Asiakaskokemuksestaan palkittu Musti ja Mirri hyödyntää Cuuman monikanavaista asiakaspalveluratkaisua, jonka avulla asiakaspalvelija näkee aina kanta-asiakkaan ostohistorian sekä esimerkiksi avoinna olevat palvelupyynnöt. Ostohistorian avulla lemmikin omistajalle voidaan löytää juuri hänen koiralle tai kissalleen sopivimmat tuotteet.

“Tahtotilamme on ratkaista aina jokaisen asiakkaan asia yksilökohtaisesti parhaalla mahdollisella tavalla. Haluamme olla ihminen ihmiselle”, kertoo Heidi Kimmo, Musti Groupin Head of Nordic Customer Service Center.

Cuuman toimitusjohtaja Jani Hartikaisen mukaan keskitetty asiakastieto on sekä yrityksen että asiakkaan etu. Teknologian avulla voidaan pitää huolta siitä, että palvelu on aidosti kanavariippumatonta. 

“Kun asiakas soittaa vaikkapa kodinkoneliikkeeseen, ei nykypäivänä pitäisi joutua kysymään asiakkaalta, minkä merkkinen hänen pesukoneensa on tai mistä myymälästä se on ostettu.”

Hartikainen painottaa, että kun asiakastietoa tai -palautteita kerätään, tulisi sen olla aina asiakaslähtöistä. Nykyajan asiakaspalvelu, myynti ja kohdennettu markkinointi kulkevat entistä vahvemmin käsi kädessä.

“Asiakas ei halua käyttää aikaansa tietojensa ja palautteen antamiseen, jos yritys ei siitäkään huolimatta tiedä kuka hän on. Jos en harrasta hiihtoa, en halua suksiboksimainoksia. Jos taas olen perheellinen, voin mielelläni kertoa lomakäyttäytymisestäni, jos saan sillä esimerkiksi kohdennettuja alennuksia.”  

Hartikainen uskoo, että asiakastietoa tullaan hyödyntämään tulevaisuudessa yhä enemmän konsultatiiviseen myyntiin ja kohdennettuun markkinointiin. Esimerkiksi autokaupat voivat datan avulla perustella, millainen auto on asiakkaan kulutustottumuksiin nähden fiksuin valinta. Markkinoinnissa taas voidaan hyödyntää tuotteen elinkaaritietoja ja ostohistoriaa.

“Kun meillä on asiakkaan ostama pölynimurimerkki tiedossa, niin miksemme lähettäisi hänelle automaattisia muistutuksia siitä, että nyt voisi olla oikea aika vaihtaa pölypussi tai tässä olisi laitteeseesi sopiva suodatin, jonka vaihtoaika alkaa olla käsillä?”

Hartikainen uskookin, että tulevaisuuden ostamisessa yhdistyy automatiikka ja kohdennettu myynti ja markkinointi.

“Yritysten tulee tuntea asiakkaansa, jotta he voivat tehdä ostamisesta helppoa juuri silloin ja niissä kanavissa, joissa asiakas sitä itse haluaa. Aidolla asiakaslähtöisyydellä voidaan luoda erottuva brändi, sitouttaa jo olemassa olevia asiakkaita, tehostaa prosesseja ja lisätä myyntiä merkittävästi.”