Tiina Sirén teki pitkän uran matkatoimisto TUI:lla vapaa-ajan matkailun parissa, josta hän siirtyi liikematkailun puolelle FCM Solutions Finlandille. Sirénin kokemuksen mukaan loma- ja liikematkailijan odotuksissa on paljon yhtäläisyyksiä. 

“Kuluttaja odottaa saumatonta asiakaskokemusta eri kanavissa: hän olettaa löytävänsä samat tiedot ja toiminnot, tapahtui asiointi sitten puhelimessa, verkkosivuilla tai applikaatiossa. Palveluntuottajien puolella asioita kehitetään jatkuvasti, silti tahti voi joskus olla kuluttajan näkökulmasta liian hidas. Vanhojen järjestelmien integrointi voi olla haastavaa ja tieto ei aina siirry automaattisesti kanavien välillä", Sirén arvioi.

Tavoitettavuus on itseisarvo

Saumattomuuden ohella Sirén nostaa esille tavoitettavuuden tärkeyden. Suomalaiselle matkailijan odotuksille on tyypillistä yksityiskohtaisen tiedon saaminen etukäteen. Tarve korostuu jonkun verran enemmän vapaa-ajan matkailussa. Lisäksi Sirénin mukaan yllättäviin tilanteisiin kaivataan nopeaa apua ja proaktiivista viestintää kellonajoista riippumatta:

“Kyllä matkailualan yritysten tulee olla mielestäni 24/7 tavoitettavissa. Toteutustavan voi toki miettiä kukin tahollaan, mutta vähimmilläänkin on tarjottava puhelinnumero, josta saa apua ympäri vuorokauden. Lisäksi kriisitapauksien kuten epidemioiden tai luonnonkatastrofien varalle on oltava suunnitelma siitä, miten organisaatio asiakkaiden avuksi pystytetään vaikka yhdessä yössä.”

Muita asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä matkailualalla ovat luotettavuus ja vaivattomuus. Itsepalvelu matkojen ostamisessa on Sirénin mukaan lisääntynyt radikaalisti: tämän myötä ala on muuttunut läpinäkyvämmäksi. Kuluttaja voi vertailla hintoja, päivämääriä ja kohteita loputtomasti tietäen, että ostoskoriin lisätty lento- tai hotellivaraus on varmasti edullisin.

Sirén ei kuitenkaan usko perinteisten matkatoimistojen kuolemaan.

“Näen tilausta esimerkiksi räätälöityjä ryhmä- ja pakettimatkoja tarjoaville matkatoimistoille. Urheilu- tai kulttuuritapahtumien ympärille tarjotaan paketteja, joissa saat hotellin ja lentojen ohella helposti avaimet käteen -periaatteella pääsyliput ja kuljetukset tapahtumapaikoille. Pakettimatka tarjoaa helppouden lisäksi myös yhteisöllisyyttä: reissussa on todennäköisesti hyvin samanhenkisiä ihmisiä."

Tekoälyllä reaaliaikaista tietoa 

Sirén arvioi että robotin käyttäminen asiakaspalvelussa ei tule koskaan täysin poistamaan ihmisen tarvetta. Sen avulla voidaan kuitenkin tehostaa rutiinitoimia valtavasti ja vapauttaa näin aikaa henkilökohtaiseen palveluun. 

“Vaikea ennustaa tarkasti, mitä kaikkea tekoäly tulevaisuudessa mahdollistaa. Jo nyt voimme tarjota asiakkaillemme applikaation, joka avustaa matkustajaa kertomalla kaiken oikeasta lähtöportista kohdepaikkakunnan säätilaan. Tämänkaltainen älyn hyödyntäminen lisääntyy koko ajan”, Sirén hymyilee.