiin. Nyt voimme kehittää asiakaspalvelua, kun tiedämme, miksi asiakkaamme soittavat meille. Vaikka asiakaspalvelu ei ole meille tulonlähde, maksullisella palvelunumerolla voimme kattaa siitä aiheutuvat kulut”, kertoo Paaso.

Musiikkitalon lipunmyynnissä henkilöstön työt jaetaan kiertävään vuoroon. Työvuorossa on kerrallaan joko puhelin-, kivijalkamyymälä- tai back office -vuoro. Yleensä yksi työntekijä riittää vastaamaan noin 30–50 puheluun päivässä. Kun puheluihin vastataan Musiikkitalon tiloista, kollegoilta voi helposti kysyä apua, ja asiakas saa henkilökohtaista ja nopeaa palvelua.

“Palvelu toimii erinomaisesti, ja asiakaskokemus on parantunut. Cuuman avulla olemme saavuttaneet tavoitteemme. Osittain siksi, että kohderyhmämme on iäkkäämpää, puhelinyhteydenottoja on paljon. Puhelimessa emme myy lippuja, mutta voimme lähettää linkin puhelimeen. Lisäksi tarjoamme tärkeää tukea verkkokaupan käytölle.”

Atex halusi tehostaa palvelun tuottamista ja lisätä hallittavuutta kanavien (puhelin, sähköposti ja chat) suhteen. Toimiva asiakaspalvelujärjestelmä vaikuttaa suoraan palvelun laatuun, sillä osalle asiakkaista on määritetty vasteaikalupaukset, joiden takaamiseksi työskentelyn tulee olla äärimmäisen tehokasta ja tarkkaa. Lisäksi asiakaspalvelujärjestelmästä on saatava luotettavasti dataa, jota hyödynnetään Atexin laskutuksessa ja resursoinnissa.

Atexin valinta uudeksi asiakaspalvelujärjestelmäksi oli Cuuma, joka vakuutti kotimaisuudellaan ja tehokkuudellaan. Keskitetyllä ratkaisulla, jossa kaikki kanavat on tuotu yhteen, ulkoistetun asiakaspalvelun tuottaminen on entistä hallittavampaa. Cuuman tuotteista valittiin puhelinvaihde, tiketöinti, Power BI -integraatio, Bria-ohjelmistopuhelimet sekä chat, ja niistä rakennettiin Atexille räätälöity kokonaisuus. 

Puhelinvaihteen avulla puhelut ohjautuvat suoraan oikeille asiakaspalvelijoille ja tiketöinti tekee työskentelystä läpinäkyvää.

“Erityisesti tiketöinti helpottaa päivittäistä työskentelyä, sillä sähköposteja voidaan jaotella ja priorisoida. Vanhojen tikettien etsiminen on kätevää ja kunkin asiakastapauksen tiedot kohdistuvat samalle tiketille eri kanavista (sähköposti, puhelin)”, kertoo Satu Kannisto, Contact Center Team Leader, Atex Software Oy. 

Bria-ohjelmistopuhelimet tehostavat asiakaspalvelijoiden työskentelyä poistaen täysin matkapuhelimien tarpeen. Puheluihin vastataan samasta Cuuman näkymästä, josta hallitaan myös tikettejä ja chatia. Asiakkaan tiedot ovat ruudulla heti puhelun alkaessa. 

Tehokkaampaa ulkoistettua asiakaspalvelua

Atex Software on Pohjoismaiden johtava mediatalojen tilaajajärjestelmiä tarjoava yritys. Markkinoiden kattavin palvelu- ja tuotevalikoima sisältää ohjelmistojen lisäksi monipuoliset palvelut sanoma- ja aikakausilehtien kustantajille sekä yhteisöille. Atex tarjoaa ulkoistettua asiakaspalvelua noin 40 kustantajalle. Palveluun kuuluvat muun muassa tilausten uusimiset ja peruutukset, jakeluhäiriöilmoitukset, sekä laskutukseen ja osoitteenmuutoksiin liittyvä viestintä.

