“Myynnin kasvu näkyy asiakaskontaktien määrän lisääntymisenä. Yhä useammat asiakkaat tilaavat netistä kotiinkuljetuksella tai noutavat tilauksen myymälästä. Myymälässä vietetty aika vähenee, mutta yhteydenottoja tulee lisää muissa kanavissa”, Tarja kertoo.  

Verkkokauppa.comilla on neljä kivijalkamyymälää, joissa asioidaan lähes entiseen malliin. Asiakkaita ja työntekijöitä suojataan tarkoilla turvakäytännöillä, joihin kuuluvat muun muassa käsineiden käyttö, pisarasuojat kassoilla ja asiakaspalvelupisteillä sekä bakteereja hylkivän Nanoks-pinnoitteen käyttö. Ostoskärryjä ja demotuotteita desinfioidaan kahdesti päivässä. 

“Aukioloaikamme ovat pysyneet ennallaan. Ainoastaan Helsingin 24 h kioskin aukioloaikoja on hieman supistettu”, Tarja kertoo. 

Teknologia etätyöskentelyn mahdollistajana 

Asiakaskontaktien määrän kasvu on tuonut omat haasteensa resurssointiin ja uusien työntekijöiden etäperehdytykseen. Myös sisäisestä ristiintyöskentelystä on saatu tehokasta apua.

“Työntekijöitä on koulutettu asiakaspalvelutehtäviin heidän roolistaan riippumatta. Pystymme resurssoimaan hyvin ennusteiden mukaisesti ja reagoimaan jatkuvasti muuttuvaan tilanteeseen. Cuuman järjestelmästä näemme tarkasti kiireisimmät ajat, jolloin yhteydenottoja tulee.” 

Tarja on tyytyväinen siitä, kuinka nopeasti contact centerin siirtyminen täydelliseen etätyöskentelyyn on sujunut. 

“Asiakaspalvelujärjestelmämme mahdollistaa tehokkaan työskentelyn myös toimiston ulkopuolella. Teknisten valmiuksien johdosta olimme toimintakykyisiä täydelliseen etätyöskentelyyn alle vuorokaudessa.” 

Työntekijät ovat ottaneet hyvin vastaan uudet käytännöt ja muun muassa sairaspoissaolot ovat selvästi vähentyneet. 

“Kotona työskentely on joskus jopa tehokkaampaa ilman turhia keskeytyksiä. Aamu- ja iltapäiväpalaverit pidämme Teamsin kautta. Hyödynnämme sisäisessä viestinnässä lisäksi ryhmätiedotteita ja chattia.” 

Kaikilla asiakaspalvelijoilla on käytössään Cuuman nettipuhelin, jonka avulla puhelut voidaan ottaa vastaan kätevästi tietokoneen kautta. Etätyön mielekkyyttä lisäävät myös työntekijöille toimitetut työtuolit ja lisänäytöt. 

Automaattinen puhelinvaihde mahdollistaa itsepalvelun

Koronan myötä puhelinvaihteen automaattitoimintoja on kehitetty niin, että itsepalvelun mahdollisuuksia on tarjolla enemmän. Numerovalinnoilla asiakas voi valita kuunneltavaksi esimerkiksi koronatiedotteen tai tuotteiden palautusohjeen. 

“Tuotteet saa palauttaa ihan normaalisti myymäläänkin, mutta suosittelemme Postin käyttämistä poikkeustilanteen aikana.” 

Puhelinpalveluun soittaessaan asiakasta informoidaan, mikäli ruuhka pidentää odotusaikoja. Tämä oli kriittistä erityisesti viikolla 14, jolloin sisääntulevien puheluiden määrä oli koronasta johtuen joulusesongin tasolla. Nyt yhteydenottomäärät ovat tasaantuneet.  

“Olemme halunneet avoimesti kertoa ruuhkatilanteen vaikutuksista. Muutoin yhteydenotto siirtyy seuraavaan kanavaan, kuten sähköpostiin, ja ruuhkauttaa asiakaspalvelua entisestään”, Tarja pohtii. 

Verkkokauppa.com on tyytyväinen siihen, miten kasvaneisiin volyymeihin on pystytty vastaamaan. Kovasta kuormituksesta huolimatta järjestelmiin ei ole tullut käyttökatkoksia.