Kahden lapsen isä ja aviomies Jätkäsaaresta rakastaa opiskella toisen maailmansodan historiaa, pelata sulkapalloa sekä valmistaa perheelleen maittavia aterioita sous vide -menetelmällä. Työssään hän on ihmisten johtaja, joka uskoo valmentavaan ja yksilöt huomioivaan esimiestyöhön – prosesseja unohtamatta.

“Voin tuoda isoista organisaatioista astetta formaalimpaa tekemistä ilman jättimäistä byrokratiaa, joka ahdistaa ihmisiä. Tavoitteeni on rakentaa Cuumalle kevyt myyntiprosessi, joka yhdistää myyjien vahvuuksia ja on luonteva kaikille noudattaa”, Wahlroos kuvailee. 

Wahlroos on nähnyt urallaan telekommunikaatioalan muutoksen. 2000-luvun alussa ei ollut tietoakaan monikanavaisesta asiakaspalvelusta, vaan toiminnot olivat hyvinkin yksinkertaisia.

“Radiolinjalla työskennellessäni puhelimella pystyttiin soittamaan ja lähettämään määrämittaisia tekstiviestejä. Soittoäänet olivat kova juttu”, Wahlroos naurahtaa.

Nykyään pelkästään puhelinvaihteen ominaisuudet ovat moninkertaistuneet automaattisine vaihteenhoitajineen ja takaisinsoittopalveluineen. Asiakastyytyväisyyttä voidaan mitata prosessin jokaisessa vaiheessa ja palvelukokemus liittää saumattomasti niin verkkokauppa-asiointiin kuin vaikkapa chat- tai sähköpostiviestintään. 

“Asiakaskokemukseen vaikuttavat kaikki kohtaamispisteet ensimmäisestä myyntitapaamisesta asiakkuudenhallintaan ja tekniseen tukeen. Asiakaspalvelu onkin joukkuepeliä, jossa jokaisen jäsenen on pystyttävä pelaamaan yhteen”, Wahlroos summaa. 

Onnistunut joukkuepeli ei toteudu ilman oikeita työvälineitä. Wahlroos pohtii, että toisistaan irralliset järjestelmät johtavat usein siihen, että tieto ei liiku ja asiakaspalvelu on tehotonta. Myöskään tiedolla johtaminen ei voi toteutua, jos järjestelmä koostuu erillistä yksiköistä, eikä keskitettyä tietoa vaikkapa yhteydenottomääristä tai yhden palvelupyynnön käsittelystä kaikissa kanavissa ole. 

“Musti ja Mirri on hyvä esimerkki Cuuman asiakkaista, joka on palkittu Asiakkuusindeksi-tutkimuksessakin. Heillä on erottuva brändi, jossa lemmikki on nostettu keskiöön ja huippuunsa koulutetut asiakaspalvelijat, mutta pohjalla täytyy ensin olla toimivat asiakaspalvelun työvälineet”, Wahlroos pohtii. 

Itseohjautuva, matalan hierarkian Cuuma 

Kahden viikon kokemuksella Wahlroos arvioi Cuuman itseohjautuvaksi ja avoimeksi organisaatioksi, jossa on vain vähän hierarkiaa. 

“Minut on otettu hyvin vastaan. Nautin avoimesta keskustelukulttuurista, jossa kukaan ei ole linnoittunut kulmahuoneeseen.” 

Cuumassa kiinnostavinta Wahlroosille onkin Cuuman kilpailukykyinen tuote, jonka merkitys lisääntyy kaiken aikaa sekä organisaatiokulttuuri, jossa kaikki ymmärtävät työnsä merkityksen. 

“Kaikki ymmärtävät oman työnsä merkityksen ja jokainen haluaa tehdä parhaansa onnistuneiden asiakasprojektien sekä sitä kautta yrityksen menestymisen eteen.”

Wahlroosin mukaan tärkeintä on pystyä vaalimaan tätä onnistumisen ilmapiiriä, jossa virheitä ei pelätä. 

“Virheiden teko on inhimillistä – jos niitä aletaan vältellä, ei voida innovoida. Työilmapiiri ja jokaisen yksilön arvostaminen on erityisen tärkeää, sillä se korreloi myös suoraan asiakaskokemukseen.”