Atex valitsi Cuuman asiakaspalvelujärjestelmän, joka vakuutti kotimaisuudellaan ja tehokkuudellaan. Keskitetyllä ratkaisulla, jossa kaikki kanavat on tuotu yhteen, ulkoistetun asiakaspalvelun tuottaminen on entistä hallittavampaa.

Satu Kannisto, Contact Center Team Leader

“En ole ollut ikinä yhtä hyvin hoidetussa käyttöönotossa. Oli mykistävää, kuinka hyvin sisältö oli suunniteltu! Minulla oli alusta asti turvallinen olo järjestelmällisen otteen vuoksi. Projekti meni hienosti maaliin.”

Cuuman käyttöönottoprojekti mahdollisti sujuvan siirtymän uuden teknologian omaksumiseen. Kannisto kiittelee hyvin organisoitua prosessia:

Myös Atexin asiakaspalvelijat ovat ottaneet Cuuman positiivisesti vastaan: käyttöliittymä on selkeä, helppokäyttöinen ja lisää läpinäkyvyyttä kollegoiden välillä. 

“Näemme Cuumasta, ketä on paikalla ja miten tehtäviä jaetaan. Työkuorma jakautuu tasaisesti ja kollegan auttaminen on helppoa. Cuuma on lisännyt merkittävästi tehokkuuttamme ja tuonut kustannussäästöjä, minkä lisäksi vasteajat ja läpimenoajat ovat lyhentyneet.” 

Apua on tarjolla myös käyttöönottovaiheen jälkeen. Kannisto kiittelee Cuuman asiakastukea, josta saa nopeasti selkeät vastaukset, eikä pulmien kanssa tarvitse jäädä yksin. Kotimaisen kumppanin kanssa toimiessa myös suomenkielisyys on merkittävä etu, sillä haasteiden selvittäminen on helppoa. 

Cuuman järjestelmästä saatavaa dataa käytetään aktiivisesti resursointiin ja laskutukseen. Muun muassa yhteydenottojen määrät, läpimenoajat, puheluiden minuutit ja laadut ovat aktiivisesti seurattavia mittareita. Data tuodaan integraation avulla Power BI-alustaan, jossa se visualisoidaan selkeiksi graafeiksi. 

“Cuuma tarjoaa meille yhdessä järjestelmässä kaiken, minkä tarvitsemme. Halusimme uuden toimivan järjestelmän, mutta Cuuman tehokkuus ja selkeys on oikeastaan tullut positiivisena yllätyksenä käytön myötä. Seuraavaksi kokeilemme SMS-työkalun hyödyntämistä”, miettii Kannisto.

Vuonna 2022 Scandinavian Outdoor halusi yhdistää asiakaspalvelukanavansa, jotta asiakkaiden monikanavainen palvelu parantuisi entisestään. Asiakaskokemuksen ohella tavoitteena oli kehittää yrityksen sisäistä toimintaa ja tehdä asiakaspalvelijoiden työskentelystä mahdollisimman mielekästä. Uudeksi asiakaspalvelujärjestelmäksi valittiin kotimainen Cuuma, jota suositteli kaksi tuttua yritystä. 


“Yhteistyö on meille tärkeää, ja tästä syystä sparrailemme ja jaamme toimivia käytäntöjä myös muiden kaupan alan toimijoiden kanssa. Saimme suosittelut Cuumasta kahdelta isolta yritykseltä ja keskustelujen myötä havaitsimme, että Cuuma on meillekin kustannustehokas ja paras ratkaisu”, kertoo Riina Pohjanpiiri, Scandinavian Outdoorin asiakaskokemusjohtaja.


Cuuman valintaan vaikutti hinnan ohella yhtenevät arvot sekä joustavuus. Integraatiot olemassa oleviin järjestelmiin mahdollistivat aidon omnichannel-ajattelun toteutumisen.

