Cuuman kehitysjohtaja, Patrick Malmström, aloitti kaupalliset opinnot ja kokeili muutaman vuoden työskentelyä pankkialalla, kunnes kouluttautui tietoliikennetekniikan insinööriksi.

“Siihen aikaan puhuttiin että tietoliikenneinsinöörejä tarvitaan 70% enemmän kuin niitä on tarjolla. Meidän aikana tuli kuitenkin IT-kupla, joten päädyttiin luomaan oma työpaikkamme.”

Puusepän pojaksi syntynyt Malmström kertoo rakentaneensa lapsesta asti kaikkea skeittilaudoista rumpuihin. Isän kanssa tuli tehtyä jopa pari purjevenettä. 

“Minulla on ollut aina vahva tarve tehdä käsillä sekä ymmärtää, miten asiat toimivat. Miten ne voisi rakentaa paremmin?”

Idea Cuuman perustamiseen lähti Malmströmin ja Cuuman nykyisen toimitusjohtajan Jani Hartikaisen yhteisestä lopputyöstä, jossa silloiset pian valmistuvat insinöörikaverit tutkivat tulevaisuuden kommunikointitapoja ja kehittivät uusiin tekniikoihin perustuvaa puhelinjärjestelmää.

Edistyksellinen lopputyö herätti laajaa mielenkiintoa ja poikien VoIP-laboratoriota kävi ihmettelemässä niin kotimaisen teleoperaattoreiden vaikuttajia kuin ulkomaalaisia ekskursio-oppilaita. Koulun, lähipiirin ja uusyrityskeskuksen tukemana ja innoittamana pojat päättivät jatkaa tuotteen kehittämistä perustamalla sen ympärille yrityksen, jonka palveluilla myöhemmin on nostettu yli tuhannen yrityksen ja yli miljoonan loppuasiakkaan tyytyväisyyttä.

Yksilöllisiä omnichannel-ratkaisuja

Tällä hetkellä monikanavainen eli omnichannel-ajattelu ohjaa merkittävästi asiakaspalvelukenttää. 

“Nykyään ei riitä, että asiakaspalvelua tarjotaan puhelimitse, vaan samaan viestintäalustaan pitää saada kytkettyä myös muita kanavia, kuten chat, sähköpostit ja esimerkiksi mediaseuranta, jolla mahdollistetaan ennakoiva asiakaspalvelu. Saumaton monikanavaisuus ei toteudu, jos järjestelmät eivät toimi yhteen.”

Malmström tietää, että Cuuman liiketoimintamalli on poikkeuksellinen markkinassaan. Teknologia rakennetaan asiakasyrityksen tarpeen mukaisesti eri tuotteista, sen sijaan että kaikille myytäisiin samaa kokonaisuutta. 

“Me emme tarjoa bulkkiratkaisuja, sillä näemme asiakaspalvelujärjestelmän investointina, jonka tarkoituksena on maksaa itsensä takaisin. Selvitämme ensin mitä, miten ja miksi, ja suunnittelemme toimivamman toteutuksen, riippumatta siitä onko meillä tämä omasta takaa tarjoomassamme. Avaamme asiakkaalle avoimesti mitkä tuotteet alustaan voidaan tarjota heti ja mitkä komponentit vaativat kehitystä. Lopuksi integroimme kokonaisuuden asiakkaan muihin käytössä oleviin muihin järjestelmiin, kuten CRM- tai ERP-järjestelmiin."

Integraatioita varten Cuuma on kehittänyt järjestelmän sisäisen integraatiotyökalun. Käyttöä on helppo skaalata henkilöstömäärän ja liiketoiminnan kasvun mukaan.

Cuuman oma MacGyver

Aiemmin Malmström vastasi Cuuman myynnistä.

“Se oli hauskaa, mutta pidän enemmän nykyisestä toimenkuvastani, jossa konsultoin vain sellaisissa tilanteissa, joissa vaaditaan erityistä teknistä osaamista. Nautin haastavien ongelmien ratkomisesta.”

Malmström kuvaa kiehtovaa tilannetta viime vuodelta, jossa asiakasyritys oli todennut, että nykyiset resurssit eivät riitä saapuneiden puheluiden vastaanottamiseen. Siksi oltiinkin siirrytty puhtaasti takaisinsoittomalliin. 

“Laskin heille auki Exceliin, miten toiminnan uudelleenjärjestelyllä voitaisiin itse asiassa selvitä vähemmällä henkilöstöllä ja silti vastata jokaiseen saapuvaan puheluun. Kun asiakaspalvelun kannattavuuden kääntää euroiksi, on se paremmin ymmärrettävissä.” 

Mitä jos sanoisit kiitos? 

Malmströmin kehitysmentaliteetti ponnistaa siitä, että asiakas laitetaan keskiöön ja kaikki tieto kerätään tämän ympärille. 

“Integraatiot eivät maksa enää omakotitaloja. Mikset siis maksaisi muutamaa kymppiä siitä, että jokainen asiakaspalvelija saa käyttöönsä asiakkuuden perustiedot, tapahtui asiointi sitten chatissa, puhelimessa tai kivijalkamyymälässä? Esimerkiksi kanta-asiakkaan henkilökohtainen huomioiminen ja kiittäminen pienillä teoilla maksaa itsensä moninkertaisesti takaisin.” 

Toisena esimerkkinä hän mainitsee autokaupat. 

“Asiakkaan ei tulisi joutua kertomaan autokaupalle, millä autolla hän ajaa. Tämä on perustieto, joka olemassa olevasta asiakkaasta tulisi tallentaa niin, että voidaan toteuttaa ennakoivaa asiakaspalvelua ja kutsua huoltoon tai tarjota relevantteja lisäpalveluita silloin, kun asiakas on itse liikkeeseen päin yhteydessä.” 

Tulevaisuuden asiakaskokemus

Malmström uskoo, että puheen- ja äänentunnistus vahvistavat asiakaspalvelujärjestelmiä lähitulevaisuudessa. Puhe saattaa jatkossa saapua myös muista lähteistä kuin mobiili- tai lankaliittymä, samoin kuten viestit nykyisin vastaanotetaan milloin mistäkin sosiaalisen median kanavasta. Asiakas voitaisiin tunnistaa äänen perusteella, vaikka hän soittaisikin esimerkiksi puolisonsa puhelimesta. Puhelutapauksia voitaisiin myös luokitella automaattisesti tunnisteiden alle, kun puheessa esiintyy tietty sana, kuten “reklamaatio” tai “palautus”. 

Isoimpana murroksena Malmström näkee yleisen suhtautumisen asiakaspalvelujärjestelmiin. Vielä jokin aika sitten saatettiin ajatella, että vain isot tai tiettyjen toimialojen yritykset tarvitsevat asiakaspalvelujärjestelmän. Nyt tietoisuus on lisääntynyt ja teknologiaa hyödyntävät jopa muutaman hengen organisaatiot.

“Tiedolla johtaminen lähtee siitä, että lasketaan asiakkuuksille arvo. Jos sitä ei tiedetä, ei voida myöskään osoittaa, kuinka paljon niiden menettäminen maksaa. Oikean teknologian avulla voidaan luoda merkittäviä säästöjä, sillä asiakaspoistuma voidaan pitää minimissä.” 

Myös uusasiakashankinta saa toimintavarmuutta, sillä yhtään potentiaalista asiakasta ei jätetä huomiotta. Jos esimerkiksi puheluun tai sähköpostiin ei ehditä heti vastaamaan, voidaan lähettää eri kanavia pitkin automaattiviestejä, joissa kerrotaan, että palaamme suuntaanne puolen tunnin kuluessa. 

"Tähtitieteelliset vau-efektit asiakaspalvelussa ovat lopulta yksinkertaisia ja helppoja asioita toteuttaa. Tarvitaan vain halua miettiä asiat uudella tavalla, ja ymmärtää että kyvykkäillä ihmisillä päästään “vain” hyvään tasoon, mutta unohtumattomat asiakaskohtaamiset vaativat järjestelmiä tuekseen."