Cuuman toimitusjohtaja, Jani Hartikainen, on nähnyt muutoksen omin silmin asiakaspalvelualalla. Onhan yritys kehittänyt teknologioita ensiluokkaisen asiakaskokemuksen tuottamiseksi jo viidentoista vuoden ajan Suomen tunnetuimmille brändeille, kuten Musti & Mirri, Verkkokauppa.com ja Järvisydän. 

Hartikainen kertoo, että yksi Cuuman erottumistekijöistä on aktiivinen vuoropuhelu markkinassa: asiakastutkimuksen lisäksi Cuuma osallistuu eri toimialojen tapahtumiin ja kerää jatkuvaa asiakaspalautetta. Teknologian tulee ratkaista päivittäisiä haasteita ja auttaa työntekijöitä tuottamaan parhaimpia mahdollisia asiakaskokemuksia. 

“Ei ole yhtä oikeaa asiakaspalveluratkaisua, vaan toteutuksen tulee aina heijastaa liiketoimintaa ja sen tavoitteita. Siihen perustuu Cuuman tuotteenkin skaalautuvuus ja räätälöintimahdollisuudet: emme myy bulkkia”, Hartikainen kertoo. 

Puhuttaessa teknologiasta on aina ymmärrettävä marssijärjestys. Hartikainen muistuttaakin, että vaikka tekoälyyn pohjautuvat lisäpalvelut saattavat olla jossakin kohtaa kilpailuetu, on pohja asiakaspalvelulle rakennettava aina huolellisesti. 

“Puhekanavien osuus esimerkiksi keskisuurissa yrityksissä on edelleen noin 50%. Vaihteen on oltava siis kunnossa. Sen jälkeen kokonaisuuteen yhdistetään tiketöinti ja muita markkinoilla jo hyväksi todettuja palvelukanavia. Vasta sen jälkeen kannattaa alkaa miettimään nice-to-have- lisätuotteita.”

Asiakaspalveluun on panostettava

Cuuman alkuvuonna 2022 teettämässä tutkimuksessa korostui, kuinka toimialat ovat lähentyneet toisiaan teknologian käyttöönotossa. Jopa 94% vähittäiskaupan yrityksistä näkee asiakaspalvelun kehittämisen investointina kuluerän sijaan. Muut alat seuraavat. 

“Markkinasta on tullut tasalaatuisempi, mikä kertoo myös operaattorien ja IT-talojen onnistumisesta”, Hartikainen arvioi. 

Ilmiöön vaikuttaa osaltaan myös kilpailun koveneminen ja asiakkaiden odotusten lisääntyminen. 

“Joku asettaa aina riman korkealle ja sen jälkeen muiden on pyrittävä vastaamaan. Asiakkaiden odotukset näkyvät myös ristiin eri toimialojen välillä: jos vähittäiskauppa pystyy tarjoamaan hyvää palvelua, ovat silloin odotukset korkeammat myös vaikkapa matkailussa.”

Hartikaisen henkilökohtainen unelma on nähdä yritysten verkkosivustolla kanavakohtaiset vasteajat. Asiakas voi silloin itse päättää, haluaako hän jonottaa puhelinpalveluun keskimäärin kaksi minuuttia vai riittääkö sähköpostivastaus 48 tunnin kuluessa. 

“Sen sijaan että piiloudutaan automaatioiden taakse, niin miksei voitaisi tuoda avoimesti vasteajat ja tavoitettavuus esiin? Silloin odotusarvo ja vasteaika kohtaavat aina.” 

Kolmantena seikkana Hartikainen nostaa esiin digitalisaation vaikutuksen yritysten asiakaspalveluun. Aiemmin jos asiakas sai huonon kokemuksen, niin se kiersi pikkuhiljaa puskaradiossa. Nyt se päätyy koko maailman nähtäville nettikeskusteluihin tai somekanaviin. 

“Julkinen paine pakottaa erityisvarovaisuuteen asiakaspalvelussa. Virheillä ei menetetä pelkästään yhtä asiakasta, vaan vaurioitetaan brändiä pitkällä aikavälillä. Asiakaspalvelu ja markkinointi kulkevatkin enemmän käsi kädessä kuin koskaan ennen.”