1. Varmista että ymmärrät asiakkaan tarpeet 

Usein ajattelemme tuntevamme asiakkaamme todellisuutta paremmin. Aika ajoin kannattaa kuitenkin käydä läpi muutamia kysymyksiä: 

• Mitä oikeastaan tiedämme asiakkaastamme? Kuinka hyödyllistä tämä tieto on? Mitä muuta meidän tulisi ymmärtää, jotta voisimme kehittää tuotteitamme ja palveluitamme paremmin heidän tarpeitaan vastaaviksi?
  
• Kenellä tieto on ja missä sitä säilötään? Onko kaikki tieto esimerkiksi yhden asiakasvastaavan varassa? Käytetäänkö tietoa yhteisesti ja onko se kaikkien saatavilla?
  
• Saammeko riittävän tiedon asiakkailta keskusteluissa heidän kanssaan, vai tulisiko käyttöön ottaa asiakastyytyväisyyskyselyitä tai muita tutkimuksia? Tuotammeko nämä itse vai kumppanin avustuksella?
  
• Kenen vastuulla on asiakastiedon syventäminen? Parhaimmillaan eri tiimit toimivat yhteen ja asiakastietoa syvennetään niin asiakaspalvelussa, myynnissä kuin vaikkapa tukipalveluissa. Näin tietoa saadaan usein myös eri ihmisiltä asiakasorganisaation sisältä.
  
• Tiedämmekö miksi ja milloin asiakas valitsee tietyn kanavan? Ymmärrämmekö asiakkaan ostokäyttäytymistä?
  
  

2. Hyödynnä asiakaspalautetta ulkoisesti 

Asiakaspalaute ei palvele pelkästään yritystä sisäisesti tuote- ja palvelukehityksessä, vaan voi olla avuksi muille potentiaalisille asiakkaille. Verkkokauppojen tuotearvostelut ovat hyvä esimerkki tästä. Vertaispalaute säästää asiakaspalvelijan aikaa, on usein luotettavampaa ja sen saa nopeasti. Miettikää miten asiakaspalautteiden antamiseen voidaan motivoida. 

• Tähtiarvostelut: kuinka laadukkaaksi asiakkaat arvioivat tuotteen? 
  
• Vapaa sanallinen palaute: auttaa valitsemaan oikeanlaisen tuotteen esimerkiksi ominaisuuksien suhteen → käyttäjä voi kuvailla itseään käyttäjänä tai tarvettaan, mikä tekee arvion antamisesta uskottavampaa.
  
• Tähtiluokitteluja voidaan toteuttaa monella tapaa. Esimerkiksi Amazon hyödyntää koneoppimista perinteisen keskiarvon laskemisen sijaan. Koneoppimisen mallit ottavat huomioon tekijöitä, kuten arvion ajankohta tai onko ostos niin sanotusti “vahvistettu”.
  
  

3. Tehkää yhdessä selkeät osatavoitteet

Asiakaspalvelun kehittäminen jää abstraktille tasolle, jos nykytasoa ei ole konkretisoitu lukujen avulla ja osatavoitteet eivät ole selvät. Käykää yhdessä tiimin kanssa nykyiset lukemat ja asettakaa sitten yhdessä realistiset tavoitteet:

• Vasteajat: Kuinka nopeasti asiakkaan tulisi saada vastaus erilaisissa palvelupyynnöissä? Mitä priorisoidaan ja mitä voidaan tehdä, jotta vasteaikoja saadaan lyhennettyä kokonaisuudessaan?  
  
• Minkälaiset palvelupyynnöt tulisi hoitaa ensimmäisen puhelun aikana? Jos tavoitteisiin ei päästä, niin käykää tiimin kanssa läpi keissejä, ja syitä, jotka viivästyttävät asiakkaan ongelman ratkaisua. Kuinka usein asiat ratkaistaan ensimmäisen puhelun aikana?
  
• Mitkä kanavat ovat ensisijaisia ja mitkä toissijaisia? Onko asiakkaille viestitty läpinäkyvästi, miten nopeasti palvelua on odotettavissa per kanava?
  
• Mistä asioista tulee toistuvia yhteydenottoja, jotka voitaisiin välttää paremmalla viestinnällä? Voidaanko esimerkiksi puhelinvaihteeseen tuoda tiedotteita tai verkkosivustolla ja sosiaalisessa mediassa informoida tehokkaammin?
  
• Kuinka usein asiakkaat joutuvat ns. väärälle asiantuntijalle? Mistä tämä johtuu ja miten ajanhukkaa voitaisiin välttää jatkossa?
  
• Onko resurssointi riittävää suhteessa palvelupyyntöjen määrään? Onko meillä kokonaiskäsitys kaikista yhteydenotoista per tunti / päivä / viikko / kuukausi? Miten palvelupyynnöt jakautuvat per työntekijä?
  
• Pitäisikö asiakaspalvelun aukioloaikoja muuttaa? 
  
