Blogi

Miksi asiakaspalveluun kannattaa panostaa? 

August 16, 2022

Asiakaspalvelun kehittäminen saatetaan nähdä budjetoinnin kannalta pakollisena pahana. Onhan esimerkiksi markkinoinnin ja myynnin panostusten hyöty selkeämmin havaittavissa. Asiakaspalvelu ei ole kuitenkaan vain kuluerä, vaan tuottava investointi. Lojaalit asiakkaat auttavat uusasiakashankinnassa ilmaiseksi ja referenssit ovat kaikkein tehokkaimpia ja edullisimpia mainoksia

Miksi asiakaspalveluun kannattaa panostaa? 

Asiakaspalvelun kehittäminen saatetaan nähdä budjetoinnin kannalta pakollisena pahana. Onhan esimerkiksi markkinoinnin ja myynnin panostusten hyöty selkeämmin havaittavissa. Asiakaspalvelu ei ole kuitenkaan vain kuluerä, vaan tuottava investointi. Lojaalit asiakkaat auttavat uusasiakashankinnassa ilmaiseksi ja referenssit ovat kaikkein tehokkaimpia ja edullisimpia mainoksia. 

1 Asiakkaiden säilyttäminen on halvempaa kuin uusien hankkiminen 

Customer retention rate (CRR) kertoo yrityksen kyvykkyydestä säilyttää olemassa olevia asiakkuuksia ja kasvattaa niitä myymällä lisää. Pelkästään 5%:n kasvu CRR:ssä merkitsee 25%:n kasvua yrityksen tuloksessa. Lukema selittyy sillä, että palaavat asiakkaat kuluttavat todennäköisemmin enemmän ja yrityksen käyttökustannukset laskevat. 

2 Hyvä asiakaspalvelu kasvattaa asiakkaan elinkaaren arvoa 

Asiakkaan elinkaaren arvo (Customer Lifetime value, CLV) kertoo kokonaisliikevaihdosta, joka on odotettavissa per asiakkuus. Mitä suurempi arvo on, sitä enemmän asiakas käyttää rahaa yritykseesi. 

Jos asiakkaat kokevat asioinnin asiakaspalvelu- ja tukitiimin kanssa mielekkääksi, he ostavat todennäköisesti uudestaan ja useammin. Vähintäänkin he jakavat positiivisen kokemuksen muiden kanssa, mikä vahvistaa mielikuvaa brändistäsi ja helpottaa uusasiakashankintaa. 

3 Ennakoiva asiakaspalvelu auttaa tuotekehityksessä 

Ennakoiva asiakaspalvelu pitää asiakkaat tyytyväisenä, sillä yritys voi ratkaista asiakkaan ongelmia ennen kuin niitä edes pääsee syntymään. Aktiivinen vuoropuhelu asiakkaan kanssa parantaa siis asiakaspysyvyyttä ja rakentaa luontevia lisämyyntimahdollisuuksia.

Ennen kaikkea yrityksellä on mahdollista ymmärtää, miten tarjottua tuotetta tai palvelua tulisi kehittää, jotta se vastaisi myös tulevaisuudessa asiakkaan muuttuvia tarpeita. Saatat saada tietoosi myös, millaisia vahvuuksia tai heikkouksia kilpailijoilla on, tai miten markkina muuten kehittyy. 

4 Asiakaspalvelu parantaa online-konversiota 

Asiakkaat olettavat saavansa henkilökohtaista palvelua myös verkkokaupoissa, mikäli itsenäinen asiointi ei onnistu. Oli kyse sitten chat-palvelusta, sähköpostiviestistä tai puhelinsoitosta asiakaspalveluun, on ensikohtaaminen yrityksesi edustajan kanssa kriittinen.

Mikäli asiakas ei saa vastausta kysymykseensä riittävän nopeasti, on asiakkaan tuotesivulle johtanut markkinointitoimenpide ollut kannattamaton. Asiakas siirtyy todennäköisimmin seuraavaan ostopaikkaan, jossa hän kokee itsensä tärkeäksi.  

5 Hyvä asiakassuhde suojelee ongelmatilanteissa

Useimmilla yrityksillä tulee vastaan ongelmia tuotteen tai palvelun saatavuudessa. Toimitusajat saattavat olla poikkeuksellisen pitkiä, varaosat loppu keskusvarastolta, verkkokauppa palvelinvirheen takia alhaalla tai resurssit muuten tiukilla, mikä johtaa siihen, että asiakas on hetkellisesti tyytymätön. 

Jos asiakas on tottunut saamaan historiassa hyvää palvelua, on hän todennäköisesti lojaalimpi yritystä kohtaan silloinkin, kun asiat eivät mene halutulla tavalla. Jopa 78% asiakkaista jatkaa asiakassuhdetta yhden virheen jälkeen, jos palvelu on aiemmin ollut tyydyttävää. 

6 Erinomainen asiakaspalvelu on yrityksen erottautumistekijä 

58 % asiakkaista ovat valmiita maksamaan enemmän erinomaisesta asiakaspalvelusta. Asiakaspalveluun kannattaa siis todella panostaa – jopa siinä määrin, että tuotteen tai palvelun hinta nousee. Tutki markkinaa ja haastattele asiakkaitasi. Olisiko jatkuvan tuotekehityksen sijaan priorisoitava välillä asiakaspalveluun?

7 Panostat tulevaisuuteesi

Koronapandemian jälkeinen maailma painottuu entistä enemmän digitaaliseen asiointiin ja sitä kautta kasvaviin yhteydenottoihin. Mitä sujuvammin tämä mahdollistetaan, sitä paremmin varmistetaan kilpailukyky tulevaisuudessakin. Paikka- ja kanavariippumaton asiakaspalvelu on valtti, joka auttaa kantamaan vaikeissakin maailmantilanteissa. 

Haluaisitko asiantuntijan näkemyksen?

Ota yhteyttä ja katsotaan yhdessä, miten asiakaspalveluanne kannattaisi kehittää.

contact person image

Tero Wahlroos

Myyntijohtaja

tero.wahlroos@cuuma.com