Tiedonsiirtoon liittyvien haasteiden aiheuttaja on joissakin puhelinmalleissa esiintyvä vika, jonka takia tiedonsiirto ei toimi oikein, kun puhelimen APN-osoitteeksi on asetettu jotain muuta kuin ”internet”. Ongelman korjaamiseksi riittää, että puhelimen APN-osoitteeksi asetetaan puhelimen asetuksista ”internet”. Puhelin kannattaa käynnistää uudelleen APN-osoitteen vaihtamisen jälkeen.

Mikäli tiedonsiirron kanssa ilmenee ongelmia siitä huolimatta, että puhelimesi asetuksissa on APN-osoitteena ”internet”, olethan yhteydessä Cuuman asiakaspalveluun.

Asiakaspalvelu

APN -osoitteen vaihtaminen iPhone -puhelimissa



APN -osoitteen vaihtaminen Android -puhelimissa



Joissakin puhelimissa on havaittu viime aikoina mobiiliverkon tiedonsiirtoon liittyviä ongelmia. Ongelmia on esiintynyt puhelimissa, joissa on käytössä Cuuma DNA:n verkossa toimiva liittymä ja joissa puhelimen APN-osoitteeksi on asetettu jotakin muuta kuin ”internet”.

Ohjeet APN-osoitteen vaihtamiseen löydät sivun alaosasta.

Joissakin puhelimissa on havaittu viime aikoina mobiiliverkon tiedonsiirtoon liittyviä ongelmia. Ongelmia on esiintynyt puhelimissa, joissa on käytössä  Cuuma DNA:n verkossa toimiva liittymä ja joissa puhelimen APN-osoitteeksi on asetettu jotakin muuta kuin ”internet”.

Yhdistä parhaat asiakaspalvelun työkalut Cuuman alustaan ja tehosta työskentelyä. Kaikki tuotteet yhdessä näkymässä! Lue lisää tai ota yhteyttä. 

1 Tavoita jonottamisen lopettaneet soittajat 

Takaisinsoittopalvelun avulla huolehditaan niidenkin asiakkaiden tavoittamisesta, jotka lopettivat jonottamisen kesken ruuhkapiikin. Teknologia poimii soittajan numeron talteen ja luo siitä soittotehtävän. 

Pro-vinkki: Lähetä asiakkaalle automaattinen tekstiviesti: “Pahoittelemme, että palvelussamme on nyt ruuhkaa. Soitamme sinulle kahden tunnin kuluessa!” 

2 Rauhoita tiimin työskentely etänäkin 

IVR-valikko ohjaa soittajan suoraan oikealle asiantuntijalle ja tehostaa näin asiakaspalvelun prosessia. Kun valikko on riittävän lyhyt ja selkeä, on se myös soittajalle mielekäs. Valikkoon voidaan lisätä myös tiedotteita, ohjeistuksia, poissaoloviestejä tai itsepalvelutoimintoja. Esimerkiksi yksinkertaiset palvelupyynnöt, kuten uuden salasanan tilaukset voidaan mahdollistaa ilman asiakaspalvelijan apua. 



Kun automaattinen vaihteenhoito yhdistetään työntekijöiden kalenteritietoihin, ohjautuvat puhelut vain vapaana oleville henkilöille ja tauolla tai sairaana olevat saavat olla rauhassa. Työntekijä voi myös valita, mitä puheluita hän haluaa vastata. Esimerkiksi asiakaspuhelut voidaan estää tietyksi ajaksi, kun taas omien kollegojen puhelut sallitaan. 

Palveluryhmien avulla puhelut ohjataan samanaikaisesti useampaan numeroon tai usealle käyttäjälle. Käytönnössä puhelu voidaan ohjata vaikka kymmeneen eri lanka- tai matkapuhelinnumeroon ja ensimmäisenä puheluun vastannut katkaisee soiton muilta. Asiakaspalvelijoita voidaan priorisoida asettamalla heille taitotasot, esimerkiksi kielitaitoon liittyen.

3 Selkeytä yhteistyötä ja jaa tehtäviä

Tiketöinti kokoaa niin puhelin-, chat-, sähköposti- kuin verkkolomakkeen kautta jätetyt palvelupyynnöt. Oli yrityksessä sitten kymmenen, sata tai tuhat työntekijää, tehostaa tiketöinti yhteistyötä ja pitää vastausajat lyhyinä. 