“Kotimaisena toimijana kiinnitämme huomiota yhteistyökumppaniemme arvomaailmaan. Lisäksi koimme olevamme asiakas, jonka toiveita aidosti kuunnellaan”, jatkaa Pohjanpiiri.

Ulkoilualan asiantuntijuuden tukena saumaton asiakaskokemus

Scandinavian Outdoor on suomalainen myymälä- ja verkkokauppaketju, joka myy ulkoiluvaatteita, -varusteita ja -jalkineita. 130 henkilöä työllistävä yritys palvelee asiakkaitaan verkossa sekä kuudessa myymälässä. Scandinavian Outdoorin asiakaskuntaa on Suomessa, Euroopassa ja myös muissa maanosissa.

Scandinavian Outdoor halusi yhdistää asiakaspalvelukanavansa, jotta asiakkaiden monikanavainen palvelu parantuisi entisestään. Asiakaskokemuksen ohella tavoitteena oli kehittää yrityksen sisäistä toimintaa ja tehdä asiakaspalvelijoiden työskentelystä mahdollisimman mielekästä. Uudeksi asiakaspalvelujärjestelmäksi valittiin kotimainen Cuuma.

Riina Pohjapiiri, Asiakaskokemusjohtaja, Scandinavian Outdoor

"Keskimäärin pystymme vastaamaan uusiin tiketteihin alle 12 tunnissa, ja yli 90% puheluista vastaamme alle 20 sekunnissa. Nopea ja tehokas vastaaminen vaikuttaa suoraan asiakastyytyväisyyteen”

Cuuman tuotteista valittiin puhelinvaihde ja tiketöinti. Cuuma integroitiin Scandinavian Outdoorin käyttämään Giosg-chatiin sekä Custobar-asiakkuudenhallintajärjestelmään. Puhelinvaihteessa esimerkiksi takaisinsoittopalvelu on yllättänyt asiakkaat positiivisesti. Asiakaspalveluun jää tieto niistäkin soittajista, jotka lopettavat jonottamisen ruuhkapiikin aikana kesken, ja heille voidaan soittaa takaisin myöhemmin. 


“Cuuma on ulkoasultaan miellyttävä ja käyttäjän kannalta varsin intuitiivinen. Helppokäyttöisyyden vuoksi uusien työntekijöiden perehdyttäminen sujuu nopeasti. Pidämme erityisesti siitä, että voimme käsitellä asiakaskontaktejamme näppärästi yhdessä näkymässä”, kertoo Pohjanpiiri.

Cuuman myötä asiakaspalvelijoiden työskentely on tehostunut ja asiakkaat saavat vastaukset aiempaa nopeammin. “Keskimäärin pystymme vastaamaan uusiin tiketteihin alle 12 tunnissa, ja yli 90% puheluista vastaamme alle 20 sekunnissa. Nopea ja tehokas vastaaminen vaikuttaa suoraan asiakastyytyväisyyteen”, Pohjanpiiri toteaa.

Pohjanpiiri arvioi, että teknologiavalinnalla on vaikutusta myös tiimin hyvinvointiin ja työnteon mielekkyyteen, sillä käytössä olevien järjestelmien määrä on vähentynyt ja työn priorisointi on helpompaa. Scandinavian Outdoorille on tärkeää panostaa omaan asiakaspalveluun, sillä kokeneiden asiantuntijoiden tarjoama apu on osa brändiä.


“Emme ole ulkoistaneet asiakaspalvelua, sillä näin voimme varmistaa, että asiakkaamme saavat tuekseen parhaan mahdollisen ulkoilu-alan asiantuntemuksen. Mitä paremmin pystymme tehostamaan toimintaamme teknologian avulla, sitä enemmän aikaa ihmisillämme jää asiakkaiden kohtaamiseen ja henkilökohtaiseen palveluun. Olen kokonaisuudessaan todella tyytyväinen Cuumaan, jonka kanssa meillä on vahva luottamus sekä rehellinen ja avoin ilmapiiri”, kertoo Pohjanpiiri.  

