Blogi

Unohda perinteinen sähköposti – Näin toimii tiketöinti

March 1, 2021

Tiketöinti on monikanavaisen asiakaspalvelun kulmakivi. Se pitää huolen siitä, että asiakas ei joudu toistamaan itseään eri asiointikanavien välillä ja yhteistyö yrityksen työntekijöiden kesken on mahdollisimman tehokasta. 

Unohda perinteinen sähköposti – Näin toimii tiketöinti

Mitä tarkoittaa tiketöinti? 

Tiketöimällä kaikki palvelupyynnöt varmistutaan siitä, että ne ohjataan suoraan oikealle henkilölle ja vastausajat ovat lyhyitä. Tikettejä koskevat tiedot päivittyvät keskitetysti, jolloin ei tarvitse pohtia, onko toinen käsittelijä ehtinyt jo reagoida asiaan tai mitä asiakkaan kanssa on aiemmin sovittu. 

Tiketillä tarkoitetaan tapausta, joka voi esimerkiksi olla tilaus, toimeksianto, vikailmoitus, tarjous- tai muutospyyntö. Tapaus on voinut saada alkunsa mistä hyvänsä asiointikanavasta, kuten puhelu, sähköposti, verkkolomake, chat-keskustelu tai vaikkapa ohjelma älypuhelimessa. Kun kaikki yhteydenotot tiketöidään, voidaan seurata tapausten käsittelyn läpimenoaikoja kokonaisuudessaan ja esimerkiksi kehittää resurssointia sekä palvelun laatua asiakaskohtaamisissa.

Tikettinumerot sitovat tapauksen vaiheet yhdeksi kokonaisuudeksi, jolloin kuka tahansa työntekijöistä missä tahansa kanavassa voi helposti selvittää, miten tapaus etenee. Jokaisella tiketillä on tila: avoin, käsittelyssä, pidossa tai hoidettu. Tiketille on helppo lisätä tapaukseen liittyvää lisätietoa, jotta sitä ei tarvitse etsiä sähköpostiketjuista tai kysellä kollegoilta. Tiketöinti tehostaa etenkin etätyöskentelyä, sillä kaikki asiakastieto löytyy samasta näkymästä, millä päätelaitteella tahansa.

Miksi ottaa käyttöön tiketöinti?

Tiketöinnillä on mahdollista:

  • Siirtää tikettejä toiselle käsittelijälle, korvamerkata tikettejä, joiden etenemistä halutaan seurata ja priorisoida tikettejä kiireellisyyden perusteella. 

  • Asettaa eräpäiviä ja kellonaikoja tiketeille. Jos käsittelijä ei ole hoitanut tikettiä tiettyyn ajankohtaan mennessä, siirtyy se kaikkien nähtäville “erääntyneet”-näkymään.

  • Luoda valmiita viestipohjia, jotka auttavat vastaamaan nopeasti usein esitetyissä kysymyksissä. Viestipohjaa muokkaat helposti tapauksen mukaan.

  • Luoda osastoja. Verkkolomakkeen kautta jätetyt tarjouspyynnöt voidaan ohjata suoraan myynnille ja somehälytykset markkinoinnille. Näin yksittäisen osaston viestikuorma vähenee ja vasteajat lyhenevät.

  • Automatisoida viestintää luomalla automaattiset, asiakkaan tai tiketin tiedoilla personoidut kuittausviestit.

Tehoa asiakaspalveluun automaatioilla

Tiketöintijärjestelmä auttaa pitämään asiakkaan kartalla palvelupyynnön etenemisestä. Kun asiakas lähettää sähköpostin esimerkiksi otsikolla ”Tarjouspyyntö”, osoitteeseen myynti@asiakasoy.fi, vastaa tiketöintijärjestelmä automaattisesti asiakkaalle halutulla ennakkoon kirjoitetulla viestillä. Automaattisesti lähetetyn viestin tulisi ohjeistaa asiakasta vastaamaan aina tähän sähköpostiin tai säilyttämään tikettinumeron mukana otsikossa kaikessa tähän aiheeseen liittyvässä viestittelyssä.

Kun asiakkaalle lähetetään automatisoituja viestejä, informoidaan asiakasta samalla, että viesti on vastaanotettu ja asia tullaan pian ottamaan käsittelyyn. Vastausviestit ovat html-muotoisia, joten näihin viesteihin saadaan nätisti tyyliteltyjä muotoiluja ja kuvia mukaan.