Tikettejä koskevat tiedot päivittyvät keskitetysti, jolloin ei tarvitse pohtia, onko toinen käsittelijä ehtinyt jo reagoida asiaan tai mitä asiakkaan kanssa on aiemmin sovittu. 

Vastauksia voidaan automatisoida, tiketeille voidaan luoda eräpäiviä ja niitä voidaan helposti ohjata vapaana olevalle asiantuntijalle. Sekä tiimillä että johdolla pysyy reaaliaikainen näkemys siitä, kuinka paljon tehtäviä on jonossa. 

Tiketteihin voi lisätä myös talon sisäisiä kommentteja ja tehtäviä, jotka edesauttavat niiden sujuvaa käsittelyä.

Soittajan tunnistaminen tekee esimerkiksi tilausprosessista huomattavasti jouhevampaa. Riittää että asiakas vahvistaa nimensä ja osoitetiedot yhden kerran, jonka jälkeen ne päivittyvät suoraan CRM-/ERP-järjestelmään. 

Soittajan tiedot voidaan hakea myös automaattisesti numeronhakurajapinnoista, jolloin kaikki soittajat tunnistetaan, vaikkei tietoja ole erikseen annettu.

Valitse helposti soittaessasi, haluatko käyttää henkilökohtaista numeroasi, yrityksen yleistä numeroa vai esimerkiksi tietyn palveluryhmän asiakaspalvelunumeroa. Yhdenmukainen linja numeroinnissa helpottaa muistamista ja vahvistaa yrityksesi brändiarvoa. Etenkin takaisinsoittopalvelussa on tärkeää, että puhelu tulee samasta numerosta, johon asiakas on ensin soittanut. Tuntemattomaan numeroon ei vastata yhtä todennäköisesti.

Tunnetko jo nämä viisi myynnin ja asiakaspalvelun työkalua, jotka tekevät työskentelystä miellyttävää ja pitävät asiakaskokemuksen ensiluokkaisena? 

Top5 myynnin ja asiakaspalvelun työkalua, joilla tehostat ja rauhoitat työskentelyä 

Ota yhteyttä ja varaa maksuton tilannekartoitus asiakaspalvelunne nykytilasta. 

Useimmat yritykset nimeävät ongelmaksi resurssien vähyyden. Tämä voi olla osa totuutta, mutta usein kyse on myös kokonaisuuden pirstaloitumisesta. Palveluita on ostettu vuosien varrella yksi kerrallaan, eri työntekijöiden toimesta ja aina eri palveluntarjoajilta. IT-osasto on ostanut puhelinliittymät ja palvelunumerot, markkinointi päättänyt asiakaspalveluchatin hankinnasta ja myynti valinnut itselleen mieleisen CRM-järjestelmän. Tähän päälle saattaa tulla vielä erilaisia toiminnanohjausjärjestelmiä tai asiakaspalvelun työkaluja, joita monikaan talossa ei osaa edes hyödyntää. Tyypillisesti asiakaspalvelijalla voi olla käytössään viidestä kymmeneen eri sovellusta tai palvelua.

Järjestelmiä ei olla välttämättä saatu järkevästi integroitua, mikä luo päällekkäistä työtä henkilöstölle vuoden jokaisena päivänä. Kun asiakas soittaa verkkokaupan asiakaspalveluun, ei hänellä ole tietoa aiemmasta asioinnista kivijalkamyymälässä, tai edes siitä, mitä asiakas oli keskustellut kollegan kanssa eilen sähköpostitse. 

Asiakaspalvelijan löytäessä reklamaatiosähköpostin yrityksen urgent-kansiosta, hän ei tiedä onko asialle tehty mitään, vaan joutuu huutelemaan asiasta yhteisellä Slack-kanavalla. Samalla hän yrittää viedä eteenpäin kollegansa aloittamaa ostotilausta pähkäillen, mistä mahtaisivat löytyä asiakkaan yhteystiedot. 

