Blogi

Viisi askelta parempaan asiakaskokemukseen

March 31, 2020

Haluaisitko tarjota asiakkaillesi parempaa palvelua, mutta et tiedä mistä lähteä liikkeelle? Nappaa asiantuntijamme vinkit.

Viisi askelta parempaan asiakaskokemukseen

54% kuluttajista toivoo useimmilta yrityksiltä nykyistä parempaa asiakaskokemusta. Nopeutta, helppoutta sekä palvelun ystävällisyyttä ja avuliaisuutta pidetään tärkeimpinä asioina. (PWC:n tutkimus)

Tämän päivän kuluttajat haluavat yritysten kanssa asioidessaan samankaltaista vuorovaikutusta kuin mihin he ovat tottuneet ystäviensä ja perheensä kanssa. He vaihtelevat mieltymyksensä mukaan kanavasta toiseen odottaen, että keskustelu jatkuu siitä, mihin se on viimeksi jäänyt. Vaikka saumaton ja monikanavainen viestintä onkin todellisuutta yksityiselämässä, HubSpotin mukaan jopa 78% kuluttajista kokee, että sama toteutuu yritysten kanssa asioidessa vain harvoin tai ei ollenkaan. 

Miten sitten lähestyä asiakaskokemuksen kehittämistä? Prosessi voidaan halkoa esimerkiksi viiteen perusasiaan. 

1. Asiakkaan näkökulma

Asiakaspalvelun suunnittelussa huomioidaan ensin liiketoimintamalli: millaisissa asioissa, kuinka usein sekä missä kanavissa asiakkaat ottavat tyypillisesti yhteyttä? Kuinka kriittistä nopea vastauksen saaminen on potentiaaliselle tai nykyiselle asiakkaalle? Millaisia eroja on asiakasryhmien välillä? Kilpailija-analyysin kautta voidaan tarkastella toimialan keskiarvoja ja kohderyhmän odotuksia. 

Hyvän asiakaspalvelun lähtökohta on pitää yhteydenottokanavat helposti löydettävissä. Etenkin isoilla yrityksillä on tapana piilottaa asiakaspalvelun numero nettisivuilta ja ohjata asiakasta loputtomasti usein kysyttyihin kysymyksiin. 

Lisäksi asiakkaan tulisi tietää, millaista palvelua tai toimenpiteitä missäkin kanavassa on odotettavissa. Selkeät ohjeistukset vähentävät turhautumista ja asiakasta ei jouduta pompottelemaan numerosta toiseen. 

Jatkuva asiakaspalautteen kerääminen auttaa kehittämään palvelun laatua. Kun palaute yhdistyy todellisiin palvelutapauksiin, on palvelun taso analysoitavissa tarkasti: esimerkiksi miten palvelukanava, asiakasprofiili, yhteydenoton tyyppi tai asiakaspalvelija vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen.

2. Automatisoinnilla resurssien optimointi

Kun työntekijöiltä poistetaan niin sanottu turha työ, vapautuu enemmän resursseja itse asiakaspalveluun. Pientoimenpiteet, kuten ajanvaraukset ja tilauksen peruutukset voidaan automatisoida täysin. Henkilökohtaista apua tarvitaan vasta vaativammassa asioinnissa. 

Automaatioilla myös jonotusaika voidaan hyödyntää tarjoamalla asiakkaalle lisätietoa tai keräämällä häneltä jo valmiiksi jäsennumeron, asiakasnumeron tai muun tiedon. 

Tärkeintä asiakaspalvelun automatisoinnissa on ymmärtää, miten asiakkaalle voidaan tarjota eniten lisäarvoa. Kaikkia osa-alueita ei ole tarkoitus automatisoida. On myös suositeltavaa tarjota mahdollisuuksien mukaan rinnakkaisia tapoja: siinä missä osa asiakkaista arvostaa ripeää asiointia robotin kanssa, on osa valmis odottamaan pitkänkin aikaa vain saadakseen ihmisen langan päähän. 

3. Luotettavuus ja laadun yhdenmukaisuus

Yritys on niin luotettava kuin millä tasolla se suoriutuu antamistaan asiakaslupauksista. Mikäli markkinoinnissa luvataan yhteydenotto kahdessa työpäivässä, tulisi tämän olla standardi eikä vain toivetila. 