• Mistä asioista reklamaatiot usein syntyvät? Mistä asioista asiakkaat valittavat rivien välistä / epäsuorasti? Voitaisiinko asiakaspalautetetta kerätä syvällisemmin? 
  
  

4. Ylitä asiakkaan odotukset

Hyvä asiakkuudenhoito lisää asiakaslojaliteettia ja -pysyvyyttä sekä lisää todennäköisyyttä sille, että asiakas suosittelee yritystäsi eteenpäin.  Sirkustempuilla ei korvata perusasioita, mutta kun pohja on kunnossa, on aika miettiä keinoja, joilla yllättää asiakas positiivisesti. Kyseessä voi olla niinkin yksinkertainen asia kuin automaatio, joka tarjoaa alennuskoodin kuluttaja-asiakkaan syntymäpäivänä. B2B-maailmassa yritys voi puolestaan erottua edukseen kutsumalla asiakkaan kiinnostavaan tapahtumaan, tarjoamalla lisäpalvelun edullisempaan hintaan tai tekemällä asiakaspalvelusta erityisen jouhevaa.

Pelkästään asiakkaan automaattinen tunnistaminen soittaessa helpottaa asiakkaan päivää merkittävästi. Hyvä teknologia auttaa varmistamaan, että asiakaspalvelijalla on heti puhelinnumeron perusteella asiakkaan yhteystiedot ja viimeisimmät palvelupyynnöt nähtävillään.

Asiakaspalvelun johtamisen näkökulmasta on tärkeää keskustella yhdessä tiimiläisten kanssa realistisista tavoista, joilla on mahdollista ylittää asiakkaan odotukset esimerkiksi reklamaatiotapauksessa. Jokaisen työntekijän tulisi tietää, missä määrin heillä on lupa tehdä itsenäisiä päätöksiä ja miten esimerkiksi heidän oma persoonansa saa näkyä niin, ettei se ole ristiriidassa yrityksen arvojen ja brändin kanssa.  

5. Inspiroi ja benchmarkaa

Hyviä ja miksei huonojakin asiakaspalvelukäytäntöjä kannattaa poimia aktiivisesti niin yrityksen sisältä kuin sen ulkoa. Näin voidaan löytää uusia tapoja palvella asiakkaita paremmin ja keskustella yhteisesti, minkälaiset asiat vaikuttavat asiakaskokemukseen ja mitä omassa yrityksessä voitaisiin tehdä aiempaa paremmin.

Työntekijöiden onnistumisia ja hyviä palautteita kannattaa jakaa julkisesti, sillä merkityksellisyyden ja arvostuksen kokemus omassa työssä auttaa jaksamaan myös huonompina päivinä. Miten teillä palkitaan työntekijöitä hyvästä palautteesta? Miten palautetta voitaisiin saada asiakkailta tai vertaispalautteena enemmän?

Kannusta työntekijöitä analysoimaan kilpailijoiden tai täysin muiden alojen toimijoiden asiakaspalvelussa. Yleinen tunnelma ja asiakaspalvelun toimintatavat voivat inspiroida miettimään, millaiset käytännöt eivät sovi oman yritykseen toimintaan tai mistä kannattaisi ottaa vaikutteita. 

6. Tee asiakaspalvelusta mukavaa ja saumatonta

Tehkää erilaisia asiakaspolkuja esimerkiksi uuden asiakkaan tai nykyisen asiakkaan näkökulmasta ja arvioikaa, kuinka helppoa on: 

• Löytää palvelut ja ostaa ensimmäistä kertaa
• Löytää tarvittavaa tietoa tai ottaa yhteyttä 
• Jättää palautetta (hyvää tai kriittistä) 
• Kuinka helppoa on ymmärtää yrityksenne palvelutarjooma?
• Miten helposti yrityksenne tavoittaa eri kanavissa, eri aikoihin? 

Hyödyntäkää raportoinnista saatuja lukuja osana asiakaspolkujen arviointia ja pohtikaa, ovatko nykyiset vasteajat ja palvelutapausten läpimenoajat riittäviä säilyttämään jo olemassa olevat asiakkaat ja toisaalta houkuttelemaan uusia. 

Luokittelemalla asiakaspalvelutapaukset voidaan myös laskea, mitkä asiakkuudet tai aihealueet kuormittavat eniten ja ovatko nämä laimennettavissa. Jos esimerkiksi puhelinpalvelun saatavuus todetaan liiketoimintakriittiseksi, on silloin perusteltua lisätä resursseja ja esimerkiksi laajentaa aukioloaikoja niinä kellonaikoina, jolloin yhteydenottoja tulee eniten. 

Hyvä asiakaspalvelu on skaalautettavissa nopeasti juhlapyhien ja muiden ruuhka-aikojen tarpeisiin sopivaksi.