Asiakaspalvelujärjestelmä on yrityksen kivijalka

Edellä kuvattuihin ongelmiin on yksinkertainen ratkaisu: asiakaspalvelujärjestelmä. Kyse on alustasta, johon yhdistyvät kaikki yrityksen käyttämät asiakaspalvelukanavat: chat, puhelinvaihde, sähköposti, verkkolomake ja sosiaalisen median kanavat. 

Teknologia huolehtii asiakaspalvelusta kokonaisuutena ottaen huomioon asiakkaan aiemmat asioinnit kaikissa kanavissa: asiakkaan ei tarvitse toistaa samaa asiaa kerta toisensa jälkeen. Myöskään asiakaspalvelijoiden ei tarvitse kirjautua useaan eri järjestelmään tai päivittää samoja tietoja useaan eri paikkaan. Yhteydenotot ohjataan automaattisesti oikealle ihmiselle, oikeaan aikaan. Samalla asiakaspalvelusta kerätään arvokasta tietoa, jonka avulla voidaan esimerkiksi jatkossa resurssoida paremmin tai muuten parantaa palvelun laatua.

Asiakaspalvelujärjestelmä sopii sinunkin yrityksellesi 

Miksi kaikilla yrityksillä ei sitten ole jo asiakaspalvelujärjestelmää? Yleisin syy on tiedon puute: päivittäiset ongelmat yrityksen yhteydenpidossa kyllä tiedostetaan, mutta ei tiedetä mistä lähteä hakemaan apua. Toinen syy on lisääntyvien kustannusten pelko, jota esiintyy erityisesti pienemmissä yrityksissä. Ajatellaan että ei haluta maksaa asiakaspalvelujärjestelmästä, kun volyymit ovat pieniä ja “ihan hyvin tässä vielä hetki sinnitellään”. 

Uusien järjestelmien käyttöönotto saattaa myös pelottaa ja siihen ei tunnu koskaan olevan hyvä hetki: “Katsotaan sitten kun kiire helpottaa”. Todellisuudessa kiire ei koskaan helpota ja tilanne vaan pahenee entisestään, kun yhteydenottojen  määrä kasvaa ja kasvaa. 

Yritys ei ole koskaan liian pieni hyötyäkseen asiakaspalvelujärjestelmästä, nimittäin se voidaan ottaa käyttöön vain siltä osin kuin tarvitaan ja käyttöä skaalataan helposti liiketoiminnan kasvun myötä. Ratkaisu palvelee yhtä hyvin yritystä, jolla on satoja toimipisteitä ja verkkokauppa kuin vaikka yksittäistä lakitoimistoa. Nyrkkisääntönä voidaan sanoa, että jos yrityksessäsi palvellaan asiakkaita, hyödyt todennäköisesti asiakaspalvelujärjestelmästä. 

Tavoitteena on luoda kustannussäästöjä tehostamalla toimintaa, resurssoimalla paremmin dataan perustuen sekä parantamalla asiakaskokemusta. Kun yritys on sataprosenttisesti tavoitettavissa ja vasteajat ovat lyhyitä, ei liiketoiminnalle synny turhia tulonmenetyksiä huonosta asiakaskokemuksesta johtuen. Asiakaspalvelujärjestelmä on itsensä takaisin maksava investointi, ei kuluerä. 

Miten valita itselle paras asiakaspalvelujärjestelmä?

Miten sitten valita juuri itselle paras järjestelmä? Asiakaspalvelujärjestelmiä toimittavat sekä kotimaiset että kansainväliset palveluntarjoajat. Toiminnallisuudet ovat usein hyvin samankaltaiset. Isoimmat erot ovat kumppanuusajattelussa ja siinä, miten hedelmällistä yhteistyö pitkässä juoksussa on. 

Kansainvälistä pörssiyhtiötä ei välttämättä kiinnosta imatralaisen PK-yrityksen kasvustrategia tai yksilölliset teknologiset ratkaisut aivan niin merkittävästi kuin vastaavaa kotimaista toimijaa. Suosittelemmekin valitsemaan kumppanin, joka tarjoaa teknologian lisäksi myös innostuvaa otetta strategiaan, tarvittavat integraatioratkaisut sekä lojaliteetin: haluat tietää että kumppanisi on aidosti kiinnostunut oikeiden ratkaisuiden löytämisestä sinulle myös jatkossa. 

