Hyvän asiakaspalvelun tavoite on Chatylovitchin mukaan asiakkaan palveleminen mahdollisimman nopeasti, jo puhelun aikana. Voidaan puhua myös FCR- eli “first contact resolution” -käsitteestä. 

“Kun asiointihistoria on asiakaspalvelijan nähtävillä yhdellä silmäyksellä, ei hänen tarvitse kysyä asiakkaalta uudestaan jo aiemmin kysyttyjä asioita tai selvittää asioita puhelun jälkeen.”

Chatylovitch painottaa, että asiakkaat haluavat saada kyselynsä ratkaistua ensimmäisen puhelun aikana. Kun näin tapahtuu, he ovat todennäköisemmin uskollisempia brändille.

Asiakaspalveluun kannattaa panostaa alusta alkaen 

Chatylovitch on seurannut yli satojen organisaatioiden asiakaspalvelun kehitystä aitiopaikalta. Hän kannustaa asiakaspalvelun työkalujen käyttöönottoa mahdollisimman varhaisessa vaiheessa.

“Mitä varhaisemmassa vaiheessa asiakaspalvelusta kiinnostutaan, sitä parempi lopputuloksesta tulee. Uusien menetelmien ja työkalujen omaksuminen on paljon helpompaa alussa kuin 50-henkisen yrityksen asiakaspalvelun muuttaminen uuteen uskoon.” 

Chatylovitch arvioi, että Cuuman asiakaspalveluteknologiassa parasta onkin sen skaalautuvuus. Järjestelmän voi ottaa aluksi todella kevyestikin käyttöön esimerkiksi pelkän puhelinvaihteen osalta ja laajentaa ajan myötä lisenssimääriä sekä ominaisuuksia. Palkitsevinta on, kun yritykset alkavat hahmottaa asiakaspalvelunsa kokonaiskuormitusta. Esimerkiksi yhteydenottojen määrä on harvoin täysin selvillä. 

“Etenkin jos yrityksellä on tietyt SLA-palvelutasot, niin täytyy pystyä hahmottamaan, mikä on asiakaspalvelun todellinen kokonaiskuormitus. Datasta voidaan suoraan osoittaa, täytyykö tehdä muutoksia, kuten rekrytoida lisää työntekijöitä.”

Chatylovitch iloitsee, kun yritykset ovat oivaltaneet yhä paremmin, kuinka valtavat mahdollisuudet asiakaspalvelun moderneilla työkaluilla on. 

“Niin paljon on tehtävissä. Esimerkiksi asiakaspalvelukapasiteettia voidaan muuttaa automaattisesti. Äkillisen kuormituksen kohdalla puhelut voidaan ohjata laajemmalle soittoringille ja resursseja voidaan kasvattaa.”

Asiantuntijatehtävien lisäksi Chatylovitch toimii operaattorirajapinnassa erilaisissa työryhmissä, joissa käsitellään tulevia viranomaismääräyksiä operaattorialalle, ja joissa sovitaan yhteisiä pelisääntöjä. 

Cuuman hän arvioi nuorekkaaksi yhteisöksi, jossa on hyvä ilmapiiri ja kehittyvä liiketoiminta. 

“On aina todella mielekästä tulla toimistolle, kun työnantaja huomioi kaiken työviihtyvyyden puolesta. Koska olen ollut mukana lähes alusta asti, on myös erityisen hienoa nähdä, kuinka hyvin uudet työntekijät viihtyvät meillä.”