Luotettavuus ei kuitenkaan ole sitä, että tarjotaan nopeita vasteaikoja, joilla ei ole mitään tekemistä käsittelyaikojen kanssa. Osa yrityksistä vastaa jokaiseen puheluun keskimäärin 30 sekunnissa, mutta sen jälkeen sinut ohjataan odotusjonoon 10 minuutiksi.  

Teknologian avulla voidaan vähentää inhimillisten virheiden määrää ja varmistaa tasalaatuinen palvelu. 

Esimerkiksi jos pitkään odottanut asiakas lopettaa jonottamisen, voidaan hänen tietonsa kerätä automaattisesti ja luoda niistä tehtävä asiakaspalvelijalle.

Tai jos asiakkaan reklamaatio laitetaan eteenpäin ja hänelle luvataan vastaus viimeistään viikon sisällä, voidaan tehtävälle luoda määräaika, josta muistutetaan ensin tehtävän käsittelijää ja sitten esimerkiksi koko osastoa, jotta asiakaslupaus varmasti täytetään. 

4. Työntekijöiden valtuuttaminen ja pelisilmä 

Mitä tehokkaampaa asiakaspalvelijan päivittäinen työ on, sitä parempaa asiakaspalvelua hän voi tarjota. Esimerkiksi kun uuden soittajan tiedot saadaan tallennettua asiakastietoihin automaattisesti, vähenee päivittäisten rutiinien määrä. 

Perusasioiden ohella on tärkeää tuntea yrityskulttuuri, asiakaspalvelun toimintaperiaatteet ja tavoitteet sekä oman toimivallan rajat. Kannustetaanko asiakaspalvelijaa ilahduttamaan asiakkaita luovilla päätöksillä vai hidastetaanko prosesseja kierrättämällä päätökset monessa portaassa? 

Usein pelisilmä ja toiminnan nopeus ratkaisee, sillä esimerkiksi reklamaatiotapauksissa asiakas saattaa olla tyytyväinen paljon pienempään korvaukseen, kunhan asia vain ratkeaa nopeasti. 

Pitkäaikaiselle asiakkaalle taas voidaan tarjota sitoutuneisuuteen perustuvaa joustavuutta. Tärkeää on, että asiakaspalvelijalla onkin aina pääsy asiakkaan tietoihin ja hän osaa arvioida tilanteeseen sopivimman toimintatavan. 

5. Yksinkertaistaminen 

Kun kaikki halutut toiminnot on kasassa, on aika miettiä, voisiko kokonaisuutta yksinkertaistaa jotenkin. Usein isossa roolissa ovat järjestelmävalinnat: tiedon kulkeminen niiden välillä ja päällekkäisten järjestelmien määrän vähentäminen. 

Mitä enemmän toimintoja tapahtuu yhden alustan kautta, sitä vähemmän työntekijöiden aikaa menee kirjautumisiin ja tiedon etsimiseen. Asiakasta ei pallotella paikasta toiseen, eikä häneltä kysytä uudelleen tietoja, jotka olisivat jo valmiina taustajärjestelmissä. 

Yksinkertaistamisen apuna on myös datan keruu ja mittaaminen. Monella yrityksellä ei ole täysin selvää kuvaa siitä, kuinka paljon asiakaspalvelu vie aikaa kokonaisuudessaan, sillä mittaaminen on jakautunut useaan eri kanavaan. 

Keräämällä jatkuvaa tietoa asiakaspalvelun tilasta voidaan resurssoida enemmän tyypillisiin ruuhkapiikkeihin ja pyrkiä keskittymään esimerkiksi niiden kanavien kehitykseen, joissa yhteydenottoja tulee eniten tai jotka nähdään liiketoimintakriittisimpinä. 

Yksinkertaistamalla säästetään kaikkien osapuolten aikaa ja hermoja. Sujuva asiointi onkin yksi merkittävimpiä menestystekijöitä palveluita tuottaessa.

Haluaisitko kehittää yrityksesi asiakaspalvelua?

Asiantuntemuksemme ja teknologiamme avulla voit tarjota entistäkin parempia asiakaskokemuksia ja tehostaa samalla päivittäisiä rutiineja. Ota yhteyttä ja pyydä ilmainen etäkartoitus.

contact person image

Christian Eroma

Myyntijohtaja

chrisu@cuuma.com

+358 9 4241 9710