Hyvän asiakaskokemuksen johtamisen kumppanin tehtävä on varmistaa pääasiassa kaksi asiaa: paras mahdollinen asiakaspalvelun laatu sekä kustannustehokkuus päivittäisessä toiminnassa. Myös asiakastuen saatavuus on merkittävässä roolissa: eli ennen sopimuksen allekirjoitusta suosittelemme varmistamaan, miten ongelmatilanteet on perinteisesti yrityksessä hoidettu ja millainen toimintavarmuus yleisesti ottaen on. 

Seuraavassa vielä yhteenvetona, millaisia hyötyjä asiakaspalvelujärjestelmällä voidaan saada. 

100% tavoitettavuus: Yksikään uusi asiakas tai lisämyynti nykyiselle asiakkaalle ei pääse ohitsesi. Saat kerättyä automaattisesti tiedon niistäkin soittajista, jotka kyllästyvät jonottamaan ja voit kontaktoida heidät ruuhkapiikin jälkeen.



Pystyt laskemaan asiakaspalveluun liittyviä tulonmenetyksiä: esimerkiksi kuinka paljon menetetään kuukausittain asiakkaita, kun yhteydenottoihin ei ehditä vastata. 



Voidaan tehdä toimialaan liittyviä ennustuksia: esimerkiksi kuinka todennäköistä on että näillä vasteajoilla nykyiset asiakkaat vaihtavat kilpailijalle 



Pystyt resurssoimaan optimaalisesti asiakaspalvelun perustuen dataan: Osaat varautua toistuviin ruuhkapiikkeihin ja mitoittaa asiakaspalveluun käytettävät tunnit realistisesti 



Kaikki asiakastieto säilyy yhdessä paikassa: et joudu kirjaamaan muistiinpanoja useaan paikkaan



Työnjako on helppoa myös eri toimipisteiden välillä eikä asiakkaalta tarvitse kysyä uudestaan samoja tietoja, vaikka asiakaspalvelija tai kanava vaihtuisikin välissä



Asiakkaasi saavat nopeampaa ja parempaa palvelua 



Pystyt keräämään asiakaspalautteita ja yhdistämään ne todellisiin soittotapauksiin 



Analysoit helposti, miten eri asiakasryhmien käyttäytyminen eroaa toisistaan ja mihin asioihin yhteydenotot liittyvät



Viimeisenä mutta tärkeimpänä: tunnistat mitä hyvän asiakaspalvelun saavuttaminen sinun asiakaspalvelultasi vaatii.


Tutustu täällä Cuuman helposti skaalautuvaan asiakaspalveluratkaisuun. Voit valita siihen juuri ne tuotteet, jotka haluat ja kasvattaa käyttöä pikku hiljaa ominaisuuksin tai käyttäjämäärin. Autamme yritystäsi rakentamaan saumattoman omnichannel-kokonaisuuden, joka luo kustannussäästöjä sekä auttaa luomaan merkityksellisempiä asiakaskohtaamisia. 

Myynnin ja asiakaspalvelun laadun parantaminen ei vaadi aina lisää resursseja, vaan tehokkaammat työkalut. Asiakaspalvelujärjestelmä varmistaa 100%:n tavoitettavuuden, helpottaa tiimin työnjakoa sekä vähentää manuaalista työtä. 

Alasta riippumatta yrityksiä vaivaa viestinnän kirous. Sekä sisäinen viestintä että asiakasviestintä vievät paljon aikaa, eikä laadussa päästä strategisiin tavoitteisiin. Mistä tämä johtuu? Lue lisää toimitusjohtajamme Jani Hartikaisen blogista. 

Asiakaskokemuksen johtaminen lähtee teknologiavalinnoista | Blogi | Cuuma 

Asiakaskokemuksen johtaminen lähtee teknologiavalinnoista 

Ota yhteyttä ja kerromme, miten asiakkaita voidaan palvella tehokkaammin ja henkilökohtaisemmin. 

