Mitä on asiakaspalvelu? 

Asiakaspalvelu tarkoittaa kaikkea sitä vuorovaikutusta, jota tapahtuu yrityksen ja sen potentiaalisten sekä nykyisten asiakkaiden välillä. Monikanavaisen (omnichannel) asiakaspalvelun trendin myötä vuorovaikutus on jakaantunut yhä useampiin kanaviin, sillä kasvokkaisviestintä ja puhelinkeskustelut ovat saaneet rinnalleen esimerkiksi viestittelyn chat-palvelussa ja sosiaalisessa mediassa. Myös erilainen automatisoitu itsepalvelu on kasvava osa asiakaspalvelua. 

Hyvän asiakaspalvelu määrittely

Asiakaspalvelun tavoitteet laadun tai arvojen suhteen ovat yrityskohtaisia. Odotuksissa saattaa olla toimialakohtaisia eroja: esimerkiksi vastausaikoja ei merkittävästi pyritä lyhentämään, koska ne ovat kaikkialla yhtä pitkiä. Cuuman kehitysjohtaja Patrick Malmström arvioi, että ajattelutapa on murroksessa.

“Ennen ajateltiin ehkä, että nopeat vasteajat tarkoittavat valtavia resurssimääriä asiakaspalvelussa. Nyt on havahduttu siihen, että järkevällä teknologialla pienikin tiimi voi pyörittää asiakaspalvelua tehokkaasti.”

Malmströmin mielestä kustannustehokkuuden on oltava yksi asiakaspalvelun tavoitteista. 

“Vaikkei se nykyaikana olekaan kovin mediaseksikästä todeta, niin asiakaspalvelu ei voi maksaa maltaita. Se on kuitenkin vain järjestelykysymys: samaan aikaan on todella mahdollista tarjota henkilökohtaista, nopeaa palvelua ja pitää huolta liiketoiminnan kannattavuudesta.” 

Hyvä asiakaspalvelu kykenee sekä sitouttamaan nykyisiä asiakkaita että huolehtimaan lisämyynnistä. Asiakaspalvelua ei pitäisikään nähdä vain pakollisena kulueränä, vaan investointina, jolla on kyky maksaa itsensä moninkertaisesti takaisin. 

Tiedon kautta oikeita päätöksiä 

Malmström näkee vanhanaikaisena ajatuksen siitä, että asiakaspalvelutiimi istuu kahdeksasta neljään ottamassa puheluita vastaan sen minkä ehtii, ja jatkaa sitten seuraavana aamuna siitä, mihin edellisenä päivänä jäi. 

“Jos jokaisena päivänä puheluita jää vastaamatta, niin tässä pitäisi jo hälytyskellojen soida. Ensin katsotaan läpi prosessit, sitten mietitään, millaisilla työkaluilla toimintaa voidaan tehostaa. Aniharvoin on kyse siitä, että ihmisiä tarvittaisiin yhtään enempää – usein jopa päinvastoin.”

Malmström pitää tärkeänä myös, että asiakaspalvelua kannattaisi tarjota silloin, kun asiakas sitä haluaa sen sijaan, että palveluajat määrittyvät yrityksen työvuorojen pohjalta.

“Datasta nähdään muutamassa sekunnissa, mitkä ovat ne vuorokaudenajat, jolloin yhteydenottoja tulee eniten ja milloin taas keskimäärin on rauhallista. On myös paljon järkevämpää ketjuttaa puheluita niin, että takapäivystäjä voi napata puheluita vaikkapa kotoa käsin. Nykyaikana ei ole syytä istuttaa porukkaa toimistolla kaiken varalta ja maksaa siitä.” 

Paikka- ja kanavariippumaton palvelu on kaikkien etu 

Asiakaspalvelu on parhaimmillaan silloin, kun se tarjoaa asiakkaalle mahdollisuuden päättää, milloin ja miten hän haluaisi ottaa yhteyttä yritykseen. Samaan aikaan työskentelyn tulisi olla tehokasta ja miellyttävää yrityksen työntekijöille. 

