IT- ja asiantuntijatalo tarjoaa IT-ympäristön ja digitaalisen työn palvelut liiketoiminnan tueksi.
"Tehtävämme on turvata tuottava jokapäiväinen työ, jossa laitteet ja ohjelmistot käyttäjillä ovat tuottavassa käytössä. Jos esimerkiksi verkko on alhaalla tai tietokone ei toimi, on apu saatava heti”, kuvailee Valtin (nykyisen Advanian) asiakaspalvelupäällikkö Tarja Hartikainen.
Tarja hyppäsi uuteen tehtäväänsä lokakuussa 2020. Hänen vastuulleen kuuluu loppukäyttäjäpalvelut (Service Desk- ja lähitukipalvelut) sekä asiakaskokemuksen johtaminen ja digitaalisen asiakaspalvelun kehittäminen. Yksi ensimmäisistä toimenpiteistä olikin asiakaspalvelujärjestelmän vaihtaminen sellaiseen, joka mahdollistaisi edelläkävijyyden B2B-puolen asiakkuudenhallinnassa.
“Valitsimme suomalaisen Cuuman, sillä sen modernin teknologian avulla voimme muun muassa tunnistaa asiakkaan tehokkaammin ja nopeuttaa näin asiakaspalvelua.”
Vasteaika jopa
Vastausprosentti jopa
Myös itsepalvelun ja automaation kasvavat mahdollisuudet kiinnostavat Valttia.
“Useimmissa palveluissamme asiantuntijamme panos on tärkeässä roolissa ja vikaa aletaankin määrittää heti puhelun aikana etäyhteydellä. Itsepalvelun piiriin voidaan kuitenkin ohjata esimerkiksi salasanojen resetoinnit tai muut yksinkertaiset palvelupyynnöt, joiden automatisointi hyödyttää molempia osapuolia.”
Edellisessä työssään Tarja vastasi Verkkokauppa.comin asiakaspalvelusta.
“On ollut mielenkiintoista päästä hyppäämään vähittäiskaupan alalta palveluliiketoimintaan, B2B-alalle. Yhteydenottojen luonne on täysin erilaista ja sitä myöten myös asiakkaan odotukset. SLA-sopimukset määrittävät esimerkiksi sen, kuinka nopeasti palvelu on pystyttävä tarjoamaan, aamuvarhaisesta iltamyöhään.”
Yhtäläisyyksiäkin löytyy.
“Asiakkaalla on tarve tulla ymmärretyksi. Tärkeintä on se tunne, että välitämme asiakkaan ongelmasta ja sen ratkaisemisesta – oli se kuinka pieni tai iso tahansa.”
Valtti tituleeraakin itseään markkinoiden mutkattomimmaksi kumppaniksi. Käytännössä tämä näkyy niin, että vuorovaikutuksessa käytetään mahdollisimman ymmärrettävää kieltä ja tuen saaminen tehdään mahdollisimman helpoksi.
Tarja kuvailee, että ideaalitilanteessa Valtin tavoitettavuusaste olisi 100%. Tätä kohti ollaan menossa.
“Tällä hetkellä 80% asiakkaista saa palvelua alle 30 sekuntin odotusajalla. Vain muutamat luovuttavat jonottamisen ja soittavat sitten uudelleen. Jatkossa voimme hyödyntää Cuuman takaisinsoittopalvelua ja soittaa itse heille takaisin.”
Tekstiviestiautomaatiot ovat jo Valtin käytössä. Niillä kuitataan muun muassa soittopyynnöt ja informoidaan asiakasta, mikäli häntä on yritetty tavoittaa.
“Yksi parhaimmista puolista Cuumassa ovat sen monipuoliset raportointiominaisuudet. Visuaalinen käyttöliittymä näyttää yhdellä vilkaisulla, mihin ajankohtiin ruuhkahuiput sijoittuvat. Datan avulla resurssoimme ja johdamme työtä järkevästi.”
Tarja Hartikainen
Cuuma keskittyy aktiivisen kumppanimyynnin vahvistamiseen osana uutta kaupallista strategiaansa. Tavoitteena on lisätä markkinaosuutta viime vuonna uudistetulla monikanavaisella asiakaspalveluratkaisulla, joka on saanut positiivisen vastaanoton Cuuman nykyisiltä asiakkailta. Syyskuun alussa kanavamyynnin johtajana aloitti Väinö Willman.
October 12, 2024
Cuuma ja Giosg ovat yhdistäneet voimansa integroimalla Giosgin tekoälypohjaisen asiakaskokemusalustan osaksi Cuuman monikanavaista asiakaspalvelujärjestelmää. Kumppanuuden myötä yritykset voivat tarjota älykästä ja reaaliaikaista asiakaspalvelua – auttaen molempia osapuolia pysymään kilpailukykyisinä ja menestymään nopeasti muuttuvassa markkinassa.
September 16, 2024