Tiketöimällä kaikki palvelupyynnöt varmistutaan siitä, että ne ohjataan suoraan oikealle henkilölle ja vastausajat ovat lyhyitä. Tikettejä koskevat tiedot päivittyvät keskitetysti, jolloin ei tarvitse pohtia, onko toinen käsittelijä ehtinyt jo reagoida asiaan tai mitä asiakkaan kanssa on aiemmin sovittu. 

Tiketillä tarkoitetaan tapausta, joka voi esimerkiksi olla tilaus, toimeksianto, vikailmoitus, tarjous- tai muutospyyntö. Tapaus on voinut saada alkunsa mistä hyvänsä asiointikanavasta, kuten puhelu, sähköposti, verkkolomake, chat-keskustelu tai vaikkapa ohjelma älypuhelimessa. Kun kaikki yhteydenotot tiketöidään, voidaan seurata tapausten käsittelyn läpimenoaikoja kokonaisuudessaan ja esimerkiksi kehittää resurssointia sekä palvelun laatua asiakaskohtaamisissa.

Tikettinumerot sitovat tapauksen vaiheet yhdeksi kokonaisuudeksi, jolloin kuka tahansa työntekijöistä missä tahansa kanavassa voi helposti selvittää, miten tapaus etenee. Jokaisella tiketillä on tila: avoin, käsittelyssä, pidossa tai hoidettu. Tiketille on helppo lisätä tapaukseen liittyvää lisätietoa, jotta sitä ei tarvitse etsiä sähköpostiketjuista tai kysellä kollegoilta. Tiketöinti tehostaa etenkin etätyöskentelyä, sillä kaikki asiakastieto löytyy samasta näkymästä, millä päätelaitteella tahansa.

Siirtää tikettejä toiselle käsittelijälle, korvamerkata tikettejä, joiden etenemistä halutaan seurata ja priorisoida tikettejä kiireellisyyden perusteella.  



Asettaa eräpäiviä ja kellonaikoja tiketeille. Jos käsittelijä ei ole hoitanut tikettiä tiettyyn ajankohtaan mennessä, siirtyy se kaikkien nähtäville “erääntyneet”-näkymään.



Luoda valmiita viestipohjia, jotka auttavat vastaamaan nopeasti usein esitetyissä kysymyksissä. Viestipohjaa muokkaat helposti tapauksen mukaan.



Luoda osastoja. Verkkolomakkeen kautta jätetyt tarjouspyynnöt voidaan ohjata suoraan myynnille ja somehälytykset markkinoinnille. Näin yksittäisen osaston viestikuorma vähenee ja vasteajat lyhenevät.



Automatisoida viestintää luomalla automaattiset, asiakkaan tai tiketin tiedoilla personoidut kuittausviestit.

Tiketöintijärjestelmä auttaa pitämään asiakkaan kartalla palvelupyynnön etenemisestä. Kun asiakas lähettää sähköpostin esimerkiksi otsikolla ”Tarjouspyyntö”, osoitteeseen myynti@asiakasoy.fi, vastaa tiketöintijärjestelmä automaattisesti asiakkaalle halutulla ennakkoon kirjoitetulla viestillä. Automaattisesti lähetetyn viestin tulisi ohjeistaa asiakasta vastaamaan aina tähän sähköpostiin tai säilyttämään tikettinumeron mukana otsikossa kaikessa tähän aiheeseen liittyvässä viestittelyssä.

Kun asiakkaalle lähetetään automatisoituja viestejä, informoidaan asiakasta samalla, että viesti on vastaanotettu ja asia tullaan pian ottamaan käsittelyyn. Vastausviestit ovat html-muotoisia, joten näihin viesteihin saadaan nätisti tyyliteltyjä muotoiluja ja kuvia mukaan.

Tiketin edessä eri vaiheisiin, voidaan kaikista tilanteista informoida asiakasta tai käsittelijää vaiheeseen sopivin viestein. Esimerkiksi kun asiakaspalvelija ottaa tiketin käsittelyyn, eikä tiketti enää ole avoin, voidaan asiakasta informoida taustalla siitä, että asia on otettu työn alle. 

Oleellinen automatisoitu viesti on tiedotus asiakkaalle siitä, että asia on hoidettu. Jos esimerkiksi asia koskee vain osoitteenmuutosta, voi käsittelijä vain tehdä muutoksen ja kuitata painikkeella tiketti hoidetuksi. Tämä niin kutsuttu lopetusvaiheen viesti voi sisältää esimerkiksi linkin tyytyväisyyskyselyyn tai palautteenjättölomakkeeseen NPS-mittauksia varten.