Tiketin edessä eri vaiheisiin, voidaan kaikista tilanteista informoida asiakasta tai käsittelijää vaiheeseen sopivin viestein. Esimerkiksi kun asiakaspalvelija ottaa tiketin käsittelyyn, eikä tiketti enää ole avoin, voidaan asiakasta informoida taustalla siitä, että asia on otettu työn alle. 

Oleellinen automatisoitu viesti on tiedotus asiakkaalle siitä, että asia on hoidettu. Jos esimerkiksi asia koskee vain osoitteenmuutosta, voi käsittelijä vain tehdä muutoksen ja kuitata painikkeella tiketti hoidetuksi. Tämä niin kutsuttu lopetusvaiheen viesti voi sisältää esimerkiksi linkin tyytyväisyyskyselyyn tai palautteenjättölomakkeeseen NPS-mittauksia varten.

Tiketöinnin integraatio

Tiketöintijärjestelmän valinnassa yksi tärkeimmistä kriteereistä on sen integroitavuus muihin käytössä oleviin järjestelmiin – esimerkiksi CRM:ään ja puhelinvaihteeseen. Näin asiakastieto liikkuu saumattomasti ja työskentely tehostuu. 

Liittämällä puhelut tiketteihin, voidaan huolehtia, että kaikki palvelupyyntöön liittyvät asiat säilyvät tiketin historiassa. Otetaan esimerkiksi palvelupyyntö, jossa käsitellään laskuun liittyvää epäselvyyttä. Asiakaspalvelija luo puhelusta tiketin ja ohjaa sen laskutusosaston käsiteltäväksi. Mikäli puhelun tallennus on ollut käytössä, voi laskutusosaston työntekijä kuunnella puhelun, eikä hänen tarvitse vaivata asiakaspalvelun työntekijää. Tehokasta, eikö vain? 

Paremman johtamisen tueksi

Tiketöinnillä pystytään seuraamaan työkuorman kokonaistilaa. Yhdellä vilkaisulla nähdään esimerkiksi, kuinka monta uutta palvelupyyntöä on jonossa tai kuinka monta on saatu jo ratkaistua.

 

Ilman tiketöintijärjestelmää asiakkaiden asioiden järjestelmällinen käsittely on vaikeaa. Vielä vaikeampaa on käsittää paljonko näiden asioiden käsittely vie aikaa ja resursseja. Kun jokaisesta työpyynnöstä tehdään tiketti, jota seurataan alusta loppuun, syntyy tästä raportoitavaa dataa. Kyseinen data mahdollistaa esim. SLA-lupauksien antamisen asiakkaille, mutta myös todellisen työtaakan laskemisen sekä vasteajat omille toimille.

Minkälaiselle yritykselle tiketöinti sopii?

On yleinen harhaluulo, että tiketöinti kannattaa vasta, kun yritys on saavuttanut tietyn kokoluokan tai yhteydenottoja tulee satoja päivässä. Tiketöinti helpottaa työskentelyä jo siitä asti, kun työntekijöitä on vaikkapa kaksi. Työnteko on tehokasta ja joustavaa, eikä yksikään palvelupyyntö jää käsittelemättä, kun järjestelmä ohjaa ja muistuttaa.

Tiketöinnistä maksetaan käyttäjämäärien mukaan, joten se on alusta asti kannattavaa. Siitä hyötyvät yritykset toimialasta riippumatta –pääpiirteissään voidaan sanoa, että jos yrityksellä on asiakkaita, sen kannattaa käyttää tiketöintiä.

Tiketöinti on yksi Cuuman asiakaspalvelujärjestelmän keskeisistä tuotteista, joihin voit tarpeesi mukaan yhdistää esimerkiksi puhelinvaihteen, kalenterin, sekä media- ja someseurannan. Kun yrityksen kaikki päivittäiset teknologiat on keskitetty samaan alustaan, on työskentely tehokkaampaa ja myös asiakastieto liikkuu saumattomasti kanavasta riippumatta. 


Lue lisää Cuuman tiketöinnistä >>

Asiakaspalvelun tehostaminen mielessä?

Ota yhteyttä ja kerromme, miten asiakkaita voidaan palvella tehokkaammin ja henkilökohtaisemmin.

contact person image

Christian Eroma

Myynti

christian@cuuma.com