Ennakkoluulot IVR-valikoita kohtaan liittyvät usein liian pitkiin valikoihin, joista asiakas ei löydä itselleen sopivaa vaihtoehtoa, tai jotka tekevät pääsyn palveluneuvojalle lähes mahdottomaksi. Vaikeakäyttöisyys yhdistettynä pitkiin odotusaikoihin saa lehmänhermoisimmankin soittajan tuskastumaan. Miksi yritykset ylipäätään sitten käyttävät IVR-valikkoja?

Hyvin rakennettu IVR-valikko säästää merkittäviä summia asiakaspalvelun kustannuksissa tehostaen toimintaa. Parhaimmillaan se myös lyhentää asiakkaan odotusaikaa sekä nopeuttaa avun saamista tarjoamalla itsepalveluvaihtoehtoja. IVR-valikko voi siis hyvinkin olla win-win -ratkaisu yritykselle ja asiakkaalle. 

Miten rakentaa onnistunut IVR-valikko?

Monilla meistä on huonoja kokemuksia liian pitkistä tai muuten ala-arvoisista IVR-valikoista. Onkin todennäköistä, että asiakkaan ensimmäinen tunne on viha tai pettymys, kun hän soittaa palvelunumeroon ja vastassa on automaattinen vaihde oikean ihmisen sijaan. Tässä onkin loistava tilaisuus kääntää negatiivinen odotusarvo onnistumiseksi! Kokeile seuraavia vinkkejä.

1. Priorisoi valikko sen mukaan, mitä palvelupyynnöt yleisimmin käsittelevät. Näin suurin osa asiakkaista pääsee nopeasti eteenpäin valitsemalla “paina 1”.
   
   
2. Käytä ymmärrettävää kieltä, unohda jargon. Jos asiakas tarvitsee sanakirjan edetäkseen IVR-valikossasi, olet valitettavasti hakoteillä.
   
   
3. Käytä harkiten pakottavaa tunnistautumista esim. jäsennumerolla heti valikon alussa. Mikäli kyseessä on tieto, joka ei ole aina soittajan mukana, evää tämä pääsyn eteenpäin palveluneuvojalle.
   
   
4. Persoonallisuus on hyvästä, mutta pidä alkutervehdys lyhyenä. Pidemmät värssyt voi sijoittaa esimerkiksi jonossa odotuksen ajaksi. Tällöin voit esimerkiksi kertoa asiakkaallesi, että vaikka hän lopettaisikin jonottamisen, soitetaan hänelle silti takaisin puolen tunnin kuluessa.
   
   
5. Vaikka itsepalvelu on kiva lisä, älä hautaa pääsyä palveluneuvojalle liian syvälle.
   
   
6. Pidä valikon läpimenoaika alle 30 sekunnissa.
   
   
7. Tarjoa mahdollisuus palata valikossa taaksepäin virheen sattuessa.
   
   
8. Anna myös jo jonotukseen edenneille soittajille mahdollisuus palata takaisin IVR-valikkoon. Voi olla että he muuttivatkin mieltään ja haluavat esimerkiksi valita itsepalvelun tai soittopyynnön jättämisen odottamisen sijaan.
   
   
9. Varmista että kaikki kerätty tieto välittyy asiakasneuvojalle. Pahimmillaan asiakas joutuu ensin tunnistautumaan IVR-valikolle ja sitten palveluneuvojalle.
   
   
10. Yhdistä IVR-valikko verkkosivuihisi tai -kauppaasi. Jos asiakkaasi esimerkiksi klikkaa “soita” nappia jäsensivunsa kautta, voit tehdä lähtemättömän vaikutuksen ohjaamalla hänet eri jonoon tai tarjoamalla ainakin uniikin tervehdystekstin. Tunnistetut soittajat voidaan aina tervehtiä nimellä.
    
    
11. Jos tarjoat itsepalveluasiointia, niin lähetä varmistukseksi tekstiviesti asioinnin jälkeen: “Kiitos, salasanasi on nyt vaihdettu” tai “Tilaus on tehty, saat lisätietoa sähköpostilla pian”.
    
