Newsec on kiinteistöalan johtava toimija pohjoismaissa, jolla on noin 2000 työntekijää. Pelkästään Suomessa Newsec hallinnoi 31 000 vuokra-asuntoa.

“Olemme kasvaneet vauhdilla ja kasvu vaan jatkuu. Yhteydenottojen määrät ovat täten myös moninkertaistuneet”, Eronen kertoo. 

Eronen kuvailee, että vuokra-asumisessa asiakaspalveluun liittyy aina paljon tunnetta ja ongelmat koetaan merkittävinä. Asiakaspalvelijoilta vaaditaan vahvaa empatiakykyä ja viestintätaitoja. 

“Mikä tahansa ongelma on iso, jos se liittyy omaan kotiin. Asiakaspalvelijan on ymmärrettävä tämä ja pysyttävä asiakeskeisenä silloinkin, kun keskustelu käy haastavaksi.” 

Asiakaspalvelun johtamisen tukena käytännön kokemus ja teknologia

Asuntokoordinaattoritiimin esimiehenä Eronen arvioi, että asiakaspalvelun johtamisessa on ratkaisevaa oma käytännön kokemus siitä työstä, jota tiimiläiset päivittäin tekevät.

“Olen itse tehnyt samaa asiakaspalvelutyötä aikanaan. Pystyn samaistumaan haasteisiin, olemaan tukena ja tsemppaamaan tarvittaessa. Johtaminen edellyttää hyviä organisointi- ja ongelmanratkaisukykyjä.”

Eronen uskoo, että teknologialla voidaan parantaa työntekijäkokemusta ja sitä kautta parantaa myös asiakaspalvelun laatua. Järjestelmien pitää olla helpot ja sujuvat – sekä keskustella keskenään. 

“Kun asiakastieto on nähtävillä jokaisessa kanavassa, esimerkiksi missä kohteessa asiakas asuu ja millaisia palvelupyyntöjä aiemmin on ollut, on asiakaspalvelu parempaa sekä tehokkaampaa”, Eronen arvioi. 

Cuuman asiakaspalvelujärjestelmä on tehostanut Newsecin työskentelyä jo useamman vuoden. Teknologia otettiin käyttöön yhteistyössä jälleenmyyjäyrityksen Somicin kanssa. Tiketöintiominaisuutta alettiin hyödyntää Erosen tiimissä käyttöön vuosi sitten. Aiemmin sähköposteja käsiteltiin Outlookilla. 

“Outlook ei toimi enää, jos 20 ihmistä yrittää käsitellä sähköposteja samaan aikaan. Tiketöinnillä seuraamme helpommin yhteydenottojen määrää sekä sitä, missä vaiheessa asioiden käsittely etenee.” 

Eronen tietää, että uuden teknologian käyttöönotto aiheuttaa luonnollisesti muutosvastarintaa. Hänen kokemuksensa mukaan on parasta silloin, kun mahdollisimman moni tiimiläinen saa osallistua testaukseen ja käyttöönottohetkellä järjestelmä on mahdollisimman hyvin räätälöity juuri omiin tarpeisiin. 

Eronen kehuu, että Cuuman helppokäyttöinen tiketöintijärjestelmä organisoi asiakaspalvelua merkittävästi. 

“Viestit ketjuuntuvat yhteen viestiketjuun, mikä selkeyttää asiakaspalvelua. Hyödynnämme myös valmiita vastauspohjia.” 

Kun viestien aiheet voidaan luokitella, nähdään raportoinnista yhteydenottojen määrän ja ajankohdan lisäksi myös se, mitä asioita yhteydenotot koskevat. Newsecillä tietoa hyödynnetään viestinnässä. 

 “Voimme esimerkiksi lähettää uutiskirjeitä aiheista, joista tulee eniten kyselyä. Tai miettiä, millaista yleisopastusta olisi hyvä luoda viestintään”, Eronen kuvailee.

Puhelinpalvelu on edelleen suosittu 

Newsec kehittää jatkuvasti verkkosivustonsa käyttäjäkokemusta ja asiakkaille tarjotaan muun muassa chat-vaihtoehto. Erosen mukaan perinteisellä puhelinpalvelulla ja sähköpostilla on silti edelleen merkittävä rooli. 

 “Saamme eniten yhteydenottoja puhelimitse ja sähköpostitse. Tärkeintä on ratkaista asiat aina nopeasti ja informoida asiakasta, miten prosessi etenee.” 

 Eronen kertoo, että Newsecillä on käytössään automaattinen puhelinvaihde, joka neuvoo nauhoittein asukkaan oikealle palvelulinjalle.

 “Asiakas ei aina tiedä, mille palvelulinjalle hänen asiansa kuuluu. Selkeät ohjeet automaattisessa puhelinvaihteessa nopeuttavat asiointia ja auttavat esimerkiksi valitsemaan halutun asiointikielen.” 

 Eronen kehuu yhteistyön aktiivisuutta ja helppoutta Somicin sekä Cuuman kanssa.  

 "He huolehtivat käyttöönoton todella hyvin ja saimme paljon tukea. Yhteistyö on jatkunut tiiviinä kehityspalavereiden myötä. Voin suositella Cuuman teknologiaa lähes mille tahansa toimialalle, jos yritys haluaa panostaa asiakaskokemukseen.”