Useimmat yritykset nimeävät ongelmaksi resurssien vähyyden. Tämä voi olla osa totuutta, mutta usein kyse on myös kokonaisuuden pirstaloitumisesta. Palveluita on ostettu vuosien varrella yksi kerrallaan, eri työntekijöiden toimesta ja aina eri palveluntarjoajilta. IT-osasto on ostanut puhelinliittymät ja palvelunumerot, markkinointi päättänyt asiakaspalveluchatin hankinnasta ja myynti valinnut itselleen mieleisen CRM-järjestelmän. Tähän päälle saattaa tulla vielä erilaisia toiminnanohjausjärjestelmiä tai asiakaspalvelun työkaluja, joita monikaan talossa ei osaa edes hyödyntää. Tyypillisesti asiakaspalvelijalla voi olla käytössään viidestä kymmeneen eri sovellusta tai palvelua.

Järjestelmiä ei olla välttämättä saatu järkevästi integroitua, mikä luo päällekkäistä työtä henkilöstölle vuoden jokaisena päivänä. Kun asiakas soittaa verkkokaupan asiakaspalveluun, ei hänellä ole tietoa aiemmasta asioinnista kivijalkamyymälässä, tai edes siitä, mitä asiakas oli keskustellut kollegan kanssa eilen sähköpostitse. 

Asiakaspalvelijan löytäessä reklamaatiosähköpostin yrityksen urgent-kansiosta, hän ei tiedä onko asialle tehty mitään, vaan joutuu huutelemaan asiasta yhteisellä Slack-kanavalla. Samalla hän yrittää viedä eteenpäin kollegansa aloittamaa ostotilausta pähkäillen, mistä mahtaisivat löytyä asiakkaan yhteystiedot. 

Asiakaspalvelujärjestelmä on yrityksen kivijalka

Edellä kuvattuihin ongelmiin on yksinkertainen ratkaisu: asiakaspalvelujärjestelmä. Kyse on alustasta, johon yhdistyvät kaikki yrityksen käyttämät asiakaspalvelukanavat: chat, puhelinvaihde, sähköposti, verkkolomake ja sosiaalisen median kanavat. 

Teknologia huolehtii asiakaspalvelusta kokonaisuutena ottaen huomioon asiakkaan aiemmat asioinnit kaikissa kanavissa: asiakkaan ei tarvitse toistaa samaa asiaa kerta toisensa jälkeen. Myöskään asiakaspalvelijoiden ei tarvitse kirjautua useaan eri järjestelmään tai päivittää samoja tietoja useaan eri paikkaan. Yhteydenotot ohjataan automaattisesti oikealle ihmiselle, oikeaan aikaan. Samalla asiakaspalvelusta kerätään arvokasta tietoa, jonka avulla voidaan esimerkiksi jatkossa resurssoida paremmin tai muuten parantaa palvelun laatua.

Asiakaspalvelujärjestelmä sopii sinunkin yrityksellesi 

Miksi kaikilla yrityksillä ei sitten ole jo asiakaspalvelujärjestelmää? Yleisin syy on tiedon puute: päivittäiset ongelmat yrityksen yhteydenpidossa kyllä tiedostetaan, mutta ei tiedetä mistä lähteä hakemaan apua. Toinen syy on lisääntyvien kustannusten pelko, jota esiintyy erityisesti pienemmissä yrityksissä. Ajatellaan että ei haluta maksaa asiakaspalvelujärjestelmästä, kun volyymit ovat pieniä ja “ihan hyvin tässä vielä hetki sinnitellään”. 

Uusien järjestelmien käyttöönotto saattaa myös pelottaa ja siihen ei tunnu koskaan olevan hyvä hetki: “Katsotaan sitten kun kiire helpottaa”. Todellisuudessa kiire ei koskaan helpota ja tilanne vaan pahenee entisestään, kun yhteydenottojen  määrä kasvaa ja kasvaa. 

Yritys ei ole koskaan liian pieni hyötyäkseen asiakaspalvelujärjestelmästä, nimittäin se voidaan ottaa käyttöön vain siltä osin kuin tarvitaan ja käyttöä skaalataan helposti liiketoiminnan kasvun myötä. Ratkaisu palvelee yhtä hyvin yritystä, jolla on satoja toimipisteitä ja verkkokauppa kuin vaikka yksittäistä lakitoimistoa. Nyrkkisääntönä voidaan sanoa, että jos yrityksessäsi palvellaan asiakkaita, hyödyt todennäköisesti asiakaspalvelujärjestelmästä. 