Palvelun laatua seurataan Scandinavian Outdoorilla aktiivisesti. Jokaisesta Cuumassa valmistuneesta puhelusta sekä tiketistä lähtee asiakastyytyväisyyskysely. Kyselyiden perusteella asiakastyytyväisyys on parantunut ja nähtävillä on selkeästi nousujohteinen trendi. 


“Cuumalla on iso vaikutus sekä verkkokaupan että asiakaspalvelun kokemukseen. Voin suositella Cuumaa etenkin meidän kaltaisillemme verkkokauppatoimijoille, jotka haluavat yhdistää verkon ja kivijalan toiminnan saumattomasti yhteen. Kartoituksemme mukaan Cuuma on ainoa palveluntarjoaja, joka pystyy integroimaan kaikki haluamamme teknologiat. Näin saimme myös kaikki asiakaskontaktit yhdelle alustalle”, kiittelee Pohjanpiiri.

Ota meihin yhteyttä, kun kaipaatte teille valmiiksi asti suunniteltua ja toteutettua asiakaspalveluratkaisua tekoälyllä tai ilman.

Tekoäly on jo vaikuttanut ja tulee vaikuttamaan ihmisten väliseen vuorovaikutukseen – sitä kautta Cuuman toimialueeseen eli asiakaskohtaamisiin. Itse asiassa asiakaspalvelu on yksi ensimmäisistä aidosti merkittävistä tekoälyn hyödyntämiskohteista. Sen avulla voidaan optimoida automaation, tekoälyn ja ihmisen roolit siten, että asiointi on mahdollisimman sujuvaa kaikille osapuolille.

Nykyisellään tekoäly toimii jo melko hyvin puheen litteroinnissa eli puheen muuntamisessa tekstiksi, joka on yksi merkittävimmistä muutoksista. Aiemmin suuri osa puheesta on tarvinnut muuntaa käsin. Lisäksi tekoäly toimii varsin sujuvasti olemassa olevan tiedon hyödyntämisessä, tunnistamisessa ja tiivistämisessä, mikä helpottaa asiakaspalvelutilanteita huomattavasti. Yleisesti ottaen tekoäly toimii hyvin kirjoitetun tiedon kanssa, mutta puhepuolella ja keskustelukumppanina takkuilua varsinkin suomen kielen kanssa vielä esiintyy.

Edellä mainittuihin käyttötapauksiin sisältyy paljon hyötyjä, mutta myös riskejä. Yleinen riski uutta tekniikkaa käyttöönotettaessa on, että sitä ei suunnitella loppuun asti. Teknologia voi olla myös keskeneräistä, jolloin ratkaisu ei todellisuudessa tuo lisäarvoa, vaan kääntyy jopa hankintana itseään vastaan. 

Pitkän linjan toimijana Cuuma on huomioinut tämän omassa tarjonnassaan. Kehitämme parhaillaan yhdessä asiakkaidemme kanssa sekä yleisiä tekoälyominaisuuksia että osaamista ja palvelua, joilla varmistamme yksilöllisen ja järkevän kokonaisuuden.

Ratkaisumme suunnitellaan asiakaskohtaisesti tekninen kokonaisuus ja valmiusaste huomioiden. Pyrimme minimoimaan riskit ja ylimääräiset kustannukset, joita äkilliset teknologiasiirtymät voivat aiheuttaa.


Cuumalta saat siis jatkossa markkinoilla oikeasti toimiviksi todetut tekoälyominaisuudet kuten litteröinnin, sekä osaamisen niiden käyttöönottoon juuri teidän yrityksessänne. Yhtä oikeaa tapaa ei ole – tapoja on yhtä monta kuin yrityksiäkin. 

Tekoälyratkaisuja julkaistaan nyt sellaista tahtia, että kohta se ei taida itsekään pysyä kärryillä, missä mennään. Uusia elämää helpottavia ohjelmia, ominaisuuksia ja lupauksia ilmestyy käytännössä päivittäin. Suurin osa näistä perustuu generatiiviseen tekoälyyn, tekoälyn äitiin, jonka toimivuus on viime kädessä se tekijä, joka mahdollistaa kaiken muun.