    
12. Mikäli soittaja ei reagoi valikkoon lainkaan, anna selkeät jatkomahdollisuudet. Esimerkiksi: "Emme saaneet valintaasi, kuulet vaihtoehdot uudelleen painamalla 1, muussa tapauksessa yhdistämme sinut suoraan asiakaspalvelijallemme."
    
    
13. Muista testauksen merkitys. Se mikä paperilla vaikuttaa hyvältä idealta, ei välttämättä toimikaan käytännössä. A/B-testauksen avulla tiedät, eikä kehitys jää arvailujen varaan.
    

Miten mitata IVR:n toimivuutta?

IVR-valikot kaipaavat säännöllistä kehitystä, sillä myös liiketoimintanne ja markkinatilanne elää jatkuvasti. Seuraavassa on lueteltuna muutama tyypillinen KPI, joka auttaa ymmärtämään IVR-valikon toimivuutta ja tekemään oikeita valintoja kehityksessä. Luonnollisesti tavoitteet tulee valita omaa strategiaa tukeviksi. 

• Mikäli IVR-valikolla tarjotaan itsepalvelua, esimerkiksi ohjataan suoraan tiedotteisiin tai yksinkertaisiin palvelupyyntöihin, kuten uuden salasanan tilaamiseen, voidaan tämän prosessin tehokkuutta mitata. Kuinka suuri osuus asiakkaista sekä aloitti että ratkaisi ongelmansa ilman asiakaspalvelijan apua?
  
  
• Kuinka monesti asiakkaat hylkäävät IVR-valikon? Jos asiakkaat poistuvat ennen pääsemistä asiakasneuvojalle, voi tämä indikoida esimerkiksi liian pitkästä tai epäselvästä valikosta. Tässä yhteydessä tulee selvittää, mitkä ovat tyypillisiä kohtia, jolloin asiakas “putoaa” pois.
  
  
• Asiakastyytyväisyyttä voi selvittää esimerkiksi asioinnin jälkeen lähtevällä automaattisella tekstiviestillä tai sähköpostilla. Näin voit kerätä arvokasta tietoa siitä, miten palvelu teillä sujuu. Muista varioida myös kysymyksiä tietyin aikavälein, jotta saat varmasti mahdollisimman osuvaa tietoa.
  
  
• Kuinka usein käy niin, että asiakas tekee ns. väärän valinnan ja palveluneuvoja ohjaa sisäisesti toiselle neuvojalle? Jos tätä tapahtuu usein, kannattaa valintoja selkeyttää.
  
  
• Läpimenoaika: kuinka kauan asiakkaan prosessi kokonaisuudessaan kestää siitä pisteestä kun hän soittaa asiakaspalveluun, käy vaihteen läpi ja saa ratkaisun asiakasneuvojalta? Joskus prosessia mitataan vain osittain, eikä esimerkiksi jonotusaikaa tai IVR-valikon osuutta huomioida. 

Vaikka raportoinnista voidaan saada hyvinkin monipuolista dataa, kannattaa silti välillä luottaa myös perinteiseen tapaan. Tekeydy itse asiakkaaksi ja kokeile, miten asiointi eri tilanteissa onnistuu. Jos koet olevasi liian subjektiivinen, pyydä kaveria asioimaan ja tarkkaile vierestä, miten tämä sujuu ja millaisia turhautumisia tai kysymyksiä hänellä saattaa nousta esiin. 

Yhteenvetona

IVR:n laatu on yritykseksi käsissä. Kun valikkoa lähdetään rakentamaan ensimmäistä kertaa, on hyvä konsultoida ammattilaista. Mikään IVR-valikko ei ole kuitenkaan ikuinen, vaan sitä tulee jatkuvasti tarkkailla ja kehittää, jotta se olisi asiakaskokemusta parantava, ei heikentävä tekijä.