“Kyllä se ärsyyntyminen välittyy asiakkaalle asti, jos asiakastietoja pitää hakea eri järjestelmistä ja esimerkiksi reklamaation tekeminen on tehty niin vaikeaksi, että työntekijä yrittää kaikkensa, jotta välttyisi sen tekemiseltä.” 

Malmströmin mukaan asiakaskokemuksen johtaminen lähtee siitä, että asiakaspalvelun tavoitteisiin on mahdollista päästä ja työnteko on mukavaa. Poikkeustilanne on viimeistään osoittanut, että työnteko kotoa käsin voi olla aivan yhtä tehokasta ja monelle mielekästä.  

“Palvele ensin työntekijöitäsi, niin hyvä valuu varmuudella eteenpäin. On tärkeää kysyä säännöllisesti asiakaspalvelun työntekijöiltä, mikä auttaisi heitä tekemään työtään paremmin. Millaiset työkalut tai prosessit helpottaisivat heidän työtään. Samalla sitoutat työntekijöitäsi.”

Viisi tyypillisintä hälytysmerkkiä 

Malmström on tunnistanut viisi tyypillistä asiakaspalvelun “oiretta”, joista tietää, että kehitystoimille on mitä todennäköisimmin aihetta.

1. Puheluita jää vastaamatta tai ihmiset lopettavat jonottamisen kesken kaiken. 

Tämän ei pitäisi nykypäivänä olla enää mahdollista. Yksinkertainen takaisinsoittopalvelu takaa sen, että myös luovuttaneiden yhteystiedot tallennetaan ja heille soitetaan automaattisesti takaisin. Järjestelmästä voidaan myös lähettää viesti asiakkaalle, joka kertoo tämän tapahtuvan tietyn ajan kuluessa.

2. Teillä ei ole todellista dataa asiakaspalvelunne laadusta.

Kuinka pitkä on palvelutapausten läpimenoaika? Mitä asiakkaat ovat mieltä palvelusta? Mihin kanaviin yhteydenotot jakaantuvat ja milloin? Kuinka paljon palvelutapauksia käsitellään tunnin / päivän / viikon / vuoden aikana? Asiakaskokemuksen johtaminen tai kustannustehokkuuden arviointi vaatii tuekseen jatkuvaa ja todenmukaista dataa.

3. Asiakaspalvelijoilla on käytössään monta eri järjestelmää.

Asiakastieto ei kulje saumattomasti, jos se on jumissa eri järjestelmissä ja arvokasta työaikaa kuluu turhaan naputteluun. Huolehdi asianmukaisista integraatioista, jotta asiakaspalvelijat eivät joudu kysymään uudestaan ja uudestaan samoja perustietoja. Asiakas tuntee itsensä näin tärkeäksi. 

4. Menetätte jatkuvasti asiakkaita, mutta ette tiedä miksi. 

Asiakaspoistumaan on yleensä löydettävissä syy, jos sitä ollaan kiinnostuneita etsimään. Miten nopeasti tiketteihin on vastattu? Onko joitakin palvelupyyntöjä jäänyt kokonaan käsittelemättä? Millä tavalla asiakkuutta on muuten hoidettu? Onko säännöllinen yhteydenpito jäänyt tekemättä tai onko kehitysideoihin reagoitu mitenkään? Asiakaspalvelujärjestelmästä löytyy paljon tärkeää tietoa siitä, mikä on mahtanut mennä vikaan. 

5. Palvelupyynnöt kulkevat jatkuvasti usean portaan kautta.

“Tarkastan tämän esimieheltäni ja palaan sitten asiaan”. Nykyasiakas odottaa saavansa vastauksen heti, minkä vuoksi onkin tärkeää antaa asiakaspalvelijoille riittävä valta. On toki erityistapauksia, joissa tuplavarmistus on pakko tehdä. Jatkuvalla syötöllä ilmiö voi kertoa heikoista prosesseista tai mikromanageroinnista talon sisällä.