1. Anna asiakkaan valita 

Liian usein asiakaspalvelu perustuu valinnoille, joilla on pyritty helpottamaan tai tehostamaan yrityksen toimintaa. Yhteydenotot saatetaan sallia esimerkiksi vain puhelimitse ja rajattuihin kellonaikoihin.

Parhaimmat yritykset antavat asiakkaiden itse päättää, missä kanavassa ja milloin he haluavat asioida. Hyvällä asiakaspalvelujärjestelmällä tämä ei tuota lisätyötä, sillä kaikkia kanavia voidaan hallita samasta paikasta. Ei-vastatut puhelut hoidetaan helposti takaisinsoittopalvelulla. 

Anna asiakkaan valita yhteydenottokanava myös toisin päin: “Miten haluaisit että olemme sinuun yhteydessä (sähköposti, tekstiviesti, puhelu)”? “Mihin kellonaikoihin olet parhaiten tavoitettavissa?”

2. Tiedosta keskimääräiset vasteajat

Tiedätkö oman yrityksesi keskimääräiset vasteajat? Entä kilpailijoiden? Ala mitata asiakaspalvelusi vasteaikoja ja vertaa niitä alakohtaisiin keskiarvoihin. 

Jos kaipaat motivaatiota siihen, miksi tavoitettavuudella on väliä, voit laskea potentiaalisia tulonmenetyksiä, jotka syntyvät kun puheluihin vastataan liian hitaasti tai asiakas ei koskaan pääse linjoilta läpi. 

Tässä esiintyy myös asiakasryhmäkohtaisia eroja. Pitkäaikaisempi asiakas, joka on muutoin tyytyväinen palveluun, saattaa jaksaa odottaa muutaman sekunnin pidempään. Uuden asiakkaan kohdalla vaihtoherkkyys kilpailijan leiriin on kuitenkin todella herkässä, jos hän on vasta kartoittamassa ostopäätöstä. Nopein voittaa! 

3. Minimoi asiakkaan käyttämä aika 

Hyvä asiakaspalvelu ei tähtää tehostamiseen pelkästään yrityksen päässä, vaan pyrkii minimoimaan myös asiakkaan käyttämän ajan. Esimerkiksi puhelinvaihteella asiakas voidaan ohjata suoraan oikeaan palvelujonoon, jossa hänen kysymyksiinsä osataan vastata.

Vältä kuitenkin asiakkaan pallottelua asiakaspalvelijalta toiselle. Olemme kaikki olleet tilanteessa, jossa olemme ensin jonottaneet puoli tuntia puhelinpalvelussa vain kuullaksemme, että olemme väärässä jonossa ja meidät palautetaan takaisin jonoon. Tällaisissa asioissa kannattaa käyttää pelisilmää ja ohjata asiakas suorinta tietä maaliin. 

Pidä IVR-valikko (automaattinen puhelinvaihde) myös riittävän lyhyenä: jos asiakas joutuu kuuntelemaan pitkät ohjeistukset ja tekemään viisikin valintaa, on todennäköistä että automaatiolla on enemmänkin turhauttava kuin helpottava vaikutus. 

4. Hyödynnä olemassaolevia tietoja ja asiakashistoriaa 

Soitit eilen asiakaspalveluun kysyäksesi tilaukseesi liittyviä asioita. Unohdit jotakin keskeistä ja palaat asiaan uudelleen tänään. Joudut aloittamaan tarinasi alusta, sillä kyseessä on eri asiakaspalvelija. Turhauttavaa, eikö vaan? 

Asiakaspalvelujärjestelmä auttaa siinä, että asiakas voi oikeasti tuntea itsensä tärkeäksi. Huolimatta siitä missä kanavassa edellinen yhteydenotto on tullut, tallentuvat tiedot keskitetysti ja uusi asiakaspalvelija voi jatkaa siitä mihin edellinen on jäänyt. 

Haluatko viedä yrityksesi asiakaspalvelun kokonaan uudelle tasolle? Jos yritykselläsi on kansainvälisiä asiakkaita, voit ohjata heidän puhelunsa automaattisesti oikealle palveluneuvojalle, joka osaa suoraan vastata oikealla kielellä. Teet varmasti lähtemättömän vaikutuksen! 

5. Älä jätä asiakaspalvelua kesken

Asiakas on tyytyväinen ja saanut vastauksen haluamaansa kysymykseen tai tehnyt tilauksen. Hieno juttu! Asiakaspalvelukohtaaminen ei ole kuitenkaan vielä ohi: nyt alkaa niin sanottu jälkihoito, joka erottaa jyvät akanoista.

Lähetä asiakkaalle automaattinen yhteenveto siitä mitä on sovittu, tai esimerkiksi tilauksen käsittelyilmoitus, jossa informoidaan todennäköisistä toimitusajoista tai muusta etenemisestä. 

Jos toimitusaika on pitkä, automatisoi viestejä, joissa kerrotaan tilauksen etenemisestä koko prosessin ajan. Kun pidät asiakkaan koko ajan tietoisena, vähennät myöskin ylimääräisten yhteydenottojen määrää. 

6. Suhteuta palvelu sen keskimääräiseen käyttöasteeseen

Kuinka usein asiakkaasi todennäköisesti käyttää palveluasi? Älä pakota häntä luomaan käyttäjätunnusta ja salasanaa kerran vuodessa tarvittuun palveluun, sillä kirjautumishetkellä hänellä ei ole aavistustakaan näistä. 

Tee palvelun käyttö helpoksi ja anna asiakkaan esimerkiksi tilata henkilöturvatunnuksensa avulla puhelimeen kertakäyttöinen salasana joka kerta palvelua käytettäessä. Tunnistautumistapa on vahva, sillä se vaatii sekä oikean puhelimen että tiedon henkilöturvatunnuksesta. 

Sama pätee kanta-asiakaskortteihin: miksi lisätä taas yksi kortti lompakkoon, jos sille tulee käyttöä todella harvoin? Paras tapa on skannata kanta-asiakkaan tiedot suoraan ajokortista, joka on todennäköisemmin aina mukana.