Blogi

Vinkit äkillisen asiakaspalveluruuhkan selättämiseen – Case Cuuma

Tommy Nyman

September 15, 2021

Käymme viikottain kymmeniä keskusteluja erilaisten suomalaisten yritysten kanssa, joiden asiakaspalvelun haasteet ja tavoitteet ovat luonnollisesti vaihtelevia. Kokemuksemme mukaan lähes toimialasta riippumatta, sekä B2B- että B2C -puolella, on kuitenkin yksi yleinen kysymys: Miten asiakaspalvelussa voidaan valmistautua yllättäviin ruuhkapiikkeihin tai miten toimia, kun tilanne on jo päällä? 

Vinkit äkillisen asiakaspalveluruuhkan selättämiseen – Case Cuuma

Käytämmekin nyt esimerkkinä omaa kesäkuista tilannettamme, jossa kohtasimme yllättävän resurssivajeen. Normaalisti kesäkuu alkaa olla suomalaisissa yrityksissä rauhallista aikaa ihmisten siirtyessä lomamoodiin, mutta meillä tahti alkoikin yhtäkkiä kiihtyä. Tuli muutospyyntöjä ja käyttöohjeistuspyyntöjä asiakasyritysten kesätyöntekijöille. Samaan aikaan omasta asiakaspalvelustamme tippui pois kaksi työntekijää. Osa muusta henkilökunnasta oli jo kesälaitumilla. 

Miten hoidimme tilanteen? 

Asiakaspalvelussa ennakointi ja historiallisen datan hyödyntäminen on kaiken a ja o. Mekin tiedämme, kuinka paljon tyypillisesti saamme puheluita eri viikonpäivinä tai vuorokauden eri aikoina. Ennakoimalla resurssointia voidaan suunnitella, mutta aina se ei riitä, vaan on oltava varasuunnitelma. Tässä kolme keskeistä vinkkiä, joilla yllättävästä ruuhkapiikistä on mahdollista selvitä. 

Takaisinsoittopalvelulla tavoitetaan kärsimättömätkin asiakkaat 

Takaisinsoittopalvelu on asiakaspalvelutiimin paras ystävä. Silloin kun jonotusajat venyvät hetkellisesti liian pitkiksi ja asiakkaat lopettavat jonottamisen, saadaan heille kerrottua joko jonotuksen aikana tai tekstiviestillä puhelun jälkeen, että “Asiakaspalvelussamme on juuri nyt ruuhkaa, soitamme sinulle 30 minuutin sisällä takaisin”. 

Ominaisuus on siitä toimiva, että se kerää automaattisesti soittajan puhelinnumeron talteen ja tekee siitä tehtävän asiakaspalvelutiimille. Näin yksikään soittaja ei jää huomioimatta ja asiakasta rauhoittaa tieto siitä, että hänelle palataan kyllä. 

Takaisinsoittopalvelun ansiosta mekin saimme 100% kaikista yhteydenottopyynnöistä käsiteltyä. Muussa tapauksessa olisimme menettäneet ne soittajat, jotka lopettivat jonottamisen kesken. 

Asiakastiedon hyödyntäminen säästää kaikkien aikaa ja hermoja

Toinen merkittävä teema on asiakastiedon hyödyntäminen. Kun asiakaspalvelun työkalut ovat riittävät, voidaan soittaja tunnistaa jo puhelinnumeron perusteella, ja asiakaspalvelijalla on näkökentässään edellisten yhteydenottojen aiheet sekä aukiolevat tiketit.

Asiakastiedon oikeanlainen hyödyntäminen säästää aikaa molemmissa päissä. Ei ole väliä, kenen asiakaspalvelijan kanssa tai missä kanavassa asiaa on viimeksi käsitelty, sillä kaikilla asiakaspalvelijoilla on yhtäläinen pääsy viestihistoriaan ja esimerkiksi puhelutallenteisiin. 

Valitettavan usein edelleen käy niin, että yritysten asiakaspalvelujärjestelmät ovat irrallisia toisistaan: esimerkiksi verkkokaupan tilausten tiedot näkyvät eri järjestelmässä kuin kivijalkamyymälän asioinnit. Myös henkilökohtaiset Outlook-tilit ovat monilla, etenkin pienemmillä yrityksissä käytössä. Nämä aiheuttavat sen, että läpinäkyvyys asiakaspalvelussa puuttuu täysin: on mahdoton seurata, kuinka paljon keskeneräisiä palvelupyyntöjä on tai miten ne etenevät. 

Entä kun asiaa aiemmin hoitanut jää äkillisesti sairaslomalle? Outlook-tilien korvaaminen tiketöinnillä mahdollistaa reaaliaikaisen raportoinnin asiakaspalvelun yhteydenottomääristä, yhteydenottojen aihepiireistä sekä mahdollistaa sujuvan yhteistyöskentelyn. Kuka tahansa voi jatkaa asiakkaan palvelua siitä, mihin kollega eilen jäi, ja työ hoituu myös lokaatiosta riippumatta.

Puheluiden ohjaaminen suoraan oikeille henkilöille 

Jos käytössä on pelkästään yksi asiakaspalvelunumero, menee henkilökunnan aikaa siinä, että asiakkaita ohjataan oikeille tahoille eteenpäin. Tällainen manuaalinen vaihteenhoito viekin usein turhaan sekä asiakkaan että yrityksen aikaa.

Samaan aikaan asian voisi ratkaista yksinkertaisella valikolla, jossa soittaja valitsee “Paina 1 jos asiasi koskee laskutuksia” tai “Paina 2 jos haluaisit tilata uuden salasanan”. Yksinkertaisimpia palvelupyyntöjä voidaan automatisoida niin, että asiakaspalvelijaa ei tarvita lainkaan. Vaihteessa voidaan hyödyntää myös erilaisia tiedotteita, kuten “Valitse 3 jos haluaisit ohjeet tuotteen palautukseen”. 

Samalla kun itsepalvelun mahdollisuuksia integroidaan osaksi asiakaspalvelua, on hyvä muistaa, että mahdollisuus oikean ihmisen tavoittamiseen kannattaa aina tarjota joka tapauksessa. 

Yhteenvetona 

Näin jälkikäteen tarkasteltuna selvisimme tiukasta ajanjaksosta hyvin. Saapuneita puheluita oli 25% ja tikettejä 31% enemmän kuin kesäkuussa vuotta aiemmin. Siitä huolimatta keskimääräinen vastausaikamme nousi vain 8 sekuntia. Kesäkuussa 2020 se oli 20 sekuntia, kun taas tänä vuonna 28 sekuntia. SurveyPalin työkalua hyödyntäen mittasimme puheluiden ja tikettien perään asiakastyytyväisyyttä, jonka keskiarvoksi tuli 4,3/5. Tämä on meille arvokasta tietoa, jonka avulla voimme jatkuvasti kehittää toimintaamme. 

Voidaan siis sanoa, että olosuhteisiin nähden suoriuduimme erinomaisesti. Teknologian ohella tärkeässä roolissa oli Cuuman asiakaspalvelutiimi, joka pelasi hienosti yhteen tiukallakin hetkellä. Tästä on hyvä jatkaa kohti syksyä paremmilla resursseilla.

Tukea asiakaskokemuksen parantamiseen?

Olemme kehittäneet suomalaisten yritysten asiakaspalvelua jo vuodesta 2005. Jos siis kaipaisit näkemystä kustannustehokkaan ja aidosti asiakaslähtöisen palvelun kehittämiseen, ota yhteyttä. 

contact person image

Daniel Westerholm

Myynti

daniel.westerholm@cuuma.com