Mustilla ja Mirrillä on laaja myymäläverkosto, joka ulottuu Suomen lisäksi myös Ruotsiin ja Norjaan. Pohjoismaiden keskitettyä asiakaspalvelua hoidetaan Suomesta käsin. Yhteydenottoja tulee kuukausitasolla keskimäärin 25 000: nyt koronan aikaan jopa enemmän. 60% asiakaspalvelusta tapahtuu puhelimitse, 35% sähköpostitse ja 5% chatin välityksellä.

Musti ja Mirri on tunnettu henkilökohtaisista kohtaamisistaan, joissa asiakas eli lemmikki ja hänen vanhempansa nostetaan keskiöön. Samaa tunnetta ja palvelukokemusta pyritään tarjoamaan kanavasta riippumatta: kotoisuus ja aito välittäminen ja rehellisyys ovat brändin tärkeitä arvoja jokaisessa kohtaamispisteessä.

Jokainen asiakas tulee palvelluksi

“Asiakaspalvelun johtaminen meillä tarkoittaa, sitä että yritämme helpottaa ja sujuvoittaa työtä järkevillä prosesseilla ja helppokäyttöisillä työkaluilla. Käymme myös yhdessä läpi asiakaspalvelutilanteita ja mietimme, mikä niissä meni hyvin ja mitä taas voitaisiin tehdä eri tavoin jatkossa", pohtii Heidi Kimmo, Musti Groupin Head of Nordic Customer Service Center.

Heidi uskoo, että liiallinen toimintatapojen sääntely ei kuitenkaan kannata.

"Kaikkien pitää saada olla oma itsensä ja tehdä itsenäisiä päätöksiä. Tärkeintä on aitous ja välittäminen. Tahtotilamme on ratkaista aina jokaisen asiakkaan asia yksilökohtaisesti parhaalla mahdollisella tavalla. Haluamme olla ihminen ihmiselle."

Motivaation ylläpitämiseksi Heidi näkee keskeisenä sen, että työntekijöille asetettujen tavoitteiden pitää olla saavutettavissa. Cuuman asiakaspalvelujärjestelmän tilatietoja hyödynnetään Mustilla ja Mirrillä eri tehtävätyyppien seurannassa. Jos esimerkiksi palautuksiin näyttää kuluvan merkittävästi aikaa, voidaan tähän reagoida.

“Seuraamme jatkuvasti asiakaspalvelun kuormitusta ja roolia: mikäli toimenkuva alkaa rönsyillä liikaa, pitää tehtäviä karsia tehokkuuden optimoimiseksi”, Heidi kertoo.

Raportoinnin avulla voidaan myös suunnitella resurssointia niin, että se parhaiten vastaisi tarpeeseen.

“Näemme Cuuman järjestelmästä helposti, mille ajoille ruuhkapiikit tyypillisesti sijoittuvat. Toki ruuhkaa silti pääsee ajoittain syntymään, minkä takia käytämme takaisinsoittopalvelua. Eli vaikka asiakas lopettaisi jonottamisen kesken kaiken, soitamme hänelle joka tapauksessa takaisin. Keskimäärin pyrimme soittamaan viimeistään puolen tunnin sisällä soitosta.”

Osana takaisinsoittopalvelua Mustilla ja Mirrillä on käytössään automaattiset tekstiviestit, joilla tiedotetaan asiakasta siitä, että häntä on yritetty tavoittaa. Arkea helpottavat myös sähköpostien valmiit viestipohjat, joita on helppo kustomoida tapauskohtaisesti.

Sujuvaa palvelua kotoa tai toimistolta käsin

Koronan aiheuttama nopea siirtymä ei aiheuttanut yritykselle ongelmia, sillä Cuuman asiakaspalvelujärjestelmää voidaan helposti hyödyntää paikasta riippumatta. Työntekijöille hankittiin kannettavat tietokoneet sekä Brian softapuhelimet tehostamaan kotityöskentelyä.

“IT oli hälytettynä ja jännitimme, että minkäköhänlaisia ongelmia mahdollisesti syntyisi, kun kaikki siirtyivät yhtäkkiä toimistolta koteihinsa. Saimme kuitenkin yllättyä positiivisesti, sillä kaikki meni täydellisesti. Olemme olleet erittäin tyytyväisiä”, Heidi hymyilee.

Yhteistyö Cuuman kanssa on mahdollistanut sen, että Musti ja Mirri pystyy hallitsemaan joustavasti kolmen maan asiakaspalvelua eri palvelunumeroin. Tiketöinti helpottaa yhteistyötä, sillä sen kautta kaikki työntekijät voivat nähdä, miten palvelutapaukset etenevät ja toisen asiakaspalvelijan työtä on helppo jatkaa.

“Saumaton palvelukokemus eri ryhmien ja palvelukanavien välillä ei ole mikään itsestäänselvyys. Cuuma on pystynyt räätälöimään ketterästi juuri meidän näköisemme kokonaisuuden, enkä usko että kehityksessä tulee seinää vastaan. Voimme kasvaa yhdessä vielä pitkään.”