Tiketöintijärjestelmän valinnassa yksi tärkeimmistä kriteereistä on sen integroitavuus muihin käytössä oleviin järjestelmiin – esimerkiksi CRM:ään ja puhelinvaihteeseen. Näin asiakastieto liikkuu saumattomasti ja työskentely tehostuu. 

Liittämällä puhelut tiketteihin, voidaan huolehtia, että kaikki palvelupyyntöön liittyvät asiat säilyvät tiketin historiassa. Otetaan esimerkiksi palvelupyyntö, jossa käsitellään laskuun liittyvää epäselvyyttä. Asiakaspalvelija luo puhelusta tiketin ja ohjaa sen laskutusosaston käsiteltäväksi. Mikäli puhelun tallennus on ollut käytössä, voi laskutusosaston työntekijä kuunnella puhelun, eikä hänen tarvitse vaivata asiakaspalvelun työntekijää. Tehokasta, eikö vain? 

Tiketöinnillä pystytään seuraamaan työkuorman kokonaistilaa. Yhdellä vilkaisulla nähdään esimerkiksi, kuinka monta uutta palvelupyyntöä on jonossa tai kuinka monta on saatu jo ratkaistua. 

Ilman tiketöintijärjestelmää asiakkaiden asioiden järjestelmällinen käsittely on vaikeaa. Vielä vaikeampaa on käsittää paljonko näiden asioiden käsittely vie aikaa ja resursseja. Kun jokaisesta työpyynnöstä tehdään tiketti, jota seurataan alusta loppuun, syntyy tästä raportoitavaa dataa. Kyseinen data mahdollistaa esim. SLA-lupauksien antamisen asiakkaille, mutta myös todellisen työtaakan laskemisen sekä vasteajat omille toimille.

Minkälaiselle yritykselle tiketöinti sopii?


On yleinen harhaluulo, että tiketöinti kannattaa vasta, kun yritys on saavuttanut tietyn kokoluokan tai yhteydenottoja tulee satoja päivässä. Tiketöinti helpottaa työskentelyä jo siitä asti, kun työntekijöitä on vaikkapa kaksi. Työnteko on tehokasta ja joustavaa, eikä yksikään palvelupyyntö jää käsittelemättä, kun järjestelmä ohjaa ja muistuttaa.

Tiketöinnistä maksetaan käyttäjämäärien mukaan, joten se on alusta asti kannattavaa. Siitä hyötyvät yritykset toimialasta riippumatta –pääpiirteissään voidaan sanoa, että jos yrityksellä on asiakkaita, sen kannattaa käyttää tiketöintiä.

Tiketöinti on yksi Cuuman asiakaspalvelujärjestelmän keskeisistä tuotteista, joihin voit tarpeesi mukaan yhdistää esimerkiksi puhelinvaihteen, kalenterin, sekä media- ja someseurannan. Kun yrityksen kaikki päivittäiset teknologiat on keskitetty samaan alustaan, on työskentely tehokkaampaa ja myös asiakastieto liikkuu saumattomasti kanavasta riippumatta. 




Tiketöinti on monikanavaisen asiakaspalvelun kulmakivi. Se pitää huolen siitä, että asiakas ei joudu toistamaan itseään eri asiointikanavien välillä ja yhteistyö yrityksen työntekijöiden kesken on mahdollisimman tehokasta. 

Unohda perinteinen sähköposti – Näin toimii tiketöinti

Etusivu

Tuotteet

Integraatiot

Asiakkaat

Yritys

Työpaikat

Yhteystiedot

Ajankohtaista

Blogi

Tiedonsiirto-ongelmat mobiiliverkossa

APN -osoitteen vaihtaminen iPhone -puhelimissa

APN -osoitteen vaihtaminen Android -puhelimissa

Lue Lisää

Top5 myynnin ja asiakaspalvelun työkalua, joilla tehostat ja rauhoitat työskentelyä

Asiakaskokemuksen johtaminen lähtee teknologiavalinnoista