Vadim Sherbakov opiskeli merkonomiksi tietohallintolinjalla, minkä jälkeen tie vei automyyjäksi ja sitten asiakaspalvelu- ja noutomyyjäksi eletroniikkamyymälään. Koodausta harrastava Sherbakov koki työvuorojärjestelmän epäkäytännölliseksi ja kehitti web-pohjaisen käyttöliittymän koko yrityksen käyttöön. 

Ohjelmistokehitys vei miehen mennessään, vaikkakin toimiala vaihtui. Viimeiset 17 vuotta Sherbakov on toiminut teknisenä Cuuman asiantuntijana, auttaen luomaan Suomen parhaimpia asiakaskokemuksia yrityksille, kuten Musti&Mirri, Verkkokauppa.com, Pihlajalinna Etälääketiede ja Varuste.net. 

Sherbakov hyppäsi kotimaisen Cuuman kelkkaan jo ihan yrityksen perustamisvaiheessa, jolloin asiakaspalvelun keskipisteenä olivat puheratkaisut. Aivan 2000-luvun alussa yhteydet olivat heikkoja ja ensimmäisiä isompia wifi-verkkoratkaisuja alkoi vasta ilmestyä.  

“Kaikki oli konttorien verkoissa kaapeleissa kiinni. Siinä missä nykyään puheratkaisuiden kanssa on harvoin ongelmaa, oli laatu tuohon aikaan ihan erilaista”, Sherbakov toteaa. 

Yksi isoimmista muutoksista alalla onkin ollut VoIP-puheluiden mukaantulo. Sherbakov on päässyt oppimaan aitiopaikalla internet-verkkorakenteista, palomuureista, puheprotokollista, käyttöjärjestelmistä ja tietokannoista. Uniikki ja laaja-alainen osaaminen mahdollistaa ongelmanratkaisun, mikäli Cuuman asiakkailla ilmenee ongelmia esimerkiksi puheluiden laadussa.

Alan kehitys on lisännyt myös asiakkaiden ymmärrystä ja tarpeita.

“Alkuun oli haasteellista kertoa VoIP-palveluista, kun käytössä olivat vielä lankapuhelimet. Nykyään asiakkaat ymmärtävät paremmin, mitä tarvitsevat. Puheen ympärille on lisäksi syntynyt muita tarpeita, kuten tiketöinti, sähköposti ja chat.” 

Asiakkailla on harvoin haasteita, joita ei voisi ratkaista. Sherbakov kuvailee, että yksinkertaisimmillaan kyse saattaa olla soittajan tietojen anononymisoinnista ja häiriösoittojen estosta puhelinpalveluun. Laajemmissa yhteistöissä koko monikanavaista asiakaspalvelua automatisoidaan ja sujuvoitetaan järjestelmäintegraatioin.

Sherbakov arvioi, että asiakaspalvelun luonnetta on muuttanut eniten sen tehostaminen: yhteydenottoja tulee koko ajan enemmän ja samalla asiakaspalvelijoiden määrää halutaan vähentää. Ratkaistavana onkin yhtälö, jossa on otettava huomioon asiakaspalvelijan työn mielekkyys, organisaation tavoitteet sekä loppuasiakkaan kokemus.

Cuuman suurin kilpailuetu on miehen mukaan tuotteessa, jota kehitetään itse.

“Emme ole riippuvaisia muiden työkaluista, vaan voimme itse vaikuttaa kaikkeen. Asiakaspalveluteknologian ohella asiakas saa meiltä operaattoripalvelut, mikä tekee palvelun tuottamisesta saumatonta ja nopeuttaa merkittävästi ongelmanratkaisua häiriötilanteissa.” 

Sherbakov arvioi, että lähes jokaisella yrityksellä olisi tehostettavaa asiakaspalvelussaan. Totuttuja toimintamalleja ja järjestelmävalinta kannattaa kyseenalaistaa, vaikka kaiken uudistaminen kerralla ei olekaan hedelmällisintä. 

“Muutoksia ja kokeiluja voi tehdä pienissä palasissa. Esimerkiksi pelkästään puhelustatistiikan ja ruuhkahuippujen perusteella voidaan tarkastella, mihin ajankohtiin tarvittaisiin lisää resursseja ja miten esimerkiksi automaatiot voivat auttaa. Tekoäly tulee lisääntymään toimialallamme, mutta perusasioilla pääsee jo pitkälle.”