Nykypäivän teknologia mahdollistaa loputtomat keinot palvella asiakkaita. Tarvitseeko asiakkaita palvella kellon ympäri kaikissa kanavissa? Paneelistien mielestä ei tarvitse. Kati Partanen, toinen Twistben perustajista antaa oivalluttavan esimerkin kosmetiikkaverkkokauppansa asiakaspalvelusta, jossa alun perin viesteihin vastattiin kellon ympäri. 

“Viestimme asiakkaillemme, että olette meille todella tärkeitä. Samalla olemme kaikki työssäkäyviä äitejä, joten emme voi vastata viesteihin 24/7. Vastaanotto oli positiivinen.” 

Partanen muistuttaakin, että hyvä asiakaskokemus ei vaadi tavoitettavuutta kellon ympäri. Läpinäkyvä ja henkilökohtainen viestintä on merkityksellisempää. 

Myös Kauppahalli24:n Timo Kärnä liputtaa henkilökohtaisen asiakaspalvelun puolesta. Teknologian hyödyntämisessä ei kannata mennä tehokkuus edellä, vaan muistaa, että suuri osa ihmisistä haluaa edelleen asioida ihmisen kanssa. 

“Tekniset asiat ovat tärkeitä, mutta kuluttaja kaipaa sitä luottamusta, joka voidaan tarjota henkilökohtaisella palvelulla. Tarve korostuu etenkin verkkokaupassa, jossa yritys jää muuten asiakkaalle etäiseksi.”

Kärnä arvioi, että vaikka asiakaspalvelu alkaisi chatin välityksellä, kannattaa sen jatkamiseen tarjota nopeasti henkilökohtaisen palvelun mahdollisuus. Potentiaalinen asiakas voidaan helposti hukata, mikäli hänet jätetään keskustelemaan liian pitkäksi aikaa robotin kanssa, joka ei ymmärrä kysymystä ja lopulta yhteydenottopyyntö katoaa bittiavaruuteen.  

Kysy asiakkaalta – älä oleta   

Toisena aiheena keskustelussa nousee vuorovaikutuksen tärkeys asiakkaan kanssa. On turhaa tehdä oletuksia siitä, mikä on asiakkaalle hyvää palvelua – kun asian voisi suoraan myös kysyä. Palautetta voidaan kerätä sähköpostilla, myymälässä tai vaikkapa puhelinkeskustelun jälkeen tekstiviestillä. Tärkeää on pystyä liittämään palaute tiettyyn asiakastapaukseen, sillä muuten on vaikea tietää, missä osa-alueissa on kehitettävää. 

“Syy-seuraussuhteita löytämällä voidaan oppia asioita, jotka ovat liiketoiminnan kannalta tärkeitä”, Malmström muistuttaa.

Malmströmin mukaan asiakaspalvelusuoritetta ei pitäisi enää 2020-luvulla ajatella pakollisena toimenpiteenä, vaan enemmänkin mahdollisuutena saada arvokasta tietoa. Vaikka asiakaspalautteen kerääminen ja teknologioiden tarjoamat suorituskykymittarit ovat tärkeitä, usein unohtuu tärkein taho, jolta kerätä tietoa. 

“Asiakaspalvelijalla on valtava määrä tietoa. Heiltä kannattaakin kysyä, miten siellä kentällä aidosti pärjätään”, Malmström toteaa. 

Hyvä asiakaskokemus lähtee tyytyväisestä asiakaspalvelijasta, jolle tulee tarjota mielekkäät työkalut ja aito mahdollisuus onnistua työssään esimerkiksi järkevän resurssoinnin kautta.

Kaikki palaute ei tule suoraan asiakaspalveluun 

Patrick muistuttaa, että omaa alaa ja keskustelua yrityksestä tai sen tuotteista kannattaa seurata myös oman verkkosivuston ulkopuolella. Moderni mediaseuranta tarkoittaa sitä, että tietoa voidaan kerätä automaattisesti keskustelupalstoilta ja esimerkiksi somekanavista. 

“Kaikki palaute ei tule suoraan asiakaspalveluun. Jos kritiikkiin päästään vastaamaan nopeasti, voi se ehkäistä potentiaalista mediamyrskyä ja brändiarvon heikkenemistä.”