Tavoitteena on luoda kustannussäästöjä tehostamalla toimintaa, resurssoimalla paremmin dataan perustuen sekä parantamalla asiakaskokemusta. Kun yritys on sataprosenttisesti tavoitettavissa ja vasteajat ovat lyhyitä, ei liiketoiminnalle synny turhia tulonmenetyksiä huonosta asiakaskokemuksesta johtuen. Asiakaspalvelujärjestelmä on itsensä takaisin maksava investointi, ei kuluerä. 

Miten valita itselle paras asiakaspalvelujärjestelmä?

Miten sitten valita juuri itselle paras järjestelmä? Asiakaspalvelujärjestelmiä toimittavat sekä kotimaiset että kansainväliset palveluntarjoajat. Toiminnallisuudet ovat usein hyvin samankaltaiset. Isoimmat erot ovat kumppanuusajattelussa ja siinä, miten hedelmällistä yhteistyö pitkässä juoksussa on. 

Kansainvälistä pörssiyhtiötä ei välttämättä kiinnosta imatralaisen PK-yrityksen kasvustrategia tai yksilölliset teknologiset ratkaisut aivan niin merkittävästi kuin vastaavaa kotimaista toimijaa. Suosittelemmekin valitsemaan kumppanin, joka tarjoaa teknologian lisäksi myös innostuvaa otetta strategiaan, tarvittavat integraatioratkaisut sekä lojaliteetin: haluat tietää että kumppanisi on aidosti kiinnostunut oikeiden ratkaisuiden löytämisestä sinulle myös jatkossa. 

Hyvän asiakaskokemuksen johtamisen kumppanin tehtävä on varmistaa pääasiassa kaksi asiaa: paras mahdollinen asiakaspalvelun laatu sekä kustannustehokkuus päivittäisessä toiminnassa. Myös asiakastuen saatavuus on merkittävässä roolissa: eli ennen sopimuksen allekirjoitusta suosittelemme varmistamaan, miten ongelmatilanteet on perinteisesti yrityksessä hoidettu ja millainen toimintavarmuus yleisesti ottaen on. 

Seuraavassa vielä yhteenvetona, millaisia hyötyjä asiakaspalvelujärjestelmällä voidaan saada. 

Asiakaspalvelujärjestelmän etuja 

• 100% tavoitettavuus: Yksikään uusi asiakas tai lisämyynti nykyiselle asiakkaalle ei pääse ohitsesi. Saat kerättyä automaattisesti tiedon niistäkin soittajista, jotka kyllästyvät jonottamaan ja voit kontaktoida heidät ruuhkapiikin jälkeen.
  
  
• Pystyt laskemaan asiakaspalveluun liittyviä tulonmenetyksiä: esimerkiksi kuinka paljon menetetään kuukausittain asiakkaita, kun yhteydenottoihin ei ehditä vastata.
  
  
• Voidaan tehdä toimialaan liittyviä ennustuksia: esimerkiksi kuinka todennäköistä on että näillä vasteajoilla nykyiset asiakkaat vaihtavat kilpailijalle
  
  
• Pystyt resurssoimaan optimaalisesti asiakaspalvelun perustuen dataan: Osaat varautua toistuviin ruuhkapiikkeihin ja mitoittaa asiakaspalveluun käytettävät tunnit realistisesti
  
  
• Kaikki asiakastieto säilyy yhdessä paikassa: et joudu kirjaamaan muistiinpanoja useaan paikkaan
  
  
• Työnjako on helppoa myös eri toimipisteiden välillä eikä asiakkaalta tarvitse kysyä uudestaan samoja tietoja, vaikka asiakaspalvelija tai kanava vaihtuisikin välissä
  
  
• Asiakkaasi saavat nopeampaa ja parempaa palvelua
  
  
• Pystyt keräämään asiakaspalautteita ja yhdistämään ne todellisiin soittotapauksiin
  
  
• Analysoit helposti, miten eri asiakasryhmien käyttäytyminen eroaa toisistaan ja mihin asioihin yhteydenotot liittyvät
  
  
• Viimeisenä mutta tärkeimpänä: tunnistat mitä hyvän asiakaspalvelun saavuttaminen sinun asiakaspalvelultasi vaatii.

Lue lisää

Tutustu täällä Cuuman helposti skaalautuvaan asiakaspalveluratkaisuun. Voit valita siihen juuri ne tuotteet, jotka haluat ja kasvattaa käyttöä pikku hiljaa ominaisuuksin tai käyttäjämäärin. Autamme yritystäsi rakentamaan saumattoman omnichannel-kokonaisuuden, joka luo kustannussäästöjä sekä auttaa luomaan merkityksellisempiä asiakaskohtaamisia.