Korhonen on työssään nähnyt, kuinka asiakaspalvelu on teemana noussut viime vuosina esille. Yritykset ovat siirtyneet asiakaspalvelun loputtomasta tehostamisesta lisäarvoajatteluun. 

“Nykyään ymmärretään, ettei asiakaspalvelu ole välttämätön kuluerä, vaan itseasiassa oiva mahdollisuus kasvattaa asiakasuskollisuutta ja myyntiä. Tämä näkyy toimialasta riippumatta”, arvioi Olli Korhonen, Surveypalin Head of Product and Offering.

Korhonen arvioi, että palvelujen siirryttyä vahvasti verkkoon, on kasvokkaisvaikuttaminen vähentynyt. Yhtäkkiä yrityksen asiakaspalvelu saattaakin olla ainoa kontakti yritykseen, jolloin yhdelläkin kohtaamisella on valtaisa merkitys koko brändiarvoon. Kansainvälinen Surveypal-työkalu auttaa organisaatioita keräämään ja analysoimaan tietoa asiakaspalvelunsa tilasta muun muassa lähettämällä kyselyitä chat- ja puhelinkeskusteluiden sekä sähköpostiviestien jälkeen.

Korhosen mukaan Surveypalin kilpailukyky on asiakaspalvelutilanteesta kerätyn tiedon hyödyntämisessä päivittäisessä esimiestyössä sekä monipuolisessa integroitavuudessa.

“Emme pelkästään auta mittaamaan asiakaspalvelua, vaan autamme pohtimaan, miksi näitä asioita kannattaa tehdä ja miten.”

Korhosen mukaan palautteen kerääminen tulisi aina pohjautua yrityksen strategisiin tavoitteisiin ja alusta asti tulisi määritellä, miten tuloksia hyödynnetään asiakaspalvelun toiminnan kehittämisessä sekä koko organisaatiotasolla. Vasta sen jälkeen tulee pohtia kyselyn toteutustapaa. Nyrkkisääntönä on, että jatkuvassa palautteen keräämisessä tulisi kiinnittää huomio kyselyn tiiviyteen. Esimerkiksi sähköpostikanavassa otsikolla sekä saatteella on suuri merkitys vastaushalukkuuteen.  

“Olemme tehneet paljon A/B-testausta, jonka avulla näemme että pienilläkin yksityiskohdilla, kuten  sähköpostin otsakkeen sisällöllä saattaa olla merkittävä vaikutus siihen, avataanko kyselyä lainkaan.” 

Korhonen tietää, että parhaat tulokset saadaan, kun palautteen kerääminen on automatisoitu ja palauteprosessille on organisaatiossa määritelty selkeät käsittelymallit, jolloin esihenkilöt voivat keskittyä valmennustyöhön. Surveypal integroituu esimerkiksi Cuuman tiketöintijärjestelmään, jolloin asiakaspalautteita voidaan tarkastella kanava-, tiimi- ja henkilötasolla. Lisäksi palaute voidaan yhdistää luokittelulla tiettyihin teemoihin, kuten erilaiset tuotekategoriat tai reklamaatiot. 

“Mietimme aina yhdessä yrityksen kanssa, mitä tietoa halutaan kerätä ja on johtamisen kannalta merkityksellistä. Monelle on tärkeää nähdä eri tiimi- ja kanavakohtaiset erot vaikkapa maiden välillä tai millaisissa kontakteissa asiakaspalvelu onnistuu parhaiten. Yhdistämällä tiketöintijärjestelmästä saatu tieto asiakaspalautteen kanssa, esihenkilöt pystyvät paremmin tunnistamaan palvelupoikkeamat ja suurimmat kehityskohteet asiakaspalvelussa.“ 

Lopuksi Korhonen muistuttaa, että asiakaspalautetta tulisi kerätä kaikissa kanavissa. 

“Jos halutaan luotettavaa dataa asiakaspalvelun kokonaistilasta, ei riitä että palautetta kerätään esimerkiksi vain puhelinkeskusteluiden jälkeen. Saman asiakkaan kuormitusta ei kannata kuitenkaan pelätä, sillä kyselyiden määrää voidaan automaattisesti rajoittaa per asiakas.”