“Halusin opiskella mainontaa ja viestintää ammattikorkeakoulussa, sillä minua kiehtoi, millaisen vaikutelman yrityksen viestintä synnyttää asiakkaassa. Ensivaikutelman voi tehdä vain kerran.” 

Koskinen on työssään huomannut, että asiakaspalvelua ja -viestintää ei aina arvosteta riittävästi.

“Saatetaan ajatella, että asiakaspalvelun tulos ei näy suoraan viivan alla, vaikka loppujen lopuksi asiakkaat, yrityksen henkilöstö ja tuote muodostavat kiinteän kolminaisuuden, joka vaikuttaa yrityksen menestykseen.” 

Koskisen mukaan tärkeintä yritykselle on tuntea omat asiakkaansa ja ymmärtää, mikä heille on merkitsevää. Osa haluaa ratkaisun palvelupyynnölleen nopeasti, kun taas osa priorisoi laadukasta ratkaisua viiveestä huolimatta. Etenkin niissä palvelutapauksissa, joissa ratkaisua odotellaan pidemmän aikaa, on viestinnän säännöllisyys ja läpinäkyvyys keskeistä.

“Automaatioilla on helppo pitää asiakas ajan tasalla siitä, miten palvelupyyntö etenee. Viisi päivää voi olla pitkä aika odottaa, etenkin jos kyse on liiketoimintakriittisestä palvelupyynnöstä B2B-puolella. Kuluttajakaupassa taas esimerkiksi kodinkoneen korjausta odotellessa epätietoisuus voi olla raastavaa.” 

Koskisen mukaan monikanavaisen asiakaspalvelun mahdollistavat teknologiat, kuten Cuuma, ovat kriittisiä erityisesti silloin, kun asiointikanavia ja työntekijöitä on useita. 

“Järjestelmien avulla asiakaskokemuksesta saadaan ehjä. Tärkeintä on varmistaa, että kaikki tieto pysyy samassa paketissa, ja että asiakkaalla on huolehdittu olo, vaikka ilmoituksia olisi ottamassa vastaan useampi henkilö.” 

Erinomaisen asiakaskokemuksen varmistamiseksi on tuettava myös hyvää työntekijäkokemusta. Mikäli työkalut eivät ole mielekkäitä ja helppoja, ei niitä tule käytettyä optimaalisesti. Myös halukkuus henkilökohtaista viestintää kohtaan vähenee. 

“Työssään sitä tuppaa välttelemään loppuun asti niitä työkaluja, jotka eivät tunnu mielekkäiltä. Asiakaspalvelijan motivaatio ja tehokkuus laskee, mikäli asiakastietoja haetaan sekä kirjataan useissa eri järjestelmissä.” 

Koskinen muistuttaa, että asiakaspalvelun mielekkyyttä lisää myös yhteistyön läpinäkyvyys, jonka moderni teknologia mahdollistaa. 

“Ilman asiakaspalvelujärjestelmää viestit näkyvät vain omassa ja asiakkaan sähköpostissa, mutta tiketöintiominaisuus avaa viestinnän näkyväksi kollegoille ja esihenkilöille. Jokaisesta viestistä tulee näin merkityksellisempi ja myös hyvistä suorituksista palkitseminen helpottuu.”