7. Tee palvelusta henkilökohtaista 

Tarjoamalla asiakkaille palvelua liittyen aiempaan asiointiin tehdään ostamisesta paitsi helppoa, myös henkilökohtaista. Esimerkiksi yritys näkee täsmälleen, milloin kuluttaja on ostanut auton, pölynimurin tai liesituulettimen. Tällöin voidaan automatisoida myyntiviesti, jossa tarjotaan sopivan ajan kuluttua huoltoa, oikean merkkistä pölypussia tai suodatinta. 

B2B-puolella taas hyvä asiakaspalvelija ennakoi tulevat tarpeet asiakkaan toimialan, sesonkien tai muun relevantin tiedon perusteella. Tärkeintä on tuntea asiakas ja miettiä, millaista lisäarvoa voidaan kerätyn tiedon perusteella tuottaa. Jos tietoa ei ole saatavilla tai hyödynnetty järkevästi, on tässä selvä kehityskohde asiakaspalvelun ja lisämyynnin näkökulmasta. 

Mitä henkilökohtaisempaa palvelu on, sitä epätodennäköisemmin asiakkaasi vaihtaa kilpailijalle esimerkiksi halvemman hinnan perässä. 

• Varmista että järjestelmät sallivat aidosti monikanavaisen asiakaspalvelun. Tunnistetaanhan asiakas helposti hänen soittaessaan, tai laittaessaan sähköpostia, vai pitääkö hänen esittäytyä kerta toisensa jälkeen ja selittää sama asia uudelle asiakaspalvelijalle?
• Löytyykö asiakkaan osto- tai asiointihistoria helposti, jotta hänelle voidaan tarjota parasta mahdollista palvelua?
• Onko B2B-puolen yhteyshenkilöt yhdistetty saman asiakkuuden alle? 

8. Panosta asiakaspalvelijoiden koulutukseen

Sisäisen koulutuksen lisäksi on hyödyllistä arvioida ulkoisen palveluntarjoajan käyttöä. Valitse koulutuksentarjoaja, joka ymmärtää toimialasi, liiketoimintasi tavoitteet ja haasteet sekä joka palvelustandardisi. 

Hyviä harjoituksia ovat muun muassa: 

• Laita asiakaspalvelijat asioimaan yrityksessänne, jotta he näkevät prosessin asiakkaan näkökulmasta tai pyytäkää muuta ulkopuolista tahoa kokeilemaan demon tilaamista tai tuotteen ostamista.
  
• Analysoikaa yhdessä erilaisia tosielämän tapauksia joko oman tiimin sisältä tai asiointikokemuksianne muissa yrityksissä.
  
• Harjoitelkaa vaikeita asiakaspalvelutilanteita, jossa asiakas esimerkiksi suhtautuu aggressiivisesti / kriittisesti / muuten epätavallisella tavalla ja miettikää, miten yrityksenne haluaa vastaavissa tilanteissa toimia. Käykää myös läpi prosessi, mistä työntekijä voi saada tukea välittömästi tai tilanteen jälkeen selvittääkseen myös omia tunteitaan, joita tilanteessa on syntynyt. Asiakaspalvelutilanteissa tulee huomioida työntekijöiden hyvinvointi ja jaksaminen sekä turvallisuus. 

9. Luo kulttuuri, joka ruokkii itseään

Hyvinvoivat ja työssään arvostusta kokevat asiakaspalvelijat pystyvät tarjoamaan empaattisia ja onnellisia asiakaskohtaamisia. Hyvän asiakaspalvelun johtaminen lähteekin aina siitä, että asiakaspalvelijoilla on kaikki hyvin. 

• Joustavat työskentelykäytännöt ja mielekkäät työkalut 
• Säännölliset kahdenkeskiset arviointikeskustelut 
• Tehokas suorituksenjohtaminen 
• Selkeä ja läpinäkyvä sisäinen viestintä 
• Tiimipalaverit 
• Hyvinvointiohjelmat, edut 
• Palkitsemisohjelmat 

Kiteytettynä: esimiehet jotka todella sitoutuvat tiimiläisiinsä, auttavat sinua huolehtimaan asiakkaistasi samalla tavalla.

10. Rekrytoi oikein

Onnistunut rekrytointi on yhtä suuressa osassa asiakaspalvelua kuin kaikki edellä mainitut toimenpiteetkin. Jokaisella ihmisellä on kuitenkin omanlaisensa persoona, vahvuudet ja motivaatio. Rekrytoinnissa voidaankin haastattelun tukena hyödyntää soveltuvuustestejä tai muita arviointimetodeja, jotka varmistavat, että hakijan arvot ja kyvyt kohtaavat tiimin tarpeen. 

Tiimin ja yrityksen tarpeista tulisi viestiä jo rekrytointi-ilmoituksesta asti. Käytännön esimerkit auttavat kuvaamaan, millaista työntekijää etsitte asiakaspalvelutiimiin ja miten esimerkiksi tehtävässä vaaditut taidot eroavat muista vastaavista positioista.