1 Tavoita jonottamisen lopettaneet soittajat 

Takaisinsoittopalvelun avulla huolehditaan niidenkin asiakkaiden tavoittamisesta, jotka lopettivat jonottamisen kesken ruuhkapiikin. Teknologia poimii soittajan numeron talteen ja luo siitä soittotehtävän. 

Pro-vinkki: Lähetä asiakkaalle automaattinen tekstiviesti: “Pahoittelemme, että palvelussamme on nyt ruuhkaa. Soitamme sinulle kahden tunnin kuluessa!” 

2 Rauhoita tiimin työskentely etänäkin 

IVR-valikko ohjaa soittajan suoraan oikealle asiantuntijalle ja tehostaa näin asiakaspalvelun prosessia. Kun valikko on riittävän lyhyt ja selkeä, on se myös soittajalle mielekäs. Valikkoon voidaan lisätä myös tiedotteita, ohjeistuksia, poissaoloviestejä tai itsepalvelutoimintoja. Esimerkiksi yksinkertaiset palvelupyynnöt, kuten uuden salasanan tilaukset voidaan mahdollistaa ilman asiakaspalvelijan apua.

Kun automaattinen vaihteenhoito yhdistetään työntekijöiden kalenteritietoihin, ohjautuvat puhelut vain vapaana oleville henkilöille ja tauolla tai sairaana olevat saavat olla rauhassa. Työntekijä voi myös valita, mitä puheluita hän haluaa vastata. Esimerkiksi asiakaspuhelut voidaan estää tietyksi ajaksi, kun taas omien kollegojen puhelut sallitaan. 

Palveluryhmien avulla puhelut ohjataan samanaikaisesti useampaan numeroon tai usealle käyttäjälle. Käytönnössä puhelu voidaan ohjata vaikka kymmeneen eri lanka- tai matkapuhelinnumeroon ja ensimmäisenä puheluun vastannut katkaisee soiton muilta. Asiakaspalvelijoita voidaan priorisoida asettamalla heille taitotasot, esimerkiksi kielitaitoon liittyen.

3 Selkeytä yhteistyötä ja jaa tehtäviä

Tiketöinti kokoaa niin puhelin-, chat-, sähköposti- kuin verkkolomakkeen kautta jätetyt palvelupyynnöt. Oli yrityksessä sitten kymmenen, sata tai tuhat työntekijää, tehostaa tiketöinti yhteistyötä ja pitää vastausajat lyhyinä. 

Tikettejä koskevat tiedot päivittyvät keskitetysti, jolloin ei tarvitse pohtia, onko toinen käsittelijä ehtinyt jo reagoida asiaan tai mitä asiakkaan kanssa on aiemmin sovittu. 

Vastauksia voidaan automatisoida, tiketeille voidaan luoda eräpäiviä ja niitä voidaan helposti ohjata vapaana olevalle asiantuntijalle. Sekä tiimillä että johdolla pysyy reaaliaikainen näkemys siitä, kuinka paljon tehtäviä on jonossa. 

Tiketteihin voi lisätä myös talon sisäisiä kommentteja ja tehtäviä, jotka edesauttavat niiden sujuvaa käsittelyä.

4 Tunnista tuntematon soittaja

Soittajan tunnistaminen tekee esimerkiksi tilausprosessista huomattavasti jouhevampaa. Riittää että asiakas vahvistaa nimensä ja osoitetiedot yhden kerran, jonka jälkeen ne päivittyvät suoraan CRM-/ERP-järjestelmään. 

Soittajan tiedot voidaan hakea myös automaattisesti numeronhakurajapinnoista, jolloin kaikki soittajat tunnistetaan, vaikkei tietoja ole erikseen annettu.

5 Vaihda numeroa lennosta 

Valitse helposti soittaessasi, haluatko käyttää henkilökohtaista numeroasi, yrityksen yleistä numeroa vai esimerkiksi tietyn palveluryhmän asiakaspalvelunumeroa. Yhdenmukainen linja numeroinnissa helpottaa muistamista ja vahvistaa yrityksesi brändiarvoa. Etenkin takaisinsoittopalvelussa on tärkeää, että puhelu tulee samasta numerosta, johon asiakas on ensin soittanut. Tuntemattomaan numeroon ei vastata yhtä todennäköisesti.