Ota yhteyttä ja autamme yritystäsi luomaan ensiluokkaisia asiakaskohtaamisia kaikissa kanavissa. 

Kiinnostaako asiakaskokemuksen kehittäminen

20 vuotta sitten läheteltiin vielä tekstiviestejä, fakseja (nuoremmille: kysy äidiltä tai googleta mikä on faksi) ja paperikirjeitä, eikä somesta ollut vielä tietoakaan. Skype, Messenger, Facebook ja muut myöhemmin kommunikointiamme muuttaneet ikätoverimme perustettiin Cuuman kanssa samoihin aikoihin. Elettiin pilvipalveluiden varhaisen tulemisen aikakautta, joka nyt näyttää jo hyvin vanhanaikaiselta.

Cuuma on ollut koko historiansa ajan etulinjassa kehittämässä palveluita ja työkaluja jatkuvasti kehittyvään asiakaspalvelumaailman tarpeisiin, erityisesti suomalaisten yritysten käyttöön. Suurin osa niiden asioinneista hoituu nykyisin puheen, sähköpostien sekä chatin välityksellä ja tekoäly tekee tuloaan avuksi näihin kaikkiin kanaviin kuin työkaveri ilman kahvitaukoja.

Tämä on kuitenkin vain yksi vaihe isossa kuvassa eteenpäin, eikä kukaan tiedä, miten ja millä kommunikoimme tulevaisuudessa. Se voi olla mitä tahansa hologrammien, puhuvien avatarien tai ajatuksella toimivien tukipyyntöjen välillä. Mikä kuitenkin on varmaa, on se, että muutos tulee olemaan entistäkin suurempi ja me olemme sitä mukana tekemässä.

Me Cuumalla katsomme tekoälyn yli pidemmälle. Olemme kuunnelleet satoja asiakkaitamme, markkinaa, kilpailijoitamme ja asiantuntijoita. Tunnistamme alan haasteet ja mahdollisuudet. Tulemme kolmannen vuosikymmenemme kunniaksi lanseeraamaan kokonaan uuden tulemisen, joka tarkoittaa markkinaan ennen näkemätöntä osaamista, ominaisuuksia ja palveluita, joilla tehdään parhaat, erottuvimmat asiakaskohtaamiset juuri teidän yrityksellenne.

Otamme sen asiantuntijasankarin viitan päällemme, jota markkina kaipaa, jota kukaan muu ei tarjoa ja jonka me näillä kilometreillä ansaitsemme. Emme seuraa, vaan johdamme muutosta. Te toivoitte tehokasta, osaavaa ja auttavaa operaattoria – tulette sen samaan. 

Kiitämme välissä merkkipäivän kunniaksi kaikkia matkaa kanssamme tehneitä ja toivotamme hyvää kesää. Ilman teitä emme olisi tässä ja teidän ansiostanne olemme innoissamme tulevaisuudesta. Kuulet meistä lisää pian! 

Yhtiömme täytti juuri 20 vuotta. Tässä ajassa maailma on muuttunut varsinkin teknologian osalta hurjaa vauhtia. Kuka olisi vielä muutama vuosi sittenkään uskonut, että liikennevaloissa voi nykyisin aamulla törmätä puhuvaan ruoankuljetusrobottiin? Myös ihmisten välinen viestiminen ja asiointi ovat muuttuneet.

Yhtiömme täytti juuri 20 vuotta. Tässä ajassa maailma on muuttunut varsinkin teknologian osalta hurjaa vauhtia. Kuka olisi vielä muutama vuosi sittenkään uskonut, että liikennevaloissa voi nykyisin aamulla törmätä puhuvaan ruoankuljetusrobottiin? 

Cuuma 20 vuotta – Mennyttä, nykyaikaa ja tulevaa!

Etusivu

Tuotteet

Integraatiot

Asiakkaat

Yritys

Työpaikat

Yhteystiedot

Ajankohtaista