“Tehtäväni on hahmottaa asiakasyrityksen tai -organisaation toimintaympäristö, tarpeet ja hyödyt, jotta voidaan rakentaa visio tulevaisuuden asiakaskokemuksesta”, kiteyttää Nomyal työnkuvaansa. 

Nomyalin kokemuksen mukaan asiakaskokemuksen tärkeys ymmärretään nykypäivänä hyvin. Isoin oivallus asiakkaan puolella tapahtuu yleensä silloin, kun ymmärretään oman ajan arvo. 

“Keskeistä on miettiä, miten voidaan käyttää työntekijöiden aika optimaalisesti. Kustannustehokkuuden ohella parannetaan työn mielekkyyttä. Toisaalta asiakaspalvelujärjestelmä auttaa kehittämään asiakastyytyväisyyttä, mikä maksaa itsensä aina takaisin.”  

Eniten työssään Nomyal nauttii siitä, kun asiakas saa konkreettista hyötyä palvelusta ja asiakassuhde etenee saumattomasti teknologian käyttöönotosta ylläpito- ja kehitysvaiheeseen. 

“Emme myy pelkästään tuotetta, vaan sen rinnalla kulkee kumppanuusajattelu ja meidän osaamisemme asiakaspalvelun kehittämisessä. Meillä on aito tahtotila ymmärtää asiakkaan tarpeita muuttuvassa markkinassa ja luoda uniikkeja ratkaisuja.”

Nomyal kertoo, että Cuuman teknologian yksi kiitellyistä puolista on sen skaalautuvuus. Teknologia voidaan ottaa käyttöön esimerkiksi vain puhelinvaihteen osalta, minkä jälkeen tuotteita voidaan aktivoida tarpeen mukaan tiketöinnistä SMS-palveluun. Myös erilaisilla integraatioilla voidaan syventää asiakaskokemusta. 

Asiakkaan tunnistaminen entistä tärkeämpää

Nomyalin mukaan toimialasta riippumatta asiakas halutaan tunnistaa heti kohtaamisen alussa. Mikäli CRM liitetään Cuumaan, saadaan nykyisten asiakkaiden tiedot näkyviin jo pelkällä puhelinnumerolla. Yhdistämällä Cuuman numeropalveluun saadaan tiedot myös uusista asiakkaista, mikä saattaa hyödyttää esimerkiksi tilauksen tekemisessä. 

“Asiointi nopeutuu merkittävästi, kun asiakaspalvelija voi vain vahvistaa asiakkaalta tarvitut yhteystiedot. Myös näppäilyvirheiltä vältytään.”

Nomyal iloitsee siitä, että asiakaskokemus on ymmärretty vahvaksi osaksi myös ei-niin-perinteisiä asiakaspalvelualoja. Muun muassa logistiikka-ala on erittäin hektistä ja tiedon määrä on valtavaa. Työntekijät liikkuvat paljon, mikä asettaa rajoituksia käytössä olevalle teknologialle. 

“Perinteisesti logistiikka-alan asiakaspalveluratkaisut ovat olleet hyvin kevyitä, mutta viime vuosina kuljetus- ja postitoiminta on muuttunut radikaalisti alaa. Tavaraa tilataan ja kuljetetaan suoraan varastosta asiakkaalle”, kuvailee Nomyal. 

Nomyalin mukaan teknologialla pystytään sekä hallitsemaan tilausten käsittelyä sisäisesti että viestimään asiakkaalle tehokkaasti, missä kuljetus etenee. Automaattiset viestit ovatkin tällöin tärkeä lisä, jolloin asiakaspalvelun kuormitusta vähennetään merkittävästi.

Matkailu on Nomyalin mukaan ottanut alana aimoharppauksia asiakaskokemuksen kehittämisessä. Paljon on myöskin vielä otettavaa.

“Asiakkuudenhallinta on saattanut olla aiemmin pirstaloitunutta. Yhdellä Outlook-tilillä on palveltu ravintolapuolta ja toisella tilavarauksia, kolmannella hotellivarauksia. Useampi henkilö palvelee tahollaan samaa henkilöä ilman keskitettyä tiedonhallintaa”, Nomyal kuvailee.

Nomyalin mukaan on kaikkien etu, kun asiakas voidaan tunnistaa. Palvelusta saadaan henkilökohtaisempaa ja asiakkaalle voidaan tarjota keskittämisetuja. Yrityksen näkökulmasta voidaan saada parempaa dataa asiakkaiden käyttäytymisestä ja kehittää esimerkiksi resursointia sen mukaan, miten yhteydenotot jakautuvat vuorokaudenaikojen tai sesonkien välillä. 

“Kun asiakastieto yhdistyy kaikista kanavista samaan näkymään, opitaan ymmärtämään asiakkaan käyttäytymistä laaja-alaisemmin. Näin voidaan paremmin kehittää lisämyyntiä ja esimerkiksi laskea asiakkuuden todellinen arvo. Raportointi onkin yksi tärkeitä osa-alueita kaikille Cuuman asiakkaille.”

Raportointia hyödyntämällä voidaan ymmärtää asiakaspalvelun merkitys numeroissa. Esimerkiksi vähittäiskaupassa on usein Nomyalin mukaan niin paljon yhteydenottoja, että osa niistä jää väistämättä hoitamatta. 

“On tärkeää laskea, kuinka monta puhelua jää päivän aikana vastaamatta, ja mitä tämä yritykselle kustantaa. Näitä menetyksiä voidaan taklata esimerkiksi suositulla takaisinsoittopalvelulla. Luopuneista soittajista jää merkintä järjestelmään, jolloin asiakaspalvelija voi kiireen hellitettyä palata soittajalle.” 

Nomyal arvioi, että moderneja asiakaspalveluratkaisuita hyödynnetään yhä enemmän tulevina vuosina. 

“On hienoa päästä seuraamaan asiakaspalvelukentän kehitystä aitiopaikalta. Ne yritykset, jotka uskaltavat tehdä muutoksia, selviävät paremmin kovassa kilpailussa, jossa heidän asiakkaidensa käyttäytyminen ja tarpeet